【正文】 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 第二節(jié) 擬采取的工作計劃及物資裝備情況 一、分階段的工作計劃 1. 籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計劃 物業(yè)籌備工作是項目施工建設(shè)接近竣工交付階段時，物業(yè)管理公司有組織、有計劃、有秩序開展的一系列人力、技術(shù)、文檔、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外協(xié)調(diào)等資源整合與準(zhǔn)備活動。 3) 崗位培訓(xùn) 崗位培訓(xùn)是為了讓員工不斷更新現(xiàn)代物業(yè)管理的新思維、新的運(yùn)行機(jī)制和國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 管理方式，培養(yǎng)員工的現(xiàn)代物業(yè)管理技能；為提高服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，所有員工應(yīng)定期接受崗位培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)可根據(jù)不同內(nèi)容采取下列的形式： ? 崗位練兵； ? 專題研討； ? 參觀學(xué)習(xí)； ? 辦班培訓(xùn)； ? 崗位輪訓(xùn)； ? 以考代訓(xùn)。 2) 內(nèi)部組織培訓(xùn) 內(nèi)部組織培訓(xùn)分為三級培訓(xùn)方式，即部門培訓(xùn)、項目管理處培訓(xùn)和公司本國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 部培訓(xùn)；培訓(xùn)教材及授課人由公司培訓(xùn)部門確認(rèn)。 榮獲獎項及證書： 1. 建設(shè)部頒發(fā)的 “中國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 ” 2. 勞動和保障部頒發(fā)的 “助理物業(yè)管理師 ” 3. 澳洲梅鐸大學(xué)工商管理課程培訓(xùn)證書 4. 1998 年被評為 “招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營管理者 ” 5. 2021 年被評為 “招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營管理者 ” 6. 2021 年其所管的中國兵器大廈榮獲國貿(mào)物業(yè) “優(yōu)秀管理項目 ” 7. 2021 年被評為 “國貿(mào)物業(yè) 2021 年度優(yōu)秀經(jīng)營管理者 ” 年齡 44 專業(yè) 法律 學(xué)歷 碩士 工齡 22 職務(wù) 項目總經(jīng)理 物業(yè)及酒店工作年限 22 聯(lián)系電話 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 5. 其他各類管理及服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)要求 1) 部門經(jīng)理： 30～ 40 歲，大專以上文化程度，五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，持有部門經(jīng)理上崗證及相關(guān)專業(yè)技術(shù)證書，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力； 2) 主管： 30 歲左右，具有大專以上文化程度，具備物業(yè)管理及其相關(guān)專業(yè)知識； 3) 客服人員： 30 歲以下，有一定的策劃及組織能力，活潑開朗，善于公關(guān)； 4) 前臺服務(wù)人員： 20~28 歲，高中以上文化程度，身體健康，五官端正，身高 至 米，有良好的氣質(zhì)，具有較好 的語言溝通能力、應(yīng)變能力和外語能力。 職位 數(shù)量 項目經(jīng)理 1 項目經(jīng)理助理（兼客戶服務(wù)中心經(jīng)理） 1 工程部 工程部經(jīng)理 1 主管 2 維修技工 42 保安部 保安部經(jīng)理 1 主管 2 保安員 46 車管員 24 保潔部 保潔部經(jīng)理 1 保潔員 69 會務(wù)部 會務(wù)部經(jīng)理 1 調(diào)音師（？） 1 攝像師（？） 1 會議服務(wù)員 18 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)主管 1 客戶服務(wù)助理 4 前臺 8 綜合部 綜合部經(jīng)理 1 出納 1 文員 1 合計 227 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 2. 人員配備原則 ? 知識結(jié)構(gòu)合理化原則 ? 操作經(jīng)驗豐富化原則 ? 崗位設(shè)置專業(yè)化原則 ? 權(quán)利義務(wù)明晰化原則 ? 協(xié)調(diào)合作一體化原則 ? 管理隊伍穩(wěn)定化原則 ? 言語形象標(biāo)準(zhǔn)化原則 3. 