【正文】 1 ）辦事處員工綜合滿意度 （ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝 通狀況 （文化培訓、文化活動、 辦事處與員工的溝通情況、文 化體系健全狀況） 事后評分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ） 客戶對品牌的知悉評價 （ 2 ） 當期客戶投訴數(shù)量 （責 任在辦事處的） 事后評分 四、客戶服務 （權重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ）客戶檔案管理 （ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡 情況 事后評分 總分： 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 69 頁 Hamp。J ? 以 KPI為基礎制定績效目標或衡量標準，內容包括結果和行為兩個方面。 ?易測算性：考核測算的數(shù)據資料能夠比較容易獲得，并且計算過程盡量簡單。J 指標又稱為考核方式。J 案例： C公司： 財務 ?KPI完成情況 ?竟爭對手與業(yè)界最佳 ?不足 /成績 內部流程 ?部門業(yè)務策略 ?核心竟爭力提升措施 ?部門中心工作 ?IT建設和管理項目實施 學習與成長 ?員工職業(yè)化技能提升 ?組織氣氛指數(shù) 客戶 ?客戶滿意度 ?內部客戶滿意度 愿景與戰(zhàn)略 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 62 頁 Hamp。 指標： 1 ） 新產品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產品的話） 2 ） 現(xiàn)有產品在非山 東電力內的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產品、對外 加工服務、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產回報率 和資金周轉率） 策略目標：取得客戶對 公司和產品的認可。 內部經營過程： 新軟件產品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務質量的提高 ?；趹?zhàn)略分解產生的全 面的 KPI指標體系要同本年度指標的精細篩選相結合。 ? 舉例：某半導體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的學習與成長指標。內部經營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創(chuàng)新推動的結果。客戶指標本身既是形成未來財務績效的動因，又是組織內部的業(yè)務經營過程因素驅動的結果。J 綜合記分卡 —— 財務指標 ? 要回答：我們應怎樣滿足股東？ ? 財務指標具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產生結果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標相互驅動、共同指向的結果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 53 頁 Hamp。指標的構成及作用通過財務與非財務指標相結合，體現(xiàn)關注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結果 （ “ w h at ”），也傳遞了產生結果的過程 （ “ how ”）。指標的產生在組織內部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產生。J 戰(zhàn)略導向 KPI指標體系與 一般績效考核體系的區(qū)別 戰(zhàn)略導向的 KP I 指標體系 一般的績效考核體系假設前提假定人們會采取一切必要的行動努力達到事先確定的目標。J 四、戰(zhàn)略導向的 KPI指標體系 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 51 頁 Hamp。J 行為模塊七： 會務工作 會議前準備 ,確定相應的會議事項。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 44 頁 Hamp。J 任職資格評價系體系 銷售員一級標準（續(xù)） 公關活動： 個人拜訪與交往： 1）預先了解客戶個人背景、性格特點、關心的熱點問題等 2）拜訪時著裝、舉止、語言符合公司要求，體現(xiàn)出大公司的風范； 3）口頭溝通清楚、準確； 4）有意識、有禮貌地收集、獲取信息并及時上報信息； 5）在個人交往中行為穩(wěn)重、可靠、不隨意承諾； 6）主動以誠懇、認真的態(tài)度調查、收集客戶對公司服務的意見； 7）對客戶反映的問題進行記錄，按流程向有關部門反饋，及時答復客戶； 8）了解所轄地區(qū)公司設備運行情況，了解競爭對于設備運行情況，在周報 中匯報整體狀況。J 任職資格評價系體系 任職資格分類分層 ： 管理類：三、四、五級 營銷類：客戶 、 產品 、 商務 開發(fā)類：軟件 、 硬件 、 測試 、 結構 、 系統(tǒng) 工程類：安裝 、 設計 、 支持 生產類：工藝 、 設備 、 品質 財經類：會計 、 出納 、 審計 人力資源類：招聘、考評、培訓 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 39 頁 Hamp。 ? 牽引性：標準的內容是對任職者成功行為的提煉，是保證任職者獲得高績效的行為指導，能夠提高員工的日常工作，不斷地學習和提高。J 任職資格評價系統(tǒng) 多種職業(yè)晉升通道 領導者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級專家 專家 專業(yè) /技術類 有經驗者 初做者 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 34 頁 Hamp。 開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認可。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 31 頁 Hamp。 本量表主要測量個人成就 、 親和 、 影響三種社會需求 。 團隊合作 3 愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保 留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。