【正文】 、紙巾、牙簽、湯勺、吸管等并按數量將餐具用打包袋裝好。 包裝標準 廚房按時間生產，把控好時間，廚房出品裝入打包盒中；大廳人員應蓋好蓋子，在菜品盒子上寫好菜名，以便到達目的地好分配。 飲品用飲品打包杯打包，蓋好相應的蓋子用塑料袋裝好或放入外賣箱里面。檢查好后交給送餐員；讓送餐員將餐送出。 如訂餐數量多應加派外送人員；保證快捷、安全到達目的地。并適當詢問顧客意見、收集外送服務 意見卡。 回來后把外送收回來的錢交給收銀員，不要因為忙把錢裝在自己兜故意忘了；（如有這種情況屬貪污行為）。 十三、 自助餐、酒會服務流程 簽約 確認人數與座位安排 確認用餐人數 確認留座座位 當面洽談 確認訂餐時間、人數與價位 客戶特殊要求 就餐區(qū)及座位安排 菜譜及餐券使用 訂餐協(xié)議內容 結帳方式（支票或現金）及時間 初步聯系 訂餐聯絡方式 訂餐時間、形式、人數、價格 確認菜譜 簽約蓋章 確定 十四、 服務態(tài)度 友善：微笑來迎接客人及與同事相處。 熱情：工作中應主動為客人著想和服務。 樂觀：服務中應以飽滿和樂觀的精神迎接客人。 具體服務過程中，服務員必須在客人餐臺周圍掃視，隨時注意客人用餐情況、動向，以便及時為客人提供快捷的服務，隨叫隨到。 營業(yè)時間內，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷不得造成較大的噪音，以免影響客人用餐情緒。 服務要做到四勤： 眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；（六路指前后左右上下） 嘴勤：招呼賓客，熱情答問； 手勤：見事做事，多動手； 腿勤：經常在餐廳桌周圍巡走，及時清理臺面提供客人所需服務。 用餐日 結帳 用完餐后 30分鐘結帳 餐券收齊點數 服務員凡在通道中遇著客人，應站在旁邊讓路，不要與客人搶道。 服務員應盡量記住客人的姓名、特征、喜好 ，下次光臨可以更好的服務，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺，成為忠實的顧客。 當客人有特殊要求時，服務員必須禮貌、耐心地聽取客人要求，十分有把握方可答應客人；若不能滿足客人，就提出其他建議或請主管以上人員協(xié)助解決。 顧客服務篇 十七、 專業(yè)個性化服務 （一 ） 了解顧客 關于顧客的九大心理要 求： 求尊重； 求清潔衛(wèi)生； 求價格合理； 求食物質量好； 求安全； 求服務周到適宜； 求享受； 求方便； 求氣氛，這里包含顯示氣派、面子和氛圍。 作為餐廳，并不是顧客依靠服務員 ，而是服務員依靠顧客，無論何是何地，都要堅持顧客至上的原則。 經營餐廳，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。 顧客所帶來的，是他們的要求，而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。 每一位餐廳員工都要時刻提醒自己，顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。 光臨餐廳的顧客，有權力期望和要求為他們服務的人員有整齊、 清潔的儀容、儀表。 學會通過客人的語調判斷客人的性格、情緒，客人的語調所反映 出的性格、情緒： 如果客人說話的語調很慢、很低，這表明客人的情緒是自然 、隨和、高興或疲倦的，但不是興奮的情緒； 如果客人說話的語調是歡欣的，這表明客人的情緒是高興，愉快的； 如果客人說話的語調帶有諷刺性的，這表明客人的情緒是不耐煩、不高興、要找麻煩； 如果客人說話的語氣比較強硬，這表明客人的要求可能很高； 如果客人說話的語氣是大聲的，爽快的，這表明客人的情緒是高興、興奮或豪爽。 