【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第142頁 共142頁物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程(上)—公共事務篇—Public Affairs 公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 適用范圍 適用于公共事務部全體員工的培訓。 職責 管理處經(jīng)理負責公共事務部年度培訓計劃的審批。 公共事務部主觀負責制定公共事務部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。 人事部負責培訓的監(jiān)控工作。 程序要點 培訓計劃的指定 公共事務部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處經(jīng)理審批。 員工培訓計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關法律、法規(guī)； b) 有具體的實施時間； c) 有考核的標準； d) 有明確的培訓范圍；e) 有培訓費用預算。 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。 第二天，公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。 第三天~第四天，公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。 第五天~第六天，公共事務部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 第七天，考核。新員工入職培訓結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 工作技能培訓 工作技能培訓由公共事務部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。 培訓內(nèi)容：公共事務不相關標準作業(yè)規(guī)程。 培訓形式：集中講授分組討論。 培訓考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。 物業(yè)管理知識培訓 參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識培訓：a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則；b) 物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗；c) 質(zhì)量體系國家標準；d) IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。 物業(yè)管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。 培訓考核：a) 人事部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學員考試；b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 法律知識培訓 法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。 培訓內(nèi)容：a) 《中華人民共和國治安管理處罰條例》；b) 《中華人民共和國勞動法》；c) 《中華人民共和國消防法》；d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；e) 《房屋接管驗收標準》f) 其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。 法律知識培訓需要時，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。 培訓考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓的，由人事部安排考試時間，組織學員考試： ——考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給于補考一次；再 次不合格者，給予警告處分。b) 屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人事部保存；c) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。 服務培訓 培訓內(nèi)容：a) 文明用語；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節(jié)；d) 服務意識；e) 服務技能；f) 服務要求。 服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。 服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于90分鐘。 培訓考核：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結(jié)果記錄在人事檔案。 電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。培訓內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 培訓內(nèi)容：a) 電腦使用常識介紹： ——開、關機程序； ——軟盤、光盤使用注意事項； ——建立文件夾與打開文件夾； ——輸入法學習等。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復制等。c) 網(wǎng)絡知識介紹： ——Internet知識； ——查閱網(wǎng)上信息； ——電子商務處理等。 培訓要求：a) 培訓過程以實踐操作為主；b) 每位學員上機時間必須達到20小時或以上；c) 參加培訓的學員必須達到20小指或以上；d) 參加培訓的學員必須‘按規(guī)定的課程學習，聽從教員的安排；e) 根據(jù)學員人數(shù)，委托行政部準備教具；f) 培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。 電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。 每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6：008：00。 培訓考試：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓紀律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分；上機操作為開卷考試，由教員評分；d) 考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。 安全培訓 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓，培訓內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓b) 日常工作安全。 安全培訓由人事部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。 安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。 培訓考核：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準則。 員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主管負責，每月進行一次；個別交談由部門主管不定期進行。 文化知識培訓 公共事務部負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。 文化知識培訓內(nèi)容：a) 寫作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語言表達能力。：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。 其他培訓 正確的人際關系處理。 系統(tǒng)管理知識。 溝通與協(xié)調(diào)。 職業(yè)生涯設計等。 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應有完整的記 錄，由人事部將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。 本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄 相關支持性文件 公共事務部所有標準作業(yè)規(guī)程 《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》、公共 事務部員工績效考評實施 標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司公共事務部員工的績效考評工作。 職責 公共事務部組長負責依照本規(guī)程進行管理員的日檢工作。 公共事務部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。 管理處經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責依照本規(guī)程進行主管的月檢，管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。 公司總經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。 程序要點 公共事務部員工的工作標準 巡樓管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 接待管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 公共事務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。 公共事務部員工必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。 公共事務部各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)范進行工作，履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。 公共事務部各級員工除應嚴格按公共事務部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標準管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應嚴格按照《管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關標準作業(yè)規(guī)程進行工作，符合相關標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。各種檢查考評的要求詳見公司＜績效考評標準作業(yè)規(guī)程＞。 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）g) 其他質(zhì)量（滿分10分）。 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務主管／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責任心質(zhì)量（滿分10分）g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；h) 遵守相關作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j) 道德水準（滿分10分）。 績效考評扣分細則 巡樓管理員考評扣公分細則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分１２分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分?？弁隇橹?；b) 巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的，－1分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5－10分?？弁隇橹梗籧) 巡樓管理員必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。；嚴重違規(guī)扣減對應項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4－10分?？弁隇橹梗籨) 巡樓管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目520分?？弁隇橹?；e) 巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目620分?？弁隇橹?；f) 巡樓管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作，；嚴重違規(guī)扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分?？弁隇橹埂?接待管理員考評扣分細則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12分；嚴重違