【正文】 隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ? 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ? 致力于培養(yǎng) 員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識(shí) ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： （一）導(dǎo)入 IS09001 質(zhì)量管理體系 在本項(xiàng)目物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行IS09001，以期在業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。 1 前期物業(yè)管理投標(biāo)文件 技術(shù)文件 副本 投標(biāo)單位： 法定代表人： 投標(biāo)日期： 2 目 錄 第一章 前期介入工作方案 ?????????????? 4 第一節(jié) 前期工作計(jì)劃方案和流程 ??????????? 4 第二節(jié) 可行的前期介入服務(wù)方案 ??????????? 5 一、規(guī)劃設(shè)計(jì)等可行工作方案 二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權(quán)界定 三、管理方案 四、多種經(jīng)營(yíng)意見(jiàn) 五、施工現(xiàn)場(chǎng)管理方案 六、配合銷(xiāo)售方案 七、入伙方案和流程 八、承接驗(yàn)收方案 九、接管驗(yàn)收準(zhǔn)備 十、驗(yàn)收范圍及 內(nèi)容 第二章 維修、養(yǎng)護(hù)方案 ???????????????? 26 第一節(jié) 公共部位維修養(yǎng)護(hù)、檢修、保養(yǎng)方案 ?????? 26 第二節(jié) 公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、維保方案 ??????? 29 第三節(jié) 設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的應(yīng)急方案 ????????? 30 第四節(jié) 管理服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)及完成措施 ????????? 32 第五節(jié) 裝飾裝修管理方案 ?????????????? 33 第三章 公共秩序維護(hù)管理方案 ???????????? 39 3 第一節(jié) 協(xié)助維護(hù)公共安全方案 ???????????? 39 第二節(jié) 車(chē)輛和交通秩 序維護(hù)方案 ??????????? 40 第三節(jié) 巡視檢查方案 ????????????????? 51 第四節(jié) 外來(lái)人員和物品出入管理方案 ????????? 52 第五節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 ?????????????? 54 第四章 清潔、保潔管理服務(wù)方案 ??????????? 56 第一節(jié) 保潔、消殺工作計(jì)劃 ????????????? 56 第二節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和檢查規(guī)程 ?????????? 57 第五章 綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)方案 ???????????? 58 第一節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)管理方案 ?????????? ???? 58 第二節(jié) 崗位區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程 ??????????? 58 第三節(jié) 對(duì)故意損壞植物的預(yù)防性措施 ???????? 59 第四節(jié) 承諾綠化完好率措施 ????????????? 59 第六章 社區(qū)文化便民服務(wù) ?????????????? 59 第一節(jié) 社區(qū)文化實(shí)施方案 ?????????????? 60 第二節(jié) 便民服務(wù)措施 ???????????????? 60 4 第一章 前期介入工作方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作計(jì)劃方案和各項(xiàng)工作流程 將根據(jù)開(kāi)發(fā) 商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制定前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售工作，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管路服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 四、多種經(jīng)營(yíng)意見(jiàn) 多種經(jīng)營(yíng)有償服務(wù)項(xiàng)目 1. 家政類(lèi) ? 提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧小孩或老人）家政服務(wù) ? 提供家庭綠化服務(wù) 2. 醫(yī)療 類(lèi) ? 