【文章內(nèi)容簡介】 擦拭1次，保證表面無灰塵；每周一對所有垃圾箱內(nèi)的垃圾清運一次，保持垃圾箱清潔無異味，夏季每周對垃圾箱周圍進行滅蠅消殺一次；保潔工具，妥善保管，做到及時保養(yǎng)維修，確保工具完好率；敢于同破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)有踐踏綠籬、亂丟垃圾的游客進行勸阻和制止；認真完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。 綠化工崗位職責(zé) 根據(jù)責(zé)任區(qū)的劃分，具體負責(zé)綠化成果的維護、養(yǎng)護工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時、適量澆水和補水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長勢情況，應(yīng)及時對其進行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時打藥防蟲除害；堅持對責(zé)任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進行清理；根據(jù)樹木花草的長勢情況進行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應(yīng)及時補栽補種；工作期間，要及時制止不文明行為，自覺維護綠化成果的完好率。激勵機制意圖工資福利機制 獎懲機制激勵機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制激勵機制示意圖說明：（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊希望。服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（2）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。建立“季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進員工、總經(jīng)理特別貢獻獎”等評選活動。通過獎勵“引”著員工往前走，通過處罰“追”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（3）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，使其忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。（4）工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險、工齡補貼等。（5）通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，尤其是讓年度優(yōu)秀員工參與到旅游活動中。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、民主生活會等。（6）在以人為本的激勵機制中，我們還將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。管理人員對內(nèi)部員工進行監(jiān)督。業(yè)主對管理處進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機制，保證我公司管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。信息反饋圖反饋管理處管理層業(yè)主 上級 信息操作層員工監(jiān)督其他 員工 指揮前臺 信息反饋圖說明：（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學(xué)。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺，經(jīng)過分析整理，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。（6）質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。全面管理我公司已經(jīng)建立起一套管理體系，為了適應(yīng)新的管理體系，吸收新的管理經(jīng)驗，對原體系文件進行修改和完善，公司在重新進行質(zhì)量體系認證，并全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，把工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。計劃目標(biāo)管理****項目管理人員明確職責(zé)，授予權(quán)利，檢查和監(jiān)控實施過程，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時提出，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，并與個人利益待遇相結(jié)合。協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。督導(dǎo)管理管理處對各部門實施指揮和指導(dǎo)管理。通過制定員工崗位和工作成績相匹配的薪資制度，調(diào)動員工的積極性；通過公司完整的規(guī)章制度和與之相配套的工作程序，以此規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。整體運作流程圖前期介入 機構(gòu)組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理整體運作流程圖說明（1）整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。（2）整體運作各過程的詳細分解流程將嚴格按照質(zhì)量保證體系運作。（3）所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理，從任務(wù)的下達到完成都實現(xiàn)智能化、電腦化。人員管理制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴格錄用考核。提高培訓(xùn)的質(zhì)量素質(zhì)機制工作崗位的設(shè)計，合理配置人力。配置機制制定規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理措施組織機制量化考核、素質(zhì)評價績效機制末位淘汰制、優(yōu)化組合。工資福利等物質(zhì)保障激勵機制、嚴格招聘我公司在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。小區(qū)遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項硬性指標(biāo)：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻社會。在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)?，管理人員要求大專以上學(xué)歷。所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書，保證100%持證上崗。秩序隊員采取招用復(fù)員或退伍軍人或在秩序崗位工作多年的人且要求年齡不超過30歲，身體狀況健康，形象良好。、合理配置為最大限度在發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，再由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試崗學(xué)習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不符合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。、分層實施組織落實，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)管理制度，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的薪資福利機制。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方式。規(guī)范言行、注重儀表、實施形象戰(zhàn)略企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容儀表等軟件因素納人規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工行為規(guī)范，我們把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽度和社區(qū)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的運作和員工的工作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。、績效考核量化考核、客觀評價人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。工作中我們對管理人員實行績效考核?？冃Э己似鸬搅霜剟钕冗M、鞭策后進的良好作用，同時也是員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。末位淘汰，吐故納新為使小區(qū)物業(yè)管理隊伍更具有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既保留了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造我公司內(nèi)聚力的 “秘密武器”。，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價格給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為我們贏得了人才與人心。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工、尊重員工，企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理信箱、春節(jié)慰問一線員工活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才我們講精神、講奉獻，堅持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當(dāng)“雷鋒”，人人爭當(dāng)先進。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客—員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理和良性機制，真正盤活人力資源。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表揚、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，定期召開員工座談會，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，如對客戶給予表揚、送錦旗的員工，公司給予通報表揚并重獎。讓他們充分意識到自身的價值和自己在企業(yè)舉足輕重的位置。營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，致力開展文化建設(shè)，加強上下級之間，同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍惜現(xiàn)在的職位。如我們每季度組織一次民主生活會，讓員工說出心理話，敢于提出意見和建議，并定期組織員工外出旅游和內(nèi)部娛樂等活動在實際工作中取得了很好的效果。（1）每年根據(jù)公司下達的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主滿意率、設(shè)備設(shè)施運行完好率、安全事故發(fā)生率等做出量化要求。（2）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進行細化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責(zé)任書，并采取末位淘汰制。（5）財務(wù)運作量化，制定詳細的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。（1）貫徹公司的企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運作。（3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。建立良好的薪酬體系，健全員工社會保險保障與福利體系，提高員工對薪酬的滿意度，以此來調(diào)動員工的工作積極性，增強企業(yè)凝聚力和競爭力。為確保****項目物業(yè)管理的各項服務(wù)工作長期高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運行。公司將科學(xué)系統(tǒng)地對全體員工進行培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)提高員工對崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認知水平和服務(wù)技能。確保管理人員 100%持證上崗，全員年培訓(xùn)率達 100%，合格率達 100%。： （1）每次培訓(xùn)由項目經(jīng)理將考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評成績20%。 （2）凡被通知接受培訓(xùn)的人員，因事或因病缺席的，按公司請假制度履行手續(xù)，無故缺席者按曠工處理。 （3）員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績不合格的，不予錄用。 （4）在崗員工在實際操作考核中成績不合格應(yīng)離崗繼續(xù)培訓(xùn)，如再次不合格，予以解聘。： （1）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （2）外送學(xué)習(xí)培訓(xùn)。管理處選送相關(guān)人員參加行業(yè)管理部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)和會議。 （3）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘請政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，探討解決問題的途徑和管理措施。 （4）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。 新員工入職培訓(xùn)：(1）企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化等。（2）管理處培訓(xùn)：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。（3）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)。（4）軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)（1）基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)等