【正文】 ? 色彩不超過(guò)三種，兩種最好。 ? 電梯內(nèi)有人時(shí) ? 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 ? 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。迎客主人先；送客客人先。 ? 具體要求：挺拔、端正、優(yōu)美、典雅。 正裝西裝：純毛 141 第十章 商務(wù)禮儀 142 一、 視線 目光凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 ? 鞋子光亮 、 清潔 ， 與服裝相配色；絲襪淺色 。 (可能有其它的事是我的錯(cuò)。 ? 的基本原則是以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品到如何實(shí)現(xiàn)顧客需求（ ’ ）的滿足，從價(jià)格到綜合權(quán)衡顧客購(gòu)買所愿意支付的成本（），從促銷的單向信息傳遞到實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向交流與溝通（），從通路的產(chǎn)品流動(dòng)到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買的便利性（）。 107 第七章 客戶關(guān)系管理 108 客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀 大量重復(fù)性工作和錯(cuò)誤； 信息零散性和非集成性，容易丟失； 信息延誤，甚至喪失商機(jī)； 銷售人員的離職，企業(yè)丟失重要的客戶信息和銷售信息。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級(jí)人員，都要全體總動(dòng)員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動(dòng)互相配合和支持。 大禹改變做法，開(kāi)渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。 習(xí)慣用語(yǔ) :聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 84 認(rèn)識(shí)投訴 ? 原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價(jià)格 ? 五種最容易失去顧客的方式 ? 撒謊 () ? 無(wú)知 () ? 自滿 () ? 傲慢 () ? 懶散 () 85 最為可怕的 …… ? 顧客無(wú)言離開(kāi)并再也不是用我的企業(yè)時(shí)，企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到，這是最可怕的一種投訴 ? 的不滿意顧客不會(huì)費(fèi)事去投訴，意味著 …… ? 每名不滿意的顧客中，只能從位顧客口中聽(tīng)到不滿意見(jiàn)，從而只能為極少數(shù)的人彌補(bǔ)失誤 86 87 處理投訴 ? 抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì) ? 一句道歉 ? 明確的顧客關(guān)系方針 ? 建立專門的顧客服務(wù)部門 ? 將顧客服務(wù)的決定權(quán)下放給一線員工 88 客戶滿意與不滿意 ? 滿意與不滿意不是對(duì)立的 —— 他們是不同的尺度； ? 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域； ? 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引誘過(guò)去； ? 顧客感到滿意不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式； 89 不滿意的客戶 ? 在不滿意的客戶當(dāng)中％的客戶不在回來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品； ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)為％； ? 當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，％的客戶還會(huì)回來(lái)和你繼續(xù)做生意。 66 幾種對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 根本沒(méi)有客戶服務(wù)反饋 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻自以為有 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻一定不在乎 雖然有客戶服務(wù)反饋 ,卻充耳不聞 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋 ,但從不聽(tīng)逆耳之言 沒(méi)有反饋渠道的客戶 ,最終會(huì)用 腳 來(lái)投票 一走了之 客戶反饋是非常廉價(jià)而有效的市場(chǎng)調(diào)研手段 ,能動(dòng)態(tài)地了解客戶的需求、感受、問(wèn)題。 62 ? 組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。 56 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 57 ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ?組織應(yīng)確定： ?顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； ?顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； ?適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； ?組織認(rèn)為必要的任何附加要求。 47 老年層次需要 ? 夕陽(yáng)紅老年用品 ? 廣告語(yǔ)：人生最美莫過(guò)夕陽(yáng)紅， ? 夕陽(yáng)紅伴您夕陽(yáng)更紅。在公共場(chǎng)所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 顧客的要求會(huì)變化，會(huì)越來(lái)越高。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。 ” 9 他們需要什么樣的員工？ ? ： “ 履行我們的使命需要具有睿智創(chuàng)新、積極進(jìn)取的員工，他們需要具有下列價(jià)值觀念：誠(chéng)實(shí)、正直，對(duì)顧客、同伴以及技術(shù)充滿熱情，能對(duì)他人敞開(kāi)心扉，對(duì)別人彬彬有禮 …… 以積極的心態(tài)面對(duì)困難，勇于戰(zhàn)勝失敗和挫折，具有自我批判精神，不斷提高自身素質(zhì)，對(duì)顧客、股東、同伴及老板承擔(dān)起自己的責(zé)任和義務(wù)；富有創(chuàng)新精神 ...…善于采納反饋信息，與他人精誠(chéng)合作以確保大家的決策成果能夠協(xié)調(diào)運(yùn)作。 ” 10 ? ： “ 就是她的員工以及我們賴以生存的價(jià)值觀。敲開(kāi)門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。 ? 只有先知道顧客要求，才是成功的第一步。 ? 與客戶交往過(guò)程中，堅(jiān)持使用對(duì)方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。 48 第四章 關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容 49 什么是質(zhì)量？ ? 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 . ? 要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的一組固有特性滿足顧客要求的程度 . ? 過(guò)程質(zhì)量：過(guò)程的一組固有特性滿足產(chǎn)品要求的程度 . ? 體系質(zhì)量：體系的一組固有特性滿足過(guò)程要求的程度 . 50 顧客 接受產(chǎn)品 ()的組織 ()或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 ?注：交付后活動(dòng)包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃?huì)客戶的心理，那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶越來(lái)越少。 ? 的不滿意客戶會(huì)向你投訴。 這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問(wèn)題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。 