正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開(kāi)設(shè)社區(qū)健康服務(wù)熱線，定期設(shè)立為業(yè)主提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。 對(duì)因裝修中的違規(guī)行為而造成管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)要求施工單位照價(jià)賠償并恢復(fù)原狀 裝修管理人員應(yīng)監(jiān)督 施工單位區(qū)域進(jìn)行全面清理，保潔部門(mén)應(yīng) 13 對(duì)相關(guān)公共區(qū)域進(jìn)行清潔。小區(qū)布置主要以樓盤(pán)風(fēng)格為主，物業(yè)公司配合發(fā)展商給予適當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)方面的建議。沒(méi)有改信的開(kāi)具，物業(yè)公司不得進(jìn)入入伙流程。 如業(yè)主有問(wèn)題，必須及時(shí)給予解答，并禮貌接待。 收樓人員根據(jù)實(shí)際情況，填寫(xiě)《入伙會(huì)簽單》后，將所有資料交回收樓組組長(zhǎng)。再有物業(yè)管理企業(yè)各部門(mén)應(yīng)編寫(xiě)下列接管驗(yàn)收方案：《前期物業(yè)管理工作進(jìn)度計(jì)劃》《鑰匙交接方案》《入伙入住方案》《設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收方案》《圖紙資料交接清單》等，接管驗(yàn)收方案的編寫(xiě)是接管驗(yàn)收工作的重要環(huán)節(jié)，方案的好壞直接影響到工作質(zhì)量。 23 排水設(shè)施的驗(yàn)收：包括室外排水管道、溝、渠、池、井、排污系統(tǒng)、交接設(shè)備的相關(guān)圖紙等。管理處接到項(xiàng)目部交接驗(yàn)收通知后，根據(jù)預(yù)交項(xiàng)目具體內(nèi)容制定交接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。 接管驗(yàn)收期間工作安排 26 安全：由項(xiàng)目部委托進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)進(jìn)出施工人員和成品狀態(tài)進(jìn)行管理，準(zhǔn)備正式接受后的人員配備和崗位設(shè)計(jì)配備。 每半年對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行一次停電清掃等保研工作。 每月清掃機(jī)房。 每月對(duì)機(jī)房進(jìn)行一次清潔工作。 （三）裝修注意事項(xiàng) 裝修戶應(yīng)告知裝修人員遵守裝修管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，裝修戶對(duì)裝修人員的違規(guī)行為負(fù)連帶責(zé)任； 承重結(jié)構(gòu)：大樓的承重結(jié)構(gòu) （承重墻、柱、梁、板等）其位置、尺寸、強(qiáng)度都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格設(shè)計(jì)計(jì)算得出的，任何情況下都不得隨意鑿打，更不能開(kāi)洞或開(kāi)門(mén)； 液化氣管道：液化氣管道是按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行敷設(shè)，并通過(guò)有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格的。進(jìn)行電焊時(shí)，應(yīng)采取有效的防護(hù)措施防止火災(zāi)； （ 3）因違反裝修管理規(guī)定和安全操作規(guī)章制度發(fā)生消防事故，施工單位及有關(guān)人 員（業(yè)主）應(yīng)承擔(dān)由此造成的一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域內(nèi)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車(chē)證制度、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按市物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。其職責(zé)是： 嚴(yán)格履行交接班制度； 對(duì)進(jìn)出車(chē)輛做好登記、收費(fèi)和車(chē)況檢查記錄； 指揮車(chē)輛的進(jìn)出和停放； 對(duì)違章車(chē)輛，要及時(shí)制止并加以糾正； 檢查停放車(chē)輛的車(chē)況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象要及時(shí)通知車(chē)主； 搞好停車(chē)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生； 定期檢查消防設(shè)施是否完好、有效，如有損壞，要及時(shí)通報(bào)上級(jí)，維修更換。定位車(chē)輛要按月定期繳納。 十、車(chē)輛管理員儀容儀表規(guī)定 50 著裝規(guī)定 ? 統(tǒng)一按當(dāng)?shù)貦C(jī)動(dòng)車(chē)保管場(chǎng)保管員的著裝規(guī)定著裝，要求舉止文明、大方、端莊、精神抖擻； ? 制服統(tǒng)一，穿黑色皮鞋，佩戴員工證，服裝整齊、干凈、筆挺； ? 不得佩戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品，制服外不得顯露有個(gè)人物品； ? 