【正文】 市場部工作流程 網(wǎng)站欄目更新流程圖 市場調(diào)研信息收集流程圖 策劃專員收集各類行業(yè)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站網(wǎng)址，制作《行業(yè)網(wǎng)址匯總表》 策劃專員每周一登陸各類行業(yè)網(wǎng)站，收 集電力行業(yè)相關(guān)新聞、技術(shù)文章 策劃專員填寫《網(wǎng)站更新記錄表》 登陸公司網(wǎng)站后臺 更新網(wǎng)站欄目信息 策劃專員通過網(wǎng)站、行業(yè)報(bào)刊、雜志、銷售人員反饋、對手宣傳冊等獲得相關(guān)市場信息 策劃專員制作《市場信息收集表》 每周對收集的信息進(jìn)行分類匯總提交市場部經(jīng)理 市場部經(jīng)理每月對信息進(jìn)行總結(jié)報(bào)告至營銷總監(jiān) 宣傳物料設(shè)計(jì)流程圖 公司各部門填寫《物料設(shè)計(jì)需求單》交市場部策劃專員 市場部經(jīng)理簽字確認(rèn)后報(bào)營銷總監(jiān)審批 市場部策劃專員撰寫文案 是否設(shè)計(jì)制作 策劃專員通知需求部門 未批準(zhǔn)情況 N Y 是否需要配合 市場部 經(jīng)理與配合部門進(jìn)行溝通，提供相關(guān)文檔資料 Y N 策劃專員獨(dú)立完成相關(guān)文案 策劃專員完成文案交市場部經(jīng)理審核 是否需通過審核 策劃專員修改文案 N Y 市場部經(jīng)理確定廠家后，簽訂制作合同，策劃 專員申請合同款，經(jīng)營銷總監(jiān)審核后，財(cái)務(wù)支付印刷款訂金 印刷廠家打版后送至市場部看樣 市場部經(jīng)理確定版本后，策劃專員通知廠家開始印刷，在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)交貨至公司，策劃專員通知財(cái)務(wù)支付合同尾款 公司物料管理流程圖 按照原來設(shè)計(jì)物料直接補(bǔ)貨 策劃專員每周對公司物料進(jìn)行盤點(diǎn)，并填寫《公司宣傳物料記錄表》 是否缺貨 常規(guī)登記 當(dāng)物料數(shù) 量達(dá)到補(bǔ)貨數(shù)量后，策劃專員提出補(bǔ)貨申請（或者其他部門需要制作相關(guān)物料時(shí)），填寫《物料設(shè)計(jì)（補(bǔ)貨）需求單》交部門負(fù)責(zé)人簽字、市場部經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn) 是否批準(zhǔn) 不需補(bǔ)貨 N Y Y N 策劃專員通知合作印刷廠家需要補(bǔ)貨或重新印刷 是否重新設(shè)計(jì) N Y 策劃專員撰寫重新設(shè)計(jì)文案 經(jīng)市場部經(jīng)理簽字，營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，重新設(shè)計(jì)排版 客服部工作流程 客戶服務(wù)流程圖 市場部經(jīng)理確定版本后，策劃專員通知廠家開始印刷，在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)交貨至公司，策劃專員通知財(cái)務(wù)支付合同尾款 策劃專員將新購物料入庫，填寫《 公司宣傳物料記錄表 》，并以郵件形式發(fā)送相關(guān)部門新進(jìn)物料到貨通知 需要物料部門 /人員到市場部策劃專員處填寫《 公司宣傳物料領(lǐng)用登記表 》 策劃專員根據(jù)領(lǐng)取物料名稱和數(shù)量發(fā)放相關(guān)物料，并在《 公司宣傳物料領(lǐng)用登記表 》中簽字 與印刷廠家簽訂制作合同，策劃專員申請合同款，經(jīng)營銷總監(jiān)審 核后，財(cái)務(wù)支付印刷款訂金 印刷廠家打版后送至市場部看樣 渠道部工作流程（暫無） 六、管理制度和規(guī)范 日常管理制度 第一章 總則 接到客戶服務(wù)需求 電話傳真或郵件是否解決 接到客戶服務(wù)需求 Y 填寫《 客戶問題反饋記錄單》 服務(wù)主管審核 反饋并歸檔 根據(jù)客戶需求，服務(wù)主管安排現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)人員與用戶確認(rèn)到達(dá)時(shí)間，準(zhǔn)備服務(wù)需要物品資料 同時(shí)知會(huì)項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人 是否按時(shí) 到達(dá) 最少提前 2 小時(shí)知會(huì)客戶并另約時(shí)間 N 穿工作服、帶工卡、與客戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系；進(jìn)場開始服務(wù) Y 現(xiàn)場服務(wù)完畢，填寫《現(xiàn)場任務(wù)單》交客戶填寫簽字 ,填寫服務(wù)記錄 ,注意填上交通方式。 