【正文】 壓力和難度。? 產(chǎn)品特征分析25 / 92通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)，統(tǒng)計不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。? 競爭分析通過對一定時間范圍內(nèi)的競爭對手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強(qiáng)市場競爭能力，為進(jìn)一步擴(kuò)大銷售提供可能。. 合作伙伴分析? 了解合作伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r；? 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標(biāo)對合作伙伴進(jìn)行排行，了解最有價值的伙伴；? 了解對新區(qū)域的合作伙伴的開拓過程；? 了解對合作伙伴的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止伙伴流失；? 針對合作伙伴的業(yè)績綜合指標(biāo)進(jìn)行評級。這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：1) 總部的市場、銷售、服務(wù)政策的統(tǒng)一發(fā)布；各地能夠無時間差地獲得統(tǒng)一的信息；2) 各種計劃的分解和執(zhí)行情況對比可以通過這一平臺隨時進(jìn)行；3) 及時了解和匯總分析各地分支機(jī)構(gòu)銷售業(yè)績狀況； 4) 總部的營銷主管可以利用 CRM 系統(tǒng)及時掌控重點客戶的銷售推進(jìn)狀況；5) 總部利用 CRM 系統(tǒng)及時了解分支機(jī)構(gòu)客戶總體狀況；6) 利用 CRM 系統(tǒng)及時資源協(xié)同管理：項目推進(jìn)過程中涉及到項目人員、項目進(jìn)度控制、項目成本控制等關(guān)鍵性因素，同時需要對人力，資金等各項資源進(jìn)行有效調(diào)配；7) 每項具體工作的進(jìn)展?fàn)顩r以及相關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和和討論可以通過這一平臺進(jìn)行；8) 這一平臺所確定的工作執(zhí)行情況是對各地業(yè)務(wù)能力復(fù)制的具體體現(xiàn)，可以直接在更多區(qū)域?qū)崿F(xiàn)擴(kuò)張；9) 定單的錄入和執(zhí)行過程可以通過這一平臺進(jìn)行填寫和查詢，將原有的信息瓶頸打通，提升定單處理的效率。. 協(xié)議管理企業(yè)需要進(jìn)行各種復(fù)雜合同協(xié)議的處理，如協(xié)議簽訂、合同審核、分期收款、催款、服務(wù)執(zhí)行狀況等，從而使企業(yè)能夠?qū)γ恳还P協(xié)議進(jìn)行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成合同執(zhí)行工作，全面記錄合同每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、金額等信息，可以全程監(jiān)控合同執(zhí)行過程，以及售后服務(wù)、驗收、收款等。系統(tǒng)支持對消費計劃的管理，通過制定預(yù)期的消費計劃，幫助企業(yè)進(jìn)行多個角色多個執(zhí)行過程的提醒，保證分期消費與款項的順利回收，使整個協(xié)議能夠有計劃、有步驟的完成執(zhí)行工作。另外，由于競爭往往是與銷售過程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次銷售過程中記錄競爭對手的報價情況、競爭策略，對于未來的競爭分析也大有裨益。3) 管理好潛在客戶資源：市場活動獲取的客戶，不一定能轉(zhuǎn)化為當(dāng)前的銷售機(jī)會，但其中的大部分客戶是存在潛在的購買需求和購買可能的，因此需要管理好這些潛在客戶資源，建立針對的潛在客戶培育計劃，例如持續(xù)的直郵，會促進(jìn)客戶狀態(tài)不斷向前升遷，以保障對銷售機(jī)會的持續(xù)貢獻(xiàn)；. 客戶拓展過程管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠提供從銷售計劃、客戶機(jī)會開始到銷售跟蹤、客戶談判、報價、協(xié)議簽訂、消費統(tǒng)計和客戶經(jīng)理業(yè)績考核管理等全過程的跟蹤，并且具備靈活的設(shè)置能力，可以滿足企業(yè)目前和未來的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。. 業(yè)務(wù)過程透視管理公司業(yè)務(wù)過程透視管理體現(xiàn)在市場、銷售、服務(wù)和合同執(zhí)行過程的追蹤四大方面，所有的過程量化信息形成分析決策的數(shù)據(jù)來源。