【正文】 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務(wù) 1 第 一 章 、物業(yè)服務(wù) 企業(yè) 設(shè)立和組織機構(gòu) 物業(yè)管理 企業(yè) 是 依法成立 、 具備專門資質(zhì) 并 具有獨立法人地位 ，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理活動的經(jīng)濟(jì)實體。 物業(yè)管理企業(yè)的特征 ： ① 是獨立的企業(yè)法人 ② 屬于服務(wù)性企業(yè) ③ 具有一定的公共管理性質(zhì)的職能 物業(yè)管理企業(yè)的分類 ： ① 按投資主體的 經(jīng)濟(jì)成分來劃分 ： 全民 所有、集體所有、民營、外資、其他物業(yè)管理企業(yè) 。 ② 按股東 出資形式來劃分 ： 有限責(zé)任公司 、 股份有限公司 、 股份合作型 物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)常見的模式：①房地產(chǎn)建設(shè)單位附屬子公司或部門；②獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③物 業(yè)服務(wù)集團(tuán)公司。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立： ★★★ 根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為： 工商注冊登記 和資質(zhì)審批 兩個階段。 ? 工商注冊登記程序 ： ① 企業(yè)名稱預(yù)先審核 ； ② 公司 地址 ； ③ 注冊資本 ； ④ 股東人數(shù)和法定代表人 ； ⑤ 公司人員 ； ⑥ 公司 章程 ? 申報資質(zhì)資料 ： ① 營業(yè)執(zhí)照 ； ② 企業(yè)章程 ； ③ 驗資證明 ； ④ 企業(yè)法定代表人的身份證明 ； ⑤ 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同 。 企業(yè)章程 內(nèi)容 ： 總則；經(jīng)營范圍；注冊資本；股東姓名或名稱；股東權(quán)利和義務(wù)； 出資方式；機構(gòu)產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則；法定代表；公司解散事由和清算辦法；職工錄用、待遇、管理方法；企業(yè)各項規(guī)則制度。 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。 ? 一級證書 的頒發(fā)和管理： 國務(wù)院建設(shè)主管部門 ； ? 二級證書 的頒發(fā)和管理： ① 省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門 ， ② 直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門 ； ? 三級證書的頒發(fā)和管理：① 直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門 ， ② 設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門 。 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)條件 ? 一級： 注冊資本 500萬元 以上 ， 物業(yè)管理專業(yè)人員及工程、管理、技術(shù)等相關(guān) 專業(yè)人員 不少于 30人 ， 中級職稱以上人員不少于 20人 ， 工程、財務(wù)負(fù)責(zé)人具有中級職稱 ，物業(yè)管理人員 具 有職業(yè)資格證， 兩種類型 物業(yè)以上物業(yè)不低于 100%、 多層 200萬 、 高層 100萬 、 獨立式 15萬 、辦公樓、公 寓廠房及其他 50萬 ，有優(yōu)良業(yè)績 。 ? 二級： 300萬 ， 20人， 10人 ，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于 100%、 多層 100萬、高層 500萬、 獨立式 8萬、辦公樓、公寓廠房及其他 20萬，有良 好 業(yè)績。 ? 三級： 50萬， 10人， 5人， 有委托項目 ，建立檔案。 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)按最低等級核定，并 設(shè)一年暫定期 。 物業(yè)企業(yè)在 領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照 30日 內(nèi)申報。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織形式： 直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制 的。 ① 直線制優(yōu)點：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明。 缺點：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和職能。 ② 直線職能 制 是目前物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置中 普遍采用 的一種形式， 優(yōu)點 ： 加強了專業(yè)管理的職能、適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)企業(yè)。缺點：機構(gòu)人員較多， 成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難， 容易扯皮，降低工作效率。 ③事業(yè)部制特點： 一是 實行分權(quán)管理， 將制訂和行政管理分開 ；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行 獨立的核算和自負(fù)盈虧。優(yōu)點：一是強化決策機制；二是調(diào)動積極性；三是促進(jìn)內(nèi)部競爭、提高效率；四是有利于復(fù)合 型人才的考核培養(yǎng)。缺點： 事業(yè)部之間協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多。 ④ 矩陣制特點：在同一組織中既設(shè)置職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員是雙重領(lǐng)導(dǎo)，既 受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，又受項目組的領(lǐng)導(dǎo)。 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務(wù) 2 優(yōu)點： 一是加 強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系 ，充分利用人力資源；二是有利于跳動各方工作的積極性、決解處理負(fù)責(zé)問題；三是具有較強的機動性和適應(yīng)性。 缺點： 一是 組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差， 機構(gòu)人員多，容易多頭領(lǐng)導(dǎo)；二是部門 之間關(guān)系復(fù)雜， 協(xié)調(diào)難度較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。 