【正文】 核量化，并與公司簽訂工作責(zé)任書，并采取末位淘汰制。（1）貫徹公司的企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（3）運(yùn)用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。為確保****項目物業(yè)管理的各項服務(wù)工作長期高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運(yùn)行。確保管理人員 100%持證上崗，全員年培訓(xùn)率達(dá) 100%，合格率達(dá) 100%。 （2）凡被通知接受培訓(xùn)的人員，因事或因病缺席的，按公司請假制度履行手續(xù)，無故缺席者按曠工處理。 （4）在崗員工在實(shí)際操作考核中成績不合格應(yīng)離崗繼續(xù)培訓(xùn)，如再次不合格，予以解聘。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。管理處選送相關(guān)人員參加行業(yè)管理部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)和會議。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘請政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，探討解決問題的途徑和管理措施。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。（2）管理處培訓(xùn)：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。（4）軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（2）新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。（2）操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、行業(yè)新動向等。入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃公司將集體組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。具體計劃如下：階段時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象一7天軍訓(xùn)全體員工3天企業(yè)概況及企業(yè)理念、企業(yè)文化全體員工1天物業(yè)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度全體員工1天服務(wù)合同內(nèi)容講解討論全體員工二3天員工行為規(guī)范、小區(qū)基礎(chǔ)信息全體員工1天智能化知識培訓(xùn)、電腦知識培訓(xùn)全體員工5天崗位與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門員工3天小區(qū)各種標(biāo)識的培訓(xùn)、小區(qū)環(huán)境及分布培訓(xùn)全體員工三30天各部門、崗位人員到我公司及在建項目相應(yīng)崗位見習(xí)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)全體員工四1天小區(qū)房屋驗收移交程序各部門員工1天小區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理程序各部門員工1天裝修管理工作程序及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)各部門員工1天交通指揮、消防安全、應(yīng)急事件處理常識全體員工1天實(shí)習(xí)與考核全體員工管理期培訓(xùn)小區(qū)正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展，具體培訓(xùn)計劃如下：時間培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對象1天智能化管理與服務(wù)、電腦知識秩序主管管理人員智能化設(shè)施簡易維修知識智能化維保單位操作層員工1天物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理處經(jīng)理管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰管理處經(jīng)理操作層員工20天企業(yè)文化建設(shè)行政人事部經(jīng)理管理人員《員工手冊》及有關(guān)法規(guī)各部門主管操作層員工1天全員管理原則管理處經(jīng)理管理人員怎樣接待業(yè)主及處理投訴的技巧客服主管操作層員工1天提高物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)問題主管副總管理人員住宅小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營部經(jīng)理操作層員工1天業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項管理處經(jīng)理管理人員怎樣杜絕違章秩序主管操作層員工1天突發(fā)事件處理預(yù)案客服主管管理人員如何提高服務(wù)水平管理處經(jīng)理操作層員工1天人事管理技巧管理處經(jīng)理管理人員怎樣調(diào)動工作的積極性客服主管操作層員工2天房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識工程師管理人員怎樣做好上門服務(wù)工作客服主管操作層員工1天辦公自動化管理專題介紹行政人事部經(jīng)理管理人員如何與業(yè)主進(jìn)行溝通與交流客服主管操作層員工2天機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)維修部主管管理人員怎樣開展部門建設(shè)、增強(qiáng)凝聚力管理處經(jīng)理操作層員工1天怎樣當(dāng)好部門主任管理處經(jīng)理管理人員辦公環(huán)境及秩序管理客服主管操作層員工培訓(xùn)的評估考核（1）培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。（3）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評的結(jié)果作為員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，接管小區(qū)后，我們將嚴(yán)格按照本公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件要求，對小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理并擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。其中公眾制度15條、內(nèi)部崗位責(zé)任制12條、管理運(yùn)作制度43條、員工考核制度5條、質(zhì)量管理體系程序文件17條。