【文章內容簡介】 管理方案都應建立在實際需求和考慮成本因素基礎之上，物業(yè)安全管理同樣要遵守這樣的原則，否則所提供的產(chǎn)品就不是客戶所需要或接納的。管理目標和管理方案的設計實際上就是物業(yè)安全服務產(chǎn)品的設計，如果設計的產(chǎn)品不是業(yè)主所需要的，或者設計的產(chǎn)品實際性能達不到，或達到的代價遠遠超過客戶的支付限度，這樣的商品提供者是沒有前途的。這本是非常簡單的道理，但在現(xiàn)實工作中，我們經(jīng)?？吹讲磺袑嶋H管理目標和管理方案，有的企業(yè)將別人的管理目標和管理方案原樣照般，不考慮企業(yè)和物業(yè)的實際情況；有的企業(yè)盲目追求高標準，而自身的資源情況和管理水平根本達不到，眼高手低等等，實際工作中要避免這種情況的發(fā)生。誤區(qū)二、不能擺正管理與服務的關系有些安全管理人員不能正確理解和處理管理與服務的關系，受傳統(tǒng)觀念的影響，將物業(yè)的安全管理當成一種執(zhí)法管理職能，與社會執(zhí)法部門的管理相混淆，致使安全管理方法簡單、手段生硬，隨意罰款、亂收費、甚至發(fā)生打罵業(yè)主的惡劣現(xiàn)象，給業(yè)主帶來不便，引發(fā)了不滿。由于得不到業(yè)主的理解、支持和配合，安全管理水平也難以提高。這種情況發(fā)生的原因是管理者對物業(yè)管理的理解和認識膚淺，管理水平低，應該杜絕這種現(xiàn)象，防止其對企業(yè)本身和對行業(yè)的危害。要正確理解和處理管理與服務的關系，應該認識到物業(yè)的安全管理是一種契約委托服務，其職能和權利的基本來源是業(yè)主的物業(yè)管理委托合同，不是國家授權。在實際工作中，要貫徹“業(yè)主第一、服務之上”和思路，將管理寓于服務之中，才能取得好的效果。誤區(qū)三、運作程序生搬硬套很多物業(yè)管理企業(yè)將別人的物業(yè)安全管理運作程序和運作規(guī)程照班移植使用，不考慮企業(yè)和物業(yè)的實際情況，這對企業(yè)是有害的。一個有效的管理方法、運作程序和規(guī)程，應該根據(jù)企業(yè)的情況（包括企業(yè)的管理機制、基礎條件和人員素質等），和物業(yè)的實際情況（包括安防基礎條件、周邊環(huán)境、業(yè)主狀況和管理費用等）量身定做。我們這樣說并不是不提倡學習和借鑒別人先進的管理方法（事實上本書后面提供了大量這樣的示范程序供學習和參考），而是學習的過程應該進行充分的理解和消化，看看是否適用于自己的情況，是否應該進行修改和調整等。誤區(qū)四、過分重視制度體系的建立，忽視實際執(zhí)行情況的落實有制度和相關規(guī)定而在實際工作中不遵守或不執(zhí)行的現(xiàn)象，目前在物業(yè)管理中非常普遍的存在，很多管理者或工作人員太習慣于在日常工作中通過人的指令傳達及請示匯報這種落后的管理模式，對其危害性認識不清，致使相關制度和規(guī)定形同虛設，有些公司制度本身就是用來應付檢查和審核的，有些公司管理者帶頭違反相關規(guī)定，有些制度的規(guī)定沒有檢查和獎懲措施而不能引起操作人員的重視，這一現(xiàn)象對物業(yè)安全管理質量和水平有很壞的影響，在實際工作中應盡量克服。誤區(qū)五、過分強調安防人員數(shù)量，忽視質量和管理效率有些物業(yè)管理企業(yè)認為有大量的保安員就能搞好物業(yè)的安全管理，過分強調安防人員的數(shù)量，而忽視人員和管理效率，事實上目前相當多的物業(yè)管理項目，其保安員的數(shù)量是偏多的，但管理效果并不十分明顯。過多的保安員數(shù)量不僅會增加成本和業(yè)主的負擔，還會造成職責不清，工作推委等問題，在實際工作中，在保證必要人數(shù)的同時，重視提高保安員的綜合素質和管理效能，以高效率的工作換取高質量的服務，同時有效降低管理成本，才市明智物業(yè)管理的選擇。