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 各業(yè)主、租賃單位，在晚 18： 30 以后，原則上不得在未經(jīng)物業(yè)公司有關(guān)部門(mén)同意的情況下，一營(yíng)業(yè)、培訓(xùn)等需要為名，開(kāi)啟防盜門(mén)，妨礙和影響業(yè)主，租賃單位的安全（特殊情況除外）。 安撫并協(xié)助受災(zāi)業(yè)主處理恢復(fù)工作。必要時(shí)，經(jīng)業(yè)主租賃單位被訪人員聯(lián)系確認(rèn)身份后方可進(jìn)入小區(qū)單元樓。 值班室（崗?fù)ぃ﹥?nèi)不準(zhǔn)存放雜物，隨時(shí)保持室內(nèi)外清潔。用戶若辦理定位停車(chē)，可帶齊證件或證明到收費(fèi)處辦理。除救護(hù)車(chē)、消防車(chē)、清潔車(chē)、小區(qū)各業(yè)網(wǎng)點(diǎn)送貨車(chē)等特許車(chē)輛外，其他車(chē)輛 43 進(jìn)入物業(yè)區(qū)域時(shí)，都應(yīng)限制性規(guī)定，經(jīng)過(guò)協(xié)管員核實(shí)后方能駛?cè)?。日間重點(diǎn)在樓群內(nèi)、車(chē)場(chǎng)區(qū)域，夜間重點(diǎn)在周邊區(qū)域和停車(chē)場(chǎng)區(qū)域等； 第二節(jié) 車(chē)輛和交通秩序維護(hù)方案 對(duì)進(jìn)出轄區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，確保車(chē)輛進(jìn)出井然有序；確保道路車(chē)輛行駛暢通、安全。否則，裝修戶要 承擔(dān)由此造成返工及損失后果； 住戶裝修，進(jìn)戶門(mén)允許加裝防盜門(mén)，但不得妨礙鄰近住戶出入，占用公共通道； 裝修人員必須保持公共設(shè)施、部位的完好、清潔，不得在樓道、電梯內(nèi)亂涂亂畫(huà)。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪 消防火災(zāi)發(fā)生率 0 全員義務(wù)校消防制度，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，安保日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理 治安案件發(fā)生率 因 管 理因 素 的發(fā) 生 率低于 1? 實(shí)行 12 小時(shí)站崗、 24 小時(shí)巡邏值班制度，確立入住期“人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。 每季度對(duì)潛水泵及控制進(jìn)行保養(yǎng)工作。 每三年進(jìn)行一次避雷裝置安全試驗(yàn)。 每半年對(duì)屋的所有戶外保溫管理道和水箱做一次檢查，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。 給水、燃?xì)夤芫W(wǎng)及壓 力容器進(jìn)行觀測(cè)檢查以外，還要進(jìn)行強(qiáng)度試驗(yàn)和氣密性實(shí)驗(yàn)。 1電梯 的驗(yàn)收：包括電梯橋箱、曳引機(jī)、鋼絲繩、道軌、扳手和設(shè)備說(shuō)明書(shū)、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備或資料。 交接驗(yàn)收工作公共設(shè)施設(shè)備，按系統(tǒng)整體交接。我管理公司在完成招投標(biāo)之后，將及時(shí)與招標(biāo)方取得聯(lián)系，組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，細(xì)致了解管理委托合同所規(guī)定的管理內(nèi)容和范圍，特別是設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀，為物業(yè)懲戒和驗(yàn)收打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因?yàn)槿牖飼r(shí)可能存在眾多類(lèi)似問(wèn)題，由管理處集中處理將會(huì)提高效率，集體的力量還能將問(wèn)題處理的比較徹底。如有異議者，接待人員無(wú)法讓其信服，則由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。所有的細(xì)心和精致，目的只有一個(gè)，就是盡量減少業(yè)主的麻煩，是入伙工作順利進(jìn)行。 物業(yè)管理公司服務(wù)中心的所有員工著裝整齊，禮貌大方。 裝修管理人員應(yīng)要求施工人員使用指定的電梯、衛(wèi)生間、出入口。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。 二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權(quán)界定 物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主，由物業(yè)公司無(wú)償使用，建議設(shè)在小區(qū)非主要位置，不占用可銷(xiāo)售物業(yè)價(jià)值。 二、早期介入的主要工作 （一）會(huì)審圖紙 從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車(chē)場(chǎng)所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培 訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 消防部門(mén)審核批準(zhǔn)后，物管中心要求施工單位 辦理施工手續(xù)，申請(qǐng)施工許可證，填寫(xiě)施工登記表，辦理施工人員出入證，并將施工許可證及有關(guān)規(guī)定張貼到施工現(xiàn)場(chǎng)明顯位置。 