【正文】 。4)把好設(shè)備設(shè)施關(guān)，確保設(shè)備設(shè)施高效、安全、平穩(wěn)地運(yùn)行。2)創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、文明、潔凈的環(huán)境。管家式物業(yè)管理是體貼、人文關(guān)懷的精髓，在實(shí)際管理中將“以愛為核心”的服務(wù)理念，從物業(yè)受用者需求角度出發(fā)，把物業(yè)服務(wù)工作真正落實(shí)到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、規(guī)范的細(xì)節(jié)操作中，打造人文管理精品住宅小區(qū)。品質(zhì)管理是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項(xiàng)目質(zhì)檢小組由公司人員組成，每周不定期對項(xiàng)目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報(bào)，對不符合項(xiàng)目規(guī)定的，開出“整改通知單”，各部門必須無條件服從，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚(yáng)或評為“優(yōu)秀員工”。工作效率得到提高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不斷上升。首問責(zé)任制的實(shí)行解決了許多問題。服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財(cái)力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。通過對員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的服務(wù)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競爭上崗來達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”的觀念，從思想上認(rèn)識(shí)到其工作的重要性。 把人性化服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，建立高水準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要重視以下七個(gè)方面：。、舒適、休閑、便利，所以對于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意、健康、尊貴的人生真諦。注重拉近人與人、人與自然的距離，豐富人們的精神生活，舉辦多種多樣的文化娛樂活動(dòng)，營造“小區(qū)大家庭、小區(qū)一家人”的溫馨氛圍。5)滿足業(yè)主不同需求的服務(wù)者。3)綜合環(huán)境和功能服務(wù)的管理者?！拔屙?xiàng)職能”1)生活、文化氛圍的營造者。環(huán)境衛(wèi)生沒有死角，并最大限度地滿足和超越顧客合理的要求與期望。對每一件工作、每一塊標(biāo)識(shí)、每一項(xiàng)布置都精心設(shè)計(jì)、精心策劃。公司在發(fā)展過程中，不斷提升和完善管理思想，學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新。引進(jìn)和吸收星級酒店的服務(wù)理念，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)項(xiàng)目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。：建立一套符合物業(yè)小區(qū)的管理體系和服務(wù)體系。讓每一個(gè)業(yè)主都在****能體會(huì)到陽光、空氣、綠茵和溫馨的人文關(guān)懷，真正達(dá)到感動(dòng)業(yè)主，與業(yè)主建立起一種和諧的關(guān)系?！拔宀揭环ā笔菢I(yè)主視角的一個(gè)創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心既有服務(wù)觀念，也有服務(wù)方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項(xiàng)目運(yùn)作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認(rèn)識(shí)、了解、幫助、理解和感動(dòng)業(yè)主，最終成就業(yè)主。在每一個(gè)關(guān)鍵步驟，都給業(yè)主留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造更大價(jià)值。通過感知業(yè)主價(jià)值、理解業(yè)主需求，進(jìn)而對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出的。導(dǎo)入最新的城市文化管理理念──五步一法。，注重管理人員的行為規(guī)范，倡導(dǎo)管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的文明建設(shè)。，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。，實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項(xiàng)服務(wù)的客觀要求。****項(xiàng)目物業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛(wèi)和榜樣的地位。創(chuàng)造性是****項(xiàng)目物業(yè)管理的生命源泉。物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴(kuò)展業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣作用。