【正文】 1 前期物業(yè)管理投標文件 技術文件 副本 投標單位： 法定代表人： 投標日期： 2 目 錄 第一章 前期介入工作方案 ?????????????? 4 第一節(jié) 前期工作計劃方案和流程 ??????????? 4 第二節(jié) 可行的前期介入服務方案 ??????????? 5 一、規(guī)劃設計等可行工作方案 二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權界定 三、管理方案 四、多種經(jīng)營意見 五、施工現(xiàn)場管理方案 六、配合銷售方案 七、入伙方案和流程 八、承接驗收方案 九、接管驗收準備 十、驗收范圍及 內容 第二章 維修、養(yǎng)護方案 ???????????????? 26 第一節(jié) 公共部位維修養(yǎng)護、檢修、保養(yǎng)方案 ?????? 26 第二節(jié) 公用設施設備經(jīng)濟運行、維保方案 ??????? 29 第三節(jié) 設施設備突發(fā)故障的應急方案 ????????? 30 第四節(jié) 管理服務各項指標及完成措施 ????????? 32 第五節(jié) 裝飾裝修管理方案 ?????????????? 33 第三章 公共秩序維護管理方案 ???????????? 39 3 第一節(jié) 協(xié)助維護公共安全方案 ???????????? 39 第二節(jié) 車輛和交通秩 序維護方案 ??????????? 40 第三節(jié) 巡視檢查方案 ????????????????? 51 第四節(jié) 外來人員和物品出入管理方案 ????????? 52 第五節(jié) 突發(fā)事件應急預案 ?????????????? 54 第四章 清潔、保潔管理服務方案 ??????????? 56 第一節(jié) 保潔、消殺工作計劃 ????????????? 56 第二節(jié) 工作標準、規(guī)程和檢查規(guī)程 ?????????? 57 第五章 綠化養(yǎng)護管理服務方案 ???????????? 58 第一節(jié) 綠化養(yǎng)護管理方案 ?????????? ???? 58 第二節(jié) 崗位區(qū)域工作標準、規(guī)程 ??????????? 58 第三節(jié) 對故意損壞植物的預防性措施 ???????? 59 第四節(jié) 承諾綠化完好率措施 ????????????? 59 第六章 社區(qū)文化便民服務 ?????????????? 59 第一節(jié) 社區(qū)文化實施方案 ?????????????? 60 第二節(jié) 便民服務措施 ???????????????? 60 4 第一章 前期介入工作方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作計劃方案和各項工作流程 將根據(jù)開發(fā) 商提供的實際樓盤施工進度表，分別制定前期介入、入伙接管工作計劃；我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售工作，實現(xiàn)雙贏的目標。 前期介入工作計劃流程： 序號 工作計劃 計劃要點 備注 1 鑒定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃 管理服務費、停車費、會所協(xié)商 鑒定物業(yè)管理合同 2 成立物業(yè)管理處 協(xié)商確定管理處辦公場所 二次裝修管理處辦公場所 辦理管理處有關運作手續(xù) 人員配置、培訓 管理處辦公設備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 實施促銷協(xié)助計劃 熟悉各類設施、設備 4 導入公司模式 導入公司各項規(guī)章制度 導入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)管理準備 驗收物業(yè)軟硬件 移交資料 問題備忘 入伙接管工作計劃流程： 序號 工作計劃 計劃要點 備注 1 入伙準備及實施 準備、完善入伙所需資料和設備 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 模擬二次裝修動態(tài)表 進行有效監(jiān)督 5 3 首次征求業(yè)主意見 征求合理化建議 上門 調查和回訪 分析調查結果，提出改進方案 4 建立完善的標識系統(tǒng) 各類檔案的科學分類、建檔及標識 制作各類設備、設施標識 制作各類路牌等公共標識系統(tǒng) 制作辦公室表示系統(tǒng) 第二節(jié) 可行的前期介入服務方案 一、規(guī)劃設計等可行工作方案 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，是物業(yè)最大限度的滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾個方面的工作： 一、成立項目小組 簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將 從公司內選派多名管理、技術人員，組成本項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對項目的設計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出和建議，定期與開發(fā)公司、承建商協(xié)調解決。 二、早期介入的主要工作 （一）會審圖紙 從環(huán)境布局，管網(wǎng)設置，泊車場所，防盜報警設施，水電煤氣計量，減少重復裝修等細節(jié)方面考慮。 （二）參與質量管理 6 對設備選型、分布數(shù)量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質量隱患消滅在萌芽時，促進物業(yè)建造質量和驗收效率的提高。為今后的經(jīng)濟運行，維修創(chuàng)造條件 。 （三）收集技術檔案 不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項目產(chǎn)權資料，為今后辦證、維修、改造等做專業(yè)技術準備。 （四）熟悉項目環(huán)境 了解業(yè)主的情況，服務的內容標準及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與項目有關的供電、供水、煤氣、市政等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，是物業(yè)管理順利運作。 三、進行物業(yè)交付前的實操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，與開發(fā)公司攜手，做好以下各項前期準備工作： （一）協(xié)助開發(fā)公司銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關問題； （二）提供相關專業(yè)建議，協(xié)助制 定園林布置及環(huán)境設計方案； （三）協(xié)助制定小區(qū)內交通管制方案及保安崗亭設置方案； （四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設備的安裝調試； （五）對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質量； （六）建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作； 7 （七）積極開展商業(yè)的招商引租工作； （八）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。 