客 服部的部門職能 部門名稱：客服部 上級領(lǐng)導(dǎo)：營銷總監(jiān) 平級部門：銷售部、市場部、渠道部 部門本職：確保售前售后技術(shù)支持服務(wù)，完成營銷中心賦予客服部的使命 主要職能： ? 建立和完善部門制度，對各類技術(shù)信息資料進(jìn)行收集、整理、分析、歸檔保管工作； ? 產(chǎn)品售前技術(shù)方案、標(biāo)書的制定、技術(shù)交流、招投標(biāo)答疑、客戶來訪技術(shù)講解等相關(guān)技術(shù)工作； ? 售后 對現(xiàn)場故障 做出 判斷，指導(dǎo)用戶進(jìn)行應(yīng)急處理 ； ? 收集用戶評價(jià)，適時(shí)與用戶進(jìn)行技術(shù)層面的溝通； ? 協(xié)助 銷售部門定期尋訪老用戶，調(diào)查設(shè)備運(yùn)行情況 ； ? 與用戶技術(shù)人員、應(yīng)用人員建立友好的工作關(guān)系 ； ? 協(xié)助銷售部及有關(guān)部門，解決相關(guān)的技術(shù)問題； ? 制定和調(diào)整本部門人員的職責(zé)范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行考核； ? 制定年度技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織 相關(guān) 技術(shù) 服務(wù)培訓(xùn)，提 高 客服人員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)和 技術(shù) 水平 ； 渠道部的部門職能 部門名稱：渠道部 上級領(lǐng)導(dǎo)：營銷總監(jiān) 平級部門：銷售部、市場部、客服部 部門本職： 負(fù)責(zé)公司代理商渠道的 拓展、 推廣 及維護(hù) 工作 ，完成營銷中心賦予渠道部的使命 主要職能： ? 依據(jù)公司的運(yùn)營目標(biāo)擬定渠道拓展方案， 制定渠道合作政策、完善市場拓展制度； ? 開發(fā)渠道代理商、執(zhí)行渠道政策，推進(jìn)商務(wù)談判； ? 針對 代理商特點(diǎn)組織實(shí)施代理商培訓(xùn)計(jì)劃，考核代理商業(yè)績，協(xié)調(diào)各渠道間關(guān)系； ? 完成規(guī)定的銷售任務(wù)，協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、市場分析，有效控制所轄區(qū)域的銷售回款率； ? 調(diào)研目標(biāo)市場信息 ， 負(fù)責(zé) 代理商 業(yè)務(wù)推進(jìn)與關(guān)系維護(hù)，及時(shí)獲取拓展項(xiàng)目有關(guān)信息； ? 配合完成市場推廣和宣傳活動(dòng)； 四、崗位職責(zé) 營銷總監(jiān)崗位職責(zé) (1) 行政隸屬 上級主管：總經(jīng)理 直接下屬：營銷中心各部門負(fù)責(zé)人 (2) 主要職責(zé) ? 參與制訂公司營銷戰(zhàn)略， 組織制定和實(shí)施年度市場開發(fā)計(jì)劃、營銷計(jì)劃， 引導(dǎo)和控制市場銷售工作的方向和進(jìn)度 ； ? 負(fù)責(zé)制定 公司營銷管理、市場推廣制度、銷售制度、客戶管理制度、營銷人員獎(jiǎng)懲制度，并組織監(jiān)督、檢查制度的執(zhí)行情況，確保部門日常管理有序進(jìn)行； ? 定期對市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營銷策略和計(jì)劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標(biāo)和營銷計(jì)劃； ? 負(fù)責(zé)分解下達(dá)年度的工作目標(biāo)和市場營銷預(yù)算， 并領(lǐng)導(dǎo)營銷計(jì)劃的執(zhí)行，控制營銷費(fèi)用的支出，使?fàn)I銷計(jì)劃全面落實(shí)； ? 根據(jù)市場及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場價(jià)格，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行； ? 負(fù)責(zé)重大營銷合同的談判與簽訂； ? 建立完善的客戶關(guān)系管理體系，保證公司營銷目標(biāo)順利完成； ? 負(fù) 責(zé)對下屬工作指導(dǎo)，并進(jìn)行績效考核； ? 制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助實(shí)施； ? 審核公司質(zhì)量手冊和程序文件； ? 按照公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)開展質(zhì)量工作，并確保其貫徹與達(dá)成； ? 