【正文】 音要親切、清晰，以便顧客聽清楚，在顧客說(shuō)話的過(guò)程中，要禮貌傾聽，不要打斷顧客的說(shuō)話 (把點(diǎn)餐的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間填寫完整）。 邊上（茶）邊跟顧客說(shuō)“請(qǐng)用（茶）水！”，與顧客保持友善的目光接觸 ，聲音要清晰以便顧客聽清楚。 手拿茶杯中下部（四指與拇指同一方向呈空心狀），輕手上桌手不可接觸杯沿（注意杯底沒(méi)有水跡）。 問(wèn) 飲品或上茶水 水倒八分滿，倒水時(shí)注意茶水的溫度，冬天在 80 度左右，夏天在30176。 營(yíng)運(yùn)高峰期務(wù)必先清理桌面再讓顧客入座。 引領(lǐng)顧客進(jìn)入餐廳并輕聲詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐您幾位，怎么稱呼？”說(shuō)話時(shí)注意肢體語(yǔ)言。 服務(wù)員不要旁聽客人說(shuō)話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過(guò)自己面前時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意。 當(dāng)客人提出額外 的要求和服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足。 上熱菜端熱盤子時(shí)，要先試一下，以免燙傷自己。 1服務(wù)時(shí)不可心不在焉地一邊操作一邊和客人說(shuō)話。 1添加飲品、咖啡、酒水時(shí)應(yīng)往桌上的杯子倒、不要拿起杯子。 擦火柴時(shí)，應(yīng)朝著自己劃火柴， 不要對(duì)著客人。 使用托盤盛裝器皿時(shí)，不要堆的太滿，寧可多走幾次，注意要安全第一。 換煙缸，三個(gè)以上煙頭必?fù)Q（包括三個(gè)），先用一只干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過(guò)的放入托盤，以免使煙灰飄落，而后將干凈的煙灰缸放回桌面上。 拿杯子、收杯子不可將手指伸入杯中，任何時(shí)候杯子上的店徵或圖文都應(yīng)正對(duì)著客人，拿帶把的杯和高腳杯時(shí)，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會(huì)改變酒的溫度。 十、 操作要求 任何時(shí)候不可以將托盤放在客人的桌面上，應(yīng)拿在手上或放在服 務(wù)桌面上。 端托中心：一般情況要托住比較重的地方，再卸托時(shí)要隨時(shí)移動(dòng)托盤的中心以防物品打碎。 端托衛(wèi)生：輕托時(shí)，所托物品要避開自己的口鼻部位，也不可以托于胸前，要講話時(shí)托盤要移至左外側(cè)，避開正前位；重托時(shí)，不可以貼靠自己身體。 端托行走 ： 在托托盤行走時(shí)，頭直、肩平、上身平直、動(dòng)作輕快、自然、精力集中、穩(wěn)步行進(jìn)，兩眼注視前方，以左行線為主；托托盤時(shí)都朝左邊走；步伐輕快步子碎；要隨時(shí)留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞。 理盤：就是根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤，無(wú)論是方形或圓形都是從高的到矮的 從重的到輕的 從里到外，后用的擺在里面，先用的擺在外面重量分布要得當(dāng)。 使用方法有三種： 輕托 重托 平托。根據(jù)不同的餐廳和不同的產(chǎn)品將選擇不同的托盤，托盤即能顯示一間餐廳的檔次又能使服務(wù)更方便、快捷；煮意坊餐廳選用的是輕便、美觀的方托盤和穩(wěn)妥、耐用的圓托盤。 注意與顧客保持密切的聯(lián)系，每個(gè)員工應(yīng)知道 10 名以上顧客的姓名、嗜好等。我可以撤掉這個(gè)盤嗎？您還需要點(diǎn)別的嗎？先買單好嗎？謝謝！ 說(shuō) 話應(yīng)注意細(xì)節(jié) 說(shuō)話 口齒要清晰、音量適中，與顧客交流時(shí)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，在可能的 范圍內(nèi)、應(yīng)盡量配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果?？梢渣c(diǎn)菜了嗎？您喜歡吃什么口味的？好的，您稍等一下。我馬上給您送過(guò)去。這是菜單，您先看一下喜歡吃什么？我馬上就來(lái)。這個(gè)……我 做不了主，我?guī)湍?qǐng)示一下經(jīng)理好嗎？請(qǐng)稍等，這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)我們主管幫您解決。 婉拒推托語(yǔ)： 很遺憾！不能為您效勞。實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)您再稍等一下。 道歉語(yǔ)： 對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛?shí)在是對(duì)不起！打擾一下！打擾您了！失禮了！感謝您的提醒！謝謝您的建議。非常感謝。好的。照顧不周，請(qǐng)多包涵。這是我應(yīng)該做的。沒(méi)關(guān)系。 