【正文】 理和跟蹤 ﹡客戶談判與合同簽訂 5)銷售技能提升 ﹡應變技巧 ﹡議價和守價 ﹡逼定技巧 1)公司實力背景介紹 2)市場情況及競爭對手分析 3)項目基本資料介紹和答客問 4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一 說辭 5)案場行政管理制度 6)案場銷售管理規(guī)范 7)項目營銷策略簡析 8)銀行按揭及相關財務知識 9)購房合同條款解釋及相關法務知識 10)物業(yè)管理相關知識 11)演練與考核 12)開盤流程介紹和演練 三）培訓計劃 根據各項目及員工實際情況安排培訓計劃。如客戶比較信賴 B 銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進，成交后傭金可以平分。 3．已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來買樓時， B 客戶提出找 A 銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與 A 銷售人聯系，如果 A 不能親自回現場跟進，情況一由 A 指定 B 銷售人員接待，當天成交后，則 A 得 100％傭金；情況 二由銷售主管指定 C 銷售人員接待，當天成交后， C 銷售人員得 100％傭金。 二）業(yè)績分配 1．銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。 4．案場銷售人員管理制度由案場銷售經理或銷售主管負責審查執(zhí)行，項目經理和銷售部經理負責執(zhí)行監(jiān)督。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。 2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據項目情況具體安排）。 一）工作守則 1．微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 20xx 年永鴻國際商城營銷部管理制度手冊 營銷管理中心 二 O 一 二 年 三 月份 目 錄 第一部分 組織架構及管理制度 .......................................... 2 一．銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責 ............................... 5 一）組織架構示意 .............................................. 5 二）主要崗位職責 .............................................. 6 二．案場管理制度 ........................................................... 10 一）工作守則 ................................................ 10 二）考勤制度 ................................................. 8 三）儀容著裝規(guī)范 .............................................. 8 四）業(yè)務規(guī)范 ................................................ 12 五）審查制度 ................................................ 10 三．項目例會制度 ........................................................... 15 一）早、晚會 ................................................ 15 二）周會 .................................................... 12 三）項目月例會 .............................................. 16 四）展銷會推廣會議（按需） ................................... 13 四．業(yè)績分配制度 ........................................................... 17 一）業(yè)績判定 ................................................ 14 二）業(yè)績分配 ................................................ 14 五．項目資源共享制度 ....................................................... 19 一）目的 .................................................... 16 二）主要內容 ................................................ 16 六．員工培訓制度 ........................................................... 20 一）目的 .................................................... 20 二）培訓內容 ................................................ 20 三）培訓計劃 ................................................ 18 四）培訓考核 ................................................ 18 七．考核、晉升制度 ......................................................... 22 一）考核周期 ................................................ 19 二）考核內容及分值 ........................................... 19 三）考核結果與考核體現 ....................................... 19 四）考核方法 ................................................ 19 五）銷售管理人員晉升、降級標準 ................................ 23 六）《項目員工績效考核表》（見附表）。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。 1）工作時間：（根據項目情況具體排班）。男生頭發(fā) 長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領 ；女生 過肩長發(fā) 及頭發(fā)蓬松者 要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側要露耳 ； 2．耳朵：耳朵內外須干凈。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢； 10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。 2）未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過失單；著裝要 求未達到標準，當日不得上崗接待客戶； 3．業(yè)務規(guī)范審查 1）在公共場合頂撞上級，根據情節(jié)嚴重性每次扣款 50500 元并處以行為過失單；業(yè)務工作越級匯報的，每次扣款 50200 元并處以行為過失單； 2）發(fā)表不利于案場言辭的，根據情節(jié)嚴重性每次扣款 501000 元并處以行為過失單； 3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經檢查發(fā)現處以行為過失單，同時根據情節(jié)嚴重性處以 50500 元罰款； 4）無故占用案場電話達 3 分鐘以上者（含 3 分鐘），每次扣款 20 元并處以行為過失單； 5）未經允許對客戶擅自承諾的，根據情節(jié)嚴重性每次扣款 5005000 元或開除； 6）擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據情節(jié)嚴重性每次扣款 5005000 元或開除； 7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節(jié)嚴重性每次扣款 50020xx 元或開除； 8）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據情節(jié)嚴重性每次扣款 5005000 元或開除。 四．業(yè)績分配制度 一）業(yè)績判定 1．為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由項目銷售經理分配處理； 2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待； 5． 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。如出現銷售人 員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。 8．如 遇 A 銷售人員的客戶是 B 銷售人員的朋友，原則上應發(fā)揚團體合作精神，提供義務幫助。內容較多的可做專項主題報告； 3．項目在操作過程中的市場情 況、新的產品設計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經驗，應及時總結并在項目經理會議中實現共享； 4．案場操作執(zhí)行人員均為公司員工，應根據不同案場的工作需要，服從公司的調動支援安排； 5．案場積累客戶資源，均為公司資源，應及時登記匯總于銷售數據統(tǒng)計上，在公司內部各案場實現共享； 6．所有操作項目應定期收集、匯總周邊市場信息資料至 公司副總經理處 ，以利于資源再利用。 2）職業(yè)操守 計分標準：嚴以律己，準確遵守 4～ 5 分；偶有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤無修正 0～ 1 分。 5）合同簽定 計分標準：按時按項目計劃要求督促客戶（業(yè)務人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋 義無錯誤 4～ 5 分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯誤 2～ 3 分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時有錯誤 0～ 1 分。 2)市場把握 計分標準：熟悉市場動態(tài)變化，把握度強，能結合本項目分析、提出針對性營銷策略 4～ 5 分（案場經理： 8～ 10 分）；基本了解市場動態(tài)，把握度稍差 2～ 3 分（案場經理： 4～ 7 分）；對市場動態(tài)變 化把握度差，無針對性營銷策略 0～ 1 分（案場經理：0～ 3 分）。 1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 2．接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，龍華房地產”、“您好，龍江富城”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。 2．介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項目的概況介紹（突出特色賣點） 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況介紹 戶型、面積、價格概況介紹 2）說明： ﹡將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。 6．渲染現場銷售氣氛，注意現場 SP 配合，與項目銷售經理或銷售主管和其他銷售人員進行密切配合，爭取客戶盡快落定。 2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客 （本項目工作人員、明確表明市調人員、推銷、找人客戶除外）。 8）若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 三）簽署認購書要求 1．客戶 決定購買某一單位，經辦銷售人員應先向銷售經理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。如因財務人員不在則由銷售經理代為收?。ň唧w根據項目情況而定）。 3．銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。 2．定金客戶管理 1）客戶認購后，業(yè)務助理將已售房屋各項數據及購房客戶的明細資料輸入“業(yè) 主購房明細表”以及明源系統(tǒng)，以便對客戶情況進行查詢。 5．問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以便盡快解決。 承諾人簽字：