【正文】 當(dāng)公安消防人員到場(chǎng)后，所有人員應(yīng)聽(tīng)從消防公安人員的指揮安排。 業(yè)主（使用人）及相關(guān)人員有違反本制度的行為，物管及保安人員有權(quán)制止，必要時(shí)提交業(yè)主委員會(huì)或有關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理。 二、外部協(xié)管員的安全管理 門(mén)崗協(xié)管員除履行相關(guān)職責(zé)外，有義務(wù)和權(quán)利對(duì)異常且可疑的進(jìn)出車(chē)輛、行人進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和盤(pán)查，晚 18： 30 至次日 8： 00 前，除清運(yùn)垃圾外，原則上不準(zhǔn)大件物品出門(mén)，確需出門(mén)的業(yè)主需到管理處辦理放行條，外來(lái)人員來(lái)訪須登記，晚 22： 00 后非業(yè)主車(chē)輛及外來(lái)人員進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行登記并且與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后方可進(jìn)入小區(qū)。蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò) ㎝，胡須要天天刮，不留長(zhǎng)鬢角，鬢發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳屏，指甲不超過(guò) 1 ㎜，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔； ? 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭背挽臂，做到站如松、坐如鐘、動(dòng)如風(fēng)； ? 不得哼歌曲、吹口哨、聽(tīng)收錄機(jī)、看書(shū)報(bào)； ? 不得隨地吐痰，亂丟雜物； ? 不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品； ? 做到“微笑服務(wù)”，對(duì)待車(chē)主、業(yè)主 （住戶）友善、熱誠(chéng)，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)； ? 上崗前，必須對(duì)照整容鏡整容，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備 51 是否穿戴整齊、規(guī)范，管理員、協(xié)管主管在場(chǎng)應(yīng)檢查或予以糾正。 值班室內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作記錄使用，不準(zhǔn)放長(zhǎng)椅和床，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入，崗?fù)ね獠粶?zhǔn)擺放凳椅。若用戶遺失停車(chē)卡和出入卡，應(yīng)及時(shí)告知車(chē)管員，并提供有效證明，到收費(fèi)處辦理舊卡停止使用和新卡補(bǔ)辦手續(xù)。過(guò)期按臨時(shí)車(chē)輛處理； ? 定位車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)需按指定的區(qū)域停放 ? 摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)臨時(shí)停放的管理： ? 臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)需按車(chē)管員指示到臨時(shí)停放點(diǎn)停放； ? 車(chē)管員發(fā)放臨時(shí)號(hào)牌，并做好車(chē)輛登記工作，臨時(shí)號(hào)牌分為兩個(gè)相同的號(hào)碼牌，一個(gè)掛在臨時(shí)車(chē)輛上，另一個(gè)給車(chē)主隨身攜帶，作為取車(chē)憑證； ? 車(chē)輛停放后，車(chē)主需到收費(fèi) 處繳納臨時(shí)停放費(fèi)用； ? 臨時(shí)車(chē)輛離場(chǎng)時(shí)，車(chē)主需交回號(hào)牌，車(chē)官員核對(duì)無(wú)誤后放行； 禁止車(chē)主在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)洗車(chē)、修理摩托車(chē)，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。 四、車(chē)輛管理員交接班 制度 按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到崗，在接班人員未到達(dá)前， 44 當(dāng)班人員不能離崗； 接班時(shí)，要詳細(xì)了解上一班車(chē)輛出入和停放情況以及本班應(yīng)注意事項(xiàng)； 向下一班移交值班記錄和《車(chē)輛出入登記表》； 交班時(shí)應(yīng)將上一班移交的值班物品對(duì)講機(jī)等及其他設(shè)備清點(diǎn)清楚，并在值班記錄上簽名。 （分別按小區(qū)清潔工作手冊(cè)中《停車(chē)場(chǎng)清潔》《值班室、崗?fù)さ那鍧崱愤M(jìn)行清潔） （二）車(chē)輛管理員的紀(jì)律 儀容整潔，遵守《儀容儀表規(guī)定》； 執(zhí)行公司文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范，講究文明服務(wù)，禮貌待人； 嚴(yán)格遵守《交接班制度》； 值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)在值班時(shí)會(huì)客、看書(shū)報(bào) 、聽(tīng)廣播，及做其他與值班職責(zé)無(wú)關(guān)的事； 愛(ài)護(hù)各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出； 依法辦事，廉潔奉公，堅(jiān)持原則，是非分明； 禁止在公司所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將，不準(zhǔn)借娛樂(lè)為名搞變相賭博； 團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛，不說(shuō)臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事； 遵守《員工宿舍管理規(guī)定》不得帶人留宿，來(lái)客留宿必須經(jīng)管理處分管主任（或房管員）批準(zhǔn) 三、服務(wù)人員管理制度 這里的服務(wù)人員包括停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛管理員和物業(yè)區(qū)域協(xié)管員。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域。轄區(qū)內(nèi)巡邏崗、各入口、車(chē)場(chǎng)固定崗、公共通道、巡樓保安員構(gòu)筑了多重安全防線。 擬采取裝修管理方案： 業(yè)主辦理入住手續(xù)； 對(duì)業(yè)主、裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行裝修須知培訓(xùn)； 申報(bào)裝修，嚴(yán)格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場(chǎng)手續(xù)； 裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防； 發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門(mén)工作，曉之以理、動(dòng)之以情，說(shuō)服業(yè)主整改，說(shuō)服無(wú)效，配合有關(guān)部門(mén)，以經(jīng)濟(jì)、法律手段解決。 （五）裝修施工管理 裝修施工期：最長(zhǎng)不超過(guò) 30 天，如確實(shí)需要延期，要辦理延期手續(xù)。如確屬需要進(jìn)行變更的乙方須向市液化氣公司提出申請(qǐng)，經(jīng)液化氣公司更改并驗(yàn)收后開(kāi)通點(diǎn)火。期間搶救人員視被困人傷勢(shì)，按公司《現(xiàn)場(chǎng) 32 急救與自救預(yù)案》進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)急救； 如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用，在門(mén)口設(shè)置警戒線（或警示牌）進(jìn)行維修，以便盡早保障生產(chǎn)正常運(yùn)行； 如故障短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除，應(yīng)通知使用部門(mén)或書(shū)面張貼告知，并做好相關(guān)解釋工作； 及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善電梯的安全運(yùn)行預(yù)防措施，并及時(shí)宣貫給相關(guān)人員。 每半年進(jìn)行一次消防聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)。 雨季每班，平常每?jī)芍軝z查各集水井泵工作狀 況（包括手、自動(dòng)和控制箱批示燈）。 每半年檢查水箱浮 球裝置、進(jìn)、出水閥門(mén)及放水閥。 每?jī)赡赀M(jìn)行一次限速器測(cè)試，每五年進(jìn)行一次負(fù)荷調(diào)整實(shí)驗(yàn)。 每月對(duì)每層配電箱進(jìn)行外觀巡查及清潔。 27 四、樓梯屋面 每半年在屋面的防水層和保溫做一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的地方，及時(shí)修復(fù)。制作設(shè)備及設(shè)施維護(hù)、運(yùn)行配套物品：規(guī)章制度、指導(dǎo)書(shū)、標(biāo)識(shí)等上墻布置，辦公 用品用具準(zhǔn)備。 對(duì)房屋進(jìn)行觀測(cè)、丈量、工具檢測(cè)第二年方式進(jìn)行檢驗(yàn)。 25 結(jié)合實(shí)地模擬演練，每戶型抽五六戶檢查驗(yàn)收，收集房屋普遍存在的問(wèn)題，作為正式驗(yàn)收時(shí)重點(diǎn)核查項(xiàng)目。 1消防設(shè)施的驗(yàn)收：包括煙感、溫感、噴淋頭、消防栓、應(yīng)急燈、 24 警鐘玻璃按鈕、防火門(mén)、消防通道、控制主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜、煤氣管道、閥以及接合器、水龍帶等相關(guān)設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、圖紙、合格證。 廚房設(shè)備的驗(yàn)收：包 括洗臉盆、洗菜盆龍頭、管道煤氣、煤氣灶具等以及說(shuō)明書(shū)。 為保證 項(xiàng)目管理處交接驗(yàn)收工作順利進(jìn)行，本著維護(hù)業(yè)主的利益，減少業(yè)主投訴保證入住交接時(shí)房屋和公共設(shè)施的合格率達(dá)到業(yè)主滿意，保障物業(yè)工程和 服務(wù)質(zhì)量及品牌知名度，制定 項(xiàng)目接管驗(yàn)收方案系列文件。