禮 貌用語(yǔ) 使用服務(wù)敬語(yǔ) 的關(guān)鍵是要講禮貌、場(chǎng)合、情景正確；態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣柔和 歡迎語(yǔ)： 歡迎光臨！歡迎您的光臨！歡迎光臨 XX 餐廳！ 問(wèn)候語(yǔ)： 您好！早上好！下午好！晚上好！ 告別語(yǔ)： 謝謝您的光臨！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！您慢走！請(qǐng)帶好隨身物品。 ⑼說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、富于表達(dá)力；不要單調(diào)令人厭煩、不能有嘆氣聲。 ⑺說(shuō)話語(yǔ)言、 速度 要大方得體、 愉快、適中； 不要過(guò)于隨便、 過(guò)快或過(guò)慢。 ⑸應(yīng)答聲音要親切 柔和、自然清晰；不要裝腔作勢(shì)、聲嘶力歇。 ⑶對(duì)方講話時(shí)要注意聆聽；不要漫不經(jīng)心、你說(shuō)你的 他說(shuō)他的。 接聽電話十要十不要： ⑴接聽電話要禮貌；不要 大聲、急促。 接聽到投訴電話時(shí)，看情況嚴(yán)重性而論；如解決不了的應(yīng)馬上交主管接聽，絕不可與客人爭(zhēng)吵。如：“有什么好吃的”等詢問(wèn) 當(dāng)接聽到別人的電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等我?guī)湍小保?注意不要大聲呼喊接電話人 ）如不在時(shí)就說(shuō)： ⑴對(duì)不起！他不在，我有什么可以幫到您嗎？或者您留下電話號(hào)碼、等一下 看到他就告訴他。 拿起電話“您好！煮意坊休閑餐廳、我是 **請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您！”。 在餐廳內(nèi)，不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐。 行走時(shí)應(yīng)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。 除了員工用餐時(shí)間外，其他任何時(shí)候、地方都不許吃東西。 不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、議論、挖鼻孔、梳頭發(fā)、吐痰、剪指甲、吹口哨、手插口袋、叉腰等。 與顧客談話，語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要落 落大方、不卑不亢。 不可佩戴手飾，不可佩戴夸張的頭飾或其它裝飾品，不可佩戴有色眼鏡。 制服紐扣要扣好，不可袒胸露背。 注意休息，保持睡眠充足， 常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不可面帶倦容工作時(shí)間內(nèi)要穿著規(guī)定的制服，并按照規(guī)定穿著。 對(duì)客人的講話要聚精會(huì)神，注意傾聽，讓客人有受尊重之感。 要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，保持手的清潔。 儀 容儀表 面部應(yīng)保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)膠或化妝品， 女員工需化淡妝；儀容大方，神色坦然、輕松、自信、經(jīng)常保持微笑，和藹可親： 干凈整齊 梳理成 型 前不遮 眉 禁止染色 眉清目秀 略施眼影 微笑 自然 典雅 淡妝 黑色頭花 不戴耳環(huán) 過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起 統(tǒng)一服裝 黑色褲子 膚色絲襪 無(wú)脫絲 黑色皮鞋 半高跟式 整齊短發(fā) 無(wú)頭屑 面容干凈 清爽 不留胡須 兩鬢頭發(fā)不過(guò)耳 不可戴耳飾 衣領(lǐng)潔凈 底發(fā)不過(guò)衣領(lǐng) 統(tǒng)一服裝 黑色褲子 黑色或灰色襪子 黑色皮鞋 光亮無(wú)損 男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 坐姿標(biāo)準(zhǔn)：坐姿平穩(wěn)、端正、自然，面帶微笑。 六、 儀容儀表 行 為規(guī)范 站姿：站立時(shí)挺胸收腹、自信愉悅；雙腳直立，平衡、雙臂自然下垂； 男性兩腳與肩同寬， 女性 兩腳 V 字型， 肩膀平直兩手交叉于褲袋前，面帶笑容表情自然。 1良好的知識(shí)與技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。 1適應(yīng)性與靈活性，能解決新的、不可預(yù)見的事情，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。“尊重他人 =尊重自己” 1自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。 服從上司：樂(lè)于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從”后上訴。 興趣：幫助發(fā)展自己的工作替力。 自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。 