【正文】 1 ）辦事處員工綜合滿意度 （ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝 通狀況 （文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、 辦事處與員工的溝通情況、文 化體系健全狀況） 事后評(píng)分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ） 客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià) （ 2 ） 當(dāng)期客戶投訴數(shù)量 （責(zé) 任在辦事處的） 事后評(píng)分 四、客戶服務(wù) （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ）客戶檔案管理 （ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡(luò) 情況 事后評(píng)分 總分： 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 69 頁 Hamp。J ? 以 KPI為基礎(chǔ)制定績效目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個(gè)方面。 ?易測算性：考核測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過程盡量簡單。J 指標(biāo)又稱為考核方式。J 案例： C公司： 財(cái)務(wù) ?KPI完成情況 ?竟?fàn)帉?duì)手與業(yè)界最佳 ?不足 /成績 內(nèi)部流程 ?部門業(yè)務(wù)策略 ?核心竟?fàn)幜μ嵘胧? ?部門中心工作 ?IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)與成長 ?員工職業(yè)化技能提升 ?組織氣氛指數(shù) 客戶 ?客戶滿意度 ?內(nèi)部客戶滿意度 愿景與戰(zhàn)略 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 62 頁 Hamp。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報(bào)率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對(duì) 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 內(nèi)部經(jīng)營過程： 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 ?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的 KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。J 綜合記分卡 —— 財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 53 頁 Hamp。指標(biāo)的構(gòu)成及作用通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果 （ “ w h at ”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程 （ “ how ”）。指標(biāo)的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。J 戰(zhàn)略導(dǎo)向 KPI指標(biāo)體系與 一般績效考核體系的區(qū)別 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KP I 指標(biāo)體系 一般的績效考核體系假設(shè)前提假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。J 四、戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 51 頁 Hamp。J 行為模塊七： 會(huì)務(wù)工作 會(huì)議前準(zhǔn)備 ,確定相應(yīng)的會(huì)議事項(xiàng)。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 44 頁 Hamp。J 任職資格評(píng)價(jià)系體系 銷售員一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 公關(guān)活動(dòng)： 個(gè)人拜訪與交往： 1）預(yù)先了解客戶個(gè)人背景、性格特點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問題等 2）拜訪時(shí)著裝、舉止、語言符合公司要求，體現(xiàn)出大公司的風(fēng)范； 3）口頭溝通清楚、準(zhǔn)確； 4）有意識(shí)、有禮貌地收集、獲取信息并及時(shí)上報(bào)信息； 5）在個(gè)人交往中行為穩(wěn)重、可靠、不隨意承諾； 6）主動(dòng)以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶對(duì)公司服務(wù)的意見； 7）對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行記錄，按流程向有關(guān)部門反饋，及時(shí)答復(fù)客戶； 8）了解所轄地區(qū)公司設(shè)備運(yùn)行情況，了解競爭對(duì)于設(shè)備運(yùn)行情況，在周報(bào) 中匯報(bào)整體狀況。J 任職資格評(píng)價(jià)系體系 任職資格分類分層 ： 管理類：三、四、五級(jí) 營銷類：客戶 、 產(chǎn)品 、 商務(wù) 開發(fā)類：軟件 、 硬件 、 測試 、 結(jié)構(gòu) 、 系統(tǒng) 工程類：安裝 、 設(shè)計(jì) 、 支持 生產(chǎn)類：工藝 、 設(shè)備 、 品質(zhì) 財(cái)經(jīng)類：會(huì)計(jì) 、 出納 、 審計(jì) 人力資源類：招聘、考評(píng)、培訓(xùn) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 39 頁 Hamp。 ? 牽引性：標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是對(duì)任職者成功行為的提煉，是保證任職者獲得高績效的行為指導(dǎo)，能夠提高員工的日常工作，不斷地學(xué)習(xí)和提高。J 任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng) 多種職業(yè)晉升通道 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級(jí)專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗(yàn)者 初做者 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 34 頁 Hamp。 開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認(rèn)可。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 31 頁 Hamp。 本量表主要測量個(gè)人成就 、 親和 、 影響三種社會(huì)需求 。 團(tuán)隊(duì)合作 3 愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保 留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。J 建立不同層次、不同類別高績效的素質(zhì)模型 類別崗位對(duì)員工的主要要求需求模型概念特征測量工具開發(fā)人員l 創(chuàng)新、打破常規(guī)、挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)l 團(tuán)隊(duì)與合作l 與上下游，周圍溝通、了解別人工作l 幫助別人，傳授知識(shí)經(jīng)驗(yàn)l 較強(qiáng)的個(gè)人成就需求l 個(gè)人親和需求不能太弱，個(gè)人影響需求不能太強(qiáng)以個(gè)人需求量表測量個(gè)人成就、親和、影響三種社會(huì)性需求中試人員l 挖掘開發(fā)設(shè)計(jì)中的錯(cuò)誤l 思維條理性要強(qiáng)l 要追根刨底l 幫助別人分享經(jīng)驗(yàn)主動(dòng)性要強(qiáng) （因?yàn)闆]有找錯(cuò)的硬性指標(biāo)）l 個(gè)人影響需求的強(qiáng)度應(yīng)高于個(gè)人親和需求的強(qiáng)度l 成就需求對(duì)追根刨底有積極作用個(gè)人需求量表和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 29 頁 Hamp。