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優(yōu)質客戶服務技巧培訓課件(專業(yè)版)

2025-02-22 17:36上一頁面

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【正文】 ? 色彩不超過三種,兩種最好。 ? 電梯內有人時 ? 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 ? 與客人步伐保持一致,偶爾后望,確認客人跟上。迎客主人先;送客客人先。 ? 具體要求:挺拔、端正、優(yōu)美、典雅。 正裝西裝:純毛 141 第十章 商務禮儀 142 一、 視線 目光凝視區(qū)域:以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 ? 鞋子光亮 、 清潔 , 與服裝相配色;絲襪淺色 。 (可能有其它的事是我的錯。 ? 的基本原則是以顧客為中心進行企業(yè)營銷活動規(guī)劃設計,從產品到如何實現顧客需求( ’ )的滿足,從價格到綜合權衡顧客購買所愿意支付的成本(),從促銷的單向信息傳遞到實現與顧客的雙向交流與溝通(),從通路的產品流動到實現顧客購買的便利性()。 107 第七章 客戶關系管理 108 客戶管理和服務現狀 大量重復性工作和錯誤; 信息零散性和非集成性,容易丟失; 信息延誤,甚至喪失商機; 銷售人員的離職,企業(yè)丟失重要的客戶信息和銷售信息。面對時,先以了解和歉意認同客戶的感覺,就事實加以溝通討論。企業(yè)內的每一個單位,以及每一單位的上下各層級人員,都要全體總動員,徹底做好每一個崗位的工作,并按照計劃和制度的安排,彼此主動互相配合和支持。 大禹改變做法,開渠排水、疏通河道,最終獲得了成功。 習慣用語 :聽著,那沒有壞,所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 84 認識投訴 ? 原因:低于期望的質量、低于期望的服務和高于期望的價格 ? 五種最容易失去顧客的方式 ? 撒謊 () ? 無知 () ? 自滿 () ? 傲慢 () ? 懶散 () 85 最為可怕的 …… ? 顧客無言離開并再也不是用我的企業(yè)時,企業(yè)并沒有意識到,這是最可怕的一種投訴 ? 的不滿意顧客不會費事去投訴,意味著 …… ? 每名不滿意的顧客中,只能從位顧客口中聽到不滿意見,從而只能為極少數的人彌補失誤 86 87 處理投訴 ? 抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機會 ? 一句道歉 ? 明確的顧客關系方針 ? 建立專門的顧客服務部門 ? 將顧客服務的決定權下放給一線員工 88 客戶滿意與不滿意 ? 滿意與不滿意不是對立的 —— 他們是不同的尺度; ? 顧客可能既不感到滿意,也并不感到不滿意,這些客戶處于不在乎區(qū)域; ? 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去; ? 顧客感到滿意不滿意時不一定會告訴你,而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式; 89 不滿意的客戶 ? 在不滿意的客戶當中%的客戶不在回來購買你的產品; ? 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的倍; ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為%; ? 當客戶不滿意時,若能及時彌補客戶關系,%的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。 66 幾種對待客戶服務反饋的態(tài)度: 根本沒有客戶服務反饋 缺乏客戶服務反饋 ,卻自以為有 缺乏客戶服務反饋 ,卻一定不在乎 雖然有客戶服務反饋 ,卻充耳不聞 雖有客戶服務系統(tǒng)反饋 ,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶 ,最終會用 腳 來投票 一走了之 客戶反饋是非常廉價而有效的市場調研手段 ,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。 62 ? 組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產。 56 以顧客為關注焦點 57 ? 與產品有關要求的確定 ?組織應確定: ?顧客規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求; ?顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求; ?適用于產品的法律法規(guī)要求; ?