【文章內容簡介】 在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。1按規(guī)范進行結帳服務，使用收銀夾，帳款無差錯，收款后向客人道謝。1做好餐后結束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。1每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。1建立餐廳財產分級帳，做好餐具的布件，設備的檢查、清點工作，設專人專項負責制度。不斷加強員工紀律意識，要求員工遵守各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應及時，不隱瞞，不侵吞。2管理人員應堅持現場的管理和督導，每天有工作檢查的書面記錄。2所有操作嚴格按照有關操作規(guī)范進行。2做好醉酒客人的處理工作，備有緊急防范措施。附件本細則由前廳經理負責監(jiān)督執(zhí)行。員工獎勵辦法為了使本店的管理走上科學化、規(guī)范化、制度化的軌道，使本店成為適應市場經濟競爭中的現代化的先進集體，同時又充分調動員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智，提高員工的主觀能動性，自覺履行自己的職責，特制訂本獎勵辦法。一、 獎勵的對象：店長以下的所有員工有資格獲此獎。二、 獎勵金額的確定：凡本店員工做了一件須獎勵的工作，先由所在部門主管（經理）根據《員工獎勵辦法》確定其員工的獎勵事項（填獎單），再報店長審核后執(zhí)行。三、 獎勵事項的計算：在當月中員工工作出色，做了若干件須獎勵之事，累計計算獎勵金額或晉級。四、 獎勵事項的發(fā)放：獎勵每月確定一次，根據店長的審核意見，在當月工資中加上該員工的獎勵金額并同工資一起發(fā)放。五、 獎勵條件及具體金額：1. 提出改變本店的經營思想，經濟效益顯著，獎勵20—500元或晉升一級。2. 提出改革本店的經營管理，增加經濟效益，獎勵20—300元或晉升一級。3. 提出提高服務質量的辦法，具有社會效益和經濟效益，獎勵20—100元。4. 提出節(jié)約增收的辦法，具有經濟效益，獎勵20—100元。5. 提出其他合理化建議被采用，獎勵2—50元。6. 在工作中為客人提供優(yōu)質服務，受到客人書面表揚2—30元。7. 在工作中主動為客人提供優(yōu)質服務，獲得客人書面表揚且事跡突出，獎勵5—20元。8. 主動為客人排憂解難，受到客人書面表揚，獎勵2—10元。9. 爭做好人好事，獎勵2—5元。10. 拾金不昧，獎勵2—50。11. 發(fā)現安全隱患及可疑苗頭，及時報告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵10—100元。12. 在危急關頭見義勇為，保護了本店財產，獎勵5—50元。13. 有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節(jié)約明顯，獎勵5—50元。14. 有正義感，敢于揭發(fā)不良行為及作弊現象，獎勵5—50元。15. 堅持原則，能同歪風邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵5—50元。16. 獲得月“星級員工稱號”，次月晉升一級。17. 獲得年“先進員工稱號”，次年晉升一級。18. 積極參加行業(yè)技能比賽獲得前五名者；獎勵50—300元。19. 在社會活動中作出顯著成績，給本店爭良好信譽者，獎勵10—100元。20. 工作中大膽創(chuàng)新，改進工作方法，研制出特色菜品并產生顯著的經濟效益，獎勵 10—100元。21. 積極思考，善于總結，把本店的先進管理經驗、好人好事等發(fā)表在區(qū)級以上報紙、刊物上，獎勵50—300元。六、附件本制度由辦公室監(jiān)督實施。員工培訓制度一、入職前培訓：1. 新員工入職前必須經一定時間的崗位培訓和制度學習方能上崗。2. 平時新招聘的員工，入職前三天由服務質量高的服務員或領班進行傳、幫、帶培訓；入職后第一周由其所在崗位的直接上級進行為期一周的強化培訓。二、入職后的培訓1. 培訓時間：本店員工必須定時接受培訓，每月至少一次。2. 培訓人：店長、部門主管（經理）、專業(yè)培訓人員、消防專業(yè)人員等。3. 培訓內容：公司概況、發(fā)展藍圖；本店的經營理念、企業(yè)文化、經營特色；本店的各項管理制度、工作內容；各崗位職責要求及工作內容；服務流程及服務標準；菜品及酒水知識；員工行為規(guī)范與禮儀禮貌；促銷意識和促銷技巧；突發(fā)*和客人投訴的處理技巧；消防安全知識；根據實際情況添加的其他臨時性內容。三、考核方式部門每月定期組織考核一次。店每季度組織考核一次。考核按理論、實踐、日常表現等幾方面按比例進行評分。四、附件本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。儀容儀表規(guī)范條例員工的儀表儀容是構成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。一、男員工儀表儀容規(guī)范制服1. 上崗必須穿本店規(guī)定的制服，不可有破洞、折皺。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。2. 隨時保持整潔、挺括，紐扣完整，并隨時扣好。3. 制服的衣、褲口袋內不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。4. 褲子的長短合適，以褲腳接觸鞋跟為宜。5. 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現。6. 工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌佩戴于左上方衣袋處。襯衣7. 制服襯衣的穿法一律按本店規(guī)定進行。8. 襯衣須隨時保持整潔、平整，特別是袖口、領口、夏天每天更換一次衣，冬天每兩天更換一次。