【正文】 管理，超前服務(wù)。并大力發(fā)展公共關(guān)系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關(guān)系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡(luò)，隨時掌握相關(guān)部門的各種政策、法規(guī)信息，以便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。裝修管理，強調(diào)預(yù)防為主，有錯必糾，做到事前控制，發(fā)生一例處理一例。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護(hù)項目全體業(yè)主的利益。同時，落實安全責(zé)任制，明確責(zé)任人，公司與項目部簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任狀，明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，并分級跟蹤驗證、考評。，合理調(diào)度，有序停車，解決好項目停車問題。，實施專業(yè)化管理。：、維護(hù)與開發(fā)。我們在理論學(xué)習(xí)、前期設(shè)計、現(xiàn)場介入、實地操作的基礎(chǔ)上制訂科學(xué)合理、切實可行的智能化設(shè)施運行計劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計劃以及智能化開發(fā)的三年規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運作。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當(dāng)，有時會危及乘梯人的生命安全；消防設(shè)施也是至關(guān)重要的，一旦有突發(fā)情況時設(shè)備出現(xiàn)故障，將會危及業(yè)主的生命及財產(chǎn)安全。在具體操作上我們強調(diào)“三個到位”：一是業(yè)主培訓(xùn)到位，二是專業(yè)技術(shù)操作員到位，三是管理人員培訓(xùn)到位?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。我司始終遵循“以人為本”的理念，在管理服務(wù)中處處體現(xiàn)對人的終極關(guān)愛。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚****項目無形資產(chǎn)。維修部主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)維修部全面管理工作，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備年、月、旬維修保養(yǎng)計劃的制定和落實；負(fù)責(zé)本項目所有公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負(fù)責(zé)物業(yè)會所、社區(qū)、集團(tuán)辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓(xùn)計劃，組織開展專業(yè)技能培訓(xùn)；參與中修以上維修方案的制定及監(jiān)督驗收；負(fù)責(zé)部門員工的績效考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督各維保公司工作程序和質(zhì)量的考核；負(fù)責(zé)組織對突發(fā)性設(shè)備故障的搶修和處理；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時性工作。樓管崗位職責(zé) 在客服中心主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設(shè)施的日常管理工作，對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；每日按時對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護(hù)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域各項費用的催交、收取工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主的報修及跟蹤回訪工作；熱情、主動、耐心地為業(yè)主服務(wù)，并向服務(wù)中心經(jīng)理及時反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實施。激勵機(jī)制意圖工資福利機(jī)制 獎懲機(jī)制激勵機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動機(jī)制激勵機(jī)制示意圖說明：（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健＝ⅰ凹径葍?yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進(jìn)員工、總經(jīng)理特別貢獻(xiàn)獎”等評選活動。（3）培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中極具價值。（4）工資福利機(jī)制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。（5）通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感，尤其是讓年度優(yōu)秀員工參與到旅游活動中。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機(jī)制，保證我公司管理監(jiān)督機(jī)制的有效實現(xiàn)。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺，經(jīng)過分析整理，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。（2）整體運作各過程的詳細(xì)分解流程將嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系運作。提高培訓(xùn)的質(zhì)量素質(zhì)機(jī)制工作崗位的設(shè)計，合理配置人力。小區(qū)遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項硬性指標(biāo)：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻(xiàn)社會。、合理配置為最大限度在發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的運作和員工的工作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。末位淘汰，吐故納新為使小區(qū)物業(yè)管理隊伍更具有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機(jī)制，這樣做既保留了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。我們多角度、多層次滿足員工的需求。給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才我們講精神、講奉獻(xiàn)，堅持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當(dāng)“雷鋒”，人人爭當(dāng)先進(jìn)。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，如對客戶給予表揚、送錦旗的員工，公司給予通報表揚并重獎。如我們每季度組織一次民主生活會，讓員工說出心理話，敢于提出意見和建議，并定期組織員工外出旅游和內(nèi)部娛樂等活動在實際工作中取得了很好的效果。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責(zé)任書，并采取末位淘汰制。（3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。為確保****項目物業(yè)管理的各項服務(wù)工作長期高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運行。 （2）凡被通知接受培訓(xùn)的人員，因事或因病缺席的，按公司請假制度履行手續(xù)，無故缺席者按曠工處理。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘請政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，探討解決問題的途徑和管理措施。（2）管理處培訓(xùn)：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。（2）新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、行業(yè)新動向等。