【正文】 1 前期物業(yè)管理投標(biāo)文件 技術(shù)文件 副本 投標(biāo)單位： 法定代表人： 投標(biāo)日期： 2 目 錄 第一章 前期介入工作方案 ?????????????? 4 第一節(jié) 前期工作計(jì)劃方案和流程 ??????????? 4 第二節(jié) 可行的前期介入服務(wù)方案 ??????????? 5 一、規(guī)劃設(shè)計(jì)等可行工作方案 二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權(quán)界定 三、管理方案 四、多種經(jīng)營意見 五、施工現(xiàn)場(chǎng)管理方案 六、配合銷售方案 七、入伙方案和流程 八、承接驗(yàn)收方案 九、接管驗(yàn)收準(zhǔn)備 十、驗(yàn)收范圍及 內(nèi)容 第二章 維修、養(yǎng)護(hù)方案 ???????????????? 26 第一節(jié) 公共部位維修養(yǎng)護(hù)、檢修、保養(yǎng)方案 ?????? 26 第二節(jié) 公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、維保方案 ??????? 29 第三節(jié) 設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的應(yīng)急方案 ????????? 30 第四節(jié) 管理服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)及完成措施 ????????? 32 第五節(jié) 裝飾裝修管理方案 ?????????????? 33 第三章 公共秩序維護(hù)管理方案 ???????????? 39 3 第一節(jié) 協(xié)助維護(hù)公共安全方案 ???????????? 39 第二節(jié) 車輛和交通秩 序維護(hù)方案 ??????????? 40 第三節(jié) 巡視檢查方案 ????????????????? 51 第四節(jié) 外來人員和物品出入管理方案 ????????? 52 第五節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 ?????????????? 54 第四章 清潔、保潔管理服務(wù)方案 ??????????? 56 第一節(jié) 保潔、消殺工作計(jì)劃 ????????????? 56 第二節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和檢查規(guī)程 ?????????? 57 第五章 綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)方案 ???????????? 58 第一節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)管理方案 ?????????? ???? 58 第二節(jié) 崗位區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程 ??????????? 58 第三節(jié) 對(duì)故意損壞植物的預(yù)防性措施 ???????? 59 第四節(jié) 承諾綠化完好率措施 ????????????? 59 第六章 社區(qū)文化便民服務(wù) ?????????????? 59 第一節(jié) 社區(qū)文化實(shí)施方案 ?????????????? 60 第二節(jié) 便民服務(wù)措施 ???????????????? 60 4 第一章 前期介入工作方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作計(jì)劃方案和各項(xiàng)工作流程 將根據(jù)開發(fā) 商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制定前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售工作，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。 前期介入工作計(jì)劃流程： 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 備注 1 鑒定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃 管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商 鑒定物業(yè)管理合同 2 成立物業(yè)管理處 協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所 二次裝修管理處辦公場(chǎng)所 辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入公司模式 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)管理準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 移交資料 問題備忘 入伙接管工作計(jì)劃流程： 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 5 3 首次征求業(yè)主意見 征求合理化建議 上門 調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí) 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí) 制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作辦公室表示系統(tǒng) 第二節(jié) 可行的前期介入服務(wù)方案 一、規(guī)劃設(shè)計(jì)等可行工作方案 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，是物業(yè)最大限度的滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾個(gè)方面的工作： 一、成立項(xiàng)目小組 簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將 從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成本項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出和建議，定期與開發(fā)公司、承建商協(xié)調(diào)解決。 二、早期介入的主要工作 （一）會(huì)審圖紙 從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場(chǎng)所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。 （二）參與質(zhì)量管理 6 對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)物業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件 。 （三）收集技術(shù)檔案 不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等做專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。 （四）熟悉項(xiàng)目環(huán)境 了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與項(xiàng)目有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，是物業(yè)管理順利運(yùn)作。 三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)公司攜手，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作： （一）協(xié)助開發(fā)公司銷售工作，在銷售現(xiàn)場(chǎng)提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題； （二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制 定園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案； （三）協(xié)助制定小區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案； （四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試； （五）對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量； （六）建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作； 7 （七）積極開展商業(yè)的招商引租工作； （八）針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。 