【正文】 意度 （ 1 ） 客戶對品牌的知悉評價 （ 2 ） 當(dāng)期客戶投訴數(shù)量 （責(zé) 任在辦事處的） 事后評分 四、客戶服務(wù) （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ）客戶檔案管理 （ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡(luò) 情況 事后評分 總分： 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 69 頁 Hamp。 ?易測算性：考核測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計算過程盡量簡單。J 案例： C公司： 財務(wù) ?KPI完成情況 ?竟?fàn)帉κ峙c業(yè)界最佳 ?不足 /成績 內(nèi)部流程 ?部門業(yè)務(wù)策略 ?核心竟?fàn)幜μ嵘胧? ?部門中心工作 ?IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)與成長 ?員工職業(yè)化技能提升 ?組織氣氛指數(shù) 客戶 ?客戶滿意度 ?內(nèi)部客戶滿意度 愿景與戰(zhàn)略 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 62 頁 Hamp。 內(nèi)部經(jīng)營過程： 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)。客戶指標(biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 53 頁 Hamp。指標(biāo)的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。J 四、戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 51 頁 Hamp。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 44 頁 Hamp。J 任職資格評價系體系 任職資格分類分層 ： 管理類：三、四、五級 營銷類：客戶 、 產(chǎn)品 、 商務(wù) 開發(fā)類：軟件 、 硬件 、 測試 、 結(jié)構(gòu) 、 系統(tǒng) 工程類：安裝 、 設(shè)計 、 支持 生產(chǎn)類：工藝 、 設(shè)備 、 品質(zhì) 財經(jīng)類：會計 、 出納 、 審計 人力資源類：招聘、考評、培訓(xùn) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 39 頁 Hamp。J 任職資格評價系統(tǒng) 多種職業(yè)晉升通道 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗(yàn)者 初做者 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 34 頁 Hamp。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 31 頁 Hamp。 團(tuán)隊(duì)合作 3 愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保 留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。J 不同職類人員的特征 ： 成就導(dǎo)向 親和力 影響能力 專業(yè)人員 成就導(dǎo)向 親和力 影響能力 成就導(dǎo)向 親和力 影響能力 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 27 頁 Hamp?；虿扇∧撤N周密計劃過的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 23 頁 Hamp。如能通過似乎無關(guān)的因素認(rèn)識模式。（ 將績效評價作為一種有效的管理工具 ） 理念與策略 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 19 頁 Hamp。 考核評價系統(tǒng)與設(shè)計要基于戰(zhàn)略思考 ， 要有利于推動員工的行為 ， 促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ， 要有利于形成符合戰(zhàn)略要求的核心專長和技能 。J ? 知識型員工的特點(diǎn)與考核薪酬管理 ? 人才價值與價格的背離 ? 跨職能、跨團(tuán)隊(duì)的績效評價問題 ? 個人績效和團(tuán)隊(duì)績效 ? 人才的個性化需求和服務(wù) ? 分層分類的考核薪酬系統(tǒng) ? 報酬水平與內(nèi)在報酬差異的確定 ? 價值創(chuàng)造與分享對薪酬體系產(chǎn)生的影響 ? 報酬因素的確定及相互關(guān)系（績效、職位、能力與素質(zhì)） ? 考核薪酬的責(zé)任承擔(dān)，如何衡量績效管理的有效性 人力資源管理的新三角 ——對考核薪酬管理提出新課題 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 10 頁 Hamp。企業(yè)價值評價體系設(shè)計 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 2 頁 Hamp。J 人力資源管理的新三角 ——對考核薪酬管理提出新課題 知識型員工 知識型工作 知識工作系統(tǒng) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 9 頁 Hamp。J 理念與策略 考核評價系統(tǒng)是企業(yè)的牽引和約束機(jī)制 。 ? 以素質(zhì)模型為核心的潛能評價系統(tǒng) （ 尋找產(chǎn)生高業(yè)績的潛能特征 ） ? 以任職資格為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng) ? 以 KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng) （ 關(guān)鍵業(yè)績評價 ） ? 以中期述職報告為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng) （ 將業(yè)績作為持續(xù)改善的過程 ） ? 以提高管理者人力資源管理素質(zhì)為核心的績效管理循環(huán) 。 品質(zhì)：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。 職業(yè)生涯設(shè)計 ：幫助員工了解個人需求與工作行為特征 ， 設(shè)計個人特征的職業(yè)規(guī)劃 。對演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對聽眾的影響有期待準(zhǔn)備。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 26 頁 Hamp。在工作中采 取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì) 量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。 心理測量工具 ， 人格測量工具 ， 工作樣本測驗(yàn)工具 ， 評價中心測驗(yàn) ， 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論 、 管理游戲 、 文件筐 。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 33 頁 Hamp。J 任職資格評價系統(tǒng) 任職資格標(biāo)準(zhǔn)建立過程： 職位分析 資格分類 等級 級別角色 定義 必備知識 技能 總體工作 分析 單元、要素 提取關(guān)鍵 工作要項(xiàng) 定義關(guān)鍵工作要 項(xiàng)的成功行為 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) ? ? ? ? 