【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。 售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品 的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類(lèi)似或相同的商品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶(hù)決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。 維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)： ? 商品品質(zhì)的保證： 商品出售之后，為了使客戶(hù)充分獲得?購(gòu)買(mǎi)的利益、價(jià)值?，銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶(hù)盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。 ? 服務(wù)承諾的履行： 在銷(xiāo)售人 員說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，無(wú)論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門(mén)、甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶(hù)提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很容易給客戶(hù)造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)，怎么能保證客戶(hù)會(huì)再度購(gòu)買(mǎi)呢？ 比如說(shuō)：有一位賣(mài)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售人員，他在跟客戶(hù)簽約時(shí)說(shuō)每個(gè)月的十號(hào)來(lái)收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來(lái)收，給客戶(hù)造成很大的不便 ，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說(shuō)什么買(mǎi)了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷(xiāo)售的正規(guī)做法。 使客戶(hù)了解商品的最新情況是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)重要工作。在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之前，銷(xiāo)售人員通常將商品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明及相關(guān)文件資料遞交客戶(hù)參考，而在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。 銷(xiāo)售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶(hù)遠(yuǎn)不如維持一位客戶(hù)來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶(hù)在功能上是屬于?治標(biāo)?，而真正能維持一位客戶(hù)才算?治本?。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶(hù)的方法還包括銷(xiāo)售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種： ? 商品商情報(bào)道資料： 有許多商品的銷(xiāo)售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷(xiāo)售人員用它作為贈(zèng)送客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。譬如賣(mài)鋼琴的銷(xiāo)售人員每月給客戶(hù)郵寄一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊，這樣，一方面可以給客戶(hù)提供參考資料，同時(shí)也可以藉此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng) 企業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)家 10 此報(bào)道商情，這樣的 做法可以使客戶(hù)對(duì)商品有持續(xù)的好感。而且，通過(guò)不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶(hù)。 ? 商品本身的資料： 商品售出后，客戶(hù)基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷(xiāo)售為例，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。 本質(zhì)上，對(duì)客戶(hù)所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶(hù)的工作。良好的售后服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)及銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作都十分有利。 售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I(mǎi)東西而與賣(mài)方交上 朋友，銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶(hù)的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶(hù)不但成為商品的受用者，而且也變成銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷(xiāo)售人員的好朋友。與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： ? 拜訪： 經(jīng)常去拜訪客戶(hù)非常重要，拜訪并不一定是為了銷(xiāo)售，主要目的是讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶(hù)表明企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售的商品負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道拜訪。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶(hù)的正常生活。 ? 書(shū)信電話聯(lián)絡(luò)： 書(shū)信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶(hù)時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶(hù)對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候會(huì)使客戶(hù)感到高興，但對(duì)于這些友誼性的電話，要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 ? 贈(zèng)送紀(jì)念品： 這是一種常見(jiàn)的操作手法。成功的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)和銷(xiāo)售人員會(huì)為其客戶(hù)提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi) 的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿(mǎn)足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問(wèn)及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷(xiāo)售的一種技巧。 搜集情報(bào)是開(kāi)展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷(xiāo)售人員會(huì)利用提供各種售后服務(wù)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。銷(xiāo)售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶(hù)，或搜集一些有益于銷(xiāo)售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)： ? 了解客戶(hù)背景： 與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、很有技巧地詢(xún)問(wèn)或 測(cè)知客戶(hù)的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。對(duì)于這些客戶(hù)背景資料，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過(guò)接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷(xiāo)售的線索，因此，對(duì)客戶(hù)的背景了解越多，就越能把握客戶(hù)，從而增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和成功的概率。 ? 連鎖銷(xiāo)售： 老客戶(hù)可以成為企業(yè)及銷(xiāo)售人員的義務(wù)?傳播者?。銷(xiāo)售人員以真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶(hù)后，客戶(hù)往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶(hù)口中道出的?情報(bào)?往往具有很大的價(jià)值。因此，在開(kāi)展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶(hù)感覺(jué)有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷(xiāo)售的情報(bào) ?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶(hù)在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽(tīng)有價(jià)值的消息。通過(guò)這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶(hù)增添許多麻煩。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng) 企業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)家 11 妥善處理客戶(hù)投訴 ?對(duì)不起?，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。 如果您常常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很?抱歉?的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：?我向您道歉。? ?客戶(hù)投訴?是客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)的一種具體表現(xiàn)。