【文章內(nèi)容簡介】 可與客人爭吵。應(yīng)說：“對(duì)不起！您稍等一下，讓我們主管來為您解答、好嗎？” 接到征求意見的電話時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)稍等、我?guī)湍鷨栆幌潞脝?？”如時(shí)間太長就說：“稍后再打電話給您好嗎 ?” 在記錄電話號(hào)碼時(shí)，一定要重復(fù)一次并確認(rèn)無誤。 接聽電話十要十不要： ⑴接聽電話要禮貌；不要 大聲、急促。 ⑵說話語氣要平和；不要僵硬、固執(zhí)。 ⑶對(duì)方講話時(shí)要注意聆聽；不要漫不經(jīng)心、你說你的 他說他的。 ⑷結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn)；不要不耐煩的樣子。 ⑸應(yīng)答聲音要親切 柔和、自然清晰；不要裝腔作勢、聲嘶力歇。 ⑹記錄時(shí)要細(xì)心、準(zhǔn)確；不要馬虎、粗心大意。 ⑺說話語言、 速度 要大方得體、 愉快、適中； 不要過于隨便、 過快或過慢。 ⑻中斷或轉(zhuǎn)接電話要禮貌；不要拒絕、立馬掛斷。 ⑼說話語調(diào)要優(yōu)美熱情、富于表達(dá)力；不要單調(diào)令人厭煩、不能有嘆氣聲。 ⑽發(fā)音要清楚、易懂；不要夾雜地方鄉(xiāng)土口音（家鄉(xiāng)話）說話。 禮 貌用語 使用服務(wù)敬語 的關(guān)鍵是要講禮貌、場合、情景正確；態(tài)度誠懇，語氣柔和 歡迎語： 歡迎光臨！歡迎您的光臨！歡迎光臨 XX 餐廳！ 問候語： 您好！早上好！下午好！晚上好！ 告別語： 謝謝您的光臨！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！您慢走！請(qǐng)帶好隨身物品。 祝愿語： 節(jié)日快樂！生日快樂！請(qǐng)多保重！ 征詢語： 我能幫您做些什么嗎？請(qǐng)問您有什么事？您還有別的需要 嗎 ？ 有 什 么可 以 幫 到您 嗎 ？ 這樣 會(huì) 打 擾您 嗎 ？ 您 …… 喜 歡 嗎？你……需要嗎？對(duì)不起，我沒聽清您剛才講的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)，好嗎？ 應(yīng)答語 :不必客氣。沒關(guān)系。很愿意為您效 勞。這是我應(yīng)該做的。請(qǐng)您多多指教。照顧不周，請(qǐng)多包涵。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。 道歉語： 對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?shí)在是對(duì)不起！打擾一下！打擾您了！失禮了！感謝您的提醒！謝謝您的建議。我們立即采取措施，使您滿 意。實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)您再稍等一下。對(duì)不起！讓 您久等了。 婉拒推托語： 很遺憾！不能為您效勞。承蒙您的好意，但是……很抱歉！現(xiàn)在還不行，您看？是不是下次再說？不好意思！這是公司的規(guī)定。這個(gè)……我 做不了主，我?guī)湍?qǐng)示一下經(jīng)理好嗎？請(qǐng)稍等，這個(gè)問題我請(qǐng)我們主管幫您解決。 餐廳應(yīng)用語：您好！ 歡迎光臨！里面請(qǐng)！一共幾位呢？坐這里好嗎？請(qǐng)坐。這是菜單，您先看一下喜歡吃什么？我馬上就來。請(qǐng)稍等片刻。我馬上給您送過去。您要（或喜歡）喝點(diǎn)什么？我們餐廳的特色是……希望你喜歡。可以點(diǎn)菜了嗎？您喜歡吃什么口味的？好的，您稍等一下。對(duì)不起！這個(gè)菜需要時(shí)間，你能多等一會(huì)嗎？讓你久等了，這是 XX 飯。