根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定并提供充分的資源。本 管理制度詳細(xì)描述了營銷中心的部門職能、組織結(jié)構(gòu)、崗位規(guī)范、業(yè)績考核與營銷中心的業(yè)務(wù)工作流程，是營銷中心的基礎(chǔ)管理文件。 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) (1) 行政隸屬 上級主管：營銷總監(jiān) 直接下屬：客服部主管 服務(wù)對象：各營銷中心人員及相關(guān)部門 (2) 主要職責(zé) ? 每年 1 月最后一個(gè)工作日前審核部門服務(wù)制度是否完善，如需修改在 5 個(gè)工作日內(nèi)修改完成報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后交行政部門備案實(shí)施； ? 根據(jù)公司 銷售部門項(xiàng)目數(shù)量分派技術(shù)支持人員協(xié)助銷售進(jìn)行項(xiàng)目的技術(shù)交流； ? 接到項(xiàng)目投標(biāo)意向后 1 小時(shí)內(nèi)分派人員撰寫標(biāo)書技術(shù)部分； ? 指定技術(shù)支持人員簽署項(xiàng)目技術(shù)協(xié)議； ? 簽完技術(shù)協(xié)議后 1 個(gè)工作日內(nèi)分派人員進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)工作； ? 督促技術(shù)標(biāo)書的按時(shí)按質(zhì)完成，對技術(shù)標(biāo)書、設(shè)計(jì)圖紙、配置方案的最后審核； ? 項(xiàng)目招投標(biāo)結(jié)束后 1個(gè)工作日內(nèi)對招、投標(biāo)情況技術(shù)部分進(jìn)行分析及總結(jié)； ? 建立客戶服務(wù)檔案，每月與技術(shù)支持人員進(jìn)行分析總結(jié)； ? 安排進(jìn)行技術(shù)交流、招投標(biāo)答疑、講座、客戶來訪技術(shù)講解等工作； ? 協(xié)助解決技術(shù)支持人員遇到的各種技術(shù)和客戶投訴問題； ? 制定完善的客服部門培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)范客服部培訓(xùn)資料，每月定時(shí)舉行一次專題培訓(xùn)； ? 制定部門各崗位績效考核標(biāo)準(zhǔn)，每月最后一個(gè)工作日實(shí)施部門各崗位績效考核； ? 客服部人員崗位流程及各項(xiàng)工作操作流程的制定； ? 協(xié)助人事部門進(jìn)行客服部人員招聘； ? 部門日常事務(wù)管理，配合協(xié)調(diào)客服部與公司其他部門的工作； ? 每年 12 月最后一個(gè)工作日制定部門次年年度工作總結(jié)和計(jì)劃，提交營銷總監(jiān)助理匯總； ? 每年 1 月 1 日（逢周末、節(jié)假日提前）制定部門年度工作計(jì)劃，提交營銷總監(jiān)助理匯總； ? 每月 1 日（逢周末、節(jié)假日提前）制定部門月工作計(jì)劃，提交營銷總監(jiān)助理匯 總； ? 每周周五 17:30 分前收集部門周工作計(jì)劃并做好部門上周工作總結(jié)和本周工作計(jì)劃，提交營銷總監(jiān)助理匯總； ? 完成上級臨時(shí)交辦的其他工作。積極主動(dòng)配合公司其他人員完成工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，確保營銷 中心 業(yè)績指標(biāo)的達(dá)成與實(shí)現(xiàn) 。 第七條 ：營銷中心考核制度，依據(jù)各崗位工作性質(zhì)，遵循公司考核基礎(chǔ)，每月進(jìn)行 KPI績效考核。 第十四條 ：過失列舉 在工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話一日內(nèi)超過 3 次且每次超過 20 分鐘或接待私人探訪超過 30分鐘，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月考核 1分； 一個(gè)月內(nèi)出錯(cuò)（標(biāo)書、報(bào)價(jià)、推廣數(shù)據(jù)等）不得超過 1次，超出部分并 且對公司已經(jīng)造成損害的每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月考核 15分； 將個(gè)人情緒帶到工作中，對客戶或同事無禮，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月考核 2分； 