物業(yè)管理企業(yè)組織 機構(gòu)設(shè)置的影響因素 ： ①企業(yè) 戰(zhàn)略 因素；②外部 環(huán)境 因素；③ 技術(shù) 因素；④ 組織規(guī)模及所處階段。 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求： ①按規(guī)模設(shè)置、任務(wù)設(shè)置；②統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分層管理；③分工協(xié)作；④精干、高效、靈活。 1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)機構(gòu)設(shè)置及其職能： ★★★ ①總經(jīng)理室：一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會計師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等），部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。 ②人力資源部： 制訂企業(yè) 各項人力資源管理制度，編制人 力 資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案， 完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。 ③行政管理部：編制實施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度， 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。 ④財務(wù)部： 堅持原則，遵守財經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度，編制財務(wù)計劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財務(wù) 分析和財務(wù)管理等工作，督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況。 ⑤品質(zhì)管理部： 企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護(hù)， 各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。 ⑥市場拓展部： 物業(yè)管理市場的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，標(biāo)書制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項目管理 與協(xié)調(diào)。 ⑦經(jīng)營管理部： 制訂和分解企 業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂項目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對各 物業(yè)項目進(jìn)行目標(biāo)考核。 ⑧工程管理部： 工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各 項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目 招 投標(biāo)、預(yù)算及審價、合同評審工作，為 各項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運行和維修評審，支持新 項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。 ⑨安全管理部：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指 導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管 理 支持 和協(xié)助、 負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的 編制等，具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施， 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進(jìn)行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。 ⑩環(huán)境管理部： 負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項目 清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實施項目 清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計劃。 第二章 物業(yè)管理招 標(biāo) 投標(biāo) 1 物業(yè)管理招標(biāo) (要點 ) (1)概念： 是物業(yè)管理服務(wù) 產(chǎn)品 預(yù)購 的一種交易方式，即建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人（以下簡稱招標(biāo)人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，由多家物業(yè)公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務(wù) 3 （ 2） 招標(biāo)的主體 ： 物業(yè) 建設(shè)單位 ， 業(yè)主大會 （單一業(yè)主）、 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 。 1 物業(yè)管理投標(biāo) (要點 ) (1)概念： 是對物業(yè)管理 招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo) 條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項管理服務(wù)要求 與標(biāo)準(zhǔn) ， 編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。 (2)投標(biāo) 主體 ： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)管理公司。 1 物業(yè)管理招標(biāo)類型 (要點 ) (1)根據(jù)物業(yè)類型劃分 ：可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為 住宅物業(yè)招標(biāo) 和 非住宅物業(yè)招標(biāo) 。 (2)按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分 ： 根據(jù)物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為： 整體物業(yè)管理項目的招標(biāo) 、 單項服務(wù)項目的招標(biāo) 和 分階段項目的招標(biāo) 。 (3)按招標(biāo)主體的類型劃分 ：前期物業(yè)管理一般以建設(shè)單位為招標(biāo)主體；物業(yè)管理正常運作后，一般以業(yè)主 大會 為招標(biāo)主體； 若物業(yè)性質(zhì)為重點基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施、政府辦公大樓設(shè)施，招標(biāo)主體則為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、管理使用單 位或政府采購中心。 (4)按項目服務(wù)方式不同： 物業(yè)招標(biāo)可以分為 全權(quán)管理項目招標(biāo)、顧問項目超標(biāo) 。 1物業(yè)管理 招 投標(biāo) 的特點 (要點 ) (1)綜合性 :(住宅、辦公樓、商業(yè)等 )物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有明顯的綜合性特點。 (2)差異性 :(消費觀念、需求標(biāo)準(zhǔn)不同 ) (3)特殊性 :(一是 招標(biāo)主體可以是業(yè)主 大會 、 建設(shè)單位、政府機構(gòu)； 二是 服務(wù)是全天候、不間斷、全方位和多層次 )。 1物業(yè)管理招標(biāo) 方式 (要點 ) (1)公開招標(biāo) :是 指招標(biāo)人通過 公共媒介 發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式 ；特 點 ： 公開招標(biāo)的評選條件及程序是 預(yù)先設(shè)定 的，且 不允許 在程序啟動后單方面變更。 (2)邀請招標(biāo) :又稱有限競爭招標(biāo)或選擇性招標(biāo)， 特點：招標(biāo)人不使用公開方式，投標(biāo)人是特定的。 1 物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)內(nèi)容 ★★★ (1)早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容 ① 對投標(biāo)物業(yè)的 規(guī)劃設(shè)計 提供專業(yè)的合理化建議 ② 對投標(biāo)物業(yè) 設(shè)施配備的合理性 及 建筑材料選用 提供專業(yè)意見 ③ 對投標(biāo)物業(yè)的 建筑設(shè)計、施工 是否符合后期物業(yè)管理的需要 ， 提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要的監(jiān)督 ④ 提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議 ⑤ 參與物業(yè)的 竣工驗收 ，并提出 相應(yīng)整改意見 ⑥ 設(shè)計物業(yè) 管理模式 ，制訂員工培訓(xùn)計劃 ⑦ 對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行 經(jīng)營策劃 ，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案 ⑧ 建立 服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ，制訂物業(yè)管理方案 ⑨ 辦理 移交接管 ，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務(wù) (2)常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容 ① 項目機構(gòu)的建立與日常運作機制的建立，包括機構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等 ② 房屋及共同設(shè)施設(shè)備的管理 ； ③ 環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等 。 ④ 客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施 ； ⑤ 精神文明建設(shè) ； ⑥ 物業(yè)的租賃經(jīng)營 ； ⑦ 財務(wù)管理，包括對物業(yè) 服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理。 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務(wù) 4 (3)物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定 物業(yè)管理項目的承接有 全方位服務(wù)型管理 、 顧問服務(wù)型管理方式 和 合資合作 等三種方式。 1 物業(yè)管理 招標(biāo)、投標(biāo)的基本要求 ★★★ (1)參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng) 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動， 即對招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理； (2)在招投標(biāo)中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場要素。 (3)招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項目運作業(yè)主需求的物業(yè) 服務(wù)企業(yè)及服務(wù) ；對投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況 和業(yè)主的需求制訂符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風(fēng)險 ，在投標(biāo)策略方面 也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動。 (4)應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序 和時間安排，確保招投標(biāo)活動順利進(jìn)行。 1 物業(yè)管理 招標(biāo) 投標(biāo) 的基本原則 ： ★ (公開、公平、公正、 合理、 守信踐諾 ) (1)由招標(biāo)人依法組織實施。 招標(biāo)人不得于不合理條件 限制或者排斥 潛在投標(biāo)人；不得對潛在的投標(biāo)人進(jìn)行 歧視待遇 ， 不得對潛在投標(biāo)人提出與招標(biāo)物業(yè)管理項目 實際要求不 符 的過高的資格要求。 (2)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求 。 (3)確保招投標(biāo)公開、公正地實施。 (4)實事求是，守信踐諾。 物業(yè)管理 招標(biāo)的條件 ★★ (1)主體條件： 招標(biāo)人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)，招標(biāo)投標(biāo)過程和結(jié)果及時向業(yè)主公開；招標(biāo)人為建設(shè)單位的，必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標(biāo)項目為重點基礎(chǔ)設(shè)施或公共事業(yè)的，必須經(jīng)產(chǎn)權(quán)部門批準(zhǔn)、授權(quán)。 (2)項目條件： 按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投 標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；投標(biāo)人 少于 3個或者住宅規(guī)模較小的 。經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 國家 提倡（非強制性） 建設(shè)單位通過招投標(biāo)的方式 選聘 具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)