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，我們將遵循“熱情、周到、高效、便利”的方針，為業(yè)主提供服務(wù)，塑造****物業(yè)管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象。為此，小區(qū)物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進(jìn)電子計算機(jī)技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理處與外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。我們擬對小區(qū)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。資料的收集（1）設(shè)立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，聘檔案員，直接隸屬于客服中心。 （2）資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。根據(jù)實(shí)際需要，小區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦存儲，便于查找和調(diào)用。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的運(yùn)用采用方便、先進(jìn)的檢索方式，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和檔案目錄，充分發(fā)揮檔案的存貯和實(shí)用價值。物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主所有，一經(jīng)規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)不能改變其用途。公共區(qū)域的地面、道路、各種標(biāo)識、公共區(qū)域照明等其它設(shè)施外觀整潔、完好。 對各類設(shè)備制定出月、季、年度各類設(shè)備保養(yǎng)計劃時間及保養(yǎng)內(nèi)容，制定作業(yè)指導(dǎo)書。 對各種公共設(shè)施的巡視檢查內(nèi)容、時間及要求制定標(biāo)準(zhǔn)，并按此進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)，以保證設(shè)施外觀整潔、完好。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及安全或他人利益事件。 共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。 項目范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦。 （3）管理措施： 健全項目各類標(biāo)志，保證標(biāo)志系統(tǒng)清晰；建立該項目設(shè)施圖紙檔案，達(dá)到資料齊全，管理完善。巡檢的主要內(nèi)容有：樓宇外觀、樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生間、樓道通道設(shè)施、水箱間、泵房、給排水管線、污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、該項目的照明等。 維修部根據(jù)該項目的設(shè)施狀況，制定周期性的保養(yǎng)計劃。平時每月巡查一次，但在入住裝修階段每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和維修。《房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)》和房屋工程施工技術(shù)規(guī)范。2外墻面外墻面局部滲漏。由工程維修部按有關(guān)房屋修繕規(guī)程實(shí)施。保證外墻整潔統(tǒng)一墻體無脫落、無滲水；避免建筑材料脫落傷及人員。每月數(shù)次對屋面進(jìn)行巡查，雨天進(jìn)行巡查發(fā)現(xiàn)問題及時維修?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程。4公共通道扶手欄桿損壞局部油漆脫落；墻面空鼓，局部損壞。由工程維修部負(fù)責(zé)日常維修。1樓道整潔明亮、無破損；地面堅實(shí)無缺；扶手欄桿完好美觀。每周巡查一次或雨天后巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。《房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)》。6給排水管道堵塞、破裂；接口、砂眼漏水；固定支架搖動。由工程維修部負(fù)責(zé)維修。使上、下水暢通；無滲漏、支架穩(wěn)固；美觀完好。用戶隨報隨修，屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩?！杜艧煹兰夹g(shù)規(guī)程。8公共樓道燈、路燈燈罩破損燈泡破損；開關(guān)失靈、線路故障；燈具清潔。由工程維修部、環(huán)境部組織實(shí)施保養(yǎng)清潔。燈罩完整；開關(guān)靈敏；燈座、燈桿無無破損；亮燈率99%以上，燈具整潔。每周檢查一次；每周一次清潔。標(biāo)識管理規(guī)定。10自行車位停車位地面損壞每天巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時維修。《房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)》。11小區(qū)道路路面破損、積水，路沿破損每周對小區(qū)道路進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。小區(qū)路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任，做好巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄， 制定管理維修檔案等管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。 配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備良好，運(yùn)行正常， 一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。（3）管理措施： 對管理的設(shè)備實(shí)施全方位的管理。建立該項目設(shè)施圖紙檔案，達(dá)到資料齊全，管理完善。 各類設(shè)備運(yùn)行工和維護(hù)工，執(zhí)行相應(yīng)的崗位職責(zé)。每日都須對設(shè)備和機(jī)房進(jìn)行清掃、擦拭，保證機(jī)房環(huán)境符合要求。