【正文】 ? 色彩不超過三種，兩種最好。 ? 電梯內有人時 ? 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 ? 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。迎客主人先；送客客人先。 ? 具體要求：挺拔、端正、優(yōu)美、典雅。 正裝西裝：純毛 141 第十章 商務禮儀 142 一、 視線 目光凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 ? 鞋子光亮 、 清潔 ， 與服裝相配色；絲襪淺色 。 (可能有其它的事是我的錯。 ? 的基本原則是以顧客為中心進行企業(yè)營銷活動規(guī)劃設計，從產品到如何實現顧客需求（ ’ ）的滿足，從價格到綜合權衡顧客購買所愿意支付的成本（），從促銷的單向信息傳遞到實現與顧客的雙向交流與溝通（），從通路的產品流動到實現顧客購買的便利性（）。 107 第七章 客戶關系管理 108 客戶管理和服務現狀 大量重復性工作和錯誤； 信息零散性和非集成性，容易丟失； 信息延誤，甚至喪失商機； 銷售人員的離職，企業(yè)丟失重要的客戶信息和銷售信息。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。企業(yè)內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。 大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。 習慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 84 認識投訴 ? 原因：低于期望的質量、低于期望的服務和高于期望的價格 ? 五種最容易失去顧客的方式 ? 撒謊 () ? 無知 () ? 自滿 () ? 傲慢 () ? 懶散 () 85 最為可怕的 …… ? 顧客無言離開并再也不是用我的企業(yè)時，企業(yè)并沒有意識到，這是最可怕的一種投訴 ? 的不滿意顧客不會費事去投訴，意味著 …… ? 每名不滿意的顧客中，只能從位顧客口中聽到不滿意見，從而只能為極少數的人彌補失誤 86 87 處理投訴 ? 抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機會 ? 一句道歉 ? 明確的顧客關系方針 ? 建立專門的顧客服務部門 ? 將顧客服務的決定權下放給一線員工 88 客戶滿意與不滿意 ? 滿意與不滿意不是對立的 —— 他們是不同的尺度； ? 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域； ? 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去； ? 顧客感到滿意不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式； 89 不滿意的客戶 ? 在不滿意的客戶當中％的客戶不在回來購買你的產品； ? 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為％； ? 當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關系，％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。 66 幾種對待客戶服務反饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務反饋 缺乏客戶服務反饋 ,卻自以為有 缺乏客戶服務反饋 ,卻一定不在乎 雖然有客戶服務反饋 ,卻充耳不聞 雖有客戶服務系統(tǒng)反饋 ,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶 ,最終會用 腳 來投票 一走了之 客戶反饋是非常廉價而有效的市場調研手段 ,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。 62 ? 組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產。 56 以顧客為關注焦點 57 ? 與產品有關要求的確定 ?組織應確定： ?顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； ?顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求； ?適用于產品的法律法規(guī)要求； ?組織認為必要的任何附加要求。 47 老年層次需要 ? 夕陽紅老年用品 ? 廣告語：人生最美莫過夕陽紅， ? 夕陽紅伴您夕陽更紅。在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產品或服務。 ? 顧客的要求會變化，會越來越高。所以她立即連絡服務生領班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。 ” 9 他們需要什么樣的員工？ ? ： “ 履行我們的使命需要具有睿智創(chuàng)新、積極進取的員工，他們需要具有下列價值觀念：誠實、正直，對顧客、同伴以及技術充滿熱情，能對他人敞開心扉，對別人彬彬有禮 …… 以積極的心態(tài)面對困難，勇于戰(zhàn)勝失敗和挫折，具有自我批判精神，不斷提高自身素質，對顧客、股東、同伴及老板承擔起自己的責任和義務；富有創(chuàng)新精神 ...…善于采納反饋信息，與他人精誠合作以確保大家的決策成果能夠協調運作。 ” 10 ? ： “ 就是她的員工以及我們賴以生存的價值觀。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。 ? 只有先知道顧客要求，才是成功的第一步。 ? 與客戶交往過程中，堅持使用對方產品或服務，以表示認同接受。 48 第四章 關于客戶服務內容 49 什么是質量？ ? 質量 一組固有特性滿足要求的程度 . ? 要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 產品質量：產品的一組固有特性滿足顧客要求的程度 . ? 過程質量：過程的一組固有特性滿足產品要求的程度 . ? 體系質量：體系的一組固有特性滿足過程要求的程度 . 50 顧客 接受產品 ()的組織 ()或個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 ?注：交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務（例如，維護服務）、附加服務（例如，回收或最終處置）等。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現你的客戶越來越少。 ? 的不滿意客戶會向你投訴。 這就是“先輸導后控制”的辦法。全體總動員做好產品和服務，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。客戶挑剔之點，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。 109 如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，如何在經濟全球化的浪潮中取勝，客戶資源成為重要的競爭資源。 