在工作時(shí)間看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)雜志，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月考核 1分； 在未經(jīng)允許的情況下用公司電話撥打私人長途超過 10分鐘或撥打聲訊服務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月考核 1分； 未按規(guī)定時(shí)間提交工作總結(jié)、計(jì)劃、出差報(bào)告，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月考核 1分； 頂撞上司， 不服從工作安排或工作調(diào)動(dòng)，影響工作秩序者， 每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月考核 2分 ； 外出當(dāng)天或前一天未在公司前臺處登記或未當(dāng)面、電話及短信告知 營銷總監(jiān)助理外出事宜者，每發(fā)生一次扣當(dāng)月考核 1分； 未以書面形式或電話形式請示營銷總監(jiān)發(fā)生的招待、銷售和其他費(fèi)用，除自行承擔(dān)外，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月考核 1分； 泄露公司經(jīng)營管理秘密，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自將公司的機(jī)密文件（標(biāo)書、標(biāo)的、標(biāo)價(jià)、 技術(shù)資料、 業(yè)務(wù)信息、客戶資料、供應(yīng)商資料、代理商資料、投標(biāo)項(xiàng)目信息、標(biāo)書內(nèi)容和價(jià) 格、圖紙、技術(shù)方案、銷售提成比例、銷售統(tǒng)計(jì)表部門制度、 KPI 考核等） 透露給外公司人員者，尚未 造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的，扣除當(dāng)月考核 10 分，已造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的， 直接解雇，且公司不承擔(dān) 任何賠償； 1私自把本公司客戶介紹給外單位、向客戶索取回扣或介紹費(fèi)者，直接解雇，且公司不承擔(dān)任何賠償； 1各下屬公司、部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)所屬人員違反公司規(guī)章制度造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響行為，不及時(shí)向公司總部報(bào)告或有意隱瞞者，直接解雇，且公司不承擔(dān)任何賠償； 1其它違反本制度有關(guān)的基本規(guī)定，也將酌情予以處罰。 第二章 制定目標(biāo)的依據(jù) 第二條 ：公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的市場發(fā)展方向目標(biāo)和其他要求。 第四章 目標(biāo)的執(zhí)行 第十條 ：目標(biāo)展開一定要堅(jiān)持以數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)的原則，目標(biāo)值盡可能定量化。 第五章 目標(biāo)的實(shí)施 第十五條 ：為確保公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，營銷中心每季度將組織一次“分階段 PDCA 循環(huán)計(jì)劃 (P 策劃、 D 執(zhí)行、 C 檢查、 A 行動(dòng)的循環(huán)）” 。對于存在的薄弱環(huán)節(jié)，集體分析原因，研究對策措施，各部門負(fù)責(zé)人組織制定整改措施計(jì)劃，并組織本部門人員落實(shí)整改。 計(jì)劃管理制度 第一章 總則 第一條 ：市場計(jì)劃管理工作的任務(wù)：在科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上，為公司的發(fā)展方向、發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度提供市場營銷依據(jù)。如確因客觀原因影響，經(jīng)主觀努力 仍不能完成計(jì)劃時(shí)，在有利于調(diào)動(dòng)員工完成市場營銷工作計(jì)劃積極性的前提下，可調(diào)整修正市場營銷計(jì)劃。 投標(biāo)價(jià)格一覽表 在參加項(xiàng)目開標(biāo)時(shí)由營銷中心參與投標(biāo)人員填寫。 1公司宣傳物料記錄表 對公司所有宣傳物料進(jìn)行統(tǒng)一管理，由營銷中心市場部商務(wù)專員填寫。 客戶確認(rèn)單 由在現(xiàn)場服務(wù)的技術(shù)支持人