誤區(qū)六、不能將人防、物防和技防進行有機結合在現(xiàn)代大多數(shù)的物業(yè)管理項目中，單純依靠人的工作而搞好物業(yè)的安全管理已經(jīng)變的越來越困難或不經(jīng)濟，物防、技防手段已成為安全管理的必要，而將人防、物防和技防進行有機結合，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，是搞好物業(yè)安全管理的有效方法。這里物防、技防是基礎條件，且只有當人的操作和管理水平與其相適應時才能真正發(fā)揮作用，比如雖然設置了閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，但值班人員不在崗、對發(fā)生的事件沒有看到、或對發(fā)生的事件不知如何處理，照樣不能起到保安的作用。誤區(qū)七、不能將常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理有機結合常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理，事故的預防和事故發(fā)生時的處理，是物業(yè)安全管理的兩個重要的組成部分，忽視任何一方都是不可取的。這兩方面的工作又是相互聯(lián)系，相互影響的，一定要將兩方面的工作有機結合，才能保障物業(yè)安全管理的整體水平。如大廈的消防監(jiān)控中心，平時是一個監(jiān)控和報警中心，收集、匯總、分析、處理和核實各種火災報警信息，起到消防預警的作用。但在已經(jīng)核實火災的情況下，其角色立即轉變?yōu)橥ㄓ嵵行?、?lián)絡中心和指揮中心，此時的值班人員，不論什么級別和職務，都是當時的最高指揮，獨立完成對外報警、調集義務消防人員、引導疏散、組織滅火和救護，操作消防設備的運行等，直到更高級別的領導到來為止。而現(xiàn)實的情況，有的中心將電話鎖起來，或只能打進不能打出，防止值班人員亂打電話；有的中心的值班人員只知道在發(fā)生火災時向領導匯報、請示，這樣的監(jiān)控中心不論投資多大，技術多先進，都發(fā)揮不了應有的作用。誤區(qū)八、忽視證據(jù)的收集、保存和事后總結注意收集和妥善保存證據(jù)，是物業(yè)安全管理人員應該養(yǎng)成的良好習慣，這樣做的好處一方面可以降低管理風險，避免或減少業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的損失；另一方面還有利于事件和糾紛的合理解決，從而提高管理水平。事后的總結更有利于對管理進行評價和反思，從而預防類似事件的發(fā)生，不斷提高管理服務水平。第二章 物業(yè)安全管理方案的制定167。管理方案的策劃1. 1搞好物業(yè)安全管理的基本思路要制定好的物業(yè)安全管理方案，提供好的物業(yè)安全管理服務，首先要掌握好的方法，建立清晰的思路，了解其中的要素和步驟，抓住重點，才能避免工作時的盲目性和隨意性。大體上講，對一個市場化運作的物業(yè)管理公司，其物業(yè)安全管理的運作應該包括以下幾個步驟：1. 2物業(yè)安全管理方案的內容根據(jù)上面的思路，物業(yè)安全管理的方案應該包括以下幾方面的內容：216。 安全管理的目標和內容216。 安全管理的資源配備216。 安全管理的組織機構和崗位職責216。 安全管理的公共制度和規(guī)定216。 安全管理的方式、工作流程、運作程序和管理規(guī)定216。 安全管理的評價、考核和客戶意見征詢216。 安全管理人員的培訓、教育和管理216。 安全管理費用的測算、核算和控制216。 安全管理宣傳和檔案、資料的管理 物業(yè)安全管理工作流程，是物業(yè)安全管理的工作程序及要求，建立并確保其得到遵守和有效執(zhí)行，并建立起這樣的體系或機制，使工作流程的有效性和適用性不斷得到驗證并持續(xù)改進，可以使物業(yè)的安全管理達到程序化、規(guī)范化、制度化的軌道，對提高物業(yè)安全管理水平有很大的幫助。甚至可以說，目前幾乎沒有其它更有效的方法保證管理服務水平的穩(wěn)定和提高，而單純依靠提高安全管理人員素質的辦法，不能完全解決問題。