四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)公司負(fù)責(zé)”的宗旨， 對(duì) 進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。 二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權(quán)界定 物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主，由物業(yè)公司無償使用，建議設(shè)在小區(qū)非主要位置，不占用可銷售物業(yè)價(jià)值。 市政設(shè)施設(shè)備屬于市政所有和維護(hù)。小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備待完工后歸全體業(yè)主共有，小修從物業(yè)管理費(fèi)中支付，大中修和更新改造則要運(yùn)用公共維修資金。 三、管理工作方案 服務(wù)理念及管理思路 我們?cè)O(shè)想是：秉持：“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，追求業(yè)主滿意率最大化”的質(zhì)量方針，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式，每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一 個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省事、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管路服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 我們的管理思路是： 8 ? 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 ? 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ? 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 ? 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ? 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ? 致力于培養(yǎng) 員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識(shí) ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： （一）導(dǎo)入 IS09001 質(zhì)量管理體系 在本項(xiàng)目物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行IS09001，以期在業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 （二）結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自 身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理 9 行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。 （三）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，通過競(jìng)爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制給予員工一定的工作和競(jìng)爭壓力，通過持續(xù)不斷的培 訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 （四）建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 在實(shí)踐中，推出“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。 （五）提供個(gè)性化的裝備套餐服務(wù) 隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。在 的裝修管理上，竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦，避 免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 （六）構(gòu)建“一站式”服務(wù)平臺(tái) —— 客戶服務(wù)中心 10 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào) 度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需分布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人責(zé)任跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天侯地得到受理及滿足。 四、多種經(jīng)營意見 多種經(jīng)營有償服務(wù)項(xiàng)目 1. 家政類 ? 提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧小孩或老人）家政服務(wù) ? 提供家庭綠化服務(wù) 2. 醫(yī)療 類 ? 正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)熱線，定期設(shè)立為業(yè)主提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。 3. 家庭維修、裝修服務(wù) ? 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響、洗衣機(jī)、空調(diào)機(jī)等） ? 維修室內(nèi)水電線路管道 11 ? 室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。 ? 自行車、摩托車保管，汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)。 ? 票務(wù)服務(wù)：訂購車、船、機(jī)票。 五、施工現(xiàn)場(chǎng)管理方案 管理規(guī)程 施工前管理 施工內(nèi)容中涉及消防系統(tǒng)工程，施工前物管中心應(yīng)要求施工單位向所在地消防部門提交申請(qǐng)。 消防部門審核批準(zhǔn)后，物管中心要求施工單位 辦理施工手續(xù)，申請(qǐng)施工許可證，填寫施工登記表，辦理施工人員出入證，并將施工許可證及有關(guān)規(guī)定張貼到施工現(xiàn)場(chǎng)明顯位置。 裝修管理人員應(yīng)督促施工單位對(duì)涉及的公共區(qū)域（走道、電梯廳、貨運(yùn)電梯間）及施工現(xiàn)場(chǎng)（送回風(fēng)口、煙感器、噴淋設(shè)施）做好保護(hù)措施。 宣傳工作。 裝修管理人員應(yīng)督促施工單位按消防管理規(guī)定，配備施工現(xiàn)場(chǎng)的滅火器，提醒施工單位如需動(dòng)火（電焊等）需提前到安全管理部門辦理《動(dòng)火許可證》（表 380— 11），消防主管∕安全管理人員應(yīng)驗(yàn)證操作工 的身份證及上崗操作證。 施工過程用電，施工部門填寫《臨時(shí)用電申請(qǐng)表》（表 370— 28）， 12 經(jīng)工程管理部門審批，并對(duì)施工單位的臨時(shí)用電設(shè)施進(jìn)行檢查。 施工過程管理 ，特別控制異味及噪音施工。 裝修管理人員應(yīng)按規(guī)定頻次對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面巡視檢查，裝修工每次至少一次巡視檢查，安管員每一小時(shí)至少巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求施工單位當(dāng)場(chǎng)整改，重大問題應(yīng)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告并開具《裝修違章整改通知書》；檢查內(nèi)容包括： a) 施工人員情況； b) 現(xiàn)場(chǎng)安全情況（消防設(shè)施設(shè)備、消防通道、東 或操作、臨時(shí)用電、危險(xiǎn)物品、煙頭等）； c) 現(xiàn)場(chǎng)擠公共區(qū)域清潔情況； d) 建筑主