118 理論 ? 當顧客需求與社會原則相沖突時，顧客戰(zhàn)略也是不適應的。 ) .這不完全是我的錯。 禁：不干凈的鞋及拖鞋等 。 “散點柔視”，將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。表情自然，面帶微笑，不歪、不依、不靠， 身體平穩(wěn)。 168 十一、指引 ? 動作要領 ? 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； ? 直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； ? 曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； ? 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 ? 引路時要注意客人，適當地做些介紹。 ? 在電梯內 ? 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 ? 本白色，淺色，不用深色。 206 ? 名片禁忌： ? 不能涂改、名片上不提供私人電話手機不印、不印兩個以上的頭銜）。 ? 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 ? 引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 ? 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 ? 腳 ? 雙腳分開，腳跟靠緊，腳掌分開呈“”字型；兩腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內側。 ? 全身種顏色以內 140 男士穿西裝三大原則 ? 三色原則（深淺不同，算一色） 色彩 ? 三一定律 身上有三個部位一定要同一顏色，（鞋子，皮帶，公文包） ? 三大禁忌 商標未拆 襪子與鞋子不同色 領帶打法 首選藍，次選灰，次黑。 ? 膚色絲襪 ， 無破洞 （ 備用襪 ） ；禁：魚網襪及破襪 ? 著正規(guī)套裝 ， 大方 、 得體；上衣袖過肩 、 下裙過膝；禁：奇裝異服及衣裙過長過短 ?？突? 124 125 126 127 三 溝通思想情感的比例 ? 在一次成功的溝通中，三種溝通方式分別占了多大比例？ ? 說話內容： ? 語音語調： ? 身體語言： ? 、 38%語音語調 （語速、語調、 音量、時間差別） 7%內容 （詞、句） 55% 身體語言 （表情和動作語言） 128 聲調變化練習 .這不完全是我的錯。 ? 顧客戰(zhàn)略是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則，如，沃爾瑪 “ 顧客永遠是對的 ” 的基本企業(yè)價值觀。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。 客戶的要求和挑剔，主要是針對產品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態(tài)度。 98 投訴分析改進 ? 每次投訴記錄 ? 原因匯總分析 ? 制訂改進計劃 ? 執(zhí)行改進 ? 檢查執(zhí)行情況 ? 檢討及制度化 99 處理投訴的技巧（ ) 中國古代有個大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了。 專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 82 第六章 客戶抱怨處理 83 認識投訴 ? 即便是在經營的非常好的企業(yè)里，在某一時刻事情也會出岔子 ? 顧客幾乎總是首先采取行動的一方 ? 不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達意見 ? 因為出了問題而導致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對問題做出的反應方式出了問題。 ?實施持續(xù)的改進過程。 ? 組織應規(guī)定確認這些過程的安排，適用時包括： ? 為過程的評審和批準所規(guī)定的準則； ? 設備的認可和人員資格的鑒定； ? 特定的方法和程序的使用； ? 記錄的要求（見）； ? 再確認。 4. 可以讓我們在所有的競爭對手中，成為一種別人復制不了的強勁的優(yōu)勢，服務是用人做出來的，不是用錢可以做出來的 …… 顧客忠誠才是最終目標 法則 56 ?最高管理者應以增強顧客滿意為目的 ，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（ 見和 ） 。 45 青年層次的需要 ? 凱芙蘭化妝品 ? 廣告語： ? 我喜歡凱芙蘭的色彩 ? 喜歡獨一無二 ? 喜歡成為焦點 ? 這就是我 ? 我炫我自己 46 中年層次的需要 ? 太太口服液 ? 廣告語： ? 做女人真好，太太口服液。 ? 你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點與缺點。 ? 顧客要求有時是法律規(guī)定的。 ? 由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。 ” ? ： “ 在人際交往中永遠保持誠信的品德，永遠具有強烈的責任意識。我們一直堅信， 的廣大員工一直是我們最為寶貴的財富。結果才發(fā)現，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。 23 顧客滿意，公司贏利 ? 不光要知道顧客要求，還要想方設法去滿足顧客要求。 32 ? （服務） ? — （微笑）：應該對每一位客人提供微笑服務。 注：顧客可以是組織內部的或外部的。 ?采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產品要求的有關信息，確定恰當的產品要求。如果顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用的情況時，組織應向顧客報告，并保持記錄（見）。 67 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對你的滿意達到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對改進服務提出了什么樣的建議？ 68 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調查 ?問卷調查：持續(xù)性和經濟性比問卷的實際內容更重要。 ? 的不滿意客戶不會向你投訴。 專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 顧客產生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。 .與客戶維持良好的關系。 .建立和諧的氣氛。 110 企業(yè)利用各種信息技術，通過對客戶進行跟蹤、管理和服務、留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。如，在倡導節(jié)約型社會的背景下，部分顧客的奢侈需求是否要被滿足。 (只有部份是我的錯。 ? 口袋平整干凈 。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。