【正文】 的的“體味人生，文化社區(qū)”?！坝H情化服務(wù)”管理模式可以表述為：1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求。4）快捷——根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。創(chuàng)造性是****項目物業(yè)管理的生命源泉。，注重管理人員的行為規(guī)范，倡導(dǎo)管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動整個項目的文明建設(shè)?！拔宀揭环ā笔菢I(yè)主視角的一個創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心既有服務(wù)觀念，也有服務(wù)方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項目運作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認(rèn)識、了解、幫助、理解和感動業(yè)主，最終成就業(yè)主。公司在發(fā)展過程中，不斷提升和完善管理思想，學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新。3)綜合環(huán)境和功能服務(wù)的管理者。 把人性化服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，建立高水準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要重視以下七個方面：。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。品質(zhì)管理是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項目質(zhì)檢小組由公司人員組成，每周不定期對項目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報，對不符合項目規(guī)定的，開出“整改通知單”，各部門必須無條件服從，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚或評為“優(yōu)秀員工”。，塑造符合現(xiàn)代文明的居住理想環(huán)境。，情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。憑借豐富的安防經(jīng)驗，運用現(xiàn)代科技手段，根據(jù)項目地理位置、周邊環(huán)境，制定項目的安全防范措施，采取人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保項目隨時處于安全狀態(tài)，在管理初期，以人防為主，技防為輔，降低誤報率。第一，按照標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理；第二，垃圾實行袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設(shè)，統(tǒng)一維護(hù)好項目內(nèi)自然景觀和人文景觀，通過以上一系列措施，讓****項目呈現(xiàn)勃勃生機，使業(yè)主充分感受人與自然、社會的親近和融合。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們將成立智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定運行方案、維護(hù)方案和發(fā)展****項目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。 注入全新的氛圍管理、健康管理等先進(jìn)理念，通過引導(dǎo)和培養(yǎng)，培育積極健康的社區(qū)精神，達(dá)到“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。 環(huán)境部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境部全面管理工作，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定部門工作計劃，并組織實施；負(fù)責(zé)對工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定員工隊伍；負(fù)責(zé)部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門工具的維護(hù)、購置計劃的上報；重大節(jié)日活動根據(jù)公司要求，落實美化方案；負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。 綠化工崗位職責(zé) 根據(jù)責(zé)任區(qū)的劃分，具體負(fù)責(zé)綠化成果的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時、適量澆水和補水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長勢情況，應(yīng)及時對其進(jìn)行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時打藥防蟲除害；堅持對責(zé)任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進(jìn)行清理；根據(jù)樹木花草的長勢情況進(jìn)行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應(yīng)及時補栽補種；工作期間，要及時制止不文明行為，自覺維護(hù)綠化成果的完好率。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。福利措施如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險、工齡補貼等。業(yè)主對管理處進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。整體運作流程圖前期介入 機構(gòu)組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理整體運作流程圖說明（1）整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。、分層實施組織落實，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)管理制度，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的薪資福利機制。