【正文】 分以下（含59分）。 ，占電話營銷人數(shù)的15%，獎勵分值3分?？荚u工作應(yīng)嚴(yán)格遵守實事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報復(fù)等行為。：根據(jù)當(dāng)月綜合考評分排名前三名，接受成功率達到45%以上，且當(dāng)月業(yè)務(wù)考試達標(biāo)人員, 無強開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值進行評選二名月星。：%：即（主要工作量/標(biāo)準(zhǔn)量）*60=電話營銷業(yè)務(wù)得分，每月取個人電話營銷量最高值為標(biāo)準(zhǔn)量。：后進員工上季排名名次在上季總?cè)藬?shù)倒數(shù)30%以內(nèi)，當(dāng)季排名名次在本季總?cè)藬?shù)50%的以上，且當(dāng)季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當(dāng)季排名名次X；上季員工總數(shù)為A；本季員工總數(shù)為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個月月度考核分值內(nèi)給予一次性加5分。與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵用戶，每次扣100200元，全臺通報批評，班后學(xué)習(xí)一周，情節(jié)惡劣，造成不良后果的，公司有限予以辭退。與用戶溝通時必須使用普通話，否則每次扣10元。填報虛假產(chǎn)量，每次扣50200元，且業(yè)務(wù)提成不計入個人所得。由于業(yè)務(wù)原因被投訴至100營業(yè)廳、班長臺等處，視情節(jié)輕重每次50—300元；由于態(tài)度原因被投訴的，扣款加倍，以上兩種情況均需班后學(xué)習(xí)一周（每天2小時），且全臺通報批評。交接班人員必須認真填寫設(shè)備使用等情況，否則每次扣5元。手機等個人通信工具帶入機房未調(diào)至靜音，每次扣10元。工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事，違者每次扣10元；與工作無關(guān)的物品一律不得帶入機房，違者每次10元；機上閑聊，雙方各扣20元，機臺上睡覺每次扣50元。當(dāng)班時若遇異常情況應(yīng)及時上報，否則每次扣20元。超休及換班下機必須持休息牌，違者每次扣10元；交、接班前后半小時內(nèi)不得下機，違者每次扣5元。每次吃飯時間為20分鐘，特殊情況需向管理員說明，每超過1分鐘1元。主、被動換班，每月?lián)Q班累計，不得超過6次，每超一次，扣10元。在組織的各項考試中舞弊者扣100元；考試遲到每次扣5元；無正當(dāng)理由缺考每次扣30元，當(dāng)月理論考試為“0”分；特殊情況經(jīng)同意可不參加考試的，應(yīng)在上班第1個工作日內(nèi)主動申請補考，未補考者當(dāng)月理論考試為“0”分；考試不及格者（及格分為85分），扣浮動工資30元；參加補考不及格者（及格分為85分），再扣浮動工資50元；再次補考不及格者，待崗一個月。不許攜帶易燃、易爆或有毒物品進入機房，違者每次300元，由此造成不良后果由當(dāng)事人負責(zé)，公司保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。發(fā)現(xiàn)參加賭博、吸毒、嫖娼、賣淫等違法行為的，公司將及時予以辭退，并保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。續(xù)請事假須提前1個班次辦理手續(xù)，否則視為曠班，超過正班時間請假。工號及密碼必須妥善保管，不得相互探聽，偷窺他人的工號密碼，違者每次扣300元。當(dāng)班期間嚴(yán)禁離開工作區(qū)域，特殊情況須報管理員批準(zhǔn)，擅離職守者按曠工處理，如在外發(fā)生安全事故，公司概不負責(zé)。私自安裝電腦程序、游戲或更改電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，每次800元并按公司所定標(biāo)準(zhǔn)價格由個人買走該電腦（終端）；在終端上私自上網(wǎng)（包括內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)）或玩游戲，每次扣500元。三、培訓(xùn)管理無故不參加公司組織的培訓(xùn)，每次扣20元，特殊情況經(jīng)同意請假者，每次5元。被動換班人員上班時，須向管理員說明是和誰換班，否則主動換班人員按曠班處理。每人每班次下機不得超過3次，特殊情況需向管理員說明原因，否則視為強行下機，每次扣10元。1不服從管理，每次扣10200元。如水杯潑撒引起線路故障，后果由當(dāng)事人負責(zé)。利用工作之便接聽、撥打私人電話，每次扣50200元，產(chǎn)生的通話費由個人承擔(dān)。離開座席未簽出或未關(guān)閉操作畫面，每次扣10元。凡通報批評者都要求交書面檢查一份，自接到通知之日起兩個工作日內(nèi)上交（層層負責(zé)）至直接領(lǐng)導(dǎo)處，違者每次扣50元二、現(xiàn)場紀(jì)律交接班管理員工整理好儀容儀表及做好上班前的準(zhǔn)備工作后方能簽到，所有班務(wù)須提前5分鐘簽到并參加班前會，5分鐘以外按晚到考核，每晚到分鐘扣1元；班前會不得做與工作無關(guān)的事情，須認真聽取管理員交待的各項工作，否則每次扣5元。占用銷售資源，影響銷售任務(wù)，每次扣50—200元。認真、真實、規(guī)范填寫各類統(tǒng)計表，如虛報、漏報、不報或是不按規(guī)定上報，每次扣10—50元。質(zhì)量監(jiān)聽中，發(fā)現(xiàn)違反《監(jiān)聽考核表》中的任何一項，每次扣5元。