【正文】 為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊。 （2）工程技術(shù)檔案在資料室歸檔統(tǒng)一保管。 （3）各機(jī)房門、設(shè)備門（蓋）、倉庫門之鑰匙的配制，必須向工程經(jīng)理提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可配制。 維修申報(bào)，主管簽字，填寫維修申報(bào)表指派人員主管至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修工人準(zhǔn)備維修工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，簽字認(rèn)可，維修單交客服中心回訪客服中心開展回訪后存檔每周匯總上報(bào)維修部主管日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題 ，填維修申報(bào)單編制工方案，報(bào)有關(guān)部門審批。 排水系統(tǒng)通暢。 （3）管理措施： 維修部弱電系統(tǒng)操作人員必須遵守崗位職責(zé)，及時排除故障。制定用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。 （3）管理措施： 依據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，具備電梯準(zhǔn)運(yùn)所必需的相關(guān)手續(xù)，做到證件齊全、手續(xù)完備。草坪樹木美觀，無枯死；建筑小品完整清潔；綠化無病蟲害。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每周對排污管道、排污井、雨水井進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施定人定崗巡查。 各類設(shè)備運(yùn)行工和維護(hù)工，執(zhí)行相應(yīng)的崗位職責(zé)。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任，做好巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄， 制定管理維修檔案等管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。10自行車位停車位地面損壞每天巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部、環(huán)境部組織實(shí)施保養(yǎng)清潔。使上、下水暢通；無滲漏、支架穩(wěn)固；美觀完好。每周巡查一次或雨天后巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程。2外墻面外墻面局部滲漏。巡檢的主要內(nèi)容有：樓宇外觀、樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生間、樓道通道設(shè)施、水箱間、泵房、給排水管線、污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、該項(xiàng)目的照明等。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及安全或他人利益事件。物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主所有，一經(jīng)規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)不能改變其用途。根據(jù)實(shí)際需要，小區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。我們擬對小區(qū)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，接管小區(qū)后，我們將嚴(yán)格按照本公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件要求，對小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理并擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、行業(yè)新動向等。（2）管理處培訓(xùn)：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。為確保****項(xiàng)目物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)工作長期高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運(yùn)行。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責(zé)任書，并采取末位淘汰制。為此我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，如對客戶給予表揚(yáng)、送錦旗的員工，公司給予通報(bào)表揚(yáng)并重獎。給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才我們講精神、講奉獻(xiàn)，堅(jiān)持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當(dāng)“雷鋒”，人人爭當(dāng)先進(jìn)。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和群體的凝聚力。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的運(yùn)作和員工的工作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。、合理配置為最大限度在發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。提高培訓(xùn)的質(zhì)量素質(zhì)機(jī)制工作崗位的設(shè)計(jì)，合理配置人力。協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺，經(jīng)過分析整理，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。（4）工資福利機(jī)制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。建立“季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進(jìn)員工、總經(jīng)理特別貢獻(xiàn)獎”等評選活動。樓管崗位職責(zé) 在客服中心主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設(shè)施的日常管理工作，對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；每日按時對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護(hù)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的催交、收取工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主的報(bào)修及跟蹤回訪工作；熱情、主動、耐心地為業(yè)主服務(wù)，并向服務(wù)中心經(jīng)理及時反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實(shí)施。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚****項(xiàng)目無形資產(chǎn)。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當(dāng)，有時會危及乘梯人的生命安全；消防設(shè)施也是至關(guān)重要的，一旦有突發(fā)情況時設(shè)備出現(xiàn)故障，將會危及業(yè)主的生命及財(cái)產(chǎn)安全。：、維護(hù)與開發(fā)。，合理調(diào)度，有序停車，解決好項(xiàng)目停車問題。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運(yùn)用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護(hù)項(xiàng)目全體業(yè)主的利益。并大力發(fā)展公共關(guān)系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關(guān)系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡(luò)，隨時掌握相關(guān)部門的各種政策、法規(guī)信息，以便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。3)對車輛進(jìn)行合理有序的調(diào)度，保障車輛行駛安全。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報(bào)修遺漏等方面問題。讓服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個員工的心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。使業(yè)主深刻體驗(yàn)小區(qū)生活的安全感與舒適感，進(jìn)而形成最具現(xiàn)代物業(yè)管理新境界的小區(qū)生活歸屬感?！皣?yán)”──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴(yán)格的要求，堅(jiān)持能進(jìn)能出、能上能下的激勵機(jī)制，提倡優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，以嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范、嚴(yán)密的措施，確保各項(xiàng)管理工作落到實(shí)處，使委托方和全體被服務(wù)對象滿意。引進(jìn)和吸收境內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范各項(xiàng)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的工作流程，通過嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。重點(diǎn)著眼于以業(yè)主為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與業(yè)主直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為業(yè)主提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而使業(yè)主獲益，贏得業(yè)主忠誠?！