9. 襯衣的衣扣、袖扣、領口須隨時扣好，口袋內不放東西。10. 襯衣下擺應扎入褲腰里邊，袖子切不可卷起。11. 因寒冷須穿襯衣時，里面一般著保暖衣，但不可將領圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應為白色。鞋襪12. 一線員工要求穿黑色皮鞋（部分崗位視現場情況而定）。13. 黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時保持皮鞋的干凈光亮。14. 襪子起到連接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子必須每日更換，無臭味發(fā)出。面部15. 降時保持面部清潔，堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，并將長鼻毛剪去。16. 嚴禁化妝或使用香味過濃的香水、護膚品。頭發(fā)17. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。18. 頭發(fā)要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油并適度定型，以防頭屑落下。19. 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。20. 不可使用香味過重的洗護用品或發(fā)油。個人衛(wèi)生21. 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。22. 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。23. 不可有煙味發(fā)出或因吸煙牙齒變黑，手指熏黃等令客人反感的情況。24. 上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。25. 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。二、女員工儀表儀容要求制服1. 上崗必須穿本店規(guī)定之制服，特別注意領口袖口襟邊等處的清潔衛(wèi)生。2. 制服上不可出規(guī)被洞，紐扣脫落和明顯折皺。3. 保持制服線條美觀合身，衣袋內不放置與工作無關的東西。4. 穿用前，須用毛刷刷去塵土，頭屑，下班后掛于衣柜內。5. 天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露。6. 工牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工牌佩戴于胸前的左上角。領帶、領花7. 著制服必須系本店統(tǒng)一規(guī)定的領帶或領花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。8. 按崗位統(tǒng)一規(guī)定佩戴領花。襯衣9. 員工制服襯衣顏色根據情況而定。10. 襯衣隨時保持清潔、平整，特別要注意領口、袖口、領花處的清潔。11. 襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可卷起袖子。12. 襯衣下擺須塞入裙、褲腰內。裙子13. 裙子的大小、長短由本店統(tǒng)一規(guī)定，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現不和身，由本店統(tǒng)一改制。14. 隨時保持干凈、挺括，無明顯的折皺。15. 上崗前，注意檢查裙腰拉鏈、紐扣是否完好；襯衣下擺不可露出裙腰外，同事之間也應相互提醒。鞋襪16. 穿裙子必須配長絲襪或褲襪。17. 絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚，無任何破洞或跳絲，為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。18. 絲襪的顏色以接近膚色為宜。19. 絲襪長度須穿至大腿1／2處以上，以防襪頸與裙擺脫開一段，或坐下時襪頸外露。20. 穿本店統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。21. 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出響聲。頭發(fā)22. 女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班前應將長發(fā)卷至上述長度。23. 勤洗發(fā)，以每三天內至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發(fā)皮屑脫落，可上少量發(fā)膠。24. 嚴禁彩色染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。個人衛(wèi)生25. 勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。26. 隨時保持雙手清潔, 堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。27. 不涂有色指甲油?；瘖y28. 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。29. 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻，接近膚色。30. 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太濃、太重，眼眉描畫自然。31. 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。32. 在餐廳內，唇膏顏色要基本統(tǒng)一，且使用時要以本人唇型為主，不可追求夸張效果；切忌舞臺妝。