【文章內容簡介】 名稱中國茶制作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1．準備用具（1）服務員準備好中式茶壺，茶壺須潔凈、無指?。?）準備好茶杯、茶碟，要求潔凈、無茶銹、無破損、無水跡2．沏中國茶（1）服務員取適量的新鮮茶葉放入茶壺中（2）先在壺內注入1/10沸水泡頭茶，浸泡10分鐘后，再往壺中注水至七分滿3．送茶（1）服務員將茶壺、茶杯、茶碟等依次擺放在服務托盤內，且托盤潔凈、無破損、無水跡、無污跡（2）將茶杯、茶碟依次擺放在客人的桌臺上，茶杯把須朝右，與客人平行（3）斟茶水時，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯的4/5處，且四指并攏、手心向上，用手示意并請客人慢用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺加滿水，放置在桌臺的中央處相關說明保潔員工作流程與規(guī)范流程名稱清潔水槽服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1．準備工作（1）勤雜工準備好清潔用具，如抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞等（2）將滴水板、工作臺、水槽中的雜物揀出放入垃圾桶（3）用水槽專用橡皮塞將水池下水口堵住（4）用冷水稀釋清潔劑，比例為15：12．清潔水槽（1）勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗工作臺（2）用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗水槽四周和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉臟水（4）用濕抹布清潔工作臺；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池（5）用干抹布擦干凈工作臺和水槽及周圍3．檢查水槽（1）清潔完后，勤雜工仔細檢查水槽和工作臺內外是否潔凈、無異物（2）檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保存好相關說明 洗碗機管理服務流程與規(guī)范流程名稱洗碗機管理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1．準備工作（1）洗碗工檢查洗碗機各部件，如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確，是否干凈（2）將要洗餐具內的雜物倒出來；小物件，如筷子、湯匙等，要用塑料筐裝好（5）打開洗碗機電器開關及蒸洗閥2．使用洗碗機（1）洗碗工關閉放水閥，開進水閥，將清水注入缸中，待預洗缸水位到溢水閥高度時，關閉進水閥門（2）加好強力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通（3）將餐具放進機內，打開電器開關及蒸汽閥，使機內的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗（4）在清洗過程中，要按照規(guī)定進行換水，如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應多換水，要勤倒機內被隔離的雜物。換水時，應按以下幾個步驟操作①關掉機器電源，打開機器所有放水閥②取出所有隔渣盤，用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物，最后用清水沖洗干凈③用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物④打開進水閥，向水缸中灌水，當預洗缸水位到達溢水閥高度時，關閉進水閥⑤將隔渣盤放回原位，關閉水缸側門，將餐具放進機內進行清洗（5）經常檢查機內的配件有否損壞，溫度是否穩(wěn)定，有無異聲、異常情況等，如有異常現(xiàn)象馬上停止并向領班報告，以便及時處理3．清潔洗碗機（1）清洗完餐具后，洗碗工將洗碗機內的配件，如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下，用清潔劑擦洗干凈（2）將洗碗機門打開，讓熱散發(fā)掉（3）將水箱里的污水放掉，用清潔劑擦洗，再用清水沖洗干凈后，將拆除的配件安放回原位并將排水閥關上（4）最后用干抹布擦干洗碗機的外殼，關上機門相關說明地面清潔服務流程與規(guī)范流程名稱地面清潔服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1．準備工作（1）保潔員準備好掃帚、拖把、清潔劑、水桶等清潔用品（2）拿開地面上的物品（如垃圾桶、花盆）2．掃地（1）保潔員從餐廳的角落開始清掃（2）用掃帚（如塵土太多，要事先在地面上灑些水）清掃地面的垃圾并掃進簸箕里（3）將簸箕里的垃圾倒進工作車的垃圾袋中3．拖地（1）保潔員將清潔劑和水混合在水桶里，將拖把浸濕，由里向外拖洗（2）倒掉桶里的臟水，換上干凈的水，浸濕拖把，由里向外拖洗，重復2～3遍（3）最后，換上干凈的水，浸濕拖把后將其擰干，用其吸干地上多余的水4．