J 不同職類人員的特征 ： 成就導(dǎo)向 親和力 影響能力 專業(yè)人員 成就導(dǎo)向 親和力 影響能力 成就導(dǎo)向 親和力 影響能力 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 27 頁 Hamp。或彩兩個(gè)步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。或采取某種周密計(jì)劃過的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 23 頁 Hamp。 幫助員工按崗位要 求改進(jìn)工作行為 。如能通過似乎無關(guān)的因素認(rèn)識(shí)模式。 知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。（ 將績效評(píng)價(jià)作為一種有效的管理工具 ） 理念與策略 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 19 頁 Hamp。不同層次 ， 不同級(jí)別員工評(píng)價(jià)與考核標(biāo)準(zhǔn)不同 ， 要規(guī)定出各種角色的關(guān)鍵行為或關(guān)鍵業(yè)績 （ KPI） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 18 頁 Hamp。 考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)與設(shè)計(jì)要基于戰(zhàn)略思考 ， 要有利于推動(dòng)員工的行為 ， 促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ， 要有利于形成符合戰(zhàn)略要求的核心專長和技能 。J 基于戰(zhàn)略的考核薪酬策略 ?戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系 ?具有競爭力的企業(yè)薪酬體系 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 14 頁 Hamp。J ? 知識(shí)型員工的特點(diǎn)與考核薪酬管理 ? 人才價(jià)值與價(jià)格的背離 ? 跨職能、跨團(tuán)隊(duì)的績效評(píng)價(jià)問題 ? 個(gè)人績效和團(tuán)隊(duì)績效 ? 人才的個(gè)性化需求和服務(wù) ? 分層分類的考核薪酬系統(tǒng) ? 報(bào)酬水平與內(nèi)在報(bào)酬差異的確定 ? 價(jià)值創(chuàng)造與分享對(duì)薪酬體系產(chǎn)生的影響 ? 報(bào)酬因素的確定及相互關(guān)系（績效、職位、能力與素質(zhì)） ? 考核薪酬的責(zé)任承擔(dān)，如何衡量績效管理的有效性 人力資源管理的新三角 ——對(duì)考核薪酬管理提出新課題 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 10 頁 Hamp。J 人力資源管理的核心 ——價(jià)值鏈管理 價(jià)值創(chuàng)造 價(jià)值評(píng)價(jià) 價(jià)值分配 創(chuàng)造要素的價(jià)值定位 l 誰創(chuàng)造了企業(yè)的價(jià)值， 價(jià)值創(chuàng)造理念的整合 l 知識(shí)創(chuàng)新者和企業(yè)家是 企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主導(dǎo)要 素。企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 2 頁 Hamp。J 經(jīng)營人才 經(jīng)營客戶 企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展 顧客忠誠 顧客滿意 為顧客創(chuàng)造價(jià)值帶來利益 優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù) 員工生產(chǎn)率與素質(zhì) 員工滿意 員工需求得到滿足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn) 企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務(wù)的提供 企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng) 企業(yè)經(jīng)營價(jià)值鏈 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 6 頁 Hamp。J 人力資源管理的新三角 ——對(duì)考核薪酬管理提出新課題 知識(shí)型員工 知識(shí)型工作 知識(shí)工作系統(tǒng) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 9 頁 Hamp。J 三、從戰(zhàn)略及其發(fā)展要求的角度 來思考企業(yè)考核薪酬問題 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 13 頁 Hamp。J 理念與策略 考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)是企業(yè)的牽引和約束機(jī)制 ?？己嗽u(píng)價(jià)體系要建立在職位族分類的基礎(chǔ)上 ， 企業(yè)職位族和職位 矩陣圖是企業(yè)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)平臺(tái) ? 以素質(zhì)模型為核心的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng) （ 尋找產(chǎn)生高業(yè)績的潛能特征 ） ? 以任職資格為核心的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng) ? 以 KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng) （ 關(guān)鍵業(yè)績?cè)u(píng)價(jià) ） ? 以中期述職報(bào)告為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng) （ 將業(yè)績作為持續(xù)改善的過程 ） ? 以提高管理者人力資源管理素質(zhì)為核心的績效管理循環(huán) 。J 素質(zhì)的層級(jí)： 技能：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。 品質(zhì)：指一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。J 素質(zhì)模型的作用： 招聘篩選 ：提高人員招聘錄用質(zhì)量 ， 降低人員流動(dòng)率和 交易成本 培訓(xùn)開發(fā) ：為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向 。 職業(yè)生涯設(shè)計(jì) ：幫助員工了解個(gè)人需求與工作行為特征 ， 設(shè)計(jì)個(gè)人特征的職業(yè)規(guī)劃 。 采取了單項(xiàng)行動(dòng)去說服：在討論或演示中動(dòng)用直接說服法（如，運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人個(gè)人的興趣；運(yùn)用具體例子直觀教具、實(shí)際演示等）。對(duì)演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對(duì)聽眾的影響有期待準(zhǔn)備。J 影響能力 運(yùn)用非直接影響：運(yùn)用非直接影響的因果鏈：“由 A到 B，再由 B到 C等等”。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 26 頁 Hamp。 ? 高績效員工素質(zhì)與行為模型 ? 識(shí)別高績效的員工潛能方法與手段 ? 員工勝任特征研究 高績效團(tuán)隊(duì)的員工組合特征 使人適應(yīng)工作還是使工作適應(yīng)人更能產(chǎn)生高績效 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 28 頁 Hamp。在工作中采 取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì)