【文章內(nèi)容簡介】 進展示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就非常困難，一般要求是完成，同時保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在通過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能堅持平坦。接下來開場套被子，這個也非常講究，也非常有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應(yīng)當主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這確實是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最終一步是把枕頭放進枕套里，要堅持飽滿的一面朝向床尾，同時枕套開口的方向不是朝向墻壁確實是窗戶。　　我發(fā)覺客房效勞員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有必須標準可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后拾掇垃圾，倒掉。接下來就開場整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切完畢之后開場清掃衛(wèi)生，要留意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地點都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里耗費了多少日常用品。非常細節(jié)的事情如應(yīng)當擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應(yīng)留意斜著看幾眼來檢查鏡子是否潔凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。清掃過之后要用吸塵器清理地毯，那兒還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理挪動，如此就既不會損壞地毯又能清掃潔凈地毯。最終一步確實是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實踐必需要有極強的平安認識，要明白最根本的消防知識。額外的，還應(yīng)對酒店和所在城市比擬理解，如此會為客人供應(yīng)更多意想不到的效勞，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于平安、酒店方面的材料。10月15日，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第　　一天，我的心境既興奮有緊張，我對自我充滿決心，我會努力做到。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們應(yīng)對客人時間是最多的，我們的效勞工作好壞與否，是直截了當妨礙客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責(zé)是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要協(xié)助的客人效勞，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。盡管這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的效勞認識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的職責(zé)感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就由于一句簡單的“先生，早上好!”或“Goodmorning，Sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關(guān)懷的目光，就這些非常根本的動作和簡單招呼，卻是讓客人非常貼心的效勞，并提高酒店在客人心中的形象。　　廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，同時大多數(shù)都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個宏大的挑戰(zhàn)。非常多外國人說的都不是標準的英語，再加上自我的英語本領(lǐng)不高，有時候溝通比擬困難，但我不會放棄，堅決要為他們效勞，我只好用到肢體語言，非常多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到非常滿意，這對我來說是莫大的鼓舞與支持?！　?0月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是午時三點半點至夜晚十二點，每一天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要預(yù)備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到午時三點半。每一天六點鐘起床，盡管是早了點，但自我也能堅持下去，做到不遲到不早退。盡管每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我確實是每一天幫客人按電梯、登記客人出入情景，顯得單調(diào)乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來宏大的煩惱或損失，因此必須認真完成。一向以來，我都是依托父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，同時要開場有認識地培養(yǎng)自我的理財本領(lǐng)。這的廣交會實踐我看見非常多的外國人與他們溝通我才發(fā)覺英語水平有待提高，但通過了這次實踐讓我的口語提高了不少?！　∥以诳头坎窟@兩個月的實踐中明白，客房效勞員的工作量是非常大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層效勞員干起一步一步走上來，對基層工作非常理解，也非常純熟，主管就曾親身給我做鋪床示范，動作敏捷。同時，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親身整理清掃客房，絲毫不忽略。從那兒看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工非常重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐步成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出?！　∷摹⒕频甏嬖诘恼髟冾}與提議　　(一)提升軟件上的效勞本領(lǐng)　　縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)備設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在必須的差距。關(guān)于酒店等效勞行業(yè)來講，效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質(zhì)量不僅僅可以為顧客留下深化的印象，為其再次光臨打下根底，同時可以使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)當跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高效勞質(zhì)量，加強效勞員的主動效勞認識，加強對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平?！　?二)建立酒店文化　　酒店里無所不在的是效勞文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的來賓來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依托，除了在理解效勞的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求協(xié)助。因此，我們可以說，酒店是一個四處充滿著文化和知識的場所。因此，在那兒工作的人們必須更有知識、文化和修養(yǎng)。來賓在品味一道菜式，而耳邊是效勞員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行?！　∥?、實踐收獲與體會　　通過這次實踐，我比擬全面地理解了酒店的組織架構(gòu)和運營業(yè)務(wù)，接觸了五花八門的客人，同時還結(jié)識了非常多非常好的同事和朋友，他們讓我更深化地理解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去習(xí)慣社會融入社會，與別人相處的人生哲學(xué)。我的收獲有以下幾點：　　(一)效勞認識的提高　　曾聽有人說迎賓確實是站在門口征詢候客人的機器，但親身體會了才明白并不是那么簡單的，要學(xué)會觀察，做好效勞，效勞要細心，周到，及時，要理解客人的需求，對常客要做好個性化的效勞，明白其愛好，盡力給予滿足，做到提早一步的效勞，讓客人有賓至如歸的感受。關(guān)于酒店等效勞行業(yè)來講，效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質(zhì)量不僅僅可以為顧客留下深化的印象，為其再次光臨打下根底。同時可以使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的效勞認識，養(yǎng)成了應(yīng)對客人泛出微笑的好習(xí)慣。學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客?！　?二)效勞水平及專業(yè)知識的提高　　通過了一個月的酒店實踐，使我對酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了必須的理解，禮貌是一個人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人征詢好，在向人征詢好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。關(guān)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣回絕，幫他尋求其他處理方法。印象最深的是為酒店的日本客人效勞，他們通常是不太會說英語的，因此，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好?！　?三)英語水平的提高　　在四的涉外酒店中，英語的實際應(yīng)用本領(lǐng)包括聽、說、寫的本領(lǐng)是異常重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人效勞。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語本領(lǐng)加強了不少　　(四)發(fā)覺征詢題、分析征詢題、處理征詢題的本領(lǐng)不斷提高　　在工作中不斷的提升了自我的觀察本領(lǐng)，從剛開場的懵明白到此刻走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測本領(lǐng)不斷提升，并對一些客人的投訴征詢題明白得傾聽，甚至可以適當?shù)奶幚碓撜髟冾}，有些客人也成為了我的朋友。在處理征詢題中不斷提高自我在工作生活中的處事本領(lǐng)?！　〉瑫r也發(fā)覺發(fā)覺了本身的缺乏。在語言表達本領(lǐng)上仍然是無法流利的與客人進展交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于本身的英語口語本領(lǐng)并非十分好，因此造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，非常多情景都是聽明了客人說什么但不知怎么樣用英語表達。同時由于本身的酒店工作經(jīng)歷缺乏，非常多時候都不明白如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致