七、入伙方案和流程 入伙亦稱(chēng)入住，是指入住人收到書(shū)面入 ?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)；入住人收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙迌?nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的，亦視為入住。 入伙期間采用“一條龍”服務(wù)模式，發(fā)展商、政府公共事業(yè)部門(mén)、物業(yè)公司聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)辦公。為業(yè)主發(fā)放小禮物也是為了物業(yè)公司與業(yè)主間的合作有一個(gè)良好的開(kāi)端。準(zhǔn)備工作做好了，入伙工作也就成功了 80%。就此而言，入伙流程的結(jié)束， 19 只是整個(gè)入伙過(guò)程的前奏曲開(kāi)始響起，更多的工作則在后面。物業(yè)管理企業(yè)在接管驗(yàn)收階段難免會(huì)與他們發(fā)生矛盾，如何妥善解決是工作中的難點(diǎn)。 弱電系統(tǒng)的驗(yàn)收：包括衛(wèi)星地面站、電視天線系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、安防系統(tǒng)及其設(shè)備說(shuō)明書(shū)。 對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，通過(guò)一看二 聽(tīng)三摸查驗(yàn)，看設(shè)備狀態(tài)是否齊全良好，運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)；聽(tīng)是否有雜音、異聲、噪音，摸設(shè)備溫度是否超標(biāo)。 二、轄區(qū)道路 每年對(duì)轄區(qū)外圍道路上的各種標(biāo)志、停車(chē)區(qū)域的劃線重新油漆一遍。 每半年統(tǒng)計(jì)各類(lèi)燈具及燈管的使用壽命，制定合理的選村方案。 十、排水管道、衛(wèi)生設(shè)施 每季檢查給排水主要管道、閥件狀況。 第三節(jié) 處理各種緊急情況和各種突發(fā)設(shè)施設(shè)備故障的應(yīng)急方案 為更有效的防范、控制生產(chǎn)及公共設(shè)施設(shè)備發(fā)生突發(fā)性事件，更好地維護(hù)好公司 和員工的利益，從中也提高員工隨此類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，特制定此預(yù)案。裝修戶裝修應(yīng)對(duì)衛(wèi)生潔具、地漏、下水管道等采取有效的防護(hù)措施，如因施工原因造成堵塞由裝修戶負(fù)責(zé)清理疏通并承擔(dān)一切費(fèi)用。 裝修審批，嚴(yán)格把關(guān)，針對(duì)裝修管理上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外觀保護(hù)的特殊要求，我們對(duì)業(yè)主申報(bào)的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，并加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，一確保裝修審批嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)實(shí)行出入調(diào)牌制度并有序停 放。 小區(qū)（大廈）交通車(chē)輛行駛停放管理規(guī)定 ? 遵守交通管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)小區(qū)（大廈）的道路，公用設(shè)施，不亂停放車(chē)輛； ? 車(chē)輛不準(zhǔn)在小區(qū)（大廈）內(nèi)長(zhǎng)期停放，臨時(shí)停放按《車(chē)輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》繳費(fèi)； ? 小區(qū)（大廈）內(nèi)車(chē)輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車(chē)輛安全，在指定位置停放； ? 停放好車(chē)輛后，必須鎖好車(chē)門(mén)，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車(chē)內(nèi)貴重物品須隨身帶走； ? 機(jī)動(dòng)車(chē)輛在本區(qū)行駛 ，時(shí)速不得超過(guò) 5 ㎞ /h，嚴(yán)禁超車(chē)； ? 機(jī)動(dòng)車(chē)輛在本小區(qū)（大廈）內(nèi)禁止鳴號(hào)； ? 不準(zhǔn)在小區(qū)（大廈）任何場(chǎng)所試車(chē)、修車(chē)、練車(chē)； ? 不準(zhǔn)碾壓綠化草地，損壞路牌和各類(lèi)標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及共用設(shè)施； ? 不準(zhǔn)在人行道、車(chē)行道、消防通道上停放車(chē)輛，機(jī)動(dòng)車(chē)輛只能在停車(chē)場(chǎng)、庫(kù)或道路上劃線停車(chē)位內(nèi)停放，非機(jī)