【正文】 顧客早下決心。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。 3．同意和補(bǔ)償處理法。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷(xiāo)員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一 ,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 推銷(xiāo)要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。 二、向顧客推銷(xiāo)利益 導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo) —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的材 料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客，這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能 令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。 導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧 作者：營(yíng)銷(xiāo)大師 來(lái)源于：趙國(guó)權(quán)顧問(wèn)個(gè)人網(wǎng)站 發(fā)布時(shí)間： 20xx118 1:00:38 一、向顧客推銷(xiāo)自己 在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。 對(duì)策：要迎合他（ 她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 一、自命不凡型： 這類(lèi)型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類(lèi)型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。 *通常有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速。 疑慮型： *性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。 *購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類(lèi)產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購(gòu)買(mǎi)決定，在購(gòu)買(mǎi)中經(jīng)常不動(dòng)聲色。 *購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（雖然在購(gòu)買(mǎi)前選擇好了購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，但面對(duì)簡(jiǎn)短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意，聽(tīng)從導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)） *選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、 功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好或頭腦價(jià)值觀念較強(qiáng)，所以這類(lèi)消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)耐用的心理較為普遍。 老年顧客： *喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買(mǎi)未使用過(guò)的商品。 遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價(jià)實(shí)，退換方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。通過(guò)陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購(gòu)買(mǎi)行為。 顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌與名貴商品打折、贈(zèng)貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱，兩者缺一，都會(huì)對(duì)顧客失去吸引力。有些商品的質(zhì)量并不很好，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無(wú)關(guān)的差異正好符合人們或某一類(lèi)消費(fèi)者的喜好和需要。這就需要導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，細(xì) 心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。象經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年和青年消費(fèi)者具有這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，他們的時(shí)代感特別強(qiáng)，需求反映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚的影響，是新款式、新功能的主要購(gòu)買(mǎi)者。其購(gòu)買(mǎi)的主要目的是對(duì)身份、環(huán)境的顯示作用。 ⑺追求方便的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客以追求購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效率觀念強(qiáng)，希望購(gòu)買(mǎi)過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)的等候，但對(duì)商品本身不大挑剔。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。這里所講的長(zhǎng)期費(fèi)用，即考慮到購(gòu)買(mǎi)所需的費(fèi)用，也考慮到使用時(shí)所需的使用費(fèi)和維修費(fèi)等，顧客在比較了花費(fèi)和獲益后感到合算，這是作出的購(gòu)買(mǎi)決定應(yīng)該說(shuō)是合理的。就一般的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái) 說(shuō)，可以歸納為三類(lèi)：本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。這種特定的需要就決定了人們購(gòu)買(mǎi)這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購(gòu)買(mǎi)某種商品的原因叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求和需要。 一、何謂商品知識(shí)？ 所謂商品知識(shí)是為顧客提供“商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購(gòu)買(mǎi)的技術(shù)知識(shí)。 7．行動(dòng)。如果顧客覺(jué)得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和沖動(dòng)。如果導(dǎo)購(gòu)員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們“你想買(mǎi)些什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)他們走路的方式、眼神、面部表情、說(shuō)話的聲音來(lái)辨別這類(lèi)顧客。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的有以下幾種：（ 1）實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（ 2）利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動(dòng)機(jī)；（ 5）喜愛(ài)，這是一種帶感情色彩的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（ 6）聲 譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來(lái)什么；（ 7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂(lè)趣。產(chǎn)品陳列是促成終端銷(xiāo)售的最后機(jī) 會(huì)之一，調(diào)查表明：顧客的購(gòu)買(mǎi)決定87%取決于該商品的顯眼度。競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說(shuō)服力？ 5．顧客。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以信心，從而使說(shuō)服顧客的能力更強(qiáng)。 更進(jìn)一步，導(dǎo)購(gòu)員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 1．找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員了解公司情況，既可以使說(shuō)服顧客的工作更容易，也可以對(duì)公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷(xiāo)售信心。 2．找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相 應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）以下情況： 1．品種。 北京某公司一位導(dǎo)購(gòu)員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。 POP能有效刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，調(diào)查表明： 貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷(xiāo)量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷(xiāo)量。導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)察言觀色和詢問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷(xiāo)售工作。面對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問(wèn)清顧客對(duì)商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩 種對(duì)應(yīng)的商品。