因此，這項工作應引起管理者足夠的重視，如果物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)建立基于ISO9001管理質量管理和質量保障體系標準的管理體系或通過了認證，則這方面的工作已經(jīng)進行。如果還沒有，仍舊可以根據(jù)相關的管理思路和方法建立并運用這一管理方法。 下面列舉了一個典型的高層住宅樓宇物業(yè)管理保安工作流程，供學習參考：物業(yè)管理保安工作流程1．0 目的：制定本流程，旨在對安全保安服務的全過程實行嚴格控制，確保責任區(qū)業(yè)主/物業(yè)使用人的人身財產(chǎn)安全。2．0 范圍：本物業(yè)安全保安系統(tǒng)作業(yè)。3．0 內容：3．1 安全部 在公司分管副總經(jīng)理的直接領導下，對全公司的安全保安工作進行督導。 制定年度保安員培訓計劃，并對各管理處落實培訓計劃情況實施檢查、指導、監(jiān)督、考核。 對各管理處的安全保安工作定期或不定期地進行檢查考核。3．2 管理處 安全保安主管具體貫徹落實公司安全部制定的各項安全保安規(guī)章制度。 具體組織實施本管理處的安全保安工作。 處理安全保安服務過程中出現(xiàn)的不合格項。3．3保安班、二、三班。每班通常分為四個組，即：大堂保安組、巡邏保安組、車庫（場）保安組、車輛入口保安組。特殊情況下，可增（減）班、組設置。 實行三班輪流，二十四小時全天候值班制：早班7時到15時；中班15時到23時；夜班23時到次日7時，特殊情況可自行調整。 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。特殊情況可自行調整。3．4 大堂保安作業(yè)流程 做好作業(yè)前準備工作。 來人來訪登記。 對外來人員一律實行憑有效身份證件登記后進出大廈的制度。 認真填寫《來訪登記表》。 按有關應急規(guī)程妥善處理不登記強行進入大廈等意外情況。 開啟電子門鎖 及時為本大廈內的業(yè)主/物業(yè)使用人開啟門鎖。 電子門鎖由微機控制的應盡量讓其使用磁卡開啟門鎖。 當業(yè)主/物業(yè)使用人搬運物品出入大廈，或遇火情必須敞開電子門時，應嚴密監(jiān)控出入人員。 當發(fā)生刑事案件等必須封鎖人員外出時，應對電子門采取封鎖措施。 嚴密監(jiān)控大堂和電梯，保證大堂秩序井然，電梯運行正常。3．5 車庫（場）保安作業(yè)流程 做好作業(yè)前準備工作。 車輛進出庫場，必須認真履行規(guī)定手續(xù)并做好記錄（不設車輛入口崗的單位，車輛進出庫時按車輛入口崗保安作業(yè)流程執(zhí)行）。 保管 每班不定時的巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，及時處理。 每班對車庫（場）內防盜、防火設施檢查一次。 保持車庫（場）的清潔衛(wèi)生。3．6 巡邏保安作業(yè)流程 做好作業(yè)前準備工作。 每班巡樓一至兩次。 巡查車庫（場），發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并報告。3．7 車輛入口保安作業(yè)流程 做好作業(yè)前準備工作。 車輛進場 凡進入責任區(qū)車場的車輛，都應進行認真檢查、登記，并領取登記牌（出入卡）后，方可放入（公、檢、法、軍、警等執(zhí)行公務的車輛除外）。禁止大型客、貨車或載有易燃、易爆、有毒、有害物品的車輛進場。 在《登記表》上按要求準確填寫各欄目。 車輛出場 須對出場車輛的登記牌（出入卡）、行駛證和司機、車型等進行核對，營業(yè)性車場按規(guī)定收費，確認無誤后方可放行（公、檢、法、軍、警等執(zhí)行公務的車輛除外）。 在《登記表》上作好記錄。 無登記牌（出入卡）或運載物品的車輛出場，須按《車輛入口崗工作規(guī)程》相關規(guī)定執(zhí)行。167。組織機構和管理職責2. 1組織機構物業(yè)安全管理組織機構的設置，應該根據(jù)物業(yè)和業(yè)主的基本情況、安全管理的目標和安全管理的成本，本著實用高效的基本原則設計。