組織認為必要的任何附加要求。 47 老年層次需要 ? 夕陽紅老年用品 ? 廣告語:人生最美莫過夕陽紅, ? 夕陽紅伴您夕陽更紅。在公共場所,只要與客戶在一起,別忘了向你的朋友,推介客戶產品或服務。 ? 顧客的要求會變化,會越來越高。所以她立即連絡服務生領班來代她的班,然后親自去拜訪這位女房客。 ” 9 他們需要什么樣的員工? ? : “ 履行我們的使命需要具有睿智創(chuàng)新、積極進取的員工,他們需要具有下列價值觀念:誠實、正直,對顧客、同伴以及技術充滿熱情,能對他人敞開心扉,對別人彬彬有禮 …… 以積極的心態(tài)面對困難,勇于戰(zhàn)勝失敗和挫折,具有自我批判精神,不斷提高自身素質,對顧客、股東、同伴及老板承擔起自己的責任和義務;富有創(chuàng)新精神 ...…善于采納反饋信息,與他人精誠合作以確保大家的決策成果能夠協調運作。 ” 10 ? : “ 就是她的員工以及我們賴以生存的價值觀。敲開門后,她簡短地介紹自己,以及來這里的目的,然后聆聽房客的回答。 ? 只有先知道顧客要求,才是成功的第一步。 ? 與客戶交往過程中,堅持使用對方產品或服務,以表示認同接受。 48 第四章 關于客戶服務內容 49 什么是質量? ? 質量 一組固有特性滿足要求的程度 . ? 要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 產品質量:產品的一組固有特性滿足顧客要求的程度 . ? 過程質量:過程的一組固有特性滿足產品要求的程度 . ? 體系質量:體系的一組固有特性滿足過程要求的程度 . 50 顧客 接受產品 ()的組織 ()或個人 示例:消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 ?注:交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(例如,維護服務)、附加服務(例如,回收或最終處置)等。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理,那你就會發(fā)現你的客戶越來越少。 ? 的不滿意客戶會向你投訴。 這就是“先輸導后控制”的辦法。全體總動員做好產品和服務,如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點,則應立即改善解決,并在每周或每月做定時總結和檢討。客戶挑剔之點,如果是應改進的事實,應提出改善、解決及補救之道;如果非事實,應做充分溝通說明;如果無法做到,應婉轉說明并允許退貨或協商補救之道;如果需時間解決或補救,應承諾時間;如果是微不足道的挑剔,也許可俟機轉移話題。 109 如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶,如何在經濟全球化的浪潮中取勝,客戶資源成為重要的競爭資源。 118 理論 ? 當顧客需求與社會原則相沖突時,顧客戰(zhàn)略也是不適應的。 ) .這不完全是我的錯。 禁:不干凈的鞋及拖鞋等 。 “散點柔視”,將目光柔和地照在別人的整個臉上,而不是聚焦于對方的眼睛。表情自然,面帶微笑,不歪、不依、不靠, 身體平穩(wěn)。 168 十一、指引 ? 動作要領 ? 橫擺式:即手臂向外側橫向擺動,指尖指向被引導或指示的方向,適用于指示方向時; ? 直臂式:手臂向外側橫向擺動,指尖指向前方,手臂抬至肩高,適用于指示物品所在; ? 曲臂式:手臂彎曲,由體側向體前擺動,手臂高度在胸以下,適用于請人進門時; ? 斜臂式:手臂由上向下斜伸擺動,適用于請人入座時。 ? 引路時要注意客人,適當地做些介紹。 ? 在電梯內 ? 先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。 ? 本白色,淺色,不用深色。 206 ? 名片禁忌: ? 不能涂改、名片上不提供私人電話手機不印、不印兩個以上的頭銜)。 ? 如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。 ? 引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。 ? 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 ? 腳 ? 雙腳分開,腳跟靠緊,腳掌分開呈“”字型;兩腳尖略展開,右腳在前,右腳跟靠于左腳內側。 ? 全身種顏色以內 140 男士穿西裝三大原則 ? 三色原則(深淺不同,算一色) 色彩 ? 三一定律 身上有三個部位一定要同一顏色,(鞋子,皮帶,公文包) ? 三大禁忌 商標未拆 襪子與鞋子不同色 領帶打法 首選藍,次選灰,次黑。 ? 膚色絲襪 , 無破洞 ( 備用襪 ) ;禁:魚網襪及破襪 ? 著正規(guī)套裝 , 大方 、 得體;上衣袖過肩 、 下裙過膝;禁:奇裝異服及衣裙過長過短 ??突? 124 125 126 127 三 溝通思想情感的比例 ? 