33. 淡妝應使人感到自然，托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡，切忌舞臺化妝。34. 化妝效果須與工作現場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。35. 不使用香味過濃的香水、化妝品。飾物36. 崗位上不可佩戴非工作需要的個人物品（手表、婚戒除外，女員工允許戴釘狀耳環(huán)）。37. 裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上，戴項鏈時不可外露。38. 員工遇紅白喜事等特別法事、個人信仰飾物、標記、吉祥物等不可佩帶于工作場所。三、姿態(tài)風度規(guī)范1. 員工每一個動作舉止、每一個姿態(tài)，每一個美妙的表情都是精心設計苦心思索獲得的，這些舉止動作看起來必須是完全自然的。2. 正確的姿勢從站姿開始，站立服務是優(yōu)質服務的基本要求。軀干3. 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨。4. 雙肩：保持水平放松，自然下垂。5. 腹部：稍稍向內收緊，向后發(fā)。6. 直腰。7. 重心：身體向前5度，重心垂直向下，防止重心偏左偏右。頭部8. 頭部端正，下領微收。9. 嘴微閉面帶微笑，以微露約6齒為準。10. 眼睛平視前方或注視周圍顧客。11. 神情不可呆板，須關注客人的一舉一動或簡單的眼神并作出迅速反應。雙臂12. 自然下垂，隨時保持為客人服務的姿勢。13. 自然垂于身體兩側（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。雙腿14. 全身重心落于前腳掌。15. 兩腿繃直。16. 左右腳尖分開呈45度，腳間跨度與肩同寬。17. 若站累了右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30cm.?；拘凶?8. 正確行姿是以正確的站姿為基礎，以小腹用力使身體上提、胸挺起來。19. 行走時上身保持站立標準、身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。20. 理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現內外、內“八字腳”。21. 走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰瞅地、晃肩搖頭等不良動作，雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內。步幅、步頻22. 步履不可過急過大。步幅：行走中，男員工前后腳間距為40CM左右；女員工前后腳跟間距為30CM左右。步頻：男員工 120步－125步／分鐘；女員工100步—115步/分鐘。23. 防止發(fā)生沖撞，工作中嚴禁在堂內奔跑（特殊緊急場合除外）。手持物品的行姿24. 在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。25. 因公需要傳達文件；發(fā)送通知單；手握書本行走時；應將手中物品換于左手攜拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。26. 不可將物品夾于掖下行走。27. 雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，行動方便。28. 特別要注意前面的客人，切勿沖撞。別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。29. 行走中若須超越別人時，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。鞠躬禮鞠躬禮是在服務行業(yè)中最常用的禮節(jié)，多用于下級給上級、員工給客人見面及分手時的招呼，以表達對對方的尊敬。30. 要求及規(guī)范：（1）、保持基本站姿，面向對方微笑；（2）、立正、以腰為軸向前傾 15℃一45℃；（3）、目光應停留于對方面部三角區(qū)，在鞠躬時不能東張西望；（4）、整個動作一般在2—3秒完成，不宜太快。四、對待上司1. 本店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從店長及特別授權人員的指揮。緊急情況下，須聽從關系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。2. 在店內如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。3. 進入上司的辦公室，須先敲門，經同意后方可進入。在與上司交談時， 未經批準，不得自行坐下。4. 尊重上司，首先公字當頭，應出于對其職務尊敬，對其人格威信的尊重。5. 給上司匯報工作，不可只談問題，沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案。6. 參加會議、接受批示時，應帶好本、筆等，專心記錄，不可竊竊私語。7. 對上司交待下來的任務，應做到言必信，行必果，工作完成后應做好報告，無報告者將被視為未完成任務。8. 有呈報上司的請示、報告方案等領用統(tǒng)一的箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當、簡潔、提綱挈領。9. 當工作出現差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應立即反省自己，承認不當之處，贏得上司信賴。10. 上下級之間在工作場所是一種同事關系、層級關系，因此在工作時間，特別是在客人面前，語言、行為一定要規(guī)范、嚴謹，決不可跟上司隨意開玩笑，稱呼上也應鄭重、規(guī)范。如“李經理”、“王主任”、張主管”等，而不可“李哥”、“王姐”地隨便稱呼。五、附件本規(guī)范條例由