本制度若有未盡事宜，將及時修正補充。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務(wù)考試/100*8=業(yè)務(wù)技能分。:獲得月星人員,考核分值加2分,獎勵分值將在下月加入考評分,并由客服部對月星人員頒發(fā)榮譽證書；獲得季星人員，給予獎勵。 “季星”、“月星”評選細則：電話營銷中心全體人員進行每月評選“月星”二名、每季評選“季星”一名。 星級營銷員評選辦法與營銷員考核細則相互鏈接，也將作為班組評先評優(yōu)等重要參考依據(jù)。：為鼓勵全體營銷員的工作積極性，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分在60－69分。無強開投訴，無重大過失投訴。 本年度綜合排名在前三名綜合得分8590分，無強開投訴，無重大過失投訴。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料。，聯(lián)系業(yè)務(wù)受理人員。 1001客服中心根據(jù)用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門協(xié)助受理,并將受理結(jié)果及時向用戶做反饋。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。，組織行文明確業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，導(dǎo)入電子文檔表格，用于做回訪記錄。,電話營銷代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報工作量，若經(jīng)查實或出現(xiàn)用戶投訴屬實，即予以解除勞動代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。，真誠服務(wù)。（其他規(guī)定可參照公司相關(guān)文件）:電話營銷代理人員享受15天婚假,其間不予考核,當(dāng)月按實際工作量發(fā)放傭金。，應(yīng)當(dāng)按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者上報客服部領(lǐng)導(dǎo)審核后,經(jīng)批準(zhǔn)可以直接予以解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動離職論處。：將班前需了解的問題及注意事項告訴大家，公布班組的違紀(jì)行為。：。，應(yīng)全面考慮，注意與相關(guān)部門之間搞好協(xié)作配合；對上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度，要認真執(zhí)行，如有不同意見，也應(yīng)在執(zhí)行同時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映并建議。，以及來自各部門、各方面的信息，值班長在值班期間應(yīng)主動、自覺接聽來電，并做好相應(yīng)的記錄與處理。，保持工作環(huán)境整齊、清潔、有序，地面、桌面整潔，各類材料、物品擺放有序，記錄本，交接班記錄本等資料擺放整齊、井然有序；維護辦公場所公共秩序。，勤奮盡職，不得處理私事，不得做與工作無關(guān)的事。,以對方聽清為原則。盡量不要長時間占用過道，以免影響其他同事的通行。不得隨意翻閱、挪用他人文件資料及辦公物品。、大方、謙虛有禮、態(tài)度誠懇，待人接物和藹可親。用戶表示不滿時對不起，請您包涵我們一定改正用戶表示感謝時不客氣，這是我們應(yīng)該做的要求對向諒解時對不起，請原諒用戶想知道營銷員的手機或名字對不起，我們上班時間不提供私人信息（如用戶要求時可向用戶提供個人工號）用戶需要非我司受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)或查詢他人信息時對不起，我們不提供此項服務(wù)用戶講不禮貌的話時請您使用文明用語遇到騷擾電話對不起，如果沒有其他問題，請您掛機好嗎？在用戶同意注冊業(yè)務(wù)需要確認用戶資料時請問您貴姓或請問您的手機號碼是13XXXXXXXXX嗎？結(jié)束語：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！/非常感謝您的接聽，在以后使用中若您遇到問題，可以直接撥打10010客戶服務(wù)熱線咨詢，我們將竭誠為您服務(wù)，祝您生活愉快/祝您工作順利。，階段性進行用語的調(diào)整修改，報備部門審批后方可施行。禮貌：服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字“，稱呼不忘加”您“得人幫助應(yīng)道謝，在任何情況下，特別是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時，更堅持做到耐心、周到、文明待人。“您好、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝”等禮貌用語。，積極上進，努力提高業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能，工作認真負責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升個人的素質(zhì)與服務(wù)水平?！疤峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客服滿意”是所有電話營銷代表工作的宗旨與最終目標(biāo)。，其他食品不得帶入工作區(qū)。，未經(jīng)授權(quán)，不能向任何人公開或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務(wù)狀態(tài)，侵害用戶的利益。 