【正文】 ? 如果你同時(shí)向一家大型企業(yè)中的多個(gè)采購部門提供服務(wù)，合起來的業(yè)務(wù)量處于你所有客戶的前列，這家企業(yè)是大客戶。 A1 A2 A3 A4 A5 A6 B1 B2 B3 B4 B5 B6 C1 C2 C3 C4 C5 C6 普通客戶對(duì)策 ? A3：適當(dāng)關(guān)注、對(duì)潛力與變化敏感。 ? 失去他們將嚴(yán)重影響你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來。 ? 你客戶的客戶了解你在提供它們所購買的產(chǎn)品上做出的貢獻(xiàn)，并也開始轉(zhuǎn)而依賴你，有著很強(qiáng)的品牌知名度。即使面對(duì)一些具有競(jìng)爭(zhēng)力的投標(biāo)，客戶仍還是偏愛你。 ? 80％的資源應(yīng)該投給 20％的重點(diǎn)客戶，因?yàn)樗麄儙?80％的銷售額。許多關(guān)鍵人物不了解你和你的產(chǎn)品。 ? 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)者 —客戶將這一關(guān)系看成是垂直整合。 溝通、協(xié)調(diào)，迅速解決問題，達(dá)到客戶滿意。 ? A2：交叉銷售，建立關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)?A1。 ? C5：只有在自己身陷困境時(shí)，才抓這類客戶。 大客戶銷售漏斗 潛在客戶 過濾無吸 引力客戶 可能客戶 普通客戶 重點(diǎn)客戶 已成交客戶 客戶關(guān)系進(jìn)程 大客戶銷售管理循環(huán) ? 市場(chǎng) ? 客戶檔案 ? 區(qū)域管理 ? 營銷計(jì)劃 ? 商業(yè)渠道 ? 客戶管理 ? 陳列展示 計(jì)劃 執(zhí)行 （拜訪） 評(píng)估 （分析） ? 財(cái)務(wù)知識(shí) ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 店頭行銷知識(shí) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí) ? 行政管理 ? 區(qū)域管理 ? 區(qū)域覆蓋 ? 營銷計(jì)劃 ? 資源利用 ? 訂單 /資信 ? 收款 ? 商業(yè)促銷 ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 財(cái)務(wù)知識(shí) ? 店頭行銷 ? 銷售技巧 ? 溝通技巧 ? 談判技巧 ? 訪后分析 ? 售后追蹤 ? 行政管理 大客戶管理金三角 目標(biāo) 信息 頻率 客戶等級(jí)評(píng)估簡(jiǎn)要操作 份額 潛力 C A B C B C 大 中 小 大 中 小 篩選之后？ 總量 …… …… 可能客戶 …… …… 普通 客戶 2 1 重點(diǎn) 客戶 資源 活動(dòng) 策略 指標(biāo) 客戶 分級(jí) 客戶關(guān)系 管理 未知的 Johari視窗 信息 共享區(qū) 未了解 部分 信息 盲點(diǎn) 我的 保護(hù)層 我了解自己 的方面 我不了解自己 的方面 別人了解 我的方面 別人不了解 我的方面 建立在滿足需求基礎(chǔ)上 的關(guān)系 ? 你了解購買者的需求嗎？ ? 你能滿足嗎？ ? 你能處理客戶的擔(dān)心嗎？ ? 你的價(jià)格有吸引力嗎？ ? 你交貨及時(shí)嗎？ ? 你能迅速處理客戶投訴嗎？ 建立個(gè)人間的信任關(guān)系 ? 相互尊重 ? 具有或能夠培養(yǎng)共同興趣 ? 必須有問題存在但又必須能夠解決它 ? 令人愉快且不斷發(fā)展更新 ? 保持經(jīng)常的定期接觸和溝通 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 ? 相互需要和等值交易 ? 對(duì)私密和極度私密信息的保護(hù) ? 雙方目標(biāo)與價(jià)值觀的一致 ? 高層人員的來往 ? 危機(jī)意識(shí) ? 聯(lián)合研討會(huì)并為客戶提供培訓(xùn) 制定客戶計(jì)劃 除非一個(gè)人能清楚地知道 他正駛向哪一個(gè)港灣， 否則他就不能說 哪一個(gè)風(fēng)向?qū)λ?