要保證物業(yè)安全管理的各項工作（如宣傳工作和消防檢查工作等）都能在組織機構上得到落實，每項工作都有責任人，避免發(fā)生無人負責或多頭負責相互推委情況的發(fā)生。同時要充分利用各方面的積極因素，包括物質上、技術上和環(huán)境上等各個方面的條件，實現(xiàn)人防、物防、技防的有機結合。另外，在機構設置時應充分關注管理成本的有效控制，好的機構和職能設計應該可以充分調動人的積極性，做到物盡其用、人盡其才，提高效率，過高的或超出承受能力的管理成本會使物業(yè)管理公司在實際運做時不堪負重，只能在執(zhí)行時降低標準來維持，形成眼高手低，期望和承諾與現(xiàn)實相背離的局面，實際上這種情況目前大量的存在，對物業(yè)管理企業(yè)本身是非常有害的。一個標準的物業(yè)安全管理組織機構設計如下圖，供參考： 人員素質是搞好物業(yè)安全管理的重要因素，物業(yè)安全管理人員需要一定的任職條件，在錄用和培訓考核時應嚴格把關，才能保障物業(yè)安全管理目標的順利實現(xiàn)。通常情況下，人員的素質與管理成本有密切的關系，要聘用、培養(yǎng)并留住較高素質的人員，需要較優(yōu)厚的待遇。因此，物業(yè)安全管理人員的任職條件應該根據(jù)企業(yè)和物業(yè)，以及當?shù)氐木蜆I(yè)市場的實際情況確定，不應照搬其它地區(qū)和企業(yè)的標準。下面舉例說明物業(yè)安全管理人員的基本任職條件，供企業(yè)制定標準時參考： 保安員的任職條件：（1）保安人員的思想道德標準：熱愛本職工作，忠于職守；作風正派，品行端正，無犯罪前科和違法劣跡；具有良好的情操和修養(yǎng)，熱愛集體，團結同志，聽從指揮，遵守各項規(guī)章制度。（2）保安人員的心理素質標準：具有較強的觀察、分析和判斷能力，并具有判斷是非的能力，思維敏捷，遇事冷靜，機智果敢，反應迅速，意志堅強；具有高度的社會責任感和敬業(yè)精神，既有同犯罪分子作斗爭的勇敢精神，又有為業(yè)主服務的積極熱情，還具備控制自己情緒的能力。（3）保安人員的文化素質標準：一般應具有高中以上文化程度，至少應具備初中或以上文化程度，并具備一定的社會知識，還應掌握或通過培訓掌握保安員基本知識和基本技能。（4）保安人員的身體健康標準：身體健壯，相貌端正，反映機敏，有較強的吃苦耐老精神和環(huán)境適應能力。無殘疾、無近視、無色盲和色弱、無口吃。（5）保安人員的年齡標準：保安人員一般要求年齡在18到25歲之間的未婚青年，有特殊技能的或管理人員可以根據(jù)實際情況適當放款。（6）其他方面的要求，如地域要求、擔保要求、持證要求、體檢要求等。 對保安管理人員，除對文化和健康標準可適當放寬外，對其他方面的要求應該更高，尤其對文化素質和專業(yè)知識方面的要求應該更高。、培訓和管理 招聘保安人員的工作程序: 招聘保安人員的基本原則：216。 確保質量的原則；216。 統(tǒng)一標準的原則；216。 綜合評定的原則；216。 公開招聘的原則；216。 平等競爭、擇優(yōu)錄取的原則；對保安人員的培訓，是提高保安人員素質的根本途徑，也是保障安全管理服務質量的基本因素，應該有目標、有計劃、有制度、有考核的系統(tǒng)的進行。關于保安人員培訓的種類，一般依據(jù)保安人員的培訓按照上崗時間的先后分為崗前培訓（或稱上崗培訓）和崗后培訓（或稱在崗培訓）；按照培訓時間的長短分為短期培訓、中期培訓和長期培訓；按照培訓的內容分為常規(guī)業(yè)務培訓和特殊技能培訓；按照培訓是否脫產(chǎn)分為脫產(chǎn)培訓和不脫產(chǎn)培訓；按照培訓的組織和管理方式的不同又分為管理處培訓、公司培訓、外派培訓和外請培訓等。各種培訓方式具有不同的優(yōu)缺點和效果，物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)不同的情況設計由不同方式組成的綜合培訓方式，以達到較好的培訓效果。 保安員培訓的具體形式，由于保安員工作和要求的特殊性，決定了保安人員的培訓形式與其它人員不盡相同，歸納起來，