J 建立不同層次、不同類別高績效的素質模型 類別崗位對員工的主要要求需求模型概念特征測量工具開發(fā)人員l 創(chuàng)新、打破常規(guī)、挑戰(zhàn)標準l 團隊與合作l 與上下游，周圍溝通、了解別人工作l 幫助別人，傳授知識經驗l 較強的個人成就需求l 個人親和需求不能太弱，個人影響需求不能太強以個人需求量表測量個人成就、親和、影響三種社會性需求中試人員l 挖掘開發(fā)設計中的錯誤l 思維條理性要強l 要追根刨底l 幫助別人分享經驗主動性要強 （因為沒有找錯的硬性指標）l 個人影響需求的強度應高于個人親和需求的強度l 成就需求對追根刨底有積極作用個人需求量表和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 29 頁 Hamp。J 不同職類人員的特征 ： 成就導向 親和力 影響能力 專業(yè)人員 成就導向 親和力 影響能力 成就導向 親和力 影響能力 管理者 領導者 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 27 頁 Hamp?；虿蕛蓚€步驟去影響，每一步驟適應不同的聽眾。或采取某種周密計劃過的戲劇或非常行為以便達到某種特殊效果。沒有作出明顯改變去適應聽眾的興趣和水準。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 23 頁 Hamp。 幫助員工按崗位要 求改進工作行為 。如能通過似乎無關的因素認識模式。 知識：指一個人對一個特定領域的了解。（ 將績效評價作為一種有效的管理工具 ） 理念與策略 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 19 頁 Hamp。不同層次 ， 不同級別員工評價與考核標準不同 ， 要規(guī)定出各種角色的關鍵行為或關鍵業(yè)績 （ KPI） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 18 頁 Hamp。 考核評價系統(tǒng)與設計要基于戰(zhàn)略思考 ， 要有利于推動員工的行為 ， 促進戰(zhàn)略目標的實現(xiàn) ， 要有利于形成符合戰(zhàn)略要求的核心專長和技能 。J 基于戰(zhàn)略的考核薪酬策略 ?戰(zhàn)略導向的 KPI指標體系 ?具有競爭力的企業(yè)薪酬體系 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 14 頁 Hamp。J ? 知識型員工的特點與考核薪酬管理 ? 人才價值與價格的背離 ? 跨職能、跨團隊的績效評價問題 ? 個人績效和團隊績效 ? 人才的個性化需求和服務 ? 分層分類的考核薪酬系統(tǒng) ? 報酬水平與內在報酬差異的確定 ? 價值創(chuàng)造與分享對薪酬體系產生的影響 ? 報酬因素的確定及相互關系（績效、職位、能力與素質） ? 考核薪酬的責任承擔，如何衡量績效管理的有效性 人力資源管理的新三角 ——對考核薪酬管理提出新課題 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 10 頁 Hamp。J 人力資源管理的核心 ——價值鏈管理 價值創(chuàng)造 價值評價 價值分配 創(chuàng)造要素的價值定位 l 誰創(chuàng)造了企業(yè)的價值， 價值創(chuàng)造理念的整合 l 知識創(chuàng)新者和企業(yè)家是 企業(yè)價值創(chuàng)造的主導要 素。企業(yè)價值評價體系設計 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 2 頁 Hamp。J 經營人才 經營客戶 企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展 顧客忠誠 顧客滿意 為顧客創(chuàng)造價值帶來利益 優(yōu)異的產品與服務 員工生產率與素質 員工滿意 員工需求得到滿足與個人價值實現(xiàn) 企業(yè)人力資源產品服務的提供 企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng) 企業(yè)經營價值鏈 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 6 頁 Hamp。J 人力資源管理的新三角 ——對考核薪酬管理提出新課題 知識型員工 知識型工作 知識工作系統(tǒng) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 9 頁 Hamp。J 三、從戰(zhàn)略及其發(fā)展要求的角度 來思考企業(yè)考核薪酬問題 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 13 頁 Hamp。J 理念與策略 考核評價系統(tǒng)是企業(yè)的牽引和約束機制 ?？己嗽u價體系要建立在職位族分類的基礎上 ， 企業(yè)職位族和職位 矩陣圖是企業(yè)評價的基礎平臺 ? 以素質模型為核心的潛能評價系統(tǒng) （ 尋找產生高業(yè)績的潛能特征 ） ? 以任職資格為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng) ? 以 KPI指標為核心的績效考核系統(tǒng) （ 關鍵業(yè)績評價 ） ? 以中期述職報告為核心的績效改進系統(tǒng) （ 將業(yè)績作為持續(xù)改善的過程 ） ? 以提高管理者人力資源管理素質為核心的績效管理循環(huán) 。J 素質的層級： 技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。 品質：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。J 素質模型的作用： 招聘篩選 ：提高人員招聘錄用質量 ， 降低人員流動率和 交易成本 培訓開發(fā) ：為培訓提供依據和導向 。 職業(yè)生涯設計 ：幫助員工了解個人需求與工作行為特征 ， 設計個人特征的職業(yè)規(guī)劃 。 采取了單項行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，運用理由、數(shù)據、其他人個人的興趣；運用具體例子直觀教具、實際演示等）。對演講者某種行為或某些細節(jié)對聽眾的影響有期待準備。J 影響能力 運用非直接影響：運用非直接影響的因果鏈：“由 A到 B，再由 B到 C等等”。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 26 頁 Hamp。 ? 高績效員工素質與行為模型 ? 識別高績效的員工潛能方法與手段 ? 員工勝任特征研究 高績效團隊的員工組合特征 使人適應工作還是使工作適應人更能產生高績效 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 28 頁 Hamp。在工作中采 取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務提高產品質