管理人員穩(wěn)定性保障 ? 項目管理部主要管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務(wù)骨干從我司本部及管理的其它項目中選派； ? 基層服務(wù)人員通過社會招聘的方法解決。 第三章 管理服務(wù)方案 第一節(jié) 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備 一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 1. 組織機(jī)構(gòu)圖 為使本項目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)能“全面、簡潔、高效、經(jīng)濟(jì)”之運(yùn)轉(zhuǎn)，我司根據(jù)自身已有的豐富管理經(jīng)驗，并結(jié)合項目特點(diǎn)專門擬定出本項目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之組織架構(gòu)，詳見下頁。 客戶服務(wù)中心工作概述： ? 設(shè)立 24 小時客戶服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處理北京 XX 物業(yè)管理方面的問題； ? 服務(wù)人員負(fù)責(zé)將問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門，并督導(dǎo)相應(yīng)的部門及時解 決； ? 服務(wù)人員將在對客戶承諾的時間內(nèi)給予答復(fù)，并進(jìn)行客戶回訪工作。 3. 設(shè)備管理 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是北京 XX 的重要保障，特別是變配電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機(jī)房的安全運(yùn)行管理工作，我們將實施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理體系和組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應(yīng)急預(yù)案，運(yùn)用電腦技術(shù)對設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進(jìn)行管理，確保本項目各項能源供 應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。 4. 服務(wù)高雅 我們針對北京 XX 會經(jīng)常性的邀請政府官員、商界名流以及各行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點(diǎn)，將制定一套完整周密的接待方案（包括前臺接待、會議服務(wù)、特約服務(wù)等）。 一、北京 XX 物業(yè)管理服務(wù)的四項原則 我們堅持以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項原則，在物業(yè)管理與服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。本項目北臨建國路，西臨航華東路及東三環(huán)、面向規(guī)劃公園，南側(cè)毗鄰?fù)ɑ莺颖甭?，東側(cè)為 規(guī)劃中的針織路、東四環(huán)以及京通快速路。 4. 企業(yè)形象 1) 長遠(yuǎn)目標(biāo) 爭中國第一，創(chuàng)世界一流 2) 公司戰(zhàn)略 名牌戰(zhàn)略 3) 公司的工作原則 品牌至上（形象、質(zhì)量、信譽(yù)） 第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營管理運(yùn)作的特點(diǎn) 一、豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗 ? 較早引進(jìn)香港、新加坡物業(yè)管理概念，并結(jié)合中國國情，不斷自我更新完善，具有超前的物業(yè)管理理念； ? 17 年成功管理國貿(mào)中心，積累眾多成功經(jīng)驗；專業(yè)化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化的運(yùn)作，確保受托物業(yè)保值增值（國貿(mào)中心各業(yè)態(tài)的租金水平穩(wěn)居京城首位）； ? 參與國貿(mào)中心一期、二期、三期的設(shè)計、建設(shè)、運(yùn)營和改造，工 程技術(shù)實力雄厚； ? 我司在管項目 30 余個，過往管理項目 60 余個，管理業(yè)績卓越，可以根據(jù)不同類型物業(yè)及酒店項目客戶的需求，進(jìn)行策劃和實施管理，為客戶提供喜出望外的專業(yè)服務(wù)。 ? 酒店管理： 星級 酒店項目的委托管理、授 權(quán)管理、顧問管理。國貿(mào)中心 1985 年 2 月成立， 1990 年 8 月 30 日全面開業(yè)。 1999 年 3 月，中國國際貿(mào)易中心股份有限公司在上海證券交易所掛牌上市，股票簡稱 “中國國貿(mào) ”。 ? 物業(yè)及酒店管理咨詢 ? 物業(yè)及酒店項目開發(fā)咨詢、策劃 ? 物業(yè)及酒店管理人員培訓(xùn) ? 室內(nèi)外裝飾裝修 ? 機(jī)電設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng) ? 室內(nèi)外專業(yè)清潔 ? 物業(yè)及酒店項目保安服務(wù) ? 物業(yè)及酒店項目的租售代理 ? 停車場經(jīng)營、管理 二、企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)情況 ? 雇員總數(shù)： 1280 名 ? 高級工程師： 6 名 ? 研究生學(xué)歷以上管理人員： 36 名 ? 項目高級管理人員： 42 名 ? 各類專業(yè)設(shè)備技術(shù)人員： 449 名 三、企業(yè)資格情況 ? 注冊資金： 1000 萬元 ? 物業(yè)管理資質(zhì)：壹級，證書編號：（建） 1050131 ? 通過 ISO9001:2021 質(zhì)量管理 體系認(rèn)證 ? 中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位 ? 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員單位 ? 北京市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位 ? 北京市物業(yè)管理商會副會長單位 四、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象 1. 服務(wù)宗旨 以人為本，科學(xué)管理，提供喜出望外的服務(wù)。 二、品牌優(yōu)勢 ? 作為首都乃至全國對外交流的窗口，“國貿(mào)”品牌知名度涉及廣泛，已不僅局限于房地產(chǎn)領(lǐng)域，更被各行各業(yè)廣大人士所認(rèn)知； ? 成熟的管理模式，良好的商譽(yù)給客戶帶來良好的回報，所管項目均取得良好的管理業(yè)績。交通極其便利，周圍景色優(yōu)美。 1. 保障有力 北京 XX 作為向首都觀眾提供電視節(jié)目、承擔(dān) 2021 年奧運(yùn)會轉(zhuǎn)播任務(wù)的重要電視機(jī)構(gòu)，其智能化樓宇系統(tǒng)、功能技術(shù)要求、設(shè)備運(yùn)行保障以及安全防范要求要高于普通辦公樓盤。并對接待人員進(jìn)行全面、專業(yè)的禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，各項服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行程序流程，讓我們的客戶感受北京 XX 的高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，感受到國貿(mào)物業(yè)為客戶提供喜出望外服務(wù)的企業(yè)宗旨。 第三節(jié) 體現(xiàn)本項目特色的管理模式 對于北京 XX 主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場組成， 既具有辦公功能同時兼?zhèn)渲谱鬓D(zhuǎn)播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要會議等多項其他功能的樓宇的項目特點(diǎn)。 2. 保安服務(wù)規(guī)范化 保安服務(wù)是北京 XX 正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障，通過酒店式的保安服務(wù)模式，在人員素質(zhì)、崗位職責(zé)、管理制度、專業(yè)程度上，區(qū)別于一般寫字樓的保安管理，為北京 XX 創(chuàng)建安全、和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境。 2. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明 以客戶服務(wù)中心為中樞，保安部、保潔部、工程部、會務(wù)部、綜合部等相關(guān)部門密切協(xié)同 運(yùn)作。 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 4. 項目經(jīng)理簡歷 姓名 李玉新 主要業(yè)績 性別 男 2021 年至今，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司任中國兵器大廈物業(yè)項目總經(jīng)理； 19992021 年，國際金融大廈任物業(yè)總經(jīng)理； 19981999 年，招商局大 廈任物業(yè)總經(jīng)理； 19931998 年，香港柏聯(lián)物業(yè)管理公司任總經(jīng)理助理； 19881993 年，海口泰華酒店任總經(jīng)理助理。 5) 會議服務(wù)人員： 20~28 歲，高中以上文化程度，相貌端正，身體健康，品行良好； 6) 技工： 30～ 35 歲，高中以上文化程度，持有崗位所需上崗證、技術(shù)等級證； 7) 保安員： 20～ 28 歲，高中以上文化程度，身高 米至 米，相貌端正，身體健康，品行良好； 8) 保潔員：年齡 20~40 歲，相貌端正，身體健康，品行良好； 9) 出納：中專以上文化程度或初級以上技術(shù)職稱，能夠熟練使用電腦，北京市戶口； 10) 文員：大專以上文化程度，熟練使用辦公軟件，相貌端正，品行良好。 