【正文】 泄露、丟失公司或用戶信息資料，每次扣100－500元，情節(jié)嚴(yán)重者，公司將予以辭退外保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。四、安全生產(chǎn)嚴(yán)禁在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、亂扔垃圾、將雜物倒入水池，違者除負(fù)責(zé)清理打掃干凈外，每次10—50元。換班須提前1個(gè)班次申請(qǐng)，填寫換班表后由組長(zhǎng)和當(dāng)班管理員簽字方可生效，不得口頭換班或換班后補(bǔ)填換班表，否則雙方均按曠班處理。1機(jī)房?jī)?nèi)嬉戲打鬧或高聲喧嘩，每人每次10元；在工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵，雙方各100元。在機(jī)臺(tái)上使用私人通信工具，每次扣20元。行為惡劣或被媒體曝光的，將及時(shí)上報(bào)公司予以辭退并由當(dāng)事人承擔(dān)一切后果。操作規(guī)范業(yè)務(wù)單填寫不規(guī)范，每項(xiàng)每次扣5元，業(yè)務(wù)提成不計(jì)入個(gè)人所得。：《客服代表月度考核表》(QR－53z)《電話營(yíng)銷季度綜合得分匯總表》(QR－53A)電話營(yíng)銷管理制度為規(guī)范電話營(yíng)銷服務(wù)，加強(qiáng)管理工作，使電話營(yíng)銷人員做到工作行為有準(zhǔn)則、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化、考核管理有依據(jù)，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本制度。根據(jù)本季月度考評(píng)分平均值排名前三名，接受成功率達(dá)到60%以上，且季度業(yè)務(wù)考試平均分達(dá)標(biāo)人員,無(wú)強(qiáng)開(kāi)通記錄、無(wú)有理由被用戶投訴人員，依照分值排名評(píng)選一名季星。 ，占電話營(yíng)銷人數(shù)的50%，獎(jiǎng)勵(lì)分值2分。 當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量成績(jī)?cè)?0－84分。90－100分5%5分四星級(jí)營(yíng)銷員 從事電話營(yíng)銷工作3個(gè)月以上。，并上傳到省分客服部。,如實(shí)詳細(xì)的填寫好受理工單,派往1001客服中心受理。，并收集、整理、備案。4．8相關(guān)記錄《某公司分公司電話營(yíng)銷值班日記》(QR－53r)《某公司電話營(yíng)銷考勤表》(QR－53s)《某公司分公司請(qǐng)假單》(QR－53t)《換班登記表》(QR－53u)《電話營(yíng)銷中心外來(lái)人員出入登記表》(QR－53v)第五章:業(yè)務(wù)受理流程：、受理成功的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)需求、受訪用戶群體定位傳達(dá)給電話營(yíng)銷小組。若因調(diào)換班原因造成脫班的，由替班人承擔(dān)責(zé)任，按曠工處理；未事先申請(qǐng)調(diào)班或因手續(xù)未辦理清楚而私自調(diào)班造成脫班者，由雙方承擔(dān)責(zé)任，按曠工處理。遲到每分鐘扣2元，遲到半個(gè)小時(shí)按曠工處理。，生產(chǎn)設(shè)備工具和業(yè)務(wù)用品使用情況，有否障礙、損壞和短缺。對(duì)于各組反映的用戶投訴的疑難問(wèn)題，要認(rèn)真分析原因，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并及時(shí)將處理結(jié)果告知用戶；．4保持良好的工作秩序，做到文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)。，非工作需要不得持手機(jī)聊天。 站立時(shí)應(yīng)保持端正的站姿，不要倚靠他物，不要趴在桌面、屏風(fēng)上，在工作區(qū)內(nèi)不要勾肩搭背。不要在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，不能在工作場(chǎng)所內(nèi)快速奔跑，不要三五成群聚眾聊天。親切：態(tài)度謙虛，話語(yǔ)親切且有耐心，做到有問(wèn)必答。，共同促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的形象建設(shè)。 電話營(yíng)銷中心工作紀(jì)律及工作禮儀 員工行為準(zhǔn)則，對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，是聯(lián)系公司與客戶的重要紐帶。，需要銷毀的應(yīng)及時(shí)銷毀。，尤其注意節(jié)假日期間的安全準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。在指定地點(diǎn)吸煙時(shí)，要確認(rèn)火柴、煙頭熄滅方可離開(kāi)。