【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞 開(kāi)外衣，不得將 衣袖、褲管卷起。 b）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。 c）鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響 底。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子。 d） 在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 e）男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。 4． 2． 2 頭發(fā)。 a）女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。 b） 男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 4． 2． 3 個(gè)人衛(wèi)生。 a）保持 手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指 甲油。 b） 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 C） 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 4． 2． 4 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 4． 2． 5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 4． 3 舉止要求。 4． 3． 1 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行 “三米微笑服務(wù) ”。 a）面帶 微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng) 停下手頭工作用微笑眼光詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。 b）耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。 c）謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。 4． 3． 2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。 4． 3． 3 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿(mǎn)坐，女員工一 律半坐。就座時(shí)不許有以 下幾種姿勢(shì)： a）坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b） 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； C）趴在工作臺(tái)上； d）晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。 4． 3． 4 行走： a）行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然 前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重； b）行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹 口哨、打響指、吃零食； C）在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧； d）行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特 殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。 4． 3． 5 舉止行為： a）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品； c）在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸 懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d）在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行； e）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向， 并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)； f）談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 4． 4 語(yǔ) 言。 4． 4． 1 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位領(lǐng)導(dǎo)、 大姐、阿姨。 4． 4． 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。 4． 4． 3 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公寓、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 4． 4． 4 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 4． 4． 5 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 4． 4． 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 4． 4． 7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 4． 4． 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 4． 4． 9 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？ 4． 4． 10 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 4． 5 服務(wù)要求。 4． 5． 1 與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意： a）對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng) 注意記住對(duì)方姓名； b）與顧客談話(huà)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專(zhuān)心 傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；眼神應(yīng)集中，不浮游， 不得中途隨意打斷對(duì)方的講話(huà)； c） 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； d）在與顧客談話(huà)時(shí)，如遇另一顧客插話(huà)問(wèn)詢(xún)，應(yīng)注意掌握談話(huà)時(shí)間，盡量不讓其 中一方久等； e）當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 4． 5． 2 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員： a）主動(dòng)說(shuō) “您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位 ”或 “我可以幫助您嗎 ”； b）確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō) “請(qǐng)稍等，我?guī)湍?”并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴對(duì)方 “他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎 ”； C） 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō) “對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您 能留下卡片或口訊嗎 ”； d）如果有需要，可將顧客帶到接待室等候； e）當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！ ” 4． 5． 3 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 a）主動(dòng)按 “開(kāi)門(mén) ”鈕。 b）電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然 關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬 起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō) “電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn) ”。 C）顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按 “關(guān)門(mén) ”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。 d）等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈 45176。面向顧客。 e）電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背 朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)： “到了，請(qǐng)走好。 ” 4． 5． 4 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意： a）三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言； b）不得模仿他人的語(yǔ)言、 聲調(diào)和談話(huà)； C）不得聚堆閑聊、高聲喧嘩； d）不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客； e）不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言； f）不開(kāi)過(guò)分的玩笑； g）不講有損公司形象的話(huà)。 4． 6 接聽(tīng)電話(huà)。 4． 6． 1 鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)。 4． 6． 2 拿起電話(huà)，應(yīng)清晰報(bào)道 “您好，部門(mén) ”。 