售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)(ppt39)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 16:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題時(shí)，一定要耐心解答，要做到語言清晰，盡量采用專業(yè)術(shù)語。 ? 如有必要，自己動(dòng)手操作并講解產(chǎn)品的實(shí)際維護(hù)方法，決不能欺蒙用戶，要做到實(shí)事求是。 ? 如用戶要求我方對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題必須作出解釋時(shí)，頭腦要冷靜，思維要清晰，語言要準(zhǔn)確，必要時(shí)可直接請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，給與協(xié)助，避免語言上的沖突，引起對(duì)方反感。 ? 如有特殊情況，臨時(shí)調(diào)配到異地配合其他公司或本公司服務(wù)人員時(shí)，一定要拋棄個(gè)人恩怨，以大局為重，不能在現(xiàn)場發(fā)生多余的爭執(zhí)，損害公司形象。 禮節(jié)五：現(xiàn)場服務(wù)禮節(jié) 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) ? 如用戶詢問開關(guān)價(jià)格時(shí)，語言要婉轉(zhuǎn)，明確告知用戶，請(qǐng)用戶和公司銷售部門取得聯(lián)系。 ? 如用戶問開關(guān)的產(chǎn)品銷量和質(zhì)量時(shí)，揚(yáng)長避短，注意說話的方式、方法以及語氣和語速，絕對(duì)不能在用戶面前指出同行的產(chǎn)品問題，這是特別禁忌的。 ? 如有必要，禮節(jié)性地邀請(qǐng)用戶吃飯，并及時(shí)請(qǐng)示上司，告知實(shí)際原因。 禮節(jié)五：交談時(shí)禮節(jié) 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 禮節(jié)五：告辭 ?盡量保持平和的心態(tài)，請(qǐng)用戶在我們的售后服務(wù)單上提出明確意見并對(duì)售后服務(wù)人員的及時(shí)性、及效性和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行現(xiàn)象評(píng)價(jià)，并簽字確認(rèn)。 ?如用戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量提出尖刻的批評(píng)時(shí)，一定要耐心解釋，如需寫出書面承諾時(shí)，要慎重，如必須簽字時(shí)，要及時(shí)通知公司，等待指示后方可簽字。 ?向客戶告辭時(shí)應(yīng)站起來，把椅子放好。 ?在門口告辭時(shí)，待對(duì)方伸手方可握手，否則用行禮表示，說聲“ 再見 ” 。 ?禮貌地邀請(qǐng)對(duì)方去公司參觀、旅游并考察。 ?別忘了把桌上曾喝過的紙杯等垃圾扔到垃圾桶 。 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) ? 一定要注意對(duì)用戶的態(tài)度，不可因遇到困難而向用戶發(fā)火。 ? 對(duì)于不是我方責(zé)任的情況要耐心向用戶進(jìn)行說明，并協(xié)助用戶找出問題所在，盡量提供解決的辦法。 ? 對(duì)于用戶的刁難要坦然面對(duì)，不能急躁，不準(zhǔn)以任何理由與用戶發(fā)生爭吵。 控制你的情緒 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) ?尊者優(yōu)先 —— 指 “ 優(yōu)先知道權(quán) ” ?先把我方主管介紹給對(duì)方 ?先把職位低的介紹給職位高的人 ?先把男士先介紹給女士 ?先把年青的介紹給年長的 此兩點(diǎn)工作場合中一般不考慮 ?直視對(duì)方的眼睛，先看級(jí)別高的一方，并與其說話，再看級(jí)別低的一方 介紹的禮節(jié) 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 握手的禮節(jié) ?正確姿勢：雙方距離約為一個(gè)手臂，拇指向上，其余四指并攏，將虎口一直伸向?qū)Ψ降幕⒖? ?同時(shí)看著對(duì)方的眼睛 ?有力但不能握痛 ?大約持續(xù)三秒 ?只晃兩三下 ?不要在整個(gè)介紹過程中一直握著對(duì)方的手 ?手出汗等原因如不能握手，道歉，說明情況表示不方便握手 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 交談的禁忌 ?疾病、死亡。 ?詢問對(duì)方婚否、年齡、收入等私人問題。 ?批評(píng)長輩、身份高的人的話題。 ?譏笑或諷刺他人等問題。 ?用質(zhì)問的語氣或用令人反感諷刺的語言 。 售后服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 稱呼的禮儀 一、職稱型 如： “ 你好！李總 ” ， “ 你好！趙董事長 ” .....。 二、名字型 如： “ 你好， Peter” 。 當(dāng)你是第一次到一家公司時(shí)，要多留意一下他們公司的職員是怎么稱呼他們的上級(jí)的。如果他們稱： “ 你好！李總 ” ，你也要這樣稱呼。如果他們稱： “ 你好， Peter，你就要稱： ” 你好！李總 “ 。 三、進(jìn)一步練習(xí) 要多練習(xí)一下，當(dāng)你跟你的你合作伙伴見面握手時(shí)，你要說： 你好！李總，我是某某，這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照 。遞名片時(shí)要雙手遞上，并且有字的一面要順著對(duì)方，以便對(duì)方觀看，眼睛要平視對(duì)方。
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