【正文】 通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出 Y的關(guān)鍵因素 XS，即確定過程的關(guān)鍵影響因素。 3mm，QC小組為從結(jié)果數(shù)據(jù)判定過程的狀態(tài)，抽取了25個(gè)樣本，如右表。 ?從質(zhì)量概念的變化看質(zhì)量管理的新發(fā)展 ? 質(zhì)量： 一組固有特性滿足要求的程度。 ?項(xiàng)目選擇：兩個(gè)切入點(diǎn) ?項(xiàng)目描述： SIPOC圖 ?顧客需求分析： CTQ樹 電 子 物 料貼 片 插 件 焊 接物 料 供 應(yīng) 商裝 配 測 試 包 裝P C B A 組 件電 子 產(chǎn) 品 制 造 商S u p p l i e rI n p u tP r o c e s sO u t p u tC u s t o m e r禮 貌 待 人解 答 專 業(yè)在 2 分 鐘 內(nèi)就 給 出 答 案顧客服務(wù)等 待 時(shí) 間 短答 案 全 部 正 確需 事 后 答 復(fù) 的在 1 天 之 內(nèi) 回 復(fù)能 叫 出顧 客 的 姓 名等 待 時(shí) 間不 超 過 3 0 秒顧 客 的 發(fā) 言不 會(huì) 被 打 斷電 話 在 2 次 以 內(nèi)轉(zhuǎn) 到 正 確 的 人SIPOC圖 CTQ樹 馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 40 ?案例分析：定義問題至關(guān)重要 某企業(yè)根據(jù)軍工產(chǎn)品研制需求推出了一種新型裝具。 把對(duì)排隊(duì) 的抱怨 減少 80% 減少人員工作失誤 消除 疲勞 減少 等待時(shí)間 加快業(yè)務(wù)處理速度 增加客戶 舒適度 情感 舒適 大堂經(jīng)理態(tài)度好 秩序 良好 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)健全 環(huán)境 優(yōu)良 感官 愉悅 改善 辦公環(huán)境 改善辦公環(huán)境計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)升級(jí) 系統(tǒng)升級(jí)流程簡化 /標(biāo)準(zhǔn)化 流程簡化標(biāo)準(zhǔn)化排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)健全大堂經(jīng)理態(tài)度好馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 49 ?實(shí)施 6σ項(xiàng)目的 DMAIC模式 —— Control ?控制（ Control）。接下來還需要把 KeyP2的產(chǎn)出率至少提高到 %。 馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 6 ?朱蘭“螺旋曲線” 制 定 工 藝設(shè) 計(jì)開 發(fā)研 制制 定 產(chǎn) 品 規(guī) 格設(shè) 備 設(shè) 施制 定 工 藝采 購生 產(chǎn)工 序 控 制檢 驗(yàn)測 試銷 售服 務(wù)市 場研 究設(shè) 計(jì)開 發(fā)研 制市 場研 究制 定 產(chǎn) 品 規(guī) 格供 應(yīng) 商批 發(fā) 零 售使 用 保 養(yǎng)適 用 性?從大師的理論看質(zhì)量管理的新發(fā)展 馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 7 ?戴明“ PDCA循環(huán)” A PC DA PC D? Plan （ 1）找出所存在的問題 （ 2）尋找發(fā)生問題的原因 （ 3）找出其中的主要原因 （ 4）給出解決方案 ? DO （ 5）執(zhí)行解決方案 ? Check （ 6）檢查執(zhí)行效果 ? Action （ 7）鞏固成果 （ 8）繼續(xù)提高 馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 8 第 08章 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理基本原理 質(zhì)量管理方法與工具 統(tǒng)計(jì)過程控制 六西格瑪管理 馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 9 質(zhì)量管理方法與工具 ?質(zhì)量管理七種工具 ?核查表 ?分層法 ?帕累托圖 ?因果圖 ?直方圖 ?散點(diǎn)圖 ?控制圖 馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 10 ?核查表 周 一 0 8 0 9 0 9 1 0 1 0 1 1 1 1 1 2 1 3 1 4 1 4 1 5 1 5 1 6天 時(shí) 段缺 陷 類 型遺 漏標(biāo) 簽標(biāo) 簽脫 落T o t a l( 撕 裂 )6353168 5 1 4 1 0 2 1T o t a l 3 2貼 偏標(biāo) 簽油 墨 其 他馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 11 ?帕累托圖 馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 12 ?因果圖 馬風(fēng)才 博士 運(yùn)營管理 13 一種板材，厚度范圍要求控制在 8177。 ?缺陷： 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要