我可以撤掉這個(gè)盤嗎？您還需要點(diǎn)別的嗎？先買單好嗎？謝謝！ 說 話應(yīng)注意細(xì)節(jié) 說話 口齒要清晰、音量適中，與顧客交流時(shí)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，在可能的 范圍內(nèi)、應(yīng)盡量配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 與顧客交談的語氣 應(yīng)用詢問、商量的口吻，不得嘲笑顧客與顧客爭吵，不得用生硬質(zhì)問的口氣和顧客說話。 注意與顧客保持密切的聯(lián)系，每個(gè)員工應(yīng)知道 10 名以上顧客的姓名、嗜好等。 操作培訓(xùn)篇 九、 托盤使用技巧 托盤的種類及認(rèn)識(shí) 常見的托盤有兩種：方形和圓形。根據(jù)不同的餐廳和不同的產(chǎn)品將選擇不同的托盤，托盤即能顯示一間餐廳的檔次又能使服務(wù)更方便、快捷；煮意坊餐廳選用的是輕便、美觀的方托盤和穩(wěn)妥、耐用的圓托盤。 托盤的使用要領(lǐng) 托盤的操作： 圓托盤一般用于胸前托，用左手手臂自然下垂，下臂 向前與上臂成 90 度直角，掌心向上五指分開 以大拇 指及手掌根部位和其它四個(gè)手指成六點(diǎn)托住托盤，手掌心隨時(shí)根據(jù)輕重變化動(dòng)作，相應(yīng)的變化以使托盤保持平衡，托起時(shí)先用右手扶持。 使用方法有三種： 輕托 重托 平托。 輕托、重托又分為：理盤、裝盤、托盤三大步驟。 理盤：就是根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤，無論是方形或圓形都是從高的到矮的 從重的到輕的 從里到外，后用的擺在里面，先用的擺在外面重量分布要得當(dāng)。 卸托： 取下物品時(shí)，從左右兩側(cè)交替取下物品左手掌、手指不斷隨托盤重量變化而清緩轉(zhuǎn)動(dòng)保持平衡，可隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，若重托可先放在工作臺(tái)上在取 物，托托盤要量力而行，安全第一。 端托行走 ： 在托托盤行走時(shí)，頭直、肩平、上身平直、動(dòng)作輕快、自然、精力集中、穩(wěn)步行進(jìn)，兩眼注視前方，以左行線為主；托托盤時(shí)都朝左邊走；步伐輕快步子碎；要隨時(shí)留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞。 端托應(yīng)注意 端托姿勢：掌心向上、五指張開托住托盤中心后，大臂和小臂呈垂直狀（ 90 度直角）使托盤置于身體左側(cè)胸前。 端托衛(wèi)生：輕托時(shí)，所托物品要避開自己的口鼻部位，也不可以托于胸前，要講話時(shí)托盤要移至左外側(cè)，避開正前位；重托時(shí)，不可以貼靠自己身體。 端托安全：左手端托，右手下垂， 除了起托和落臺(tái)用右手扶住外，其它時(shí)間均不允許用右手扶；除非是重托。 端托中心：一般情況要托住比較重的地方，再卸托時(shí)要隨時(shí)移動(dòng)托盤的中心以防物品打碎。在收餐具時(shí)左手指應(yīng)不斷移動(dòng)，以掌心握重心，撤下餐具要分類放好。 十、 操作要求 任何時(shí)候不可以將托盤放在客人的桌面上，應(yīng)拿在手上或放在服 務(wù)桌面上。 不可伏在桌上開定單，而是拿著在手上寫。 拿杯子、收杯子不可將手指伸入杯中，任何時(shí)候杯子上的店徵或圖文都應(yīng)正對(duì)著客人，拿帶把的杯和高腳杯時(shí)，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會(huì)改變酒的溫度。 