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買(mǎi)東西。他會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過(guò)或 了解過(guò)的同類(lèi)商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿意。 商品的市場(chǎng)行情、流通路徑等 三、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法 收集商品知識(shí)的方法 通過(guò)平常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，由上司那里學(xué)到。導(dǎo)購(gòu)員必須了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客在什么思想支配下作出購(gòu)物選擇的，惟有如此，導(dǎo)購(gòu)員才能幫助顧客作出明智的選擇。 心理性動(dòng)機(jī)： 人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。在生 活中，顧客們都期望盡量合理的購(gòu)買(mǎi)東西，但他們不能完全作到這一點(diǎn)，社會(huì)上存在各種各樣的影響因素，會(huì)左右 人們的購(gòu)買(mǎi)決定。 ⑸追求實(shí)惠的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：這類(lèi)顧客選購(gòu)商品的動(dòng)機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們?cè)谑褂蒙唐窌r(shí)，特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素，因?yàn)樗麄冇X(jué)得付出的錢(qián)一大半是替商家付廣告費(fèi)。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時(shí)間，能有多種用途或可使生活更舒 適，那么，他就傾向購(gòu)買(mǎi)該商品。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對(duì)價(jià)格不予過(guò)多考慮。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們往往不厭其煩的向?qū)з?gòu)員講述他周?chē)呐笥押屯率褂昧耸裁礃拥纳唐坊蚍磸?fù)詢問(wèn)某一商品的流行 性。商品的生命是質(zhì)量，他是商品的最基本要求，商品質(zhì)量好，便能促銷(xiāo)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)增強(qiáng)，就暢銷(xiāo)；反之，則會(huì)滯銷(xiāo)。 商品價(jià)格。 廣告介紹。 消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周?chē)鐣?huì)關(guān)系方面的口頭介紹后，受影響而購(gòu)買(mǎi)某種商品，我們把他叫做口碑傳播，口碑傳播是要靠商品、商店的長(zhǎng)期良好信譽(yù)建立起來(lái)的。 導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)的商品知識(shí) 和良好的服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價(jià)值和如何使用，讓顧客覺(jué)得買(mǎi)得舒心，買(mǎi)得放心。 *購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。 *追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏感 ，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。 *購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大。 *購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)。 *購(gòu)買(mǎi)中猶豫不決事后易后悔。 *自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中常自信為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)我們的知識(shí)能力。 對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并 多傾聽(tīng)，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。以女性多見(jiàn)。 導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)： 1．微笑。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。那么，導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷(xiāo)利益？ 1．利益分類(lèi)： （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 F代表特征， A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客。 （ 6）形象描繪產(chǎn)品利益。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷(xiāo)售奇跡。 1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問(wèn)題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。在銷(xiāo)售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。 （ 2）假設(shè)成交法。導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧 3(20xx0906 21:38:26) 標(biāo)簽： 雜談 分類(lèi)： 導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售 技巧 在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷(xiāo)人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。 對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類(lèi)型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 七、經(jīng)濟(jì)不足型： 這種類(lèi)型的人想購(gòu)買(mǎi)，但沒(méi)有多余的錢(qián)，找一大堆理由，就是不想買(mǎi)。我還是換一家吧。下次我還要找他。但是即使在銷(xiāo)售工作中，聆聽(tīng)都是我們關(guān)心客戶，了解客戶需求的最佳工具。手頭同時(shí)在處理其他事件，讓客戶感覺(jué)上受到冷遇或漠視 屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。 3．先了解顧客的需求層次，然后詢問(wèn)具體要求。如一個(gè)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員向一名女士提出這樣一個(gè)問(wèn)題：您是哪一年生的 ?結(jié)果這位女士惱怒不已。這種提問(wèn)方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使顧客進(jìn)行思考，控制推銷(xiāo)勸說(shuō)的方向。如與顧客訂約會(huì)，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員從來(lái)不會(huì)問(wèn)顧客 我可以在今天下午來(lái)見(jiàn)您嗎 ?因?yàn)檫@種只能在 是 和 不 中選擇答案的問(wèn)題，顧客多半只會(huì)說(shuō)： 不行，我今 天下午的日程實(shí)在太緊了，等我有空的時(shí)候再打電話約定時(shí)間吧。 說(shuō)著，他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。 3．誘發(fā)好奇心 誘發(fā)好奇心的方法是在見(jiàn)面之初直接向可能買(mǎi)主說(shuō)明情況或提出問(wèn)題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。 5．刺猬效應(yīng) 在各種促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)成交的提問(wèn)中， 刺猬 技巧是很有效的一種。簡(jiǎn)而言之，提問(wèn)要掌握兩個(gè)要點(diǎn)： 1．提出探索式的問(wèn)題。 一般講，消費(fèi)者的欲望有兩種情況：一種是“意識(shí)的欲望”，即有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的消費(fèi)者； 另 —種是“潛在的欲望”，即雖然需要某種商品，但沒(méi)有明顯意識(shí)到，因而沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)預(yù)定的消費(fèi)者。其實(shí)顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購(gòu)買(mǎi)的某種商品的形象。因此，顧客在專柜前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)的向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)了解顧客和觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖。這可以從兩方面去理解，一是顧客對(duì)這個(gè)商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購(gòu)員的良好態(tài)度讓顧客對(duì)這個(gè)商品或商店感興趣。譬如顧客在挑選商品時(shí)，常常會(huì)幻想商品已歸屬自己 — 把一臺(tái)空調(diào)左左右右、反反復(fù)復(fù)的端詳、或是開(kāi)始想導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)一些比較深入的問(wèn)題，然后試探性的請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員幫助參謀到底那一臺(tái)空調(diào)適合他的要求和條件。這種信任感要受三方面 因素的影響。） 在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)商品的了解就顯得格外的重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別