【文章內(nèi)容簡介】 國鐵達時 、日本精工及香港廉價手表的崛起使得瑞士表領地盡失（ 1983 年其全球市場占有率不到 15%），只能踞守在高價珠寶手表市場，以勞力士、浪琴等名表作為最后的驕傲。 斯沃琪本是瑞士手表收復失地的賭注。它是一種能防水防震的電子模擬表，制造成本很低，定價從 40 美元到 100 美元不等，但有多種鮮艷顏色可供選擇。十多年來它不負眾望，成功地幫助瑞士表重拾昔日輝煌，重新占領世界低檔手表市場。 1992 年，瑞士手表全球市場份額達到 53%，這巨大的變化背后，斯沃琪功不可沒。且看斯沃琪 此資料來自企業(yè) 是如何做營銷的： 設計上，斯沃琪極其講究創(chuàng) 意，新奇、怪異、有趣、時尚、前衛(wèi)是它的風格，永遠的改變是它惟一的不變，故而享有 “潮流先鋒 ”的美譽。 區(qū)別于其他手表，斯沃琪定位為時裝表，以充滿青春活力的年輕人為目標市場。它以 “你的第二只手表 ”為廣告訴求，強調(diào)它可以作為配飾不斷換新而在潮流變遷中永不衰落。自 1984 年起，斯沃琪更為每一款手表設計了別出心裁的名字，個性化的色彩更濃，市場反應更加熱烈，甚至每年還會有一兩款成為收藏家追逐的目標。 促銷方面，斯沃琪絕招更多。它不斷推出新款，每款推出 5 個月后就停止生產(chǎn)；在里斯本博物館設有斯沃琪陳列專柜，有拍 賣行對不再銷售的斯沃琪進行拍賣，斯沃琪專賣店在人多的時候甚至要叫號入內(nèi)！這種種刻意、非刻意的手法使得原只是時尚品的斯沃琪也成為經(jīng)典，為顧客所期待，為收藏者所矚目。 在宣傳推廣上，斯沃琪承襲了其運動、活力的風格，偏愛新奇的、不平常的活動，每每伴有強烈的主題，甚至帶點反傳統(tǒng)、叛逆的色彩，讓斯沃琪的品牌個性充分張揚。 此資料來自企業(yè) “永遠的創(chuàng)新，永遠與別人不同 ”，斯沃琪差異化的營銷給這個品牌創(chuàng)造了無窮的魅力，也為世界手表市場增添了一道變幻多姿、時尚亮麗的風景。 馬獅：關系營銷的先行者 關系營銷概念自 20 世紀 90 年代在西方興起，它把握了現(xiàn)代市場競爭的特點，將建立與發(fā)展同相關個人及組織的關系作為企業(yè)營銷活動的關鍵，被西方輿論界視為 “對傳統(tǒng)營銷理論的一次革命 ”。馬獅百貨在此方面堪稱典范。 馬獅（ Marks＆ Spencer）是英國最大且盈利能力最強的零售集團，其惟一品牌 “圣米高 ”在英美兩國家喻戶曉。馬獅很早就認識到關系營銷的重要性，成功的運作使他們與顧客、供應商建立起了良好的長期合作關系。馬獅的關系營銷戰(zhàn)略包括三大部分： 對顧客，以 “滿足顧客真正需要 ”建立與顧客的穩(wěn)定關系。 20 世紀30 年代，馬獅大部分 顧客都屬勞動階層，馬獅就以 “為目標顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品 ”為宗旨，真心滿足顧客的需要。他們嚴格履行所定標準，依規(guī)格采購、按顧客能接受的價格確定生產(chǎn)成本、“不問因由 ”的退款政策等贏得了顧客的信任，于不覺中形成了與顧客的長期穩(wěn)定關系。 此資料來自企業(yè) 對供應商，從 “同謀共事 ”出發(fā)建立合作關系。馬獅將其與供應商的關系視為 “同謀共事 ”的伙伴關系，他們對供應商有嚴格的要求，但也盡可能地給供應商以幫助，并將節(jié)約成本的利益轉讓給供應商，在實現(xiàn)顧客滿意的同時達到與供應商的雙贏。馬獅與供應商的合作關系有的長達百年、短的也有 30 多年，足見這種關系的穩(wěn)定性。 對員工，以 “真心關懷 ”培養(yǎng)良好關系。馬獅認為員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，將建立與員工的相互信任、激發(fā)他們的工作熱情、發(fā)揮其潛力作為管理的重點。馬獅對員工的關心不只是物質(zhì)福利上的，而且細化到各個層面。惟此真心實意，才有員工對企業(yè)的忠誠，才有企業(yè)與外部顧客、供應商的長期信任與良好的合作關系。 