績效考核起到了獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時也是員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍惜現(xiàn)在的職位。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運作。： （1）每次培訓(xùn)由項目經(jīng)理將考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評成績20%。 （3）理論研討或?qū)ｎ}討論。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)（1）基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)等。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。臨時管理規(guī)約業(yè)主手冊物權(quán)法建設(shè)部室內(nèi)住宅裝飾裝修管理辦法****市物業(yè)管理條例中華人民共和國治安管理處罰條例綠化及室外環(huán)境管理規(guī)定消防管理制度停車場及車輛管理規(guī)定供水、供電、供氣管理規(guī)定1電梯使用管理規(guī)定1公共設(shè)施管理規(guī)定1房屋維修及保養(yǎng)規(guī)定1寵物飼養(yǎng)管理規(guī)定1各類娛樂健身設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)管理處客服中心主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處環(huán)境部主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處維修部主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處前臺接待崗位職責(zé)物業(yè)管理處樓管崗位職責(zé)物業(yè)管理處秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)物業(yè)管理處秩序維護(hù)隊員崗位職責(zé)物業(yè)管理處保潔工崗位職責(zé)1物業(yè)管理處綠化工崗位職責(zé)1物業(yè)管理處維修工崗位職責(zé)便民特約服務(wù)管理規(guī)定收費管理規(guī)程入戶維修守則鑰匙管理規(guī)定業(yè)主滿意率統(tǒng)計辦法業(yè)主投訴處理流程業(yè)主回訪制度空置房管理規(guī)定檔案管理規(guī)定安全交接班管理規(guī)定1停車場管理規(guī)定1警用器械管理操作規(guī)定1消防器材管理規(guī)定1消防管理制度1玻璃、燈具、不銹鋼清潔操作規(guī)程1公共秩序崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1監(jiān)控系統(tǒng)操作管理規(guī)程1保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)主（住戶）有償保潔服務(wù)操作規(guī)程綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2綠化用農(nóng)藥管理規(guī)定2供配電設(shè)備（設(shè)施）管理規(guī)程2給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書2日常維修工作規(guī)程2房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和修繕工作規(guī)程2室外公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)2衛(wèi)生消殺管理規(guī)定2綠化工程驗收接管規(guī)程2草坪日常管理規(guī)程綠化養(yǎng)護(hù)細(xì)則3供配電設(shè)備(設(shè)施)維修規(guī)程3給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程3突發(fā)事件或異常情況處理預(yù)案3員工培訓(xùn)管理辦法3物業(yè)管理處值班管理規(guī)定3物業(yè)管理處消防控制中心管理制度3泵房管理制度3配電房管理制度3火災(zāi)滅火處理火災(zāi)報警流程圖4電梯保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書4電梯操作作業(yè)指導(dǎo)書4電梯故障處理作業(yè)指導(dǎo)書績效考核辦法獎懲制度主管級管理人員考核評分表主管級以下管理人員考核評分表各部門工作計劃與總結(jié)文件控制程序質(zhì)量記錄控制程序管理策劃控制程序信息交流控制程序管理評審控制程序人力資源控制程序基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序與顧客有關(guān)的過程控制程序采購控制程序1服務(wù)提供的控制程序1標(biāo)識管理控制程序1監(jiān)視和測量裝置的控制程序1業(yè)主和住戶滿意度測量程序1內(nèi)部審核管理程序1過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序1不合格控制程序；（以下按簽訂日期為起始日），以管理處經(jīng)理和技術(shù)骨干為核心成立接管小組；，在業(yè)主代表和開發(fā)商配合下開展資料和管理范圍摸底工作，簽訂承接查驗合同，時間為25天； 第3日第15日修訂作業(yè)流程和各項管理制度； 臨時管理規(guī)約的修改與備案工作在第4天~7天內(nèi)完成； 第7日第10日與開發(fā)商商討物業(yè)管理責(zé)任范圍和資料交接清單； 第7日第10日提出小區(qū)完善建議和全年工程維修計劃； 第7日第20日物業(yè)狀況和資料情況確認(rèn)表，列明整改責(zé)任人和時限； 第11日第13日確定公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、工程、客服交接具體時間表；、工具、用品、服裝購置計劃和到場時間；；；；； →客服→工程→保潔→綠化；，管理處全面履行合同。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資源進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2）檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，檢查入室時，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。 （2）實現(xiàn)目標(biāo)的措施 對客戶報修制定明確的流程和服務(wù)要求，做到回復(fù)、到場時間明確，追蹤、反饋要求明確，以確保報修服務(wù)質(zhì)量。道路、樓道、大堂等公共照明設(shè)施完好。