【正文】 對持卡人的姓名及簽字字樣，對簽單客戶消費(fèi)要查對客人身份及預(yù)留筆跡和有關(guān)協(xié)議或規(guī)定 。 部 長職責(zé) 負(fù)責(zé)檢查員工儀容儀表及出勤狀況，工作安排； 協(xié)助管理開鋪和打烊，跟進(jìn)各班交接工作； 值班時確保人員到位，在工作站培訓(xùn)員工操作； 管理員工按照生產(chǎn)流程生產(chǎn)產(chǎn)品，檢查所有出品的品質(zhì)； 掌握產(chǎn)品存放時間、制作速度、產(chǎn)品品質(zhì)和清潔標(biāo)準(zhǔn)； 確保設(shè)備使用狀況良好和物料充足，執(zhí)行每天的基本設(shè)備檢查工作； 清楚每日產(chǎn)品供應(yīng)情況，填寫存貨清單； 經(jīng)常與顧客訪談，妥善處理顧客投訴及收集顧客意見； 組織員工積極參與班前班后會，各種會議、培訓(xùn)等活動 ； 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)程序、操作規(guī)范、確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 1協(xié)助評估員工工作表現(xiàn)、提出獎懲建議； 1起帶頭作用、帶動員工做好工作，遵守公司制度； 1與員工溝通，正面引導(dǎo)心態(tài)、將員工的意見和建議反饋給管理組 。 深圳市匯溥淇實(shí)業(yè)有限公司 煮意坊港式休閑餐廳 大 廳 服 務(wù) 手 冊 2020 年 1 月 1 日 目 錄 一、 管 理 架 構(gòu)3 二、 工 作 職 責(zé)3 三、 工 作 事 項(xiàng)8 四、 每 日 流 程9 五、 素 質(zhì) 培 養(yǎng)12 六、 儀 容 儀 表12 七、 行 為 要 求14 八、 餐 廳 禮 儀14 九、 托 盤 技 巧17 大廳簡介篇 大廳工作篇 行為 、 素質(zhì)篇 十、 操 作 要 求18 十一、 服務(wù)流程19 十二、 外賣流程21 十三、 自 助 餐 、 酒 會 流 程23 十四、 服務(wù)態(tài)度23 十五、 服務(wù)要求23 十六、 特殊情況24 十七、 個性化服務(wù)25 十八、 顧 客 抱 怨 、 投 訴30 十九、 建議促銷31 二十、 顧 客 意 見 調(diào) 查32 操作培訓(xùn)篇 顧客服務(wù)篇 大廳簡介篇 一、 大廳人員組織管理架構(gòu) 二、 工作職 責(zé) 店 長職責(zé) 協(xié)助區(qū)域經(jīng)理工作，落實(shí)上級各項(xiàng)指令和完成特派工作； 管理組排班、分配管理組行政工作并定期進(jìn)行稽核； 對管理組進(jìn)行績效考核、評估、主持員工大會； 不定期召開管理組會議，進(jìn)行日常工作問題的主題討論； 面試和招聘員工，維持餐廳員工人數(shù)符合正常； 員工入職介紹、制定餐廳目標(biāo)、人 員發(fā)展計劃； 餐廳內(nèi)人員工資的審查，人員福利及發(fā)薪等行政工作； 設(shè)計餐廳的員工激勵活動、 調(diào)動員工積極性； 制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能及培養(yǎng)員工良好的工作態(tài)度； 水吧 收銀 店長 大廚 餐廳助理 部長 迎賓員 服務(wù)員 送餐員 鐘點(diǎn)工 負(fù)責(zé)餐廳的所有成本核算（人員的合理人數(shù)、工作效率、設(shè)備和物料成本）、將可控制的差異報表保持在預(yù)算之內(nèi)，并分析每月差異報告； 1向上級匯報餐廳營業(yè)狀況，完成各種報告，分析、制定計劃； 1預(yù)估月營業(yè)額，并確認(rèn)所有營業(yè)額存款； 1評估經(jīng)營結(jié)果與目標(biāo)差距，評估餐廳短期及中期目標(biāo)的結(jié)果； 1分析顧客意見和營運(yùn)趨 勢，制定實(shí)施具體行動計劃、實(shí)行新產(chǎn)品及新程序； 1按餐廳的特點(diǎn)制定有效的營業(yè)計劃 、定期推出營銷方案，提升營業(yè)額并對餐廳的營業(yè)額負(fù)責(zé)； 