服務(wù)餐巾（ 清潔布）應(yīng)搭在前臂或放在托盤上，不要夾在腋下，或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務(wù)桌上。 換煙缸，三個(gè)以上煙頭必?fù)Q（包括三個(gè)），先用一只干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，而后將干凈的煙灰缸放回桌面上。 出餐、上飲品、酒水等物品均應(yīng)托盤操作，清理桌面應(yīng)充分利用托盤，不要用手觸器皿中心，要學(xué)會(huì)經(jīng)常使用托盤。 使用托盤盛裝器皿時(shí)，不要堆的太滿，寧可多走幾次，注意要安全第一。 收放器皿時(shí)，勿過分發(fā)出聲響而使人注目。 擦火柴時(shí)，應(yīng)朝著自己劃火柴， 不要對(duì)著客人。 上菜一定要輕，不可將碗碟重重的放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉。 1添加飲品、咖啡、酒水時(shí)應(yīng)往桌上的杯子倒、不要拿起杯子。 1服務(wù)員在與客人談話或面對(duì)客人點(diǎn)菜時(shí)，必須站立，而且要直腰挺胸。 1服務(wù)時(shí)不可心不在焉地一邊操作一邊和客人說話。 注 意事項(xiàng) 遇到打碎的器皿和撒落下的食物時(shí)，一定要及時(shí)清除，以免發(fā)生意外，清理時(shí)用掃把，以免割傷手。 上熱菜端熱盤子時(shí)，要先試一下，以免燙傷自己。 服務(wù)員服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人開玩笑。 當(dāng)客人提出額外 的要求和服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足。 當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí)，服務(wù)員不要與之爭辯， 應(yīng)拿回廚房請(qǐng)廚師重裝如有困難，請(qǐng)餐廳經(jīng)理解決，千萬不可好勝爭辯。 服務(wù)員不要旁聽客人說話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過自己面前時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意。 一切操作、服務(wù)必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，讓客人有安全感 十一、 服務(wù)流程 完善的服務(wù)流程有助于我們快速又準(zhǔn)確地提供煮意坊精心烹制的食品，同時(shí)確保為顧客高效有序地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它是食品生產(chǎn)到銷售的增值過程： 迎 賓，領(lǐng)位、迎客入座 三米之內(nèi)以 微笑、鞠躬（身體呈 30度）、問好、致歡迎詞：“歡迎光臨！”，其他同事聽到后可一起應(yīng)聲呼應(yīng)。 引領(lǐng)顧客進(jìn)入餐廳并輕聲詢問“請(qǐng)問先生 /小姐您幾位，怎么稱呼？”說話時(shí)注意肢體語言。 （ 在營運(yùn)高峰期可請(qǐng)其他同事協(xié)助排位 ） 顧客經(jīng)過每一個(gè)員工身邊時(shí)員工都要與顧客禮貌的打招呼 :“歡迎光臨！您好，請(qǐng)里面坐！” 若托盤上菜，有顧客經(jīng)過時(shí)則須稍微側(cè)身讓過，并示意問好。 營運(yùn)高峰期務(wù)必先清理桌面再讓顧客入座。 待客人坐下后遞上餐牌“中午好，這是我們的餐牌請(qǐng)隨便看稍后有服務(wù)員為你點(diǎn)餐，（ 將餐牌的正方向面向顧客 、雙手呈遞并隨手打開 ）有什么需要隨時(shí)通知我們，此后交接給服務(wù)員或部長。 