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 38 頁 Hamp。 2） 確保會議的場地條件 、 器材設(shè)備符合要求 3） 積極總結(jié) 、 反饋客戶的問題 根據(jù)公關(guān)活動的實(shí)際效果 ， 及時上報工作進(jìn)展 ， 在上級主 管的指導(dǎo)下制定策略和方法 ， 遵循 PDCA原則 ， 努力達(dá)到目 標(biāo) 。J 練習(xí) ? 招聘工程師任職資格標(biāo)準(zhǔn)編寫 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 50 頁 Hamp。以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為服務(wù)。與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個人績效的好壞密切相關(guān)。J 綜合記分卡 —— 客戶指標(biāo) ? 要回答：客戶對我們的要求是什么？ ? 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)。J 綜合記分卡 —— 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) ? 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ ? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量。 客戶的策略目標(biāo)： 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 61 頁 Hamp。 ?可量化性：盡量使用定量化衡量指標(biāo)，避免憑感覺、主觀判斷來影響考核結(jié)果的公正、公平。J 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場競 爭地位 （ 1 ） 當(dāng)期接待團(tuán)次 （ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù) （ 3 ）當(dāng)期營業(yè)收入 事后 評分 2 、市場拓 展 （ 1 ） 新客戶數(shù)量 （ 2 ） 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長率 （如計劃、散客，會議等等） 目標(biāo) 設(shè)定 一、市場領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 3 、品牌 （ 1 ）市場宣傳的有效性 事后 評分 1 、應(yīng)收帳 款 （ 1 ） 回款速度，期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 目標(biāo) 設(shè)定 2 、費(fèi)用控 制 （ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資， 獎金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租， 交通費(fèi)，辦公用品） （ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi) 目標(biāo) 設(shè)定 待定 二、利潤增長 （權(quán)重： ） 3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo) 設(shè)定 1 、人員 （ 1 ） 骨干人才離職率 （ 2 ）當(dāng)期子公司向集團(tuán)總部 輸出干部的人數(shù) 目標(biāo) 設(shè)定 2 、紀(jì)律性 （ 1 ）子公司執(zhí)行總部政策、 制度的狀況 （子公司 違紀(jì)違法 次數(shù)與程度） 事后 評分 三、組織建設(shè) （權(quán)重： ） 3 、文化 （ 1 ）員工綜合滿意指數(shù) （ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況 （文 化培訓(xùn)、文化活動、子公司與 員工的溝通、文化體系健全狀 況） 事后 評分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ）客戶對品牌的知悉評價 （ 2 ）客戶投訴數(shù)量 / 團(tuán)次 （剔除責(zé)任不在我方的情況） 事后 評分 目標(biāo) 設(shè)定 四、客戶服務(wù) （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ） 客戶檔案管理 （ 2 ）客戶流失率 事后 評分 目標(biāo) 設(shè)定 總分： 案例： D公司總經(jīng)理 KPI體系 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 68 頁 Hamp。J 中期述職報告 ? 目的： – 經(jīng)驗(yàn)與知識共享，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方式。J 案例： G公司（續(xù)） 結(jié)果組織氣氛工作滿意度本年度主要工作經(jīng)歷：目標(biāo)完成度：目標(biāo)完成效果：3 、工作資源管理4 、影響與促進(jìn)決策單元 改進(jìn)點(diǎn)及改進(jìn)情況1 、目標(biāo)的制定與監(jiān)控2 、組織氫氣建設(shè)服務(wù)及時性總評：下屬 業(yè)務(wù)合作部門服務(wù)質(zhì)量績效考核 行為認(rèn)證 周邊調(diào)查 表三：任職資格評定表： 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 81 頁 Hamp。支持部門要檢查負(fù)責(zé)的公司重大管理基礎(chǔ)上的推進(jìn)計劃和階段目標(biāo)的完成情況。 意見反饋 提出需上級關(guān)注的戰(zhàn)略總是和相關(guān)部門在運(yùn)作方面的支持需求。 績效管理循環(huán) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 89 頁 Hamp。 2 從績效管理的小循環(huán)講，通過考核以做到從經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。 目標(biāo) 低浪費(fèi) 高成就 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 94 頁 Hamp。 ? 檢查工作過程，給予支持，評價最后結(jié)果。 ? 通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。 ? 現(xiàn)實(shí)地評價其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。 ? 弄清楚你所能提供幫助的邊界。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 99 頁 Hamp。 該階段是主管在部門內(nèi)建立和實(shí)施“雙向溝通”制度的過程。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 103 頁 Hamp。 上司 ——考核者和幫助者 員工 ——坦白和隱瞞 避免談及敏感問題 ——失效的績效評估。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 108 頁 Hamp。J 企業(yè)可持續(xù) 發(fā)展的永恒主題 —變革與創(chuàng)新 企業(yè)創(chuàng)新的天敵是思想僵化、觀念的陳舊與條條框框的限制，是思維方