叭轿宦?lián)合”指的是項(xiàng)目部由于機(jī)構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務(wù)的要求，必須和社會各項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立全面的合作關(guān)系，項(xiàng)目部發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)作用。一方面培育業(yè)主的環(huán)境意識，另一方面加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)環(huán)保的綜合治理和環(huán)保的投入，如在社區(qū)內(nèi)實(shí)施分流，實(shí)現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾處理無害化；加強(qiáng)管理，減少甚至消滅社區(qū)內(nèi)的噪音污染源。8）工作技能——熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。1）業(yè)主滿意——是衡量我們工作業(yè)績的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如：家政服務(wù)、中介需求等。：1）核心服務(wù)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值保值為目的。其二是行業(yè)，物業(yè)管理人將物業(yè)服務(wù)資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一調(diào)配，既滿足客戶的共同期望的服務(wù)，又要滿足個性客戶在其他方面的各種需要。4）人文關(guān)懷、利益協(xié)調(diào)的社區(qū)。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)內(nèi)容。2）在享受高品質(zhì)的環(huán)境、安全、客戶服務(wù)的同時，還能充分兼顧滿足購物、休閑、娛樂、會友的需求，真正融入社區(qū)大家庭，營造一種歸屬感。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第62頁 共63頁投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)第一章 ****前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃 ****項(xiàng)目位于****市****鎮(zhèn)。3）業(yè)主還在意乘電梯的便利性。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主的個性需求、特殊需求；盡可能多地為業(yè)主提供深層次的個性化服務(wù)。社區(qū)內(nèi)倡導(dǎo)尊老愛幼、家庭和睦、鄰里團(tuán)結(jié)的新風(fēng)氣，要讓廣大業(yè)主切身體會到社區(qū)的親情和溫暖，讓大家感受到大家的幫助和關(guān)愛。包括安全、便利、隱私及健康等，使客戶通過物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到坐享其成。通過為業(yè)主做好物業(yè)的基礎(chǔ)管理養(yǎng)護(hù)工作，使物業(yè)及其配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能。對業(yè)主的需求進(jìn)行細(xì)致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來。2）微笑——真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。物業(yè)管理工作中倡導(dǎo)的文化觀念，是一種源于企業(yè)文化和社區(qū)文化，又高于企業(yè)文化和社區(qū)文化的大文化概念。物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴(kuò)展業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣作用。，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。在每一個關(guān)鍵步驟，都給業(yè)主留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造更大價值。引進(jìn)和吸收星級酒店的服務(wù)理念，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)項(xiàng)目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。“五項(xiàng)職能”1)生活、文化氛圍的營造者。、舒適、休閑、便利，所以對于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗(yàn)閑適、愜意、健康、尊貴的人生真諦。通過對員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的服務(wù)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競爭上崗來達(dá)到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。工作效率得到提高，同時服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不斷上升。4)把好設(shè)備設(shè)施關(guān)，確保設(shè)備設(shè)施高效、安全、平穩(wěn)地運(yùn)行。我司將重點(diǎn)抓裝修管理，嚴(yán)格規(guī)范商鋪招牌廣告設(shè)置,維護(hù)小區(qū)整體統(tǒng)一。首先做好路面和和非機(jī)動車位的管理，做到車輛對號停放，憑證出入，使整個項(xiàng)目的車輛管理統(tǒng)一、有序；其次，對項(xiàng)目的人車分流進(jìn)行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項(xiàng)目各出入口、道路、停車場等設(shè)置完善的交通標(biāo)識和警示標(biāo)識，規(guī)范引導(dǎo)車輛的出入。****項(xiàng)目安裝智能化設(shè)施的目的是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，提升生活品味，改變生活方式。不管是電梯還是消防，都將是未來管理的一個重點(diǎn)，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，因此我司將之作為重中之重，制定相應(yīng)的應(yīng)急措施?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施先進(jìn)的階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小組團(tuán)與大組團(tuán)相結(jié)合。 第二章 前期物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織****項(xiàng)目組織架構(gòu)圖****物業(yè)管理處 環(huán)境部維修部客服中心秩序維護(hù)部 崗位設(shè)置住宅人員配備合計(jì)18人項(xiàng)目經(jīng)理1秩序維護(hù)部主管1客服前臺2秩序維護(hù)班長2廚師1秩序維護(hù)員4維修部主管1環(huán)境部班長1維修工1保潔員（含綠化工1名）4 物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全面管理工作，確保公司下達(dá)的年度各項(xiàng)目標(biāo)的完成；根據(jù)公司年度目標(biāo)，制定項(xiàng)目年、月、旬工作計(jì)劃并組織實(shí)施；按照公司崗位定編人數(shù)，對操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負(fù)責(zé)解決各部門工作中的疑難問題；檢查、監(jiān)督、落實(shí)各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍整體素質(zhì)；參與項(xiàng)目新交房屋的承接查驗(yàn)及質(zhì)量把控；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種臨時性工作。 維修工崗位職責(zé) 掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護(hù)的方法；每天對責(zé)任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)公共、公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況，及時給予維修，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)行；確保責(zé)任區(qū)內(nèi)排污、雨水管道的暢通；及時滿足住戶的維修要求，急修不過夜，小修小補(bǔ)要及時修完，確保維修質(zhì)量；上門維修應(yīng)對住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費(fèi)用，堅(jiān)持文明檢修，做到約時不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修記錄，建立回訪登記檔案；完成上級交辦的其他臨時工作任務(wù)。通過獎勵“引”著員工往前走，通過處罰“追”著員工朝前走。既考慮群體效能，更重視個人利益。監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。督導(dǎo)管理管理處對各部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。配置機(jī)制制定規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理措施組織機(jī)制量化考核、素質(zhì)評價績效機(jī)制末位淘汰制、優(yōu)化組合。我們規(guī)定新員工錄用后，須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，再由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試崗學(xué)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個人工作能力，對不符合崗位要求的而又有其它專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。、績效考核量化考核、客觀評價人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價格給予高度尊重。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客—員工，鼓勵每一個人都成為各自崗