學會通過客人的身體語言判斷客人的性格、情緒，身體語言所反 映的性格、情緒： 如果客人挺直胸膛，那么，這樣的客人是坦率，直爽、不說廢話的人； 如果客人彎腰駝背，那么，這樣的客人可能是疲倦、被冒犯、壓抑、不高興、或者在思考問題； 如果客人膝蓋不停在晃動，那么，說明客人不耐煩、焦急； 如果客人手指關節(jié)作響，那么，這樣的客人雖然熱情，但要求很高； 如果客人在餐桌上不停的玩弄筷子等，那么，這樣的客人是開心閑散，不慌不忙，隨和； 如果客人說話或聽時揚眉毛鍍步，那么，這樣的客人是集中注意力，對感興趣的問題思考，或者焦慮，不自在； 如果客人手指指著對方瞇著眼睛，那么，客人是疲倦的，冷漠的，不在乎，不能集中注意力，或者冒視對方。 （ 五）不同 的顧客不同服務 如 何對待性情急躁的客人 急躁型顧客的特點大致為：對服務的任何項目均要快捷、迅速，當然，這里所謂的“快捷、迅速”常常以他自己的時間尺度為準。但他們同時具有心直口快，處事大意，事過就望的特點。 餐廳服務員在對急躁型顧客提供服務時，要行走迅速 ，語言簡練。 要想急躁型顧客對餐廳的服務感到滿意，除注意以上各項外，還可以為客人額外做點事，如：協(xié)助他掛放大衣，客人談生意要記錄住處及電話號碼時，服務 員應立即遞上備用的客用紙張；當客人的酒水喝掉大約 1/3 時，不必詢問，應該立即為他添加：當客人離開餐廳時，服務員應提前準備為他遞上衣服及文件箱等。 ※彬彬有禮、訓練有素的服務員可以使急躁型的顧客成為餐廳的回頭客。性格活潑的賓客，初次相識就給人一種隨便、好相處的感覺，有這樣的顧客光臨餐廳，能為餐廳創(chuàng)造出 一種活潑氣氛。他們對服務員文明有禮，喜歡像朋友般與你相處。對活潑型的顧客，可以采起積極的推銷方式，例如推薦一份貨真價實的套餐，或主動介紹餐廳的特色菜肴等，通常能得到客 人的贊同。 活潑型顧客通常為健談者，他們善于交流，給服務員創(chuàng)造了很好的與客人溝通機會。當要注意的是，服務員在做上述工作時不能影響正常工作。 性格活潑的顧客較善于表達自己的觀點，他們會對餐廳的聲譽和影響有著極大的影響力，當他們對餐廳非常滿意時，他們會成為餐廳的義務宣傳員，而當他們對餐廳的服務或食品不滿意時，他們也會毫不保留的告訴他人。 如 何為穩(wěn)重型顧客服務 餐廳服務員對穩(wěn)重型顧客的服務一定要熱情主動。他們講究紳士風度，與餐廳服務交往時，喜歡采起互相尊重，但保持一定距離的態(tài)度，即使他們對餐廳的服務或食品及不滿意，也能很好的自控，把握分寸，不失禮智。例如同客人交談時，一定要先說：“打擾您，先生，我可以。嗎？” 越是穩(wěn)重型賓客，對餐廳 服務也越高，因此這種顧客雖不愿多提要求，但是，在他們的內心里，很可能有許多對餐廳服務的主觀標準。餐廳服務員嚴謹的工作作風，專業(yè)的操作規(guī)范，恰當的語言修辭等，都有助 于達到穩(wěn)重型賓客所期望的服務標準。而作為餐廳服務員，一定要聰明麻利， 要在未起身前留意到并及時提供服務，這是對穩(wěn)重型顧客提供優(yōu)質服務的行之有效最佳方法。 如 何為性格憂郁型的顧客服務 餐廳服務員對憂郁的顧客的服務，一定要做到不厭其煩。 憂郁型賓客的特點是心境冷漠，不想說話，有一種消極情緒，他們的內心常自我責備，即使是與人不得已的接觸中，也常常流露出回避的態(tài)度。 