設(shè)備運(yùn)行工必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并持證上崗；要求設(shè)備運(yùn)行人員和維修人員學(xué)習(xí)、掌握和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，保證設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)計劃與實(shí)施方案序號項目維 護(hù) 內(nèi) 容維 護(hù) 實(shí) 施 計 劃計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí) 施 效 果1供配電設(shè)備補(bǔ)償功率柜、開關(guān)柜、配電控制柜維護(hù)；接觸器、熱繼電器整定維護(hù)；二級計量電表的巡查。由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施定人定崗巡查。保證供配電設(shè)備、線路處于正常運(yùn)行狀態(tài)；延長設(shè)備使用壽命；保障大樓其它設(shè)備設(shè)施正常安全運(yùn)行。每周對消防系統(tǒng)管路、設(shè)備、應(yīng)急燈進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。應(yīng)急燈完好、備用電源充足。每周對排污管道、排污井、雨水井進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。遵照公司物管標(biāo)準(zhǔn)。4設(shè)備房通風(fēng)排風(fēng)維護(hù)。保證設(shè)備正常運(yùn)行。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。相關(guān)電氣、機(jī)械、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。6園藝綠化綠化帶黃土裸露；樹木枯死，病蟲害；建筑小品破損。由管理處和環(huán)境部負(fù)責(zé)實(shí)施。草坪樹木美觀，無枯死；建筑小品完整清潔；綠化無病蟲害。 電梯按規(guī)定時間運(yùn)行、安全設(shè)備齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)備良好。 電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)人員持證上崗。運(yùn)行出現(xiàn)險情后，應(yīng)有排除險情的應(yīng)急處理措施。 （3）管理措施： 依據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，具備電梯準(zhǔn)運(yùn)所必需的相關(guān)手續(xù)，做到證件齊全、手續(xù)完備。 與專業(yè)公司簽定維修保養(yǎng)合同，物業(yè)服務(wù)中心將對專業(yè)公司的工作實(shí)施監(jiān)督檢查，以保證電梯運(yùn)作靈活可靠、制動靈活可靠、運(yùn)行平穩(wěn)、顯示正常、運(yùn)行正常；通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好；安全設(shè)備齊全。 電梯運(yùn)行中若出現(xiàn)故障，維修人員須在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修。 做好電梯運(yùn)行的安全記錄。制定用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。（3）管理措施： 變配電室操作人員必須持有市供電局等相關(guān)部門核發(fā)的上崗證，必須執(zhí)行國家、政府和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，必須遵守崗位職責(zé)。 在正常情況下，如遇不可抗力的外來停電、限電，必須事先以通告、文字、電話、廣播等形式提前通知使用者并作好解釋工作。 監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。 （3）管理措施： 維修部弱電系統(tǒng)操作人員必須遵守崗位職責(zé)，及時排除故障。 設(shè)備運(yùn)行情況作為設(shè)備檔案的一部分將永久保存，以起到跟蹤證實(shí)的作用。 設(shè)施設(shè)備工作正常，無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。 水箱有嚴(yán)格的管理措施，周圍無污染隱患。 排水系統(tǒng)通暢。建立事故應(yīng)急預(yù)案。 （3）管理措施： 制定用水制度，并搞好節(jié)約用水宣傳。 如遇停水，應(yīng)以文字、通告、電話等形式告之用戶。 維修申報，主管簽字，填寫維修申報表指派人員主管至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修工人準(zhǔn)備維修工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，簽字認(rèn)可，維修單交客服中心回訪客服中心開展回訪后存檔每周匯總上報維修部主管日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題 ，填維修申報單編制工方案，報有關(guān)部門審批。維修完畢后，填寫維修記錄表。維修單和記錄表歸檔保存。 （2）水箱、蓄水池的檢查口，機(jī)房、設(shè)備層、配電房等均應(yīng)上鎖，在無人時必須將門窗鎖好，燈光調(diào)至合適程度，保持室內(nèi)清潔。 （3）各機(jī)房門、設(shè)備門（蓋）、倉庫門之鑰匙的配制，必須向工程經(jīng)理提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可配制。所有設(shè)置于公共區(qū)域內(nèi)之設(shè)備、設(shè)施等必須鎖好，并應(yīng)設(shè)置圍欄及警示標(biāo)志。 （6）對各配備設(shè)施的接地設(shè)施，要定期檢查保養(yǎng)；其接地電阻值應(yīng)符合規(guī)范要求。技術(shù)檔案一般可分成四類： （1）物業(yè)施工竣工驗收的整套檔案資料； （2）設(shè)備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、各項制度及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及體系文件；（3）設(shè)備圖紙、技術(shù)資料、維修保養(yǎng)檔案及運(yùn)行記錄； （4）職工技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)及資料。 （2）工程技術(shù)檔案在資料室歸檔統(tǒng)一保管。 （4）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將任何資料借給本公司以外人員。 （6）檔案資料借閱要嚴(yán)格履行借閱手續(xù)。 （7）對檔案資料，借閱人不得裁減、抽頁、亂畫、涂改，保持版面清潔。為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊。 設(shè)備登記卡應(yīng)包括設(shè)備檢查、維修保養(yǎng)記錄，設(shè)備缺陷記錄以及重大事故記錄，這些可作為設(shè)備計劃檢修和確保設(shè)備正常運(yùn)行的重要依據(jù)，也是設(shè)備技術(shù)改造、報廢的主要依據(jù)