保密制度。，立即上報，積極撲救，保護現(xiàn)場，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨指揮，遇到緊急情況應(yīng)保持冷靜，聽從調(diào)度指揮。，不能將任何電話營銷中心的設(shè)備外帶。易燃、易爆物品不能帶入生產(chǎn)場地，禁止在辦公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。電話營銷代表離職需提前一個星期遞交書面申請，特殊情況也需提前三天時間遞交書面申請，并將自己所從事的業(yè)務(wù)報表、回訪號碼、業(yè)務(wù)資料做好移交手續(xù)，經(jīng)電話營銷中心審核后報人資部備案。5分/次營銷現(xiàn)場管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊3分/次未監(jiān)督、指導(dǎo)電話營銷的回訪工作，業(yè)務(wù)稽核工作3分/次對班組員工提出的意見、建議未及時解決、反饋，提出處理意見3分/次未及時傳達、簽閱相關(guān)業(yè)務(wù)通知或文件1分/次電話營銷服務(wù)規(guī)范未達標(biāo)2分/次未及時或沒有進行信息采編工作，每個月未遞交通訊報道3分/次業(yè)務(wù)回訪總結(jié)未及時上報相關(guān)部門3分/次未定期對電話營銷人員進行服務(wù)抽查并形成記錄3分/次未及時完成上級交辦的任務(wù)5分/次未及時督促電話營銷人員在規(guī)定時限內(nèi)完成工作1分/次未能履行培訓(xùn)職責(zé)，認真積極指導(dǎo)培訓(xùn)，提高電話營銷人員工作能力及服務(wù)水平 2分/次未及時提出培訓(xùn)需求1分/次勞動紀(jì)律、考勤50%不服從工作調(diào)度分配或雖然服從但態(tài)度惡劣3分/次未遵守相關(guān)的保密、安全等制度10分/次對班組的安全隱患沒有及時上報，和相關(guān)紀(jì)錄2分/次發(fā)生人為原因引起的通信事故10分/次班組各類物品未定置定位，未制定相關(guān)交接手續(xù)，責(zé)任不明，導(dǎo)致物品或重要資料丟失10分/次在服務(wù)現(xiàn)場大聲辱罵、挖苦代理人員2分/次未遵守安全保密制度，員工私自泄露內(nèi)部機密或客戶檔案5分/次發(fā)現(xiàn)非營業(yè)人員進入機房未及時制止2分/次每日未對營銷現(xiàn)場進行巡視，并形成記錄2分/次會議、培訓(xùn)、考試等未做好筆記，手機未轉(zhuǎn)無聲2元/次會議、培訓(xùn)、考試、集體活動無故遲到、早退或不參加3分/次未以身作則，勞動紀(jì)律性差1分/次未按規(guī)定提前到崗，脫崗或擅自離崗5分/次未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)許可，擅自休病、事假5分/次利用工作之便，查詢用戶話單、泄露用戶資料，更改用戶相關(guān)檔案10分/次工作現(xiàn)場閱讀業(yè)務(wù)以外的報刊和書籍，在電腦上進行游戲、聊天等其它與業(yè)務(wù)無關(guān)的操作2分/次上班時間非工作需要長時間外撥電話聊天或串崗3分/次不重視安全生產(chǎn)，導(dǎo)致發(fā)生安全事故10分/次獎勵細則嘉獎項目內(nèi)容定義嘉獎標(biāo)準(zhǔn)受市公司、市場部表揚+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞動競賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表揚者+2分/次受到媒體表揚，情況屬實+10分/次工作中有較強的安全意識，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無差錯率的無強開通、錯開通（不包含考勤）（適用值班長）+2分/次被評為電話營銷月星 （適用值班長）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班長）+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班長）+2分/次兼職五大員崗位（適用值班長）獎勵公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎勵電話營銷中心采取末位管理制度,末位管理每年進行一次，末位管理人員（綜合考核分低于65分）占全體人員10%。2結(jié)束語不規(guī)范1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩2分/次語調(diào)冷淡，口氣生硬2分/次掛機后罵用戶，摔電話或物品3分/次不服從工作安排，不聽從值班長調(diào)度切態(tài)度差4分/次不服從值班長及主管的現(xiàn)場管理，當(dāng)面頂撞6分/次未使用禮貌用語：您好、很抱歉、謝謝合作、請問、謝謝您、對不起……1分/次用語隨便，出現(xiàn)口頭語：嗯、呵、什么……1分/次用語出現(xiàn)禁用語：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話3分/次與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚（漏說、錯說、模凌兩可），引起誤導(dǎo)，造成用戶的損失負全面責(zé)任,負擔(dān)經(jīng)濟賠償,3分/次資料漏填，報表沒有及時上交1分/次報表統(tǒng)計錯誤，弄虛作假3分/次承諾用戶的事沒有及時做到2分/次言行有損公司形象3分/次資料錄入錯誤造成用戶損失自負全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分/次無法核實用戶投訴真實情況，當(dāng)月的