【正文】 ............32 軟件環(huán)境 .....................................................................................................................329 系統(tǒng)接口 ..............................................................................................................................33 內(nèi)部接口 .....................................................................................................................33 外部接口 .....................................................................................................................335 / 331 系統(tǒng)概述 概述CRM（ Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。我們提供的 CRM 是一套具有穩(wěn)定、高效、先進 等性能的產(chǎn)品，它包含三個版本：標準通用版、行業(yè)專家版和企業(yè)集成版。我們的 CRM 產(chǎn)品已立足于運行型 CRM，兼有分析型和支撐型的部分功能。? J2ME主要用于硬件設(shè)備的系統(tǒng)接口。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：? CRM for Sales為廠商管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。? CRM for platform CRM for platform 是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺,實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。4. 與 MS Office 完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式 CRM 能與 MS Office 有效兼容，并且 CRM 提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動生成用戶選定的 WORD 文擋或 EXCEL 表格， CRM T 提供的所有報表和智能分析結(jié)果也可自動的進行 Office 文擋轉(zhuǎn)換。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺有利于整個系統(tǒng)的擴展和升級，可以做到很好的投資保護。各個中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動公司所有人力、物力、財力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，促進企業(yè)進步。全面、細致地對國、內(nèi)外成熟的 CRM 產(chǎn)品進行了分析，吸收和吸取了各個系統(tǒng)的長處，力爭為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“航空母艦”。它具有如下特點：? 圖形界面圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對流程的操作。在 CRM 系統(tǒng)中，我們提供了一個基于這些概念的報表系統(tǒng)。在報表完成后，模板解析器將報表傳送給客戶端。? 系統(tǒng)級采用“用戶—角色—權(quán)限—界面”的安全管理模式。? 數(shù)據(jù)庫級基于數(shù)據(jù)庫級的安全訪問控制主要由 Oracle 提供。 智能的異常處理向?qū)г谙到y(tǒng)運行過程中，因為用戶資料的原因而導(dǎo)致的工單處理故障幾乎占到總故障的 80%。? 在線備份在線備份指系統(tǒng)的熱備份。? 離線備份離線備份指系統(tǒng)的冷備份。異常處理向?qū)Х譃橘Y料統(tǒng)一校驗程序和以具體解決工單故障為中心的資料維護向?qū)?。可以對系統(tǒng)消息、工作流流轉(zhuǎn)、用戶操作等情況進行實時的監(jiān)控。系統(tǒng)在初始化過程中定義了系統(tǒng)管理員用戶、各種缺省角色和權(quán)限。如果用戶權(quán)限足夠，它還可以對該報表進行修改和增加新的靜態(tài)內(nèi)容（如文字和圖片）。模板生成器完成報表模板的設(shè)計/修改、保存、讀取等；模板解析器完成對模板的數(shù)據(jù)變換，它是一個部署在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)（server）。30 / 33? 流程可控系統(tǒng)管理員可以根據(jù)市場動態(tài)手動調(diào)整流程配置參數(shù)，使其日趨合理和完善，更加符合企業(yè)的長遠發(fā)展。 靈活的系統(tǒng)配置 動態(tài)的運行參數(shù)調(diào)整系統(tǒng)為了靈活方便的需要，在內(nèi)部設(shè)定了非常多的參數(shù)。我們將業(yè)務(wù)處理過程劃分為很多個最小化的處理環(huán)節(jié)，每個業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的工作又被分解為若干最小化的處理動作（原子操作）?；蛘吒鶕?jù)用戶需求定制報表27 / 33 功能描述 公用查詢 報表定制 報表生成 主界面28 / 33 結(jié)構(gòu)模型7 系統(tǒng)特性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的先進性、穩(wěn)定性、擴充性、完備性、靈活性和安全性。6. 可擴展性 CRM 由于采取企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，系統(tǒng)具有很好的可擴展性，表現(xiàn)在：? 構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計：每個模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實現(xiàn)即插即用。? COM/COBRA/IIOP 技術(shù)。 CRM for Sales 對廠商的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動作。? XML主要用于系統(tǒng)部署。? 從內(nèi)容上標準版Basic行業(yè)版AdvanceTBSS接口TOSS企業(yè)版Expert……7 / 33我們的 CRM 涵括了企業(yè)內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主要內(nèi)容，特別適用于大、中型企業(yè)的建設(shè)。CRM客客 戶戶產(chǎn)產(chǎn) 品品服服 務(wù)務(wù)品品 牌牌企企 業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn) 品品銷銷 售售 成成 本本6 / 33 建設(shè)目標我們的目標是提供業(yè)界最優(yōu)秀的 CRM 軟件產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。CRM 通過市場、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等因素來提高客戶滿意度和忠誠度，從而在客戶生命周期過程中發(fā)現(xiàn)新客戶、保持老客戶，挖掘潛在客戶價值，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。本方案為 CRM 產(chǎn)品技術(shù)方案，是總體解決方案的核心和重要組成部分。最終，真正達到提高企業(yè)核心競爭力的目的。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶價值。前臺使用界面效果豐富、可移植性較好的 Java 編寫；中間層使用先進的電子商務(wù)平臺BEA Weblogic；后臺使用大型數(shù)據(jù)庫軟件 Oracle。在具體實現(xiàn)細節(jié)上，界面層又分解為應(yīng)用（呈現(xiàn)）層和調(diào)用（組件）層。? CRM for service幫助廠商以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務(wù)。例如：? 客戶價值分析：可以找到對運營商最具價值的客戶，針對這些客戶進行個性化的服務(wù)，保持客戶，提高客戶滿意度。7. 投資保護 整個系統(tǒng)有兩個中心：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的數(shù)據(jù)中心和以 EAI 為基礎(chǔ)的控制中心。這完全改變了以往建設(shè)一個系統(tǒng)就需要購置一整套設(shè)備和到處安裝調(diào)試的建設(shè)模式。 系統(tǒng)部署擴展性由于在系統(tǒng)中提供了工作點與處理點的一對多映射關(guān)系，實際上就是將實際業(yè)務(wù)處理邏輯與行政部署邏輯各自獨立開來，再在這兩個邏輯中建立映射關(guān)系。 自由的流程模板定制系統(tǒng)的工作流主要包括生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程等。根據(jù)業(yè)務(wù)和市場發(fā)展的需要，系統(tǒng)可以自動調(diào)節(jié)配置參數(shù)，達到流程優(yōu)化的目的。報表模板以二進制流的形式保存在數(shù)據(jù)庫中。由于引入了用戶自定義報表模板和模板解析的概念，系統(tǒng)的報表格式具有無限擴充性和極大的靈活性，更由于支持 SQL 語句和圖形，報表內(nèi)容也可以豐富多彩。主要包括登錄日志、流程日志、授權(quán)日志等。32 / 33異常工單主要分三類，一種是處理超時，一種是調(diào)度計劃不合理，一種是用戶資料不正確。當(dāng)某工單運行故障時（系統(tǒng)有故障提示），則可以運行資料維護向?qū)?。TCRM接口組件語音 傳真 互聯(lián)網(wǎng) 郵件 短信 傳呼人才庫 業(yè)務(wù)庫 資