四、按規(guī)范實施接管驗收 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)公司負責”的宗旨， 對 進行嚴格、細致、全面的接管驗收。 二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權界定 物業(yè)管理用房產(chǎn)權屬于全體業(yè)主，由物業(yè)公司無償使用，建議設在小區(qū)非主要位置，不占用可銷售物業(yè)價值。 市政設施設備屬于市政所有和維護。小區(qū)共用設施設備待完工后歸全體業(yè)主共有，小修從物業(yè)管理費中支付，大中修和更新改造則要運用公共維修資金。 三、管理工作方案 服務理念及管理思路 我們設想是：秉持：“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，追求業(yè)主滿意率最大化”的質量方針，實行標準化、專業(yè)化的管理服務方式，每一項服務作業(yè)、每一 個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準，都經(jīng)過大量的培訓，足以達到省事、高效的服務準則。我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管路服務費的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。 我們的管理思路是： 8 ? 采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法 ? 強調成本控制意識和成本管理程序 ? 強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合 ? 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ? 確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ? 確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美 ? 致力于培養(yǎng) 員工的專業(yè)素質以及小區(qū)全員的參與意識 ? 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 擬采取的管理服務措施 結合 物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給： （一）導入 IS09001 質量管理體系 在本項目物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09001，以期在業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。 （二）結合自身優(yōu)勢，提升服務質量 物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自 身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理 9 行業(yè)相關政策法規(guī)。 （三）建立素質優(yōu)良的員工隊伍 要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行，通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培 訓和考核來保證隊伍的素質。 （四）建立“全方位式”的員工培訓機制 在實踐中，推出“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。 （五）提供個性化的裝備套餐服務 隨著人們生活品質的不斷改進，使得房屋裝修成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。在 的裝修管理上，竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦，避 免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。 （六）構建“一站式”服務平臺 —— 客戶服務中心 10 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在服務形式上，擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調 度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需分布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人責任跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心 24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天侯地得到受理及滿足。 四、多種經(jīng)營意見 多種經(jīng)營有償服務項目 1. 家政類 ? 提供鐘點工（家務、清潔、護理、照顧小孩或老人）家政服務 ? 提供家庭綠化服務 2. 醫(yī)療 類 ? 正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設社區(qū)健康服務熱線，定期設立為業(yè)主提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復治療服務。 3. 家庭維修、裝修服務 ? 提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響、洗衣機、空調機等） ? 維修室內水電線路管道 11 ? 室內墻、門、地、窗裝修。 ? 自行車、摩托車保管，汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務。 ? 票務服務：訂購車、船、機票。 五、施工現(xiàn)場管理方案 管理規(guī)程 施工前管理 施工內容中涉及消防系統(tǒng)工程，施工前物管中心應要求施工單位向所在地消防部門提交申請。 消防部門審核批準后，物管中心要求施工單位 辦理施工手續(xù)，申請施工許可證，填寫施工登記表，辦理施工人員出入證，并將施工許可證及有關規(guī)定張貼到施工現(xiàn)場明顯位置。 裝修管理人員應督促施工單位對涉及的公共區(qū)域（走道、電梯廳、貨運電梯間）及施工現(xiàn)場（送回風口、煙感器、噴淋設施）做好保護措施。 宣傳工作。 裝修管理人員應督促施工單位按消防管理規(guī)定，配備施工現(xiàn)場的滅火器，提醒施工單位如需動火（電焊等）需提前到安全管理部門辦理《動火許可證》（表 380— 11），消防主管∕安全管理人員應驗證操作工 的身份證及上崗操作證。 施工過程用電，施工部門填寫《臨時用電申請表》（表 370— 28）， 12 經(jīng)工程管理部門審批，并對施工單位的臨時用電設施進行檢查。 施工過程管理 ，特別控制異味及噪音施工。 裝修管理人員應按規(guī)定頻次對施工現(xiàn)場進行全面巡視檢查，裝修工每次至少一次巡視檢查，安管員每一小時至少巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題應要求施工單位當場整改，重大問題應向部門負責人報告并開具《裝修違章整改通知書》；檢查內容包括： a) 施工人員情況； b) 現(xiàn)場安全情況（消防設施設備、消防通道、東 或操作、臨時用電、危險物品、煙頭等）； c) 現(xiàn)場擠公共區(qū)域清潔情況； d) 建筑主