房屋主體、設(shè)施維護(hù)計劃與實施方案序號項目維護(hù)內(nèi)容維 護(hù) 實 施 計 劃計劃方案標(biāo)準(zhǔn)實施效果1房屋承重主體結(jié)構(gòu)局部受損；施工質(zhì)量原因造成的局部問題?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》外墻修繕作業(yè)規(guī)程。每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。1保證門、窗開關(guān)靈活；窗戶完好、窗臺不滲水。由工程維修部負(fù)責(zé)維護(hù)。9公用標(biāo)識標(biāo)識破損；標(biāo)識污染；標(biāo)志所示意思不符。地面無缺損。 （2）管理目標(biāo)：各類設(shè)備正常運行，完好率達(dá)到 100%。 各系統(tǒng)均設(shè)有專業(yè)人員，對設(shè)備的運行、維護(hù)和保養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)并負(fù)有責(zé)任。2消防管網(wǎng)系統(tǒng)消防應(yīng)急燈故障維修。 保證排污管井通暢；井蓋無松動無缺損。各類文娛設(shè)備設(shè)施正常有效使用。轎廂、井道、機房保持整潔。 保潔人員負(fù)責(zé)電梯的環(huán)境衛(wèi)生，除每日對轎廂進(jìn)行兩次保潔外，若轎廂、梯門出現(xiàn)油污漬、手印則要及時清掃和擦拭。 必須依據(jù)有關(guān)操作手冊對所屬設(shè)備進(jìn)行操作和維護(hù)。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建立用水、供水管理制度。 （2）管理目標(biāo)：達(dá)到國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備完好率達(dá)到100%?，F(xiàn)場驗收合格。 （5）避雷裝置必須在雨季前進(jìn)行測試檢查，對銹蝕部分要除銹上漆。 （5）重要的工程技術(shù)檔案應(yīng)保存原件，原件通常不予借閱，以復(fù)印件的版本外借。 設(shè)備一般每年按設(shè)備登記卡進(jìn)行一次全。除圖書外，檔案資料嚴(yán)禁帶出，物業(yè)重要資料只限在資料室內(nèi)閱讀。 各類技術(shù)資料必須分類裝訂成冊，編制目錄，專人管理及制訂借用制度。 （1）在進(jìn)行有危險的設(shè)備檢修、操作時應(yīng)放置明顯的警告標(biāo)志，防止無關(guān)人員誤操作或誤入正在維修的設(shè)備。 維修人員每日對給排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即排除。 按規(guī)定對二次供水系統(tǒng)進(jìn)行消毒。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作。 制定符合該項目實際的應(yīng)急處理方案和措施，以應(yīng)付電梯運行中出現(xiàn)險情時使用。 運行出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。每周對綠化建筑小品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；定期對綠化進(jìn)行修剪；定期對綠化病蟲害防治。每季度對設(shè)備房的通排風(fēng)進(jìn)行全面檢查維護(hù)由工程維修部實施機電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程。由工程維修部負(fù)責(zé)實施機電設(shè)備維護(hù)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程。 維修部根據(jù)設(shè)備狀況制定維保計劃，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每日檢查各項制度的落實和各類規(guī)程的操作情況，杜絕管理責(zé)任事故。維修部制定一系列的管理制度，對設(shè)備的運行及運行記錄、維護(hù)保養(yǎng)及維護(hù)保養(yǎng)記錄，每日的巡視檢查及巡視檢查記錄等環(huán)節(jié)和過程加以控制。由工程維修部負(fù)責(zé)實施。由工程維修部、環(huán)境部負(fù)責(zé)對日常清潔、保養(yǎng)。》排煙（氣）通暢；不回串、不漏煙（氣）；安全正常使用。每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》、《房屋裝飾裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3公共屋面隔熱層、防水層破損造成滲漏；屋面破損、無積水造成滲漏。由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)受損較輕，由工程維修部進(jìn)行維修；受損較嚴(yán)重，請專家“會診”，提出維修方案，委托專業(yè)公司實施維修；如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，提請開發(fā)公司處理。 （2） 管理目標(biāo)：房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)到 98％。并按作業(yè)指導(dǎo)書要求進(jìn)行保養(yǎng)和檢查，以保證設(shè)備低故障、壽命長。（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。隨著建筑設(shè)計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。素質(zhì)提高培訓(xùn)（1）管理人員實行管理專業(yè)知識專塊、人力資源管理、統(tǒng)計知識、案例分析等培訓(xùn)。 （4）參觀學(xué)習(xí)。 （3）員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績不合格的，不予錄用。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（1）每年根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主滿意率、設(shè)備設(shè)施運行完好率、安全事故發(fā)生率等做出量化要求。我們重表揚、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。危機、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造我公司內(nèi)聚力的 “秘密武器”。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方式。在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才