有一種憂郁性型顧客，雖然他們的心境也是如此，但對餐廳的服務態(tài)度則可能表現的非常挑剔，他們要用這種挑剔的行為來沖淡他們內心的悲痛，或干脆用來發(fā)泄自己內心的不滿。如果客人對及小的服務差錯也表現的極為挑剔，服務員也應真誠的表示歉意，并立即改過。同時，服務員真誠的表示歉意，也是服務員自我保護的良好方法。 ※餐廳服務員應盡可能的對憂郁型顧客表示友善，多找機會對他們微笑，如果得不到回報，也不要氣妥，要再嘗試，詢問顧客問題時，要用輕柔而緩慢的語調，如果他第一次沒聽見或根本就沒有聽，可適當提示，再用同樣的語調重復一遍。 十八、 顧客抱怨 、投訴 容易引起顧客抱怨、投訴的起點有： 用餐環(huán)境（空氣、音樂、清潔等） 餐廳服務人員服務態(tài)度不好（ 冷淡或是服務速度慢） 餐廳服務人員服務水準不夠（如點餐、傳菜、回復客人咨詢等） 餐廳服務人員工作失誤（出錯餐、收多錢等） 餐廳出品速度慢 餐廳出品質量（產品有異物，不夠熟，份量不足等） 餐點不正確（寫錯單、下錯單或廚房出錯） 包裝不正確 餐桌不干凈（有油水、污跡、贓物等） （ 以上情況餐廳內任何一位員工、 部長 在適當權限內所能處理的） 以 下是需要助理或值班經理、餐廳店長解決的： 食品中毒或食品安全所引起的疾??； 1食品污染； 1在食品中發(fā)現異物； 1突發(fā)事件、傷害或受傷； 1任何在以上抱怨中員工未能使顧客滿意的抱怨； 1顧客要求一定要經理出面解決的抱怨。 處 理方法：（專心聆聽、表示關心、使顧客滿意、感謝顧客） 十九、 建議促銷 正常目的： 餐廳的特色 、招牌 、主打 產品推介給顧客； ，提升整體營業(yè)額、回收成本價獲取更高的利潤； （把促銷的 被動轉化為主動，主動出擊讓促 銷 顯得 更有力度、效果） 點 餐過 程中的建議促銷： 顧客在開始翻閱餐牌時， 直接點名建議給顧客我們的新產品，并且說明新產品的特點； 在促銷時應隨時注意顧客的反應，如顧客 詢問該產品的有關問題，表示顧客點該產品的機會大；如顧客對介紹無動于衷， 應立即停止促銷，讓顧客自己點餐。先促銷小食（如餃子），然后是飲料或甜品。 ② .餐點內容包括：正餐（拉面或炒飯）、小食、飲料、甜品等四部分，服務員隨時留意，針對顧客少點部分的進行促銷。 ④ .第二輪促銷最多只可以促銷兩種品種，因為過多的促銷會引起顧客的反感 ⑤ .不能對獨自一人的小孩進行促銷。 ⑦ .顧客如說類似“就這樣”、“可以 了”等的話，表示顧客已經點餐完畢，服務員不必繼續(xù)促銷。 ↓ 我想進行一次顧客意見調查，不知道可否打擾您 2 分鐘的時間？ ↓ 您是第一次光臨“煮意坊餐廳”嗎？還是?？?？ ↓ 您是如何知道“煮意坊餐廳”的？有更深的了解嗎？ 您知道我們在深圳一共有多少分店 嗎 ？ ↓ 詢問 居住地方 ：是否周邊住戶或周邊商業(yè)？ ↓ 您對我們的餐點 /服務 /環(huán)境 滿意嗎？ ↓ 有什么好的或新的建議嗎？ ↓ 您一般在一個月內會到“ 煮意坊 ”多少次？ ↓ 大概 消費多少？ 是商務用餐嗎？還是家庭用餐？或者正常的工作餐？ ↓ 之前都到過哪些餐廳用餐？哪個餐廳 的 出品、服務、環(huán)境 最吸引您？ ↓ 我們 餐廳 的品種都試過嗎？ 一般都喜歡吃什么口味的飯菜？ ↓ 本餐廳的產品您最 喜歡 吃 哪個？ 最不喜歡吃的又是哪個？ ↓ 您 還會再次光臨“ 煮意坊 餐廳” 用餐嗎？ ↓ 希望我們餐廳能推廣什么活動及優(yōu)惠信息？ ↓ 最后感謝您對我們餐廳的支持，謝謝！ （ 可附上顧客意見調查表 ）