任務(wù)完成比例在60%100%,按完成比例*40計(jì)分,任務(wù)完成比例低于60%,電話營(yíng)銷分為實(shí)際比例*40*實(shí)際比例總分45分電話營(yíng)銷人員撥通電話每天實(shí)際撥通電話數(shù)不低于規(guī)定通數(shù)（有實(shí)際進(jìn)行溝通的電話數(shù)）,每少1通扣成功率不得低于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)值，每上升一個(gè)百分點(diǎn)加1分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)2分/次備注：獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則嘉獎(jiǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容定義嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為電話營(yíng)銷季星+4分/次被評(píng)為電話營(yíng)銷月星+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次超額完成任務(wù),每增長(zhǎng)五個(gè)百分點(diǎn)+2分/次受市公司、市場(chǎng)部表?yè)P(yáng)+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報(bào)道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)并獲得前三名+2分/次參加公司開(kāi)展的勞動(dòng)競(jìng)賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表?yè)P(yáng)者+2分/次受到媒體表?yè)P(yáng)，情況屬實(shí)+10分/次工作中有較強(qiáng)的安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對(duì)節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻(xiàn)的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)率的無(wú)強(qiáng)開(kāi)通、錯(cuò)開(kāi)通（不包含考勤）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分+2分/次兼職五大員崗位獎(jiǎng)勵(lì)公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎(jiǎng)勵(lì)3．4．2值班長(zhǎng)/組長(zhǎng)考核細(xì)則考核項(xiàng)目考 核 細(xì) 則獎(jiǎng)懲分 工作質(zhì)量、能力50%執(zhí)行《電話營(yíng)銷代表考核細(xì)則》中服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容，出現(xiàn)違規(guī)直接按考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)扣 （適用值班長(zhǎng)）無(wú)組織安排電話營(yíng)銷人員貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度3分/次不了解工作流程，掌握本崗位所需的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能2分/次值班日記記錄不完整或記錄內(nèi)容潦草2分/次會(huì)議記錄內(nèi)容不詳細(xì)，會(huì)議記錄未歸檔管理2分/次沒(méi)有做好衛(wèi)生值日工作1分/次辭職人員工作資料未歸檔管理1分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障、工作差錯(cuò)，特殊情況值班日志無(wú)記錄 1分/次員工違紀(jì)隱瞞不報(bào)，或未按實(shí)考核2分/次未及時(shí)安排班次或安排不合理1分/次考核內(nèi)容未及時(shí)公布在計(jì)費(fèi)網(wǎng)內(nèi)1分/次未做好班組人員考勤記錄2分/次對(duì)班組出現(xiàn)的問(wèn)題未及時(shí)解決、反饋3分/次每日未對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并形成記錄2分/次管理不善，班組員工紀(jì)律松懈，服務(wù)水平低2分/次未及時(shí)送交各類報(bào)表或報(bào)表內(nèi)容不真實(shí)、不完善2分/次/項(xiàng)對(duì)自已不清楚的問(wèn)題不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)用戶反饋信息未及時(shí)處理或處理不善。：回訪類業(yè)務(wù)（用戶告知、回訪、挽留）在開(kāi)發(fā)成功后由值班長(zhǎng)進(jìn)行隨機(jī)抽取的方式，核查用戶的手機(jī)號(hào)、姓氏、反饋信息、備注情況、通話記錄。、發(fā)放辦法：：新錄用人員根據(jù)實(shí)際上崗日期確定（非培訓(xùn)期）。 ：由營(yíng)業(yè)廳、大客戶、市場(chǎng)部、數(shù)增部經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)至呼叫中心主管再進(jìn)行安排人員回訪。，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)總結(jié)：對(duì)此次培訓(xùn)總體情況的一個(gè)全面小結(jié)。根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容決定采用不同的培訓(xùn)形式。電話營(yíng)銷代表必須全員接受崗位培訓(xùn)。工作規(guī)范：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使新電話營(yíng)銷代表了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性。課堂培訓(xùn)時(shí)間大約進(jìn)行610天，主要進(jìn)行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)的講授和學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)測(cè)試合格的人員進(jìn)入觀摩實(shí)習(xí)階段。，要滿足公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?！衩嬖嚕褐饕己藨?yīng)聘者的溝通能力、反應(yīng)能力，測(cè)試應(yīng)聘者的態(tài)度及性格，面談?dòng)嘘P(guān)的工作及待遇問(wèn)題。，避免人為破壞，及時(shí)上報(bào)有需求清潔工具。,對(duì)報(bào)表內(nèi)容錯(cuò)誤或填寫不規(guī)范員工進(jìn)行上報(bào)。，提高電話營(yíng)銷工作成功率。，遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并尋找正當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。，超越權(quán)限的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。，并做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析和經(jīng)營(yíng)分析。，制作傭金并及時(shí)發(fā)放。，對(duì)其定級(jí)、晉升、獎(jiǎng)罰提供依據(jù)并提出建議 。本規(guī)范適用于中國(guó)某公司分公司客服部電話營(yíng)銷中心，用于規(guī)范組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。計(jì)劃性。邀約數(shù)要求 ：每人每日不得低于80個(gè):每人每日不得低于20個(gè)（約到、聯(lián)系到負(fù)責(zé)人以及電話溝通時(shí)間超過(guò)5分鐘并且下次能繼續(xù)溝通的即為有效電話）：每人每日邀約數(shù)不得低于3個(gè)（能夠安排市場(chǎng)人員去見(jiàn)亦可，但盡量約到公司）3）電話量考核—依據(jù)公司提供的通訊設(shè)備情況，適當(dāng)制定考核標(biāo)準(zhǔn)（九）所需支持：1）工作環(huán)境需求：因電銷工作性質(zhì)的原因，所需工作環(huán)境要避免對(duì)其他同事產(chǎn)生影響即可2) 通訊設(shè)備需求：因需要考核電銷人員的各項(xiàng)指標(biāo)，所需設(shè)備在低成本的基礎(chǔ)上，需配有錄音功能三、電銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)（一）、電銷部培訓(xùn)原則持之以恒。崗位編制設(shè)計(jì)本部門共設(shè)計(jì)a一名、b待定、c待定崗位編制及職位描述崗位編制一：電銷部部長(zhǎng)1名職位描述：直接對(duì)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)直接負(fù)責(zé)電話銷售推廣執(zhí)行及銷售組織執(zhí)行；協(xié)調(diào)市場(chǎng)部的日常工作、監(jiān)控及督導(dǎo)下屬的目標(biāo)執(zhí)行情況；就負(fù)責(zé)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研定期向公司反饋銷售情況及市場(chǎng)信息。讓我們從現(xiàn)在開(kāi)始，對(duì)人感恩，對(duì)已克制，對(duì)事盡力，對(duì)物珍惜。職能運(yùn)作示意如下所示：部長(zhǎng)→銷售企劃及控制→銷售推廣執(zhí)行→銷售組織執(zhí)行→各項(xiàng)操作效果評(píng)估及信息反饋 →快速、高效配合市場(chǎng)部工作電銷部具體職能及工作細(xì)項(xiàng)如下：、整理客戶資料，并及時(shí)與市場(chǎng)部溝通配合，提出意見(jiàn)和建議，挖掘客戶，促進(jìn)成交、講解、洽談、成交、付款、簽約（主要由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)洽談）及部分客戶的跟進(jìn)工作，為銷售策略提供支持二、電銷部建設(shè)（一）、電銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念作為樂(lè)共享的的銷售團(tuán)隊(duì)，其天職就是必須為項(xiàng)目銷售持續(xù)增長(zhǎng)和成功而存在。2. 電話中如何找到對(duì)方的興趣點(diǎn)，如何吸引對(duì)方3. 第一次約到公司的可能性極小4. 