花旗銀行：銀行營銷新時代 服務業(yè)領域的營銷發(fā)展相對滯后，將營銷思想和工具引入銀行服務業(yè)，是銀行競爭的重要法寶和支撐點?；ㄆ煦y行開辟了一個全新的時代，這對于今天正在轉制的發(fā)展中 國家銀行業(yè)具有深遠意義。 1977 年，美國花旗銀行副總裁寫了一篇題名為 “從產(chǎn)品營銷中解放出來 ”的文章，由此揭開了服務營銷研究的序幕。 此資料來自企業(yè) 多年來，銀行家們根本不關心和理解市場營銷。為了向公眾顯示銀行的重要性和可靠性，銀行建筑得宛如希臘神廟，內(nèi)部刻板嚴肅，出納員不茍言笑。有人這樣描述某位放款員的辦公室：他自己靠著窗戶，坐在一張寬大的辦公桌后，而讓前來借款的顧客坐在對面的一張小矮凳上。陽光射入，直射在對面忙著解釋借款原因的倒霉的顧客臉上。這便是銀行對待顧客的真實寫照。 花旗銀行率先從消費品公司的領 袖寶潔引入營銷經(jīng)理制，樹立起營銷理念。今天的銀行服務已如普通商品一樣琳瑯滿目，任人選購，且服務至上?；ㄆ熳詮?20 世紀 70 年代正式引入營銷，在金融產(chǎn)品創(chuàng)新之基礎上，尋找到新的競爭武器，如進行市場細分，為不同的目標市場提供不同的產(chǎn)品，今天，它提供多達 500 種金融產(chǎn)品給顧客。藉著 1997 年與旅行者公司的合并，花旗真正成為了一個銀行金融百貨公司。花旗還為自己定位，樹立品牌形象，在 20 世紀 90 年代的幾次品牌評比中，它名列金融業(yè)的榜首。同時，花旗還是行業(yè)內(nèi)國際化經(jīng)營的典范，擁有分支機構或分行。在海外市場，它做到將花旗的 服務標準與當?shù)氐奈幕嘟Y合，注意花旗品牌形象的統(tǒng)一性的同時，又注入當?shù)氐恼Z言文字。銀行與旅行者公司的合并，更增強了它對 21 世紀行業(yè)持續(xù)至深的影響力。 麗茲 卡爾頓飯店：內(nèi)部營銷為本 此資料來自企業(yè) 大多數(shù)公司都只注重外部營銷，追求品牌忠誠度和顧客滿意的價值，他們忽視了內(nèi)部員工滿意的一面。麗茲 卡爾頓飯店從內(nèi)部營銷入手，明確提出： “照顧好那些照顧顧客的人 ”。 麗茲 卡爾頓飯店是一家擁有 28 個連鎖分店的豪華飯店。它以杰出的服務聞名于世，超過 90%的麗茲 卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達 150 美元，但這 28 家麗茲 卡爾頓飯店的入住率仍高達 70%。該飯店的著名信條是： “在麗茲 卡爾頓飯店，給予客人關懷和舒適是我們的最高使命。我們保證為客人提供最好的個人服務和設施，創(chuàng)造一個溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境。麗茲 卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至會實現(xiàn)客人沒有表達出來的愿望和需要。 ” 麗茲 卡爾頓飯店為了履行諾言，不僅對服務人員進行極為嚴格的挑選和訓練，使新職員學會悉心照料客人的藝術，還注重培養(yǎng)職員的自豪感。對于職員的選聘，飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克 米恩（ Patrick Mene）說道： “我們 只要那些關心別人的人。 ”為了不失去一個客人，職員被教導要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，都必須負責到底。麗茲 卡爾頓飯店的職員還被授權當場解決問題，而不需要請求上級。每個職員都可以花 2020 美元來平息客人的不滿，并且只要客人高興，可以暫時離開自己的崗位。在麗茲 卡爾頓飯店，每位職員都被看做是 “最敏感的哨兵、較早的報警 此資料來自企業(yè) 系統(tǒng) ”。麗茲 卡爾頓飯店的職員們都理解他們在飯店的成功運作中所起的作用，正如一位職員所說的： “我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住。