具體計劃如下：階段時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象一7天軍訓(xùn)全體員工3天企業(yè)概況及企業(yè)理念、企業(yè)文化全體員工1天物業(yè)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度全體員工1天服務(wù)合同內(nèi)容講解討論全體員工二3天員工行為規(guī)范、小區(qū)基礎(chǔ)信息全體員工1天智能化知識培訓(xùn)、電腦知識培訓(xùn)全體員工5天崗位與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門員工3天小區(qū)各種標(biāo)識的培訓(xùn)、小區(qū)環(huán)境及分布培訓(xùn)全體員工三30天各部門、崗位人員到我公司及在建項目相應(yīng)崗位見習(xí)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)全體員工四1天小區(qū)房屋驗收移交程序各部門員工1天小區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理程序各部門員工1天裝修管理工作程序及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)各部門員工1天交通指揮、消防安全、應(yīng)急事件處理常識全體員工1天實習(xí)與考核全體員工管理期培訓(xùn)小區(qū)正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展，具體培訓(xùn)計劃如下：時間培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對象1天智能化管理與服務(wù)、電腦知識秩序主管管理人員智能化設(shè)施簡易維修知識智能化維保單位操作層員工1天物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理處經(jīng)理管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰管理處經(jīng)理操作層員工20天企業(yè)文化建設(shè)行政人事部經(jīng)理管理人員《員工手冊》及有關(guān)法規(guī)各部門主管操作層員工1天全員管理原則管理處經(jīng)理管理人員怎樣接待業(yè)主及處理投訴的技巧客服主管操作層員工1天提高物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)問題主管副總管理人員住宅小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)運營部經(jīng)理操作層員工1天業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項管理處經(jīng)理管理人員怎樣杜絕違章秩序主管操作層員工1天突發(fā)事件處理預(yù)案客服主管管理人員如何提高服務(wù)水平管理處經(jīng)理操作層員工1天人事管理技巧管理處經(jīng)理管理人員怎樣調(diào)動工作的積極性客服主管操作層員工2天房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識工程師管理人員怎樣做好上門服務(wù)工作客服主管操作層員工1天辦公自動化管理專題介紹行政人事部經(jīng)理管理人員如何與業(yè)主進(jìn)行溝通與交流客服主管操作層員工2天機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)維修部主管管理人員怎樣開展部門建設(shè)、增強凝聚力管理處經(jīng)理操作層員工1天怎樣當(dāng)好部門主任管理處經(jīng)理管理人員辦公環(huán)境及秩序管理客服主管操作層員工培訓(xùn)的評估考核（1）培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，接管小區(qū)后，我們將嚴(yán)格按照本公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件要求，對小區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理并擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，我們將遵循“熱情、周到、高效、便利”的方針，為業(yè)主提供服務(wù)，塑造****物業(yè)管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象。我們擬對小區(qū)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。 （2）資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。根據(jù)實際需要，小區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主所有，一經(jīng)規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)不能改變其用途。 對各類設(shè)備制定出月、季、年度各類設(shè)備保養(yǎng)計劃時間及保養(yǎng)內(nèi)容，制定作業(yè)指導(dǎo)書。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及安全或他人利益事件。 項目范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦。巡檢的主要內(nèi)容有：樓宇外觀、樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生間、樓道通道設(shè)施、水箱間、泵房、給排水管線、污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、該項目的照明等。平時每月巡查一次，但在入住裝修階段每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和維修。2外墻面外墻面局部滲漏。保證外墻整潔統(tǒng)一墻體無脫落、無滲水；避免建筑材料脫落傷及人員?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程。由工程維修部負(fù)責(zé)日常維修。每周巡查一次或雨天后巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。6給排水管道堵塞、破裂；接口、砂眼漏水；固定支架搖動。使上、下水暢通；無滲漏、支架穩(wěn)固；美觀完好?！杜艧煹兰夹g(shù)規(guī)程。由工程維修部、環(huán)境部組織實施保養(yǎng)清潔。每周檢查一次；每周一次清潔。10自行車位停車位地面損壞每天巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時維修。11小區(qū)道路路面破損、積水，路沿破損每周對小區(qū)道路進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 制訂設(shè)備安全運行崗位責(zé)任，做好巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運行記錄， 制定管理維修檔案等管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。（3）管理措施： 對管理的設(shè)備實施全方位的管理。 各類設(shè)備運行工和維護(hù)工，執(zhí)行相應(yīng)的崗位職責(zé)。設(shè)備運行工必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并持證上崗；要求設(shè)備運行人員和維修人員學(xué)習(xí)、掌握和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，保證設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。由工程維修部負(fù)責(zé)實施定人定崗巡查。每周對消防系統(tǒng)管路、設(shè)備、應(yīng)急燈進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。每周對排污管道、排污井、雨水井進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4設(shè)備房通風(fēng)排風(fēng)維護(hù)。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6園藝綠化綠化帶黃土裸露；樹木枯死，病蟲害；建筑小品破損。草坪樹木美觀，無枯死；建筑小品完整清潔；綠化無病蟲害。 電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)人員持證上崗。 （3）管理措施： 依據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，具備電梯準(zhǔn)運所必需的相關(guān)手續(xù)，做到證件齊全、手續(xù)完備。 電梯運行中若出現(xiàn)故障，維修人員須在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修。制定用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。 在正常情況下，如遇不可抗力的外來停電、限電，必須事先以通告、文字、電話、廣播等形式提前通知使用者并作好解釋工作。 （3）管理措施： 維修部弱電系統(tǒng)操作人員必須遵守崗位職責(zé)，及時排除故障。 設(shè)施設(shè)備工作正常，無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。 排水系統(tǒng)通暢。 （3）管理措施： 制定用水制度，并搞好節(jié)約用水宣傳。 維修申報，主管簽字，填寫維修申報表指派人員主管至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修工人準(zhǔn)備維修工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，簽字認(rèn)可，維修單交客服中心回訪客服中心開展回訪后存檔每周匯總上報維修部主管日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題 ，填維修申報單編制工方案，報有關(guān)部門審批。維修單和記錄表歸檔保存。 （3）各機(jī)房門、設(shè)備門（蓋）、倉庫門之鑰匙的配制，必須向工程經(jīng)理提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可配制。 （6）對各配備設(shè)施的接地設(shè)施，要定期檢查保養(yǎng)；其接地電阻值應(yīng)符合規(guī)范要求。 （2）工程技術(shù)檔案在資料室歸檔統(tǒng)一保管。 （6）檔案資料借閱要嚴(yán)格履行借閱手續(xù)。為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