物業(yè)管理工作中倡導(dǎo)的文化觀念，是一種源于企業(yè)文化和社區(qū)文化，又高于企業(yè)文化和社區(qū)文化的大文化概念。認(rèn)同我公司文化、我公司管理。6）職業(yè)儀表——整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。4）快捷——根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。2）微笑——真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”?！坝H情化服務(wù)”管理模式可以表述為：1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求。對業(yè)主的需求進(jìn)行細(xì)致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來。通過對業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個(gè)性化服務(wù)需求。如：體現(xiàn)小區(qū)動(dòng)態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過程，體現(xiàn)小區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者等。2）形式服務(wù)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”。通過為業(yè)主做好物業(yè)的基礎(chǔ)管理養(yǎng)護(hù)工作，使物業(yè)及其配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能。在服務(wù)中，我們要深挖業(yè)主的潛在需求，不斷滿足業(yè)主日益提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)做到更貼心、溫馨。 2）當(dāng)好保姆，做好管家。我們秉持“比承諾做得更好，讓業(yè)主意外驚喜，為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，把創(chuàng)造安全、健康、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境作為工作重點(diǎn)，努力為社區(qū)居民提供全方位、全天候和全過程的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。包括安全、便利、隱私及健康等，使客戶通過物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到坐享其成。所謂尊享，可以從兩方面來闡釋，其一是意識(shí)，物業(yè)管理人本著真正實(shí)現(xiàn)尊重客戶的態(tài)度來開展物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)工作。：在物業(yè)管理服務(wù)上品質(zhì)與管理應(yīng)并重，提供多元化的配套服務(wù)，使客戶足不出戶即可以享受各項(xiàng)服務(wù)，使其在物質(zhì)上和精神上得到滿足。這種模式中,三者有各自明確的權(quán)限，但又互相監(jiān)督、互相補(bǔ)充,充分協(xié)調(diào)業(yè)主、物業(yè)、社區(qū)三者之間的關(guān)系，使之成為一個(gè)有機(jī)的結(jié)合體，共同實(shí)現(xiàn)物業(yè)贏利、業(yè)主滿意、政府支持、社區(qū)建設(shè)共同參與的“三贏”局面。社區(qū)內(nèi)倡導(dǎo)尊老愛幼、家庭和睦、鄰里團(tuán)結(jié)的新風(fēng)氣，要讓廣大業(yè)主切身體會(huì)到社區(qū)的親情和溫暖，讓大家感受到大家的幫助和關(guān)愛。物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理方面，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)辦公系統(tǒng)的運(yùn)用，使我們的企業(yè)管理更高效、合理。在社區(qū)智能安防上，****采取智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)等四大聯(lián)防系統(tǒng)，使業(yè)主在進(jìn)入社區(qū)后就進(jìn)入了安全的港灣。3）高科技智能化的社區(qū)。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需求；盡可能多地為業(yè)主提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。2）積極向上、溫馨和諧的社區(qū)。以增強(qiáng)社區(qū)對業(yè)主的吸引力、凝聚力和歸屬感為目標(biāo)，以豐富社區(qū)業(yè)主文化生活、密切社區(qū)居民之間的聯(lián)系和友誼、協(xié)作為重點(diǎn)，制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，在居民入住、重大節(jié)日等時(shí)機(jī)，組織業(yè)主參加大型集體活動(dòng)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們基礎(chǔ)的生存的需求滿足后，精神文化方面的需求就成為追求的主要目標(biāo)，只有針對居住區(qū)業(yè)主的需求特點(diǎn)，強(qiáng)化居住社區(qū)的文化功能，才能滿足新時(shí)代人們對精神文化生活的需求。3）業(yè)主還在意乘電梯的便利性。具體需求為：1）安全、有條理、安靜的個(gè)人生活空間。項(xiàng)目周邊交通便利、生活配套也相當(dāng)多；也有許多的娛樂、餐飲、洗浴等休閑場所；項(xiàng)目智能化配套齊全，有智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)，從硬件方面為小區(qū)安全提供了保障和便利。