109 如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，如何在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中取勝，客戶資源成為重要的競(jìng)爭(zhēng)資源。 118 理論 ? 當(dāng)顧客需求與社會(huì)原則相沖突時(shí)，顧客戰(zhàn)略也是不適應(yīng)的。 ) .這不完全是我的錯(cuò)。 禁：不干凈的鞋及拖鞋等 。 “散點(diǎn)柔視”，將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。表情自然，面帶微笑，不歪、不依、不靠， 身體平穩(wěn)。 168 十一、指引 ? 動(dòng)作要領(lǐng) ? 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； ? 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； ? 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； ? 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 ? 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 在電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 ? 本白色，淺色，不用深色。 206 ? 名片禁忌： ? 不能涂改、名片上不提供私人電話手機(jī)不印、不印兩個(gè)以上的頭銜）。 ? 如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 ? 腳 ? 雙腳分開(kāi)，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“”字型；兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。 ? 全身種顏色以內(nèi) 140 男士穿西裝三大原則 ? 三色原則（深淺不同，算一色） 色彩 ? 三一定律 身上有三個(gè)部位一定要同一顏色，（鞋子，皮帶，公文包） ? 三大禁忌 商標(biāo)未拆 襪子與鞋子不同色 領(lǐng)帶打法 首選藍(lán)，次選灰，次黑。 ? 膚色絲襪 ， 無(wú)破洞 （ 備用襪 ） ；禁：魚網(wǎng)襪及破襪 ? 著正規(guī)套裝 ， 大方 、 得體；上衣袖過(guò)肩 、 下裙過(guò)膝；禁：奇裝異服及衣裙過(guò)長(zhǎng)過(guò)短 ?？突? 124 125 126 127 三 溝通思想情感的比例 ? 在一次成功的溝通中，三種溝通方式分別占了多大比例？ ? 說(shuō)話內(nèi)容： ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)： ? 身體語(yǔ)言： ? 、 38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) （語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、 音量、時(shí)間差別） 7%內(nèi)容 （詞、句） 55% 身體語(yǔ)言 （表情和動(dòng)作語(yǔ)言） 128 聲調(diào)變化練習(xí) .這不完全是我的錯(cuò)。 ? 顧客戰(zhàn)略是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則，如，沃爾瑪 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 的基本企業(yè)價(jià)值觀。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。 客戶的要求和挑剔，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。 98 投訴分析改進(jìn) ? 每次投訴記錄 ? 原因匯總分析 ? 制訂改進(jìn)計(jì)劃 ? 執(zhí)行改進(jìn) ? 檢查執(zhí)行情況 ? 檢討及制度化 99 處理投訴的技巧（ ) 中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 82 第六章 客戶抱怨處理 83 認(rèn)識(shí)投訴 ? 即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子 ? 顧客幾乎總是首先采取行動(dòng)的一方 ? 不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達(dá)意見(jiàn) ? 因?yàn)槌隽藛?wèn)題而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對(duì)問(wèn)題做出的反應(yīng)方式出了問(wèn)題。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。 ? 組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過(guò)程的安排，適用時(shí)包括： ? 為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； ? 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； ? 特定的方法和程序的使用； ? 記錄的要求（見(jiàn)）； ? 再確認(rèn)。 4. 可以讓我們?cè)谒械母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，成為一種別人復(fù)制不了的強(qiáng)勁的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)是用人做出來(lái)的，不是用錢可以做出來(lái)的 …… 顧客忠誠(chéng)才是最終目標(biāo) 法則 56 ?最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的 ，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（ 見(jiàn)和 ） 。 45 青年層次的需要 ? 凱芙蘭化妝品 ? 廣告語(yǔ)： ? 我喜歡凱芙蘭的色彩 ? 喜歡獨(dú)一無(wú)二 ? 喜歡成為焦點(diǎn) ? 這就是我 ? 我炫我自己 46 中年層次的需要 ? 太太口服液 ? 廣告語(yǔ)： ? 做女人真好，太太口服液。 ? 你買了他們競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。 ? 顧客要求有時(shí)是法律規(guī)定的。 ? 由于受過(guò)這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。 ” ? ： “ 在人際交往中永遠(yuǎn)保持誠(chéng)信的品德，永遠(yuǎn)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。我們一直堅(jiān)信， 的廣大員工一直是我們最為寶貴的財(cái)富。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。 23 顧客滿意，公司贏利 ? 不光要知道顧客要求，還要想方設(shè)法去滿足顧客要求。 32 ? （服務(wù)） ? — （微笑）：應(yīng)該對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 ?采用適用的方法、途徑，及時(shí)、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求。如果顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，組織應(yīng)向顧客報(bào)告，并保持記錄（見(jiàn)）。 67 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 68 測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度 ?顧客調(diào)查 ?問(wèn)卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問(wèn)卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ? 的不滿意客戶不會(huì)向你投訴。 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。 .與客戶維持良好的關(guān)系。 .建立和諧的氣氛。 110 企業(yè)利用各種信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、管理和服務(wù)、留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。如，在倡導(dǎo)節(jié)約型社會(huì)的背景下，部分顧客的奢侈需求是否要被滿足。 (只有部份是我的錯(cuò)。 ? 口袋平整干凈 。 當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。