工作結束（1）工作結束，保潔員倒掉桶里的臟水，用干凈的水將桶沖洗干凈，然后晾干（2）將拖把沖洗干凈，懸掛晾干相關說明墻面清潔服務流程與規(guī)范流程名稱墻面清潔服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1．準備工具（1）準備撣子、抹布、鏟刀、清潔劑、橡皮、細砂紙、套桿（清潔大理石墻面使用）、滾刷（清潔大理石墻面使用）、刮水器（清潔大理石墻面使用）、家具蠟（清潔木質墻面使用）、吸塵器（清潔貼墻紙墻面使用）等（2）檢查吸塵器能否正常工作（3）將廢布草放在要清潔墻面的正下方的地面上2．清潔涂料類墻面（1）不具耐水性的墻面①保潔員用撣子去除墻面上的灰塵，特別要注意邊緣和角落位置的處理②用干抹布清潔擦拭墻面上的污跡，如果擦不掉可試用橡皮、細砂紙輕輕擦拭③若前面上沾有泥漿、痰跡等較嚴重的污垢，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉④清潔完畢后，應及時清理污染過的地面（2）有一定耐水性的墻面①保潔員用撣子去除墻面上的灰塵，注意對邊緣和角落位置的處理②將抹布浸入有中性清潔劑的水中，擰干，沿墻面從上向下來回擦拭③對仍有污跡的地方，可用短柄刷刷洗④對于較嚴重的污垢，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉⑤用另一塊抹布浸透清水后，擰干，對墻面徹底清洗一次⑥清潔完畢后，應及時清理污染過的地面3．清潔大理石墻面（1）保潔員在套桿上加裝夾頭，在夾頭上夾上毛巾，干擦大理石墻面上的灰塵（2）在套桿上加裝滾刷，浸入兌有中性清潔劑的水中，用其刷洗大理石墻面（3）刷洗好后，在套桿上加裝刮水器，用其將大理石墻面的水刮凈4．清潔木質墻面（1）保潔員用干抹布沿墻面從上到下擦拭（2）對于較輕的局部污跡，可用浸過清潔劑的半干抹布在表面用力反復擦拭，然后用浸過清水后擰干的濕抹布進行徹底擦拭（3）要定期對木質墻面上家具蠟，以保證墻面的光潔度5．清潔貼墻紙墻面（1）保潔員用撣子去除墻面灰塵（2）定期吸塵：將吸塵器換上專用的吸頭，依次對墻面進行全面吸塵（3）對于耐水墻紙上的污跡，可用浸過清潔劑的抹布進行擦洗（4）對于不耐水墻紙上的污跡，可用橡皮、細砂紙等輕擦去除相關說明沙發(fā)清潔服務流程與規(guī)范流程名稱沙發(fā)清潔服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1．準備工作（1）保潔員準備好抽洗機、手提扒頭、電子打泡箱、吸塵器、潔液管、手刷、水桶、干泡劑、清潔劑和除油劑等清潔工具（2）檢查抽洗機、吸塵器能否正常工作2．吸塵除跡（1）保潔員用吸塵器將沙發(fā)各部位徹底吸塵（2）選用不同的去污劑，用手刷清除沙發(fā)上嚴重的污跡。如用除漬劑清除水溶性污跡（可樂、汽水），用除油劑清除油性污跡（菜汁、肉汁）3．清洗沙發(fā)（1）干泡清洗（適用于真皮沙發(fā)）①保潔員將干泡劑裝入電子打泡箱，同時在抽洗機的水箱內裝滿清水②分別連接電子打泡箱和抽洗機的喉管吸頭、手刷并接通電源③啟動電子打泡箱的開關，手拿毛刷，待泡沫從喉管內排出后刷洗沙發(fā)，重點刷洗扶手、坐墊、沙發(fā)靠背等部位④啟動抽洗機的開關，手拿吸頭緊貼沙發(fā)，一邊噴水一邊吸水進行抽洗，反復抽洗3～4次，把水分全部吸干⑤最后用吹干機將沙發(fā)吹干（2）抽洗沙發(fā)（適用于布藝沙發(fā)）①保潔員配置1：20的清潔劑，倒入抽洗機的清水箱內②將潔液管接于抽洗機上并接通抽洗機電源③按動手提扒頭上的噴霧開關，對沙發(fā)進行預噴，每個部位都要噴到④等5～10分鐘，待清潔劑充分作用⑤拿著手提扒頭貼住沙發(fā)表面，放開噴霧開關，從前向后清洗沙發(fā)，依序將沙發(fā)徹底清洗干凈⑥沙發(fā)充分干透后，可用吸塵器再對沙發(fā)進行徹底吸塵4．收尾工作（1）工作結束，保潔員整理清潔劑、毛刷、水桶等物品（2）清潔吸塵器、電子打泡箱和抽洗機的各個部件（3）將所有物品放回儲備室，交當班人檢查相關說明人員招聘服務流程與規(guī)范流程名稱人員招聘服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1．制訂招聘計劃（1）各店根據(jù)經營、管理需要，將人力資源需求表報人事部（2）人事部根據(jù)門店各部門的人員需求制訂招聘計劃，包括招聘職位和要求、招聘預算、招聘渠道、招聘日期和時間等內容1招聘要求，酒店一般服務人員年齡應在18～25歲，管理人員、技術人員和洗碗保潔人員的年齡可適當放寬等2酒店招聘渠道通常有內部招聘和外部招聘兩種形式，內部招聘通常是通過內部選拔或內部推薦的形式來進行，外部招聘是通過在各旅游、職業(yè)學校、勞動力市場或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來進行2．開展招聘與面試（1）人事部根據(jù)招聘計劃發(fā)布招聘信息（2）應聘人員發(fā)送個人簡歷到人事部（3）招聘專員按照職位要求對應聘員工進行初步篩選，選出合格的應聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試（4）一般員工的面試可以分為初試、復試兩個環(huán)節(jié)；酒店中高層人員或特殊人才的招聘會有第三輪或者第四輪面試的環(huán)節(jié)①初試