經(jīng)典培訓(xùn)教材大客戶管理與開發(fā)(更新版)
【正文】 大 中 小 大 中 小 篩選之后？ 總量 …… …… 可能客戶 …… …… 普通 客戶 2 1 重點 客戶 資源 活動 策略 指標(biāo) 客戶 分級 客戶關(guān)系 管理 未知的 Johari視窗 信息 共享區(qū) 未了解 部分 信息 盲點 我的 保護(hù)層 我了解自己 的方面 我不了解自己 的方面 別人了解 我的方面 別人不了解 我的方面 建立在滿足需求基礎(chǔ)上 的關(guān)系 ? 你了解購買者的需求嗎？ ? 你能滿足嗎？ ? 你能處理客戶的擔(dān)心嗎？ ? 你的價格有吸引力嗎？ ? 你交貨及時嗎？ ? 你能迅速處理客戶投訴嗎？ 建立個人間的信任關(guān)系 ? 相互尊重 ? 具有或能夠培養(yǎng)共同興趣 ? 必須有問題存在但又必須能夠解決它 ? 令人愉快且不斷發(fā)展更新 ? 保持經(jīng)常的定期接觸和溝通 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 ? 相互需要和等值交易 ? 對私密和極度私密信息的保護(hù) ? 雙方目標(biāo)與價值觀的一致 ? 高層人員的來往 ? 危機(jī)意識 ? 聯(lián)合研討會并為客戶提供培訓(xùn) 制定客戶計劃 除非一個人能清楚地知道 他正駛向哪一個港灣， 否則他就不能說 哪一個風(fēng)向?qū)λ欣? 你產(chǎn)品的特色應(yīng)能滿足客戶不同的需求和解 決各種潛在的問題。 ? C5：只有在自己身陷困境時，才抓這類客戶。 ? A6：設(shè)法轉(zhuǎn)變?yōu)?A5，保持關(guān)系。 ? A2：交叉銷售，建立關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)?A1。 ? 與這些客戶的銷售業(yè)務(wù)可由銷售人員按常規(guī)處理。 溝通、協(xié)調(diào)，迅速解決問題，達(dá)到客戶滿意。 ? 合資企業(yè)的雇員對該合資企業(yè)要比對各自的母公司更加忠誠。 ? 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競爭者 —客戶將這一關(guān)系看成是垂直整合。 ? 在你執(zhí)行合同是能夠有一個持續(xù)性，你得客戶能夠一直感覺到你的存在。許多關(guān)鍵人物不了解你和你的產(chǎn)品。 ? 銷售被看作是一種公平交易。 ? 80％的資源應(yīng)該投給 20％的重點客戶，因為他們帶來 80％的銷售額。 ? 你很少能夠獲得一些專門或絕密的消息。即使面對一些具有競爭力的投標(biāo)，客戶仍還是偏愛你。 ? 雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高層之間，并且是由一些關(guān)鍵的經(jīng)理人員來負(fù)責(zé)處理的。 ? 你客戶的客戶了解你在提供它們所購買的產(chǎn)品上做出的貢獻(xiàn)，并也開始轉(zhuǎn)而依賴你，有著很強(qiáng)的品牌知名度。 ? 在進(jìn)出這一領(lǐng)域存在著極大的障礙。 ? 失去他們將嚴(yán)重影響你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來。 ? 你正在與他們接觸，他們比潛在客戶更可能成為你的客戶。 A1 A2 A3 A4 A5 A6 B1 B2 B3 B4 B5 B6 C1 C2 C3 C4 C5 C6 普通客戶對策 ? A3：適當(dāng)關(guān)注、對潛力與變化敏感。守諾。 ? 如果你同時向一家大型企業(yè)中的多個采購部門提供服務(wù)，合起來的業(yè)務(wù)量處于你所有客戶的前列，這家企業(yè)是大客戶。 IFBP方案表 獲得內(nèi)部支持 大客戶 經(jīng)理 研發(fā) 運輸 制造 客戶服務(wù) 營銷 行政支持 產(chǎn)品經(jīng)理 財會 點 要 總 結(jié) 從理論到行動 ? 金三角：目標(biāo)、頻率、信息 ? 計劃、執(zhí)行、反饋 ? 效率與效果 ? 制度與管理
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