1了解和分析商圈，開發(fā)新客戶，維持客戶，維護(hù)公司形象； 1負(fù)責(zé)維護(hù)餐廳周邊單位的良好關(guān)系、內(nèi)部協(xié)調(diào)和對外溝通（管理處和政府部門等）； 1維護(hù)餐廳的固定資產(chǎn)、培訓(xùn)員工正確使用操作方法、減少損壞率； 1高峰期堅持在第一線指揮并加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，對重要客人及宴會予以特別關(guān)注；確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)； 保持與廚房密切配合，將顧客意見綜合向大廚提供意見，以改 進(jìn)出品質(zhì)量及服務(wù)； 2訓(xùn)練員工應(yīng)對各種安全隱患、提高防范意識及補(bǔ)救措施，安全器材的使用方法。 餐 廳助理職責(zé) 店長休假期間，全面主持日常事務(wù)； 評估員工工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)員工排班制定周班表、員工考勤； 負(fù)責(zé)人手調(diào)配以及主持員工班前會和班后會； 執(zhí)行員工激勵活動，舉辦員工大會、舉行員工活動； 建立健全餐廳人事資料檔案，計算服務(wù)組的人員需求、參與餐廳人力資源計劃； 協(xié)助訓(xùn)練其他管理組，負(fù)責(zé)服務(wù)組訓(xùn)練并承擔(dān)結(jié)果； 負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)所有設(shè)備和設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃，完成每日、每周、 每月的設(shè)備校準(zhǔn)； 處理顧客投訴、并做出有效的解決，事后總結(jié)匯報； 計算餐廳存貨，補(bǔ)齊營運(yùn)物料，核實(shí)采購品的價格及品質(zhì)； 掌握出品制作流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量安全，分析產(chǎn)品應(yīng)產(chǎn)率、損耗率等； 1記錄并保存帳目發(fā)票，直接管理收銀、水吧； 1值班時管理好現(xiàn)金，采用正確的存款保全和檢查程序； 1制作和分析每月的差異報告，協(xié)助控制所有項(xiàng)目，并具體負(fù)責(zé)； 1嚴(yán)格執(zhí)行餐廳規(guī)定的人事政策、管理制度； 1執(zhí)行餐廳的能源管理系統(tǒng)，煤氣、水、電費(fèi)用的控制； 1檢查餐廳安全措施，完成安全記錄； 1確定所有人員遵 守國家法律、公司政策及保全安全程序。 1全面負(fù)責(zé)跟進(jìn)日清、周清、月清的衛(wèi)生清潔； 1了解并實(shí)施正確的人事制度、勞工法律、保障及安全措施。 熟悉所有經(jīng)營品種的價格，對于各種菜價、新品種、估清應(yīng)及時錄入電腦，努力提高工作效率； 妥善管理發(fā)票、收據(jù)，做到對號、對數(shù)、進(jìn)出詳細(xì)、填寫清楚不營私舞弊，客人要求多開發(fā)票必須請示店長同意方可辦理； 每日核對備用金做好收入現(xiàn)金管理，對應(yīng)支付款項(xiàng)需店長同意簽字方可支付，并如實(shí)登記在營業(yè)日報表； 所有的憑據(jù)報銷需店長同意、確認(rèn)簽字方可兌現(xiàn)，入費(fèi)用報銷登記； 不得向任何無關(guān)人員泄露餐廳營業(yè)收入情況，做好保密工作； 每日核對收入現(xiàn)金、票據(jù)（優(yōu)惠券）、刷卡帳單以及妥善保管以備查驗(yàn)，編制收銀報表并準(zhǔn)確無誤的填寫； 1熟悉水吧出品制作，協(xié)助廳面、水吧正常營業(yè)。 