入職培訓(xùn)主要是員工宣講企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)等，崗前培訓(xùn)主要向員工宣講安全消防知識(shí)、崗位職責(zé)、操作規(guī)程及接管驗(yàn)收方案并進(jìn)行考核，考核合格者方可上崗。 一、充分發(fā)揮公司的整體資源優(yōu)勢(shì)，保障新項(xiàng)目的承接和驗(yàn)收得以順利進(jìn)行。 入伙的資料都仔細(xì)收集保管，并進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析。 如業(yè)主不同意收樓，拒絕簽字，應(yīng)與業(yè)主協(xié)商后向管理處代為轉(zhuǎn)達(dá)意見(jiàn)，并與業(yè)主簽訂《房門(mén)鑰匙托管書(shū)》，由管理處代為保管鑰匙，跟蹤處理業(yè)主意見(jiàn)。既然如此，就一定要開(kāi)個(gè)好頭。 只要一切為業(yè)主著想，一業(yè)主為中心開(kāi)展 各項(xiàng)工作，就能夠做到使入伙有條不紊，并最大程度地減少各種紕漏的發(fā)生。資料中裝有需業(yè)主知悉及簽署的種種文件和表格，計(jì)有：業(yè)主歸納，前期物業(yè)管理協(xié)議；客戶手冊(cè)；家庭住戶成員登記表；銀行委托協(xié)議；裝修資料；接管驗(yàn)收記錄；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。在物業(yè)公司地點(diǎn)，配有復(fù)印機(jī)等，方便為業(yè)主進(jìn)行證件的復(fù)印工作。 小區(qū)門(mén)口人流匯集，禮賓 員在疏導(dǎo)車(chē)輛，接待人員在入口處指引業(yè)主去如火地點(diǎn)。 入伙期間，業(yè)主如八仙過(guò)海，以各種方式歡喜走向花園小區(qū) 。管理處將與售樓中心鑒定物業(yè)管理服務(wù)的補(bǔ)充協(xié)議，并嚴(yán)格按照協(xié)議規(guī)定密切配合，提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 施工過(guò)程管理 ，特別控制異味及噪音施工。 ? 自行車(chē)、摩托車(chē)保管，汽車(chē)停放，洗車(chē)、修車(chē)、汽車(chē)美容服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 （二）結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自 身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。 三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開(kāi)發(fā)公司攜手，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作： （一）協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售工作，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題； （二）提供相關(guān)專(zhuān)業(yè)建議，協(xié)助制 定園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案； （三）協(xié)助制定小區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案； （四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試； （五）對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類(lèi)管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量； （六）建立與社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作； 7 （七）積極開(kāi)展商業(yè)的招商引租工作； （八）針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專(zhuān)項(xiàng)檔案。 前期介入工作計(jì)劃流程： 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 備注 1 鑒定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃 管理服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、會(huì)所協(xié)商 鑒定物業(yè)管理合同 2 成立物業(yè)管理處 協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所 二次裝修管理處辦公場(chǎng)所 辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類(lèi)工程資料 實(shí)施促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃 熟悉各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入公司模式 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)管理準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 移交資料 問(wèn)題備忘 入伙接管工作計(jì)劃流程： 