問 飲品或上茶水 水倒八分滿，倒水時(shí)注意茶水的溫度，冬天在 80 度左右，夏天在30176。以下或冰水（早上的備用水一定要放檸檬）。 手拿茶杯中下部（四指與拇指同一方向呈空心狀），輕手上桌手不可接觸杯沿（注意杯底沒有水跡）。 從主客左邊的第一位客人左邊開始依順時(shí)針方向上（茶）水或餐點(diǎn)，若分不清賓主客則從進(jìn)門口方向依順時(shí)針方向上（茶）水或餐點(diǎn)， 避免從小朋友的旁邊上水。 邊上（茶）邊跟顧客說“請(qǐng)用（茶）水！”，與顧客保持友善的目光接觸 ，聲音要清晰以便顧客聽清楚。 點(diǎn) 餐、問酒水、收餐牌下單 給顧客建議點(diǎn)膳，介紹餐廳現(xiàn)階段的促銷產(chǎn)品和主打菜品。 點(diǎn)單時(shí)聲音要親切、清晰，以便顧客聽清楚，在顧客說話的過程中，要禮貌傾聽，不要打斷顧客的說話 (把點(diǎn)餐的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間填寫完整）。 做好顧客點(diǎn)膳記錄，菜單上要求填寫的項(xiàng)目填寫齊全，字跡清楚依主食 小吃 飲品 甜品順序（要告知顧客產(chǎn)品的最多等候時(shí)間 (低峰期 510 分鐘 。高峰期 1020 分鐘 )。 當(dāng)客人點(diǎn)完主食或小吃后應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)第二輪建議促銷，如飲品、咖啡、甜品、酒水等（不可超過兩次的建 議促銷）。 一些特殊價(jià)格，如加湯、加大、加辣等類似情況要跟顧客解釋清楚。 待顧客點(diǎn)完后，再把點(diǎn)膳記錄重復(fù)一遍以便對(duì)方確認(rèn)，在復(fù)單時(shí)語音速度稍慢，常與顧客目光接觸。 套餐券的要注明事項(xiàng)，或直接由收銀員點(diǎn)單。 8 點(diǎn)膳完畢后即遞到收銀臺(tái)或自己打單（已打單劃“√”），如電腦出現(xiàn)故障則分單：（白單）進(jìn)廚房、（紅單）收銀臺(tái)，把藍(lán)單放在顧客右手邊桌面上。 準(zhǔn) 備相應(yīng)餐具、上酒水 點(diǎn)完餐留意餐具是否齊全，準(zhǔn)備菜式所需用具； 上酒水：取酒 → 示酒 → 確認(rèn) → 打開 → 倒酒。 呈 遞食品 上菜一律用托盤，注意托盤的整潔，從顧客右 邊上主食或飲品，從左邊上醬汁、調(diào)味品和配菜。 為保證準(zhǔn)確，呈遞食品時(shí)要介紹菜名，若顧客等的時(shí)間過久則要誠心地向顧客表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”。 上焗飯時(shí)要提醒客人上面的盤子比較燙，請(qǐng)小心。 查看藍(lán)單發(fā)現(xiàn)顧客桌面的食品都上齊時(shí)，應(yīng)提示客人點(diǎn)的食品都上齊了，若有未上且超過正常出品時(shí)間的則應(yīng)及時(shí)催單，遇到顧客催單則輕聲致謙并溫和地安撫顧客。 上菜時(shí)盡量避免從小朋友或老人身邊上菜，以免燙到。 餐 間服務(wù) 巡臺(tái)：根據(jù)餐廳情況給客人添加（茶）水注意左手握杯下沿，右手提壺加水，切忌從小朋友、老人旁 邊和頭頂操作不可跨臺(tái)加水，注意客人桌上的貴重物品（如手機(jī)等電子產(chǎn)品），以防有水灑在上面。 巡臺(tái)時(shí)注意客人動(dòng)向，留意出餐速度、所點(diǎn)的餐是否上齊并查找原因。 及時(shí)清理臺(tái)面：收空碟時(shí)建議性的收臺(tái)，（您好，請(qǐng)問這個(gè)空碟還需要嗎？）并詢問有沒有其他需要。 在發(fā)現(xiàn)顧客臺(tái)上有產(chǎn)品剩下較多時(shí)應(yīng)主動(dòng)