一些客戶只是敷衍的約了時(shí)間，面談的時(shí)候情況會(huì)有所不同5. 對(duì)于市場(chǎng)部拜訪過(guò)的但卻沒(méi)有意向的客戶，是否需要電話拜訪6. 電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)不熟悉人員，是否組織培訓(xùn)7. 與市場(chǎng)部的具體配合（五）、電銷部組織架構(gòu)a電銷部部長(zhǎng)（暫無(wú)）b電話營(yíng)銷員c 外聯(lián)組（暫無(wú)）初期目標(biāo)建設(shè)為abc三項(xiàng)，主要重點(diǎn)針對(duì)b項(xiàng)，以下架構(gòu)也以初期建設(shè)為主框架。a) 人員選擇必須以經(jīng)公司批準(zhǔn)的部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù)，非經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得超出上述范圍進(jìn)行招聘b) 如批次人員不能滿足電銷部團(tuán)隊(duì)組建的需要，可向公司申請(qǐng)?jiān)俅握衅浮Ｏ到y(tǒng)性原則。培訓(xùn)內(nèi)容一：電話銷售技巧 尋找客戶 迅速完成客戶資料登記 客戶需求點(diǎn)的分析 引導(dǎo)及促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容二：電話銷售工具 計(jì)劃書的作用 問(wèn)題庫(kù)的積累 客戶資料本的使用 客戶分類的標(biāo)準(zhǔn) 日結(jié)及周結(jié)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容三：電話銷售要素電話銷售要點(diǎn)心態(tài)的把握電話營(yíng)銷管理辦法第一章 概述電話營(yíng)銷中心正在逐步成為某公司公司營(yíng)銷渠道的第三支隊(duì)伍，對(duì)內(nèi)代表客戶，對(duì)外代表公司，起著聯(lián)系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營(yíng)銷服務(wù)開(kāi)拓潛在市場(chǎng)，維系某公司用戶，不斷提高公司的整體服務(wù)水平與競(jìng)爭(zhēng)能力。、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料。，收集并整理每種業(yè)務(wù)內(nèi)容資料，并對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，總結(jié)歸納在現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)回訪指導(dǎo)。，做好會(huì)議記錄。，并合理安排電話營(yíng)銷員值日、輪休時(shí)間。，維系某公司用戶，保管好用戶資料。業(yè)務(wù)考試達(dá)60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上?！冻繒?huì)管理暫行辦法》對(duì)晨會(huì)召開(kāi)進(jìn)行策劃,指定相應(yīng)的主持人,并協(xié)助召開(kāi)晨會(huì)。、宣傳單導(dǎo)致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內(nèi)容上交辦值班長(zhǎng)。，客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參加面試。，個(gè)人表達(dá)能力和傾聽(tīng)能力。較強(qiáng)文字表達(dá)能力，一定的組織判斷能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)。然后通過(guò)觀摩和見(jiàn)習(xí)，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣和理念。2周后視情況，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)試崗期。技能考試適用于微機(jī)操作、電話處理等課程的考核。電話營(yíng)銷小組要定期組織依次全員輪訓(xùn)，輪訓(xùn)內(nèi)容為近期以來(lái)的新增業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧等。所有的考核都要評(píng)分并記錄在案，作為電話營(yíng)銷代表將來(lái)考核、晉級(jí)、競(jìng)聘、獎(jiǎng)懲等依據(jù)。，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。、選擇教材；并負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的聯(lián)系合作與資格認(rèn)證、培訓(xùn)場(chǎng)地等工作。3：營(yíng)銷業(yè)務(wù)若有短期（15天以上）促銷政策，可按標(biāo)準(zhǔn)積分的二份一換算。4：未達(dá)到或超額完成預(yù)定任務(wù)，視百分比給予適當(dāng)減少或增加傭金。開(kāi)發(fā)人僅算撤銷量。2結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩2分/次語(yǔ)調(diào)冷淡，口氣生硬2分/次掛機(jī)后罵用戶，摔電話或物品