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 5 3 首次征求業(yè)主意見(jiàn) 征求合理化建議 上門(mén) 調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各類(lèi)檔案的科學(xué)分類(lèi)、建檔及標(biāo)識(shí) 制作各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí) 制作各類(lèi)路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作辦公室表示系統(tǒng) 第二節(jié) 可行的前期介入服務(wù)方案 一、規(guī)劃設(shè)計(jì)等可行工作方案 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，是物業(yè)最大限度的滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件 。 三、管理工作方案 服務(wù)理念及管理思路 我們?cè)O(shè)想是：秉持：“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，追求業(yè)主滿意率最大化”的質(zhì)量方針，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)方式，每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一 個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省事、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。 （五）提供個(gè)性化的裝備套餐服務(wù) 隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專(zhuān)人責(zé)任跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天侯地得到受理及滿足。 宣傳工作。 施工結(jié)束管理 裝修管理人員應(yīng)配合當(dāng)?shù)叵啦块T(mén)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，督促施工單位整改不合格項(xiàng)。 入伙程序其實(shí)并不復(fù)雜，但業(yè)主情緒的好壞、準(zhǔn)備是否充分等因素將會(huì)直接影響入伙流程嗯嗯順利與否。 入伙現(xiàn)場(chǎng)要營(yíng)造出喜慶的氛圍。物業(yè)公司可充分配合發(fā)展商與政府相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，集中時(shí)間段統(tǒng)一利用資源，為日后的業(yè)主申辦減 少麻煩。 “收樓介紹信”作為發(fā)展商工作結(jié)束的憑證，也是物業(yè)公司認(rèn)可的唯一證據(jù)。 簽到后，業(yè)主直接面對(duì)接待組，由接待組完成文件簽約、財(cái)務(wù)收費(fèi)、資訊講解等工作。接待流程完畢。 既是業(yè)主收樓，就 應(yīng)體現(xiàn)業(yè)主的主體地位，收樓人員應(yīng)明確自己的服務(wù)地位。 物業(yè)管理要求事事有記錄，從入伙中的各項(xiàng)流程中已充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)，這樣做會(huì)免除許多不必要的麻煩。入伙的熱烈場(chǎng)景仍在持續(xù)，工作人員依舊有條不紊的忙碌著。物業(yè)管理企業(yè)與招標(biāo)方需要建立必要的溝通渠道，特別是工程問(wèn)題的整改，物業(yè)管理企業(yè)藥力爭(zhēng)得到招標(biāo)方的支持，因?yàn)檫@將對(duì)樓宇今后的運(yùn)作起到深遠(yuǎn)的影響。 物業(yè)管理企業(yè)的接管驗(yàn)收工作是在工程竣工驗(yàn)收以后進(jìn)行的，通過(guò)政府主管部門(mén)驗(yàn)收后，工程已經(jīng)由總承包商移交給項(xiàng)目的發(fā)展商了，因此物業(yè)管理企業(yè)在接管驗(yàn)收工 作中提出的問(wèn)題如何讓發(fā)展商接受，如何整改并加以解決，都會(huì)直接影響今后物業(yè)的運(yùn)行。 九、接管驗(yàn)收 準(zhǔn)備 a) 《接管驗(yàn)收方案》 b) 《房屋交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 c) 《公共設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 d) 《竣工資料清單》 e) 《供方資料交接清單》 f) 《工程質(zhì)量問(wèn)題處理程序》 十、嚴(yán)守范圍及內(nèi)容 各項(xiàng)目、各系統(tǒng)交接范圍和內(nèi)容如下： 接管驗(yàn)收應(yīng)提交驗(yàn)收的資料（《竣工資料清單》） 給水設(shè)備的驗(yàn)收：電源控制箱、直飲水泵、水泵、給水管網(wǎng)以及相關(guān)設(shè)備、相關(guān)圖紙。 燃?xì)庀到y(tǒng)的驗(yàn)收：包括管線、 燃?xì)獗怼饨亻T(mén)、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備資料。 交接驗(yàn)收組織計(jì)劃 由項(xiàng)目應(yīng)提前一周提出預(yù)交接項(xiàng)目交接驗(yàn)收通知，明確與交接驗(yàn)收項(xiàng)目及詳細(xì)內(nèi)容，并提供交房標(biāo)準(zhǔn)及竣工圖紙資料。 靜態(tài)設(shè)備逐臺(tái)（個(gè)）或隨機(jī)抽查現(xiàn)