【正文】 :54:0614:54Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。但兩家酒店對營銷策略的選擇卻持有不同的觀點(diǎn)：南苑大酒店認(rèn)為，只有努力提高員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)與流失顧客的溝通和交流，才能在企業(yè)與客戶之間建立起情感的關(guān)系紐帶，從而提升客戶的忠誠度，使經(jīng)營績效得到改善。 77 流失客戶有被挽回的可能 ? 研究顯示，向流失客戶銷售每個中有個可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每個才有個成功 —— ? 一方面，企業(yè)擁有流失客戶的信息，他們過去的購買記錄會指導(dǎo)公司如何下功夫?qū)⑵渫旎兀鴮撛诳蛻艉湍繕?biāo)客戶，公司對其的了解要薄弱得多； ? 另一方面，流失客戶畢竟曾經(jīng)是我們的客戶，對企業(yè)有了解、有認(rèn)識 ? 只要企業(yè)下足工夫，糾正引起他們流失的失誤，他們還是有可能回歸。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。 ? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這就是著名的 “ 漏斗原理 ” 。他給你找個胖的，你打他一頓說我要瘦的；給你找個瘦的，你也打一頓，說我要胖的。如果客戶拂袖而去，企業(yè)連消除他們不滿的機(jī)會都沒有。 ? 違約成本：違約時所需付出的事后成本。嬰兒的笑容，爬向母親的姿勢，都是主動建立依附的信號。苗先生夫婦對此甚覺奇怪：來美國時間不長，常來往的也只有幾個中國人，當(dāng)?shù)氐纳碳沂侨绾蔚弥珣言心兀亢髞聿诺弥?，他太太常去購物的這家商場，是根據(jù)她以前購買衛(wèi)生巾的頻率及間隔這么長時間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。 3/2/2023 ? 沉沒成本是指由于過去的決策已經(jīng)發(fā)生了的，而不能由現(xiàn)在或?qū)淼娜魏螞Q策改變的成本。若考慮機(jī)會成本，王某的實際收益應(yīng)為元，而不是元。 客戶保持方法 3/2/2023 有實力才魅力 狐貍與狼的故事 練好內(nèi)功 3/2/2023 ? 狐貍跟街上走著，迎面碰上了老狼。 狐貍不慌不忙：你是要洗衣粉阿，還是要肥皂??？ 老狼一聽，嗯？有一手阿。 德勝洋樓案例 41 德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。市場份額是企業(yè)的產(chǎn)品在市場上所占份額，也就是企業(yè)對市場的控制能力。 特斯拉 ? 特斯拉汽車公司，一家生產(chǎn)和銷售電動汽車以及零件的公司，成立于年，總部設(shè)在了美國加州的硅谷地帶。如 —— ? 針對價格敏感型客戶的流失，應(yīng)在定價策略上采取參照競爭對手的定價策略， ? 甚至采取略低于競爭產(chǎn)品的定價，這樣流失掉的也自然而然會自己跑回來； ? 針對喜新厭舊型的客戶的流失，應(yīng)該在產(chǎn)品、廣告、促銷上面多一些創(chuàng)新，從而將流失客戶吸引回來。但長期的低價政策使伊頓感到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理成本過高，經(jīng)營難以正常維持，伊頓陷入了“選擇低價經(jīng)營，還是選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的兩難困境。 14:54:0614:54:0614:543/2/2023 2:54:06 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時 54分 :54March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 2時 54分 :54March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:54:0614:54:0614:543/2/2023 2:54:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 （）被迫離開的客戶。 ? 保持一定數(shù)量的客戶是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是降低成本、遏制競爭對手的重要手段。 ? 一種情況是 —— 競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)； ? 另一種情況是 —— 個別客戶自恃經(jīng)營實力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，而“主動流失”。 案例：中秋節(jié)送月餅 老客戶維護(hù)的方法 3/2/2023 第二節(jié) 客戶流失管理 3/2/2023 ?企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。 43 維護(hù)老客戶的策略 為競爭對手制造障礙 競爭性低價 出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用 電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 基于全部業(yè)務(wù)的定價策略 長期合作計劃 建立信任 各層次例行的企業(yè)參觀； 社會活動及娛樂； 高頻次的接觸； 支持客戶的特殊活動； 履行承諾； 高層管理者的介入； 靈活性及情感投入 滿足客戶需求 更多優(yōu)惠措施 特殊客戶特殊對待 提供系統(tǒng)化解決方案 鞏固客戶退出障礙 讓客戶產(chǎn)生心理依賴 給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣 簽訂長期合同 建立客戶俱樂部 對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù) 給予特殊的培訓(xùn)支持 老客戶維護(hù)的方法 44 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 成交后致謝 “謝謝你 ”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。 ? 著名品牌專家對企業(yè)形象所下的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。 剛到老虎家門口，就聽老虎在屋里說話。 ? 購買期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各個相關(guān)的細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。 ? 搜尋成本：商品信息與交易對象信息的搜集。 ? 保持客戶關(guān)系的措施是 —— 讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價。 客戶保持的基本概念 3/2/2023 ? 客戶保持概念 ? 客戶關(guān)系的保持階段好比是企業(yè)與客戶的 “ 婚姻 ”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從 “ 紙婚 ”??“ 銀婚 ” 到 “ 金婚 ” 。（網(wǎng)購） ? 包括傳播信息、廣告、與市場有關(guān)的運(yùn)輸以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動所花費(fèi)的成本。 客戶保持管理的內(nèi)容 3/2/2023 ? 、通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度 ? 購買前的客戶關(guān)懷活動主要是在提供有關(guān)信息的過程中溝通和交流，這些活動能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。狐貍想，這么老挨打不是個事兒啊，不行，我得找老虎投訴去。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。 工人發(fā)現(xiàn)勞保用品、勞保設(shè)備欠缺或質(zhì)量太差無法使用，可以拒絕工作，此間仍享受正常的上班待遇； 帶病工作不僅不受表揚(yáng)，而且可能受到相應(yīng)處罰； 公司不認(rèn)同職工冒著生命危險去搶救國家財產(chǎn)、集體和他人財產(chǎn)的價值觀，奉行“生命第一”的原則； 公司對包括執(zhí)行長在內(nèi)的施工現(xiàn)場工作人員實行強(qiáng)制休息法，強(qiáng)制休息期間享受休息補(bǔ)助，但不允許逛街或娛樂。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。 市場規(guī)模 3/2/2023 企業(yè)客戶流失原因分析圖 A 企業(yè)流失原因的柱狀分析圖對商家不滿 對產(chǎn)品不滿 競爭對手贏得 移居或死亡 客戶關(guān)系 其他62 客戶流失的企