【正文】 戶 滿意度 定性的,KPI 定量的,客戶滿意率,重復(fù)購買率,投訴處理 時間,KPI分解 各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo)/目標(biāo)層層分解,,公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX 關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX 關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX 關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX,公司總經(jīng)理,業(yè)務(wù)部門副總,業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人,某公司KPI指標(biāo)體系構(gòu)成,為了打造世界一流的通訊企業(yè)，公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPI（全公司范圍內(nèi)）： 人與文化 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 市場領(lǐng)先 利潤和增長,案例,指 標(biāo) 分 解,人與文化,技術(shù)創(chuàng)新,制造優(yōu)秀,顧客服務(wù),利潤與增長,市場領(lǐng)先,客戶服務(wù)指標(biāo)的分解,市場領(lǐng)先指標(biāo)的分解,技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)的分解,標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進行評價與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。,第二節(jié) 績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計,4.2.1 第一單元 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計 4.2.1.1 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容 X 4.2.1.2 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的原則 Y 4.2.1.3 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的方法 X 4.2.1.4 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的程序 X 4.2.2 第二單元 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計 4.2.2.1 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則 Y 4.2.2.2 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類 Y 4.2.2.3 考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法 X 4.2.2.4 考評指標(biāo)量表的設(shè)計 X,第一單元 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計,一、 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容 X 二、 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的原則 Y 三、 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的方法 X 四、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的程序 X,一、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容 X,適用不同對象范圍的考評體系：組織績效考評指標(biāo)體系、個人績效考評指標(biāo)體系。主要表現(xiàn)： 帶著某種成見來評價，或者憑著最初、最近印象來評定員工績效 缺乏明確、詳盡的評價標(biāo)準(zhǔn)，或評價者未按標(biāo)準(zhǔn)進行評定 糾正方法： 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?評價標(biāo)準(zhǔn)要制定詳細(xì)、具體和明確 對考評者進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) 該方法又叫暈輪效應(yīng)、暈圈錯誤、光環(huán)效應(yīng),個人偏見,基于被考評者個人的特征，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。） 考評與激勵,評價中技術(shù),主要采用以下六種方法技術(shù)，廣泛地觀察被考評者的特質(zhì)和行為，從而為績效考評者提供真實的依據(jù)： 實務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)：是模擬某一崗位，讓被考評者在一定時間內(nèi)，參與所有相關(guān)文件、文書的起草和處理，并解決工作中出現(xiàn)的各種問題。 缺點：時間、人力和成本較高。 優(yōu)缺點： 優(yōu)點：避免考評者的趨中、過寬、暈輪效應(yīng)和其他常見偏誤。不斷優(yōu)化的原則。,二、績效考評方法的種類P205,績效考評方法的種類有： 行為導(dǎo)向型 行為導(dǎo)向型主觀評價：排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分布法、結(jié)構(gòu)敘述法。 3）結(jié)果性效標(biāo) 側(cè)重點是考量“員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？”這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評價方法。比較分析原則。 特點：列舉工作行為表現(xiàn)，使用中性描述語句，使考評參與者對工作表現(xiàn)是積極的還是消極的認(rèn)知模糊。 被考評者上級專家 優(yōu)缺點： 優(yōu)點：很強的適用性和有效性。見P215,日清日結(jié)法,具體實施程序和步驟是： 設(shè)定目標(biāo)（動態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法） 控制（PDCA：P，計劃；D，執(zhí)行；C, 檢查 ；A, 處理。,暈輪誤差,因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的修正：客觀公平公正，避免6種誤差。 幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價；戰(zhàn)略實施。D的重要工具。 2．編制基于崗位勝任特征模型的評價