【正文】 4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給銷售經(jīng)理，后提交相關(guān)部門。 5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售助 理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1．認(rèn)購單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。 5．銷售人員不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購單上注 明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。 4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。 8．送客 1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 ﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真 實，把握尺度。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電； 9．當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答： 1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄 ； 3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。 五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) 1．晉升架構(gòu)示意 由 公司總經(jīng)理 或以上提拔，報公司審批、備案 由項目銷售經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 由銷售主管或以上提拔，報公司審項目銷售經(jīng)理 有潛質(zhì)中級以上業(yè)務(wù)代表 銷售主管 銷售 部 各崗位 項目銷售副經(jīng)理 批、備案 2．各級適用標(biāo)準(zhǔn) 1）具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)； 2）具備良好的團(tuán)隊協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力； 3） 具備銷售團(tuán)隊的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能； 4）具一線銷售經(jīng)驗并熟悉現(xiàn)場銷售的每一個流程； 5）個人專業(yè)能力得到上級和公司的認(rèn)同； 6）具管理意識，有提升的潛能； 7）熟悉電腦操作，熟練掌握 word、 excel 運用，打字速度不少于 30 字 /分； 8）按要求參與部門、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過考試，培訓(xùn)缺勤率不超過 20％。計劃出勤次數(shù)基準(zhǔn)分 2)書面考核合格率 計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分＝書面考核合格人數(shù)247。 3．業(yè)務(wù)執(zhí)行情況 1）接待流程執(zhí)行 計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯誤，能積極修正 2~3 分；時有錯誤無修正 0～ 1 分。 二）考核內(nèi)容及分值 1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容； 2．考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項目員工績效考核表》。 10．一個客人若由多個 (3 個以上 )的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商 ，達(dá)成共識。 4． A、 B 兩位銷售人員共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個去接新客戶。 2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。 三．項目例會制度 一）早、晚會 1．時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 2．地點：售樓部 3．主持：銷售主管（項目銷售經(jīng)理） 4．出席人：售樓部全體銷售人員 5．會議主題： 1）檢查儀容儀表、出勤情況； 2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點； 3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng) 天需注意的事項； 5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃； 6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位； 4．銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 5．銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團(tuán)隊精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕； 6．銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜； 7．銷售人員應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過 業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 8．房源銷控統(tǒng)一由項目銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由項目銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。眼鏡也要保持干凈； 4．鼻子：鼻子 要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味； 6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。 4．請假手續(xù) 1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由項目銷售經(jīng)理審批； 2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由項目銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計； 3）調(diào)休：如要調(diào)休 必須提前一天知會項目銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休； 4）凡外出人員，必須向項目銷售經(jīng)理說明事由，并向業(yè)務(wù)助理處登記備案，否則按礦曠工處理。 4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、獎金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 ↘ 項目銷售期 ⑴ 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù) ⑵ 組織 市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略 ⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 ⑷ 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行，提例階段銷售執(zhí)行計劃、具體活動計劃 ⑸ 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 ⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) ⑺ 指導(dǎo)銷售人員具體銷售工作 ⑻與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作 ⑼解決案場的突發(fā)事件 ⑽關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊凝聚力 ⑾認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑿按公司要求完成相關(guān)報表 （ 13）配合公司確保應(yīng)收款項按時 回籠 ↘ 項目結(jié)案期 ⑴ 調(diào)解客戶與公司之間的矛盾，爭取順利結(jié)案 ⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 ⑶ 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接 ⑷ 督促銷售代表對余款的催繳，確保公司資金回籠 （ 5）對項目全案執(zhí)行進(jìn)行總結(jié)，并向公司提報并留檔。 2．銷售主管 銷售主管由項目銷售經(jīng)理提名，公司 總經(jīng)理任命，并上報公司董事長 ，由項目銷售經(jīng)理管理，向項目銷售經(jīng)理匯報工作。 5．著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩 戴司徽、胸卡。 5．備案 1）業(yè)務(wù)助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進(jìn)行抽查； 2）銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計用 OA 表格發(fā)回公司人事部，以確保薪資的正常發(fā)放。不可留大鬢角； 7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過 1mm 女性不超過 2mm，雙手保持清潔。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號； 9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款； 10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包 括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除項目銷售經(jīng)理、銷售主管、業(yè)務(wù)助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況； 11．銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 二）周會 1．時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 2．地點：售樓部 3．主持人：項目銷售經(jīng)理 4．出席人：售樓部全體銷售人員 5．會議主題： 1）總結(jié)每周工作； 2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議； 3）討論每周議題； 4）由項目銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié) 合實際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)； 5）市場分析； 6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流； 7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； 8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A 銷售員姓名，則應(yīng)交由 A 銷售員跟進(jìn)。 5． A、 B 銷售人員共同接待一個老客戶時 ,若此時 A 銷售人員的老客戶回來，則 A 銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分 ，與 B 銷售人員無關(guān)。認(rèn)購書上最多只能寫兩位銷售人員的名字。 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為 A、 B、 C、 D、 E 五個等級評分，考核等級的定義如下表所示： 等級 A B C D E 含義 超出目標(biāo)或 期望值 達(dá)到目標(biāo)或 期望值 接近目標(biāo)或 期望值 未達(dá)目標(biāo)或 期望值 遠(yuǎn)低于目標(biāo) 或期望值 分值 ≥ 90 80～ 90 70～ 80 60～ 70 60 獎金發(fā)放比例 晉升或加薪 加薪 不作調(diào)整 督促、警告 降級或辭退 四）考核方法 1．業(yè)績指標(biāo) 1）銷售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況 計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分＝實際銷售業(yè)績247。 2）競爭 產(chǎn)品市調(diào) 計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目要求完成對周邊競爭項目的市調(diào)工作，熟悉其動態(tài)變化 4～ 5 分；基本完成市調(diào)工作，對競爭項目動態(tài)變化了解不詳盡 2～ 3 分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競爭項目動態(tài)變化 0～ 1?？己丝?cè)藬?shù)基準(zhǔn)分 3)團(tuán)隊建設(shè) 計分標(biāo)準(zhǔn)：項目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升 4～ 5 分；全體人員綜 合水平稍有提升，無人員晉升 2～ 3 分；綜合水平無提升，無人員晉升 0～ 1 分。 3．晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)（原則上達(dá)到本級的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會晉升上一級） 1）職務(wù)：銷售組長 提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績達(dá)高級銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 2）職務(wù)：業(yè)務(wù)助理 提拔人：由項目銷售經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡熟練操作 word、 excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于 40 字 /分 ﹡善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡獨立負(fù)責(zé)項目的所有售后工作，包括編制各類報表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作 ﹡協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及公司財務(wù)人員 ﹡工作得到項目部同事的認(rèn)同 ﹡通過年底績效考核者 降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 2）職務(wù)：銷售主 管 提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到年度統(tǒng)計前 3 名之內(nèi) ﹡善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場前臺工作 ﹡能獨立進(jìn)行屬下銷售團(tuán)隊的培訓(xùn) ﹡具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力 ﹡具發(fā)現(xiàn)和及時處理危機(jī)的能力，獨立妥善處理客戶投訴