迎 賓員職責(zé) 服從安排、協(xié)助做好開店與打烊的各項(xiàng)工作； 跟進(jìn)餐廳門口各種推 廣牌、指示牌等物品的擺放及衛(wèi)生整理； 迎候顧客和引領(lǐng)入位、溫馨送客； 熟記顧客稱呼、外表特征，方便再次光臨時可以直接稱呼、有利提高整體服務(wù)質(zhì)量； 記錄客戶檔案，適當(dāng)將餐廳的優(yōu)惠活動信息及時傳達(dá)； 與顧客保持友好關(guān)系令顧客再次光臨； 不斷提升自身形象、修養(yǎng)，給餐廳樹立良好形象、良好評價、并為餐廳帶來效益； 掌握餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、特色、主題、結(jié)構(gòu)及臨時更新，以便推廣宣傳； 協(xié)助廳面為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 送 餐員職責(zé) 服從安排、完成上司特派任務(wù)； 按照工作程序和要求做好營業(yè)準(zhǔn)備工作； 將餐點(diǎn)、飲品、酒水準(zhǔn)確無誤的快速傳遞； 了解商圈分部圖、路線、單位名稱； 全面負(fù)責(zé)外送餐； 負(fù)責(zé)餐廳優(yōu)惠券、外賣單、宣傳單的發(fā)放； 出餐前應(yīng)先檢查出品的質(zhì)量、溫度和份量； 外送過程中確保食品完好無損、保質(zhì)保量的到達(dá)； 負(fù)責(zé)打包物品的使用控制、申購、定期盤點(diǎn)； 送餐車及外送箱的維護(hù)保管、清潔使用； 1協(xié)助廳面各項(xiàng)服 務(wù)工作。 大廳工作篇 三、 工作事項(xiàng) 崗位 工作事項(xiàng) 每月核對員工考勤與計算員工工資、主持會 議 。 每日核對報表，現(xiàn)金管理，出入款項(xiàng)。 掌握、分析餐廳營運(yùn)狀況，成本控制、監(jiān)督 出品質(zhì)量。 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、調(diào)查收集顧客意見。 培訓(xùn)員工各項(xiàng)操作規(guī)范，員工素質(zhì)要求及服務(wù)質(zhì)量。 各崗位工作協(xié)調(diào) ， 高峰期機(jī)動（收銀、水吧、大廳）。 控制好廳面及收銀、水吧、洗碗的使用成本及申購數(shù)量。 全面跟進(jìn)戶外餐桌的衛(wèi)生擺設(shè)及門面衛(wèi)生擺放。 常說：“歡迎光臨！謝謝！請慢走，歡迎下次光臨！”。 收集顧客意見、了解客情 制定顧客檔案。 負(fù)責(zé)廳面的衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作 :⊙ 臺面衛(wèi)生 ⊙ 地面衛(wèi)生 ⊙ 墻面、玻璃衛(wèi)生 ⊙ 工作臺、書柜整理 ⊙ 花草保養(yǎng) ⊙ 醬料瓶衛(wèi)生及補(bǔ)充 ⊙ 準(zhǔn)備營業(yè)所需用品、用具。 每日負(fù)責(zé)檢查、補(bǔ)充廳面所需用品和申報。 協(xié)助送餐員的工作，每周一次廳面大掃除。 每日檢查打 包用品、外送用具的充足使用及補(bǔ)充、申購并定期清點(diǎn)。 全面負(fù)責(zé)跟進(jìn)外送服務(wù)（包括外送餐），收集反饋外送服務(wù)意見卡。 送餐員 迎賓員 服務(wù)員 ★ 擺好門口各種推廣牌、告示牌，歡迎光臨地毯 及衛(wèi)生清潔 ； ★ 擺好戶外桌椅、打開戶外傘栓好繩子及衛(wèi)生清潔 ； ★ 跟進(jìn)玻璃門及門口地面衛(wèi)生 ； ★ 花草保養(yǎng)：衛(wèi)生清理、修剪黃葉、更換水質(zhì)、視情況讓其吸收陽光 ； ★ 準(zhǔn)備餐牌，協(xié)助服務(wù)員的工作； 迎賓員 ★ 開窗（視情況），整理托盤、疊好清潔布 ； ★ 整理餐桌、工作臺、書柜、擺好凳子及衛(wèi)生清理 ； ★ 掃地、拖地、吸塵 ； ★ 補(bǔ)充調(diào)料品、擺放整齊及衛(wèi)生清理 ； ★ 準(zhǔn)備好：紙巾、牙簽、筷子、湯匙、匙更、檸檬水、飲水杯、托盤、清潔 布、打包用品 ； 高峰營運(yùn) 迎賓員─→迎接顧客 安排顧客就位 派發(fā)餐牌 協(xié)助廳面服務(wù)； 服務(wù)員─→服務(wù)顧客 協(xié)助點(diǎn)餐送餐 餐后收拾 協(xié)助買單送客； 水吧員─→制作出品； 收銀員─→點(diǎn)單 買單 收銀 提醒顧客拿上等號牌 協(xié)助水吧； 送餐員─→傳遞食品