容積率：，建筑密度：%，綠化率：%。編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第62頁 共63頁投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)第一章 ****前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃 ****項(xiàng)目位于****市****鎮(zhèn)。項(xiàng)目總建筑面積㎡。為了更深入的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目，我司人員特意到項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行勘踏，經(jīng)過調(diào)研，我們了解到項(xiàng)目周邊大致情況。，業(yè)主期望有一個(gè)可交友、會(huì)客的安全、寧靜、舒適的環(huán)境，并提供代辦及管家服務(wù)。2）在享受高品質(zhì)的環(huán)境、安全、客戶服務(wù)的同時(shí)，還能充分兼顧滿足購物、休閑、娛樂、會(huì)友的需求，真正融入社區(qū)大家庭，營造一種歸屬感。以本項(xiàng)目樓盤自身建筑品質(zhì)為基礎(chǔ)，結(jié)合本項(xiàng)目地理位置等因素及目標(biāo)客戶考慮，本項(xiàng)目可初步從管理、服務(wù)、社區(qū)建設(shè)定位為：：1）獨(dú)具特色豐厚文化底蘊(yùn)的社區(qū)。以增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和歸屬感為目標(biāo)，努力塑造以家園為特征的社區(qū)文化建設(shè)模式。在社區(qū)文化上注重對人的需求的不斷挖掘，潛心研究社區(qū)文化創(chuàng)新，以營造出良好的社區(qū)文化氛圍，倡導(dǎo)一種積極向上、團(tuán)結(jié)和睦的生活空間，形成獨(dú)具特色、有著豐富內(nèi)涵的社區(qū)文化建設(shè)模式。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。我們將以建立和諧社區(qū)為目標(biāo)，依托社區(qū)，充分整合社區(qū)內(nèi)外部資源，從人的多層次需求來關(guān)注客戶的切身體驗(yàn)與感受，有計(jì)劃、有組織地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，充分體現(xiàn)人文精神，不斷提升小區(qū)文化品味，為業(yè)主建立良好的鄰舍生活圈，倡導(dǎo)一種全新的生活方式，以滿足業(yè)主更高更深層次的需求。社區(qū)的安全采用高科技監(jiān)控和人防結(jié)合的方法，使整個(gè)社區(qū)無安全盲點(diǎn)，無隱患起點(diǎn)。在智能安防系統(tǒng)的監(jiān)控前提下，依據(jù)社區(qū)的具體情況設(shè)定巡邏路線，使巡邏人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)科學(xué)有效的巡邏路線進(jìn)行工作，大大降低了安全事故和各種隱患的發(fā)生。4）人文關(guān)懷、利益協(xié)調(diào)的社區(qū)。在社區(qū)內(nèi)建立政府行政管理、業(yè)主民主管理和專業(yè)物業(yè)管理共同構(gòu)成的“三位一體”的新型社區(qū)管理模式。在社區(qū)管理中實(shí)現(xiàn)共建、共管、共住、共創(chuàng)、共享。為了保證對該項(xiàng)目物業(yè)優(yōu)秀品質(zhì)的延續(xù)，我司將從“尊享”服務(wù)的總體理念出發(fā)，來打造該項(xiàng)目的服務(wù)定位。其二是行業(yè)，物業(yè)管理人將物業(yè)服務(wù)資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一調(diào)配，既滿足客戶的共同期望的服務(wù)，又要滿足個(gè)性客戶在其他方面的各種需要。1）以愛為本，親情服務(wù)，提升品質(zhì)。在貫穿“以人為本”的理念的基礎(chǔ)上提出了“以愛為本”的服務(wù)思想，使服務(wù)更具親情化、人性化,以“愛”架起服務(wù)與被服務(wù)者、管理與被管理者之間的心橋，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，讓業(yè)主滿意，服務(wù)第一”。為業(yè)主提供管家式的服務(wù)，在服務(wù)過程中體現(xiàn)“家庭式關(guān)懷”，根據(jù)業(yè)主入住不同時(shí)期、不同階段、不同需求的特點(diǎn)，以真誠的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、專業(yè)的服務(wù)技能、為業(yè)主做好服務(wù)，讓業(yè)主滿意。：1）核心服務(wù)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值保值為目的。如：物業(yè)本體結(jié)構(gòu)及外觀的維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、小區(qū)秩序維護(hù)等。在提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，通過為小區(qū)營造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會(huì)地位得以提升。3）延伸服務(wù)產(chǎn)品：以滿足服務(wù)買受人多層次生活需求為目的的“關(guān)注需求，服務(wù)創(chuàng)新”。如：家政服務(wù)、中介需求等。 “親情化服務(wù)”管理模式借鑒先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注業(yè)主的不同需求、關(guān)注業(yè)主的商居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注小區(qū)的整體氛圍為特征的“親情化服務(wù)”管理模式。2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入。4）社區(qū)文化建設(shè)方向的積極引導(dǎo)。1）業(yè)主滿意——是衡量我們工作業(yè)績的唯一標(biāo)準(zhǔn)。3）溝通——誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。5）職業(yè)禮貌——保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。7）團(tuán)體合作——互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。8）工作技能——熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。導(dǎo)入最新的城市文化管理理念，并通過在項(xiàng)目管理的過程中進(jìn)行循序漸進(jìn)的文化建設(shè)，規(guī)范、影響物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系鏈條中組織與個(gè)人的行為模式，發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。，項(xiàng)目管理服務(wù)合理融入經(jīng)營觀念在實(shí)際工作中確立“以業(yè)主為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價(jià)收費(fèi)”的經(jīng)營方針，通過搞活多種經(jīng)營，拓寬有償服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施管理方式、管理手段的現(xiàn)代化的管理模式，使項(xiàng)目管理能夠適應(yīng)現(xiàn)代科技和現(xiàn)代建筑技術(shù)的發(fā)展潮流，保持物業(yè)管理的高水平。，項(xiàng)目管理服務(wù)重視環(huán)保觀念物業(yè)管理肩負(fù)著環(huán)境管理和環(huán)境保護(hù)的重任，我司把所轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理和環(huán)境保護(hù)放在城市環(huán)保建設(shè)的整盤棋中予以考慮和研究。一方面培育業(yè)主的環(huán)境意識(shí)，另一方面加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)環(huán)保的綜合治理和環(huán)保的投入，如在社區(qū)內(nèi)實(shí)施分流，實(shí)現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾處理無害化；加強(qiáng)管理，減少甚至消滅社區(qū)內(nèi)的噪音污染源。要拓展思路以提高業(yè)主居住品質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，去努力達(dá)到服務(wù)的超前性；以給業(yè)主服務(wù)以外的驚喜，體現(xiàn)服務(wù)的超前性和精細(xì)化?？萍荚谶M(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。比如：實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營：我們計(jì)劃在****項(xiàng)目內(nèi)創(chuàng)辦“中介服務(wù)”、“家政服務(wù)”、“居家養(yǎng)老”等項(xiàng)目為業(yè)主提供生活便利，滿足廣大業(yè)主的日常需求，同時(shí)創(chuàng)造社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，提高公司的綜合實(shí)力?！叭轿宦?lián)合”指的是項(xiàng)目部由于機(jī)構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務(wù)的要求，必須和社會(huì)各項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立全面的合作關(guān)系，項(xiàng)目部發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)作用。我們將與其他公司合作，使****業(yè)主享受現(xiàn)代生活的便利。 ****項(xiàng)目整體管理服務(wù)設(shè)想通過考察和研究，我們針對****項(xiàng)目的建設(shè)理念、設(shè)計(jì)思想和物業(yè)特色，秉承我司“讓業(yè)主滿意，超越業(yè)主需求”的服務(wù)宗旨，擬訂了實(shí)施物業(yè)管理的整體設(shè)想——導(dǎo)入“一種理念”、完成“一個(gè)目標(biāo)”、貫徹“二個(gè)體系”、堅(jiān)持“四字方針”、體現(xiàn)“五項(xiàng)職能”，以規(guī)范的管理、周到的服務(wù)，用先進(jìn)的物業(yè)管理理念及手段，與開發(fā)商共同打造高品質(zhì)的人居生活樣板空間的項(xiàng)目整體設(shè)想。五步一法中“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和業(yè)主深度接觸的認(rèn)識(shí)業(yè)主、了解業(yè)主、幫助業(yè)主、理解業(yè)主、感動(dòng)業(yè)主五個(gè)關(guān)鍵步驟。重點(diǎn)著眼于以業(yè)主為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與業(yè)主直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)