清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微 笑則是你的“盾牌”。 行為、素質(zhì)篇 五、 素質(zhì)要求培養(yǎng) 一個(gè)成功的餐廳工作人員的素質(zhì) 健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。 外 送 工具 的保管、 清潔 護(hù)理。 負(fù)責(zé)廚房、水吧出品的 快速 傳遞 ，確保出品質(zhì)量、溫度。 服務(wù)員 節(jié)約控制好打包、外賣用品。 合理控制一次性用品、每月盤點(diǎn)廳面資產(chǎn)。 熟悉服務(wù)手冊(cè)按要求操作、營(yíng)業(yè)中服務(wù)顧客。 做好廳面開店與打烊工作。 協(xié)助廳面工作跟進(jìn)戶外用餐顧客的一些簡(jiǎn)單服務(wù)工作。 餐牌、推廣牌、告示牌的衛(wèi)生保管及促銷活動(dòng)海報(bào)的更換。 餐廳助理 四、 每日流程 上班 ①每個(gè)員工必須提前 10分鐘到店打卡上班，接受儀容儀表檢查； ②簽到點(diǎn)名、參加班前例會(huì)，接受工作安排； 開店 迎接客人、領(lǐng)位入座、派發(fā)餐牌。 執(zhí)行管理規(guī)章制度、制定相關(guān)表格、單據(jù)。 每日檢查設(shè)備安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo) 員 工 工作效率及質(zhì)量。 店長(zhǎng) 員工考勤、周班表的 制作， 處理員工 問(wèn)題。 管理組工作安排、考核，調(diào)動(dòng)員工積極性。 輔助餐廳助理的工作，全面管理餐廳。 解決客訴和處理日常工作問(wèn)題。 鐘 點(diǎn)工職責(zé) 服從餐廳管理、聽從安排、協(xié)助廳面各同事的工作； 在定點(diǎn)時(shí)間內(nèi)盡職盡責(zé)的為餐廳工作。 服 務(wù)員職責(zé) 服從安排，按照工作程序與要求做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作； 負(fù)責(zé)廳面開店與打 烊的各項(xiàng)工作及衛(wèi)生清理； 掌握各項(xiàng)操作規(guī)范、服務(wù)手冊(cè)并靈活使用； 熱情、周到、高效、快捷的為顧客服務(wù)； 營(yíng)業(yè)前，在餐廳的指定區(qū)域擺臺(tái)并保持各項(xiàng)設(shè)備整齊有序； 協(xié)助迎賓員引導(dǎo)顧客就座，協(xié)助送餐員傳遞食品； 熟悉餐牌、協(xié)助點(diǎn)餐，將填寫好的點(diǎn)餐單送交入單員或廚房； 根據(jù)餐廳情況為顧客添加茶水，時(shí)刻注意顧客需求，盡量解決顧 客就餐過(guò)程中的各種需要，必要時(shí)向上司反映，尋求解決方法； 服務(wù)中應(yīng)做到“熱情禮貌待客、微笑細(xì)心服務(wù)”，努力自我提高工作熱情，保持良好心態(tài)、為餐廳創(chuàng)造效益； 控制好 廳面固定物資及一次性用品的使用、申購(gòu)、定期盤點(diǎn)、維護(hù)、清理并上報(bào)數(shù)據(jù)。 水 吧員職責(zé) 服從安排，主動(dòng)做好本職工作； 按照工作程序和要求做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作； 正常使用、安全操作各種機(jī)電設(shè)備并清潔維護(hù)好； 按出品要求搭配器皿，保持小器具的清潔衛(wèi)生、歸類擺放整齊； 利用告示牌告知當(dāng)天沽清品種以及促銷產(chǎn)品； 節(jié)約控制好浪費(fèi)成本及使用成本，合理利用材料； 按標(biāo)準(zhǔn)程序、規(guī)格份量制作出品； 負(fù)責(zé)水吧出品的速度、衛(wèi)生、質(zhì)量； 經(jīng)常盤點(diǎn)酒水庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充，確保酒水銷售順利； 原材料的合理存放，隨時(shí)檢查質(zhì)量使用期； 1跟進(jìn)水吧銷售日?qǐng)?bào)表，保持水吧區(qū)域衛(wèi)生清潔、整齊有序； 1全面負(fù)責(zé)水吧正常運(yùn)作，協(xié)助廳面工作。 收 銀員職責(zé) 服從安排，按時(shí)完成指派的各項(xiàng)工作； 嚴(yán)格按程序操作電腦、收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作以及相關(guān)用品的充足使用； 準(zhǔn)確及時(shí)的將客人各項(xiàng)消費(fèi)輸入電腦 ，結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確的打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、票據(jù)，認(rèn)真辨認(rèn)鈔票、支票的真?zhèn)?，接收信用卡時(shí)必須確認(rèn)其身份證是否與本人相符，查對(duì)黑名單，核對(duì)筆跡，快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的辦理客人結(jié)算； 嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的優(yōu)免、折扣權(quán)限收銀，刷卡消費(fèi)帳單時(shí)應(yīng)核