4． 6． 3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人）；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工 作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 4． 6． 4 中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話(huà)時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮? 4． 6． 5 通話(huà)完畢，須等對(duì)方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。 4． 7 撥打電話(huà)。 4． 7． 1 電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如 “您好 ”，并作自我介紹； 4． 7． 2 使用敬語(yǔ)，將要找通話(huà)的人的姓名及要做的事交待清楚； 4． 7． 3 通話(huà)完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō) “謝謝您了（麻煩您了），再見(jiàn) ”。 5． 0 記錄《工作日志》 6． 0 相關(guān)支持文件 各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 8．物業(yè)管理處辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1． 0 目的 規(guī)范辦公區(qū)的管理工作。 2． 0 適用范圍 適用于物業(yè)管理處及下屬各部門(mén)的日常管理工作。 3． 0 職責(zé) 3． 1 物業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)公寓辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。 3． 2 客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)公寓辦公接待公共區(qū)域的日常管理工作。 3． 3 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)所在部門(mén)辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作 3． 4 辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作 3． 5 安保部、工程維修部負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。 4． 0 程序要點(diǎn) 4． 1 物品 擺放。 4． 1． 1 辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整。 4． 1． 2 各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。須申領(lǐng)或修理的，按《辦公用品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》或《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 4． 1． 3 上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序，不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的其他用品。 4． 1． 4 下班前應(yīng)將桌面清理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。 4． 1． 5 客戶(hù)服務(wù)中心接待員應(yīng)在上班前 10分鐘打開(kāi)辦公區(qū)內(nèi)的照明設(shè)備、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備，檢查公 共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序。 4． 1． 6 遇到雨天，客戶(hù)服務(wù)中心接待員應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)門(mén)前顯眼位置放置防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)。 4． 1． 7 辦公區(qū)嚴(yán)禁高聲喧嘩。 4． 2 常用辦公設(shè)備的使用。常用辦公設(shè)備包括：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話(huà)及其他設(shè)備。 4． 2． 1 電腦。 a） 經(jīng)公司電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦，否則須在電腦管理員陪同下使用。 b）啟動(dòng)與關(guān)閉的一般程序： ——啟動(dòng)電源插座開(kāi)關(guān)； ——啟動(dòng)穩(wěn)壓器開(kāi)關(guān)； ——啟動(dòng)電腦主機(jī)開(kāi)關(guān)； ——啟動(dòng)顯示 器開(kāi)關(guān)（電腦開(kāi)始正常操作）； ——關(guān)閉電腦程序：首先在 “開(kāi)始 ”欄選擇 “關(guān)閉計(jì)算機(jī) ”對(duì)話(huà)框，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊 “關(guān)閉計(jì)算機(jī) ”，然后按開(kāi)啟程序的反方向操作。 c）電腦應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)程序，暫時(shí)不用時(shí)，可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。 d）正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作。 e) 電腦為專(zhuān)人使用，非本人同意不可使用。 4． 2． 2 打印機(jī)。 a）聯(lián)機(jī)。一般情況下，打印機(jī)與電腦連通之后，無(wú)須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。 b）打印機(jī)啟動(dòng)與關(guān)閉的一般程序： ——啟動(dòng)打印機(jī)開(kāi)關(guān)； ——放好所需打印的紙張； ——在電腦對(duì)話(huà)框進(jìn)行打印操作； ——關(guān)閉程序按啟動(dòng)程序的反方向操作。 C）打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)機(jī)操作。 d）正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說(shuō)明書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作。 e）打印文稿須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人、（管理處）經(jīng)理或分管人員批準(zhǔn)，在文稿上 簽字后方可予以打印。 f）打印出的文稿應(yīng)進(jìn)行校對(duì)。一般情況下由發(fā)稿部門(mén)／人校對(duì)，然后將校對(duì)好的文稿經(jīng)電腦修改后，再進(jìn)行打印。 g）為節(jié)約紙張，文稿未進(jìn)行校對(duì)之前，打印時(shí)應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿 的背面打印。 4． 2． 3 復(fù)印機(jī)。 a）管理人員應(yīng)在開(kāi)始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源： ——開(kāi)啟復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān)，復(fù)印機(jī)需自動(dòng)預(yù)熱； ——檢查復(fù)印紙是否放好（可以開(kāi)始工作）； ——復(fù)印機(jī)管理人員下午下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān)； ——關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座； ——正確使用復(fù)印機(jī)的程序按復(fù)印機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。 b）復(fù)印程序： ——所有需復(fù)印的文件、資料必須先在《復(fù)印記錄本》上登記，然后再?gòu)?fù)??； ——復(fù)印頁(yè)數(shù)在兩份（含）以上或三頁(yè)以上的，須部門(mén)負(fù)責(zé)人在《打印復(fù)印審批 表》上 批準(zhǔn)簽字后，方可復(fù)??； ——復(fù)印人員做好登記以后，調(diào)定復(fù)印紙規(guī)格及復(fù)印的深淺度后，選定復(fù)印份數(shù)按 “開(kāi)始 ”鍵復(fù)??； ——復(fù)印機(jī)管理員檢查復(fù)印數(shù)量及登記記錄是否屬實(shí)，屬實(shí)的，在《復(fù)印記錄本》 上簽名確認(rèn)；不屬實(shí)的，將情況匯報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理處理：一般情況下，第一次違規(guī)給予口頭警告；第二次或以上違規(guī)給予書(shū)面警告處分； ——如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò)，應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記。 C）復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)各一次，盡量避免頻繁開(kāi)關(guān)。 d） 為節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以復(fù)印的廢紙 張背面復(fù)印。 4． 2． 4 傳真機(jī)：傳真機(jī)一般情況下保持 24小時(shí)開(kāi)機(jī)。正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。 a）接收傳真： ——傳真機(jī)管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定； ——收到傳真件后，由傳真機(jī)管理員及時(shí)將傳真件取下，并將傳真的有關(guān)內(nèi)容（發(fā) 送單位、發(fā)送人、傳真題目、傳真時(shí)間、接收部門(mén)、接收人等）登記在《傳真登記表》內(nèi)； ——10分鐘以?xún)?nèi)通知接收部門(mén)／人領(lǐng)取傳真件，并要求在《傳真登記表》中簽收， 并注明簽