3) 外派培訓(xùn) 根據(jù)特殊工作環(huán)境和崗位的要求， 外派到有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)。 4) 專業(yè)崗位培訓(xùn) 對進(jìn)入專業(yè)崗位的員工，須接受相關(guān)專業(yè)崗位的培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門考核合格后方可正式 上崗?；诒卷椖康木唧w情況，國貿(mào)物業(yè)在計劃物業(yè)籌備工作時，擬重點(diǎn)抓住“人員選拔培訓(xùn)”、“設(shè)施設(shè)備接管驗收”、“遷入服務(wù)與成品保護(hù)”等幾個主要環(huán)節(jié)，在具體工作充分照顧本項目的服務(wù)需求，高質(zhì)量完成籌備期間的各項事務(wù)，擬定計劃如下： 類別 內(nèi)容 提交形式 確認(rèn)類 建議報告類 提交方案 類 工程類 確定設(shè)備設(shè)施節(jié)點(diǎn)部位管理權(quán)責(zé)及設(shè)備的保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn) √ √ 制定年度的節(jié)能計劃和方案 √ 制定機(jī)房管理制度 √ √ 提交開業(yè)所需設(shè)備設(shè)施、物品材料及到貨時間表 √ 制定工程部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格 √ √ 客服類 《客戶手冊》及客戶遷入流程的制定 √ √ 制定有償服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) √ 提交項目標(biāo)識標(biāo)牌的數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、樣式 √ √ 制定物業(yè)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作 流程和表格 √ √ 制定物業(yè)公司、客戶在突發(fā)事件中緊急處理程序 √ 提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節(jié)日及活動方案 √ 安保類 制定緊急情況處理預(yù)案 √ 制定安全、防火管理制度 √ 制定安保部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格 √ √ 制定安保部后勤準(zhǔn)備方案（宿舍、伙食、衛(wèi)生間、辦公用品、辦公室等）及與其配套的表格 √ √ 車管類 提交車位管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) √ √ 制定正式運(yùn)行后地面交通組織方案 √ √ 制 定車管部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格 √ √ 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 人事行政類 制定行政人事部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書 √ √ 制定工作流程、人事管理規(guī)章制度和表格 √ √ 制定正常期物業(yè)人員考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，行政管理規(guī)章制度 √ √ 財務(wù)類 提交物業(yè)收費(fèi)流程、停車場收費(fèi)流程等的表格及臺帳 √ √ 協(xié)助提交物業(yè)保險險種、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) √ 能源費(fèi)用統(tǒng)計、物資管理、財務(wù)報告等模板的制定 √ 制定財務(wù)核算體系框架草案 √ 制定財務(wù)部崗位職責(zé)、工作 指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格 √ √ 保潔類 外墻清洗方案 √ √ 制定綠化養(yǎng)護(hù)方案 √ √ 制定環(huán)境部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格 √ √ 外聯(lián)類 協(xié)助提交政府相關(guān)部門適用于本物業(yè)的法規(guī)及規(guī)定 √ √ 協(xié)助提交與外聯(lián)方聯(lián)系工作方式及協(xié)調(diào)內(nèi)容 √ √ 協(xié)助提交各類審批報批手續(xù)的相關(guān)內(nèi)容及文件 √ √ 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 2. 投入使用后的物業(yè)管理服務(wù)工作計劃 根據(jù)對項目的了解，并參照管理同類項目經(jīng)驗，我司特擬定出本項目第一年度的部門工作計劃，待日后 實際管理過程