您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶(hù)投拆，圓滿(mǎn)解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶(hù)投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷(xiāo)售素質(zhì)的良機(jī)。 處理客訴的 重要性 您經(jīng)常會(huì)碰到?客戶(hù)投訴?，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿(mǎn)和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶(hù)投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷(xiāo)售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶(hù)投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶(hù)需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶(hù)的信賴(lài)。 假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（ 10%），產(chǎn)品售出后客戶(hù)注意到?產(chǎn)品不良?的只有一半（ 5%），而這些不良率，由于客戶(hù)太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有 1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過(guò)程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。換句話說(shuō)，企業(yè)真正能處理到的 客戶(hù)投訴，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語(yǔ) 當(dāng)客戶(hù)有異議時(shí)，如何處理呢？客戶(hù)投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)： ? 虛心接受批評(píng)： 冷靜地接受客戶(hù)意見(jiàn)，并且抓住客戶(hù)意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶(hù)的要求到底是什么。 ? 追究原因： 仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶(hù)心理。 ? 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施： 為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。 ? 化解不滿(mǎn)： 誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，并且找出客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法。 ? 改善缺點(diǎn)： 以客戶(hù)的不滿(mǎn)為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。 ? 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施： 為了恢復(fù) 企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶(hù)精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)，使客戶(hù)恢復(fù)原有的信心。 客戶(hù)投訴處理過(guò)程 客戶(hù)投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本 T牌汽車(chē)廠，將?客戶(hù)投訴處理過(guò)程?分為六個(gè)階段加以處理： 步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨 首先不可以和客戶(hù)爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。 依情況而定，變更?人、地、時(shí)?來(lái)聽(tīng)的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。 這種方法稱(chēng)為?三變法?。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。 其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶(hù)而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶(hù)恢復(fù)冷靜。 最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以?時(shí)間?換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可告訴他：?我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。?這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶(hù)所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因 聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷(xiāo)售人員往往似懂非懂地 貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。 銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者： 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng) 企業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)家 12 ? 銷(xiāo)售人員的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 ? 由于客戶(hù)本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 ? 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷(xiāo)售人員，但也不能因此避而不見(jiàn)。 步驟三：找出解決方案 客戶(hù)的投訴內(nèi)容總不外乎?剛買(mǎi)不久就這么差?或?仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有 傷痕?……幾種形式。 這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)處理。此時(shí)，銷(xiāo)售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門(mén)接手處理。 步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶(hù) 解決方案應(yīng)馬上讓客戶(hù)知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。 步驟五：處理 客戶(hù)同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。 步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶(hù)投訴減至最少。 化抱怨為滿(mǎn)意 有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道 —— 所以他們送玫瑰都是送整打的）。 ?當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由。? 即使是因客戶(hù)本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿(mǎn)，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶(hù)誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。 銷(xiāo)售人員要針對(duì)?客戶(hù)投訴?而編制用語(yǔ)。 成功導(dǎo)航：客戶(hù)投訴處理用語(yǔ) ? 投 訴 一：?剛買(mǎi)的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！? 客戶(hù)心理： A、賣(mài)出去了； B、銷(xiāo)售人員只有在賣(mài)東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。 注 意 點(diǎn)： A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。 應(yīng) 對(duì) 例：?真是太抱歉了！我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積 極地來(lái)拜訪您的，請(qǐng)您多多指教、照顧！? ? 投 訴 二：?剛買(mǎi)不久的車(chē)就這么糟！? 客戶(hù)心理： A、花了這么多錢(qián)買(mǎi)的，這到底是什么東西 ； B、這么糟的車(chē)子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部。 注 意 點(diǎn)： A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情； B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障； C、陪著客戶(hù)直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員； D、強(qiáng)調(diào)換車(chē)是不可能的。 應(yīng) 對(duì) 例：?我們滿(mǎn)懷信心地把車(chē)子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉 了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去， 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng) 企業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)家 13 什么時(shí)候您方便呢？? ?我非常了解您的心情，但換車(chē)是不可能的。車(chē)子是由很多零件組合起 來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能 所有零件都不好。我一 定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿(mǎn)意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？? ? 投 訴 三：?讓我在您的修護(hù)廠等那么久！? 客戶(hù)心理： A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； B、不愉快。 注 意 點(diǎn)： A、首先道歉、以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)； B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。 應(yīng) 對(duì) 例：?平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會(huì)有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今