在一次成功的溝通中,三種溝通方式分別占了多大比例? ? 說話內容: ? 語音語調: ? 身體語言: ? 、 38%語音語調 (語速、語調、 音量、時間差別) 7%內容 (詞、句) 55% 身體語言 (表情和動作語言) 128 聲調變化練習 .這不完全是我的錯。 ? 顧客戰(zhàn)略是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則,如,沃爾瑪 “ 顧客永遠是對的 ” 的基本企業(yè)價值觀。在良好的管理中,極少挑剔會發(fā)生,發(fā)生之后也能迅速圓滿解決,企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。在面對最挑剔客戶時,尤須如此。 客戶的要求和挑剔,主要是針對產品的價格、品質和交貨,以及服務的品質、效率和態(tài)度。 98 投訴分析改進 ? 每次投訴記錄 ? 原因匯總分析 ? 制訂改進計劃 ? 執(zhí)行改進 ? 檢查執(zhí)行情況 ? 檢討及制度化 99 處理投訴的技巧( ) 中國古代有個大禹治水的故事: 鯀治水采用“堵”的辦法,結果失敗了。 專業(yè)表達:我愿意幫助你,但首先我需要 ....... 82 第六章 客戶抱怨處理 83 認識投訴 ? 即便是在經營的非常好的企業(yè)里,在某一時刻事情也會出岔子 ? 顧客幾乎總是首先采取行動的一方 ? 不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達意見 ? 因為出了問題而導致顧客流失的情況較少,是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對問題做出的反應方式出了問題。 ?實施持續(xù)的改進過程。 ? 組織應規(guī)定確認這些過程的安排,適用時包括: ? 為過程的評審和批準所規(guī)定的準則; ? 設備的認可和人員資格的鑒定; ? 特定的方法和程序的使用; ? 記錄的要求(見); ? 再確認。 4. 可以讓我們在所有的競爭對手中,成為一種別人復制不了的強勁的優(yōu)勢,服務是用人做出來的,不是用錢可以做出來的 …… 顧客忠誠才是最終目標 法則 56 ?最高管理者應以增強顧客滿意為目的 ,確保顧客的要求得到確定并予以滿足( 見和 ) 。 45 青年層次的需要 ? 凱芙蘭化妝品 ? 廣告語: ? 我喜歡凱芙蘭的色彩 ? 喜歡獨一無二 ? 喜歡成為焦點 ? 這就是我 ? 我炫我自己 46 中年層次的需要 ? 太太口服液 ? 廣告語: ? 做女人真好,太太口服液。 ? 你買了他們競品,并自己使用,別忘了告訴他們競品的優(yōu)點與缺點。 ? 顧客要求有時是法律規(guī)定的。 ? 由于受過這種專業(yè)的訓練,所以在接到這通電話后,伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點,她甚至擔心背后是不是還另有隱情。 ” ? : “ 在人際交往中永遠保持誠信的品德,永遠具有強烈的責任意識。我們一直堅信, 的廣大員工一直是我們最為寶貴的財富。結果才發(fā)現,原來這位房客在點餐完后打電話回家,得知她母親患了重病住在醫(yī)院,恐怕熬不過今晚。 23 顧客滿意,公司贏利 ? 不光要知道顧客要求,還要想方設法去滿足顧客要求。 32 ? (服務) ? — (微笑):應該對每一位客人提供微笑服務。 注:顧客可以是組織內部的或外部的。 ?采用適用的方法、途徑,及時、全面了解產品要求的有關信息,確定恰當的產品要求。如果顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用的情況時,組織應向顧客報告,并保持記錄(見)。 67 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對你的滿意達到什么程度? ?顧客到底在想些什么? ?顧客欣賞你哪些方面的服務? ?顧客不喜歡什么? ?什么是顧客普遍抱怨的? ?顧客對改進服務提出了什么樣的建議? 68 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調查 ?問卷調查:持續(xù)性和經濟性比問卷的實際內容更重要。 ? 的不滿意客戶不會向你投訴。 專業(yè)表達:那表明系統(tǒng)是正常工作的。 顧客產生抱怨的時候很生氣,一開始跟他講道理是沒有用的。 .與客戶維持良好的關系。 .建立和諧的氣氛。 110 企業(yè)利用各種信息技術,通過對客戶進行跟蹤、管理和服務、留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。如,在倡導節(jié)約型社會的背景下,部分顧客的奢侈需求是否要被滿足。 (只有部份是我的錯。 ? 口袋平整干凈 。 當雙方沉默不語時,應將目光移開。
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