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、Email、SMS、人員直接接觸、媒介等等，管理好客戶聯(lián)系，就清楚客戶來源狀況，如媒介營銷、網(wǎng)站影響、活動影響、推薦、業(yè)務(wù)員開發(fā)等，就可以根據(jù)來源狀況來16 / 92制定營銷策略和行動方案。15 / 923. CRM 關(guān)鍵應(yīng)用根據(jù)用友公司對 XX 公司的業(yè)務(wù)分析和需求了解，我們建議：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重點應(yīng)放在客戶資源管理、業(yè)務(wù)過程透視管理和分析決策管理等幾個方面。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)規(guī)則盡快落實到分支機(jī)構(gòu)，保障分支機(jī)構(gòu)步調(diào)一致，協(xié)同推進(jìn)；同時要將分支機(jī)構(gòu)的一線業(yè)務(wù)信息及時匯總到總部，這樣總部才可根據(jù)對具體市場數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)優(yōu)化市場策略，提升企業(yè)競爭及贏利能力。用客戶細(xì)分的觀點來看，所有的市場宣傳費用并非等量地分布在所有客戶上，那些給我們帶來 80%效益的客戶應(yīng)該獲得更多的重視，這對于大客戶拓展絕對數(shù)量較少的行業(yè)尤其明顯。而目前由于客戶經(jīng)理并不能了解對自己所負(fù)責(zé)的客戶的所有消費情況，也無法及時了解到客戶在歷次消費過程中的不滿和投訴，這種“防患于未然”的想法還無法轉(zhuǎn)為實際的業(yè)務(wù)操作中。這樣才能保證營銷服務(wù)的成本是“花在了刀刃上” 。? 客戶經(jīng)理與其他人員的協(xié)同困難由于客戶經(jīng)理是面對客戶的“第一界面” ，客戶的各種請求都要通過客戶經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，尤其在實際服務(wù)的過程中，往往牽涉到很多其他部門和人員，因此，在各部門之前建立“內(nèi)部客戶”的概念，形成其他員工支持客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理支持客戶的方式就成為企業(yè)改善其客戶關(guān)系管理的重要手段。? 客戶界面的不統(tǒng)一造成信任度的降低 企業(yè)在客戶接觸、商務(wù)推進(jìn)、合同簽訂到售后服務(wù)的整個業(yè)務(wù)過程中，有不同的員工從不同的角度接觸客戶，獲得信息，但沒有機(jī)制保障各部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。要在公司建立客戶關(guān)系管理體系，并非簡單地將現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)行再次統(tǒng)計即可，而是從目標(biāo)客戶出發(fā)，經(jīng)過各部門人員的配合，逐步完善客戶全方位信息，這些信息隨著整個組織與客戶的接觸過程被逐步豐富，反過來說，凡是不能幫助豐富客戶動態(tài)信息的業(yè)務(wù)行為則可以被認(rèn)為是無效的，不直接幫助企業(yè)提高收入，屬于可以簡化的流程。在這一過程中的關(guān)鍵是準(zhǔn)確地了解大客戶的消費習(xí)慣，并能夠在“合適的時間” 、 “合適的地點”推薦“合適的服務(wù)” 。希望通過我們提供的本方案建議書及雙方真誠的合作，能夠?qū)F公司客戶關(guān)系管理（CRM）系 統(tǒng)的建 設(shè)帶來幫助！6 / 922. CRM 應(yīng)用背景分析. 業(yè)務(wù)背景分析XX 公司簡介. 營銷管理分析. 區(qū)域管理模式分析（如沒有分公司，刪除本節(jié)）由于 XX 公司的產(chǎn)品特征、客戶形態(tài)和營銷組織方式，決定了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展采用的是區(qū)域拓展的方式，即在核心區(qū)域建立直營機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)的方式，營銷模式如下圖所示：市 場產(chǎn) 品分 支機(jī) 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域市 場產(chǎn) 品市 場產(chǎn) 品分 支機(jī) 構(gòu)合 作伙 伴 客 戶總 部 區(qū) 域〈圖：總部與區(qū)域的營銷組織結(jié)構(gòu)分工〉在此營銷模式下，總部負(fù)責(zé)的是全國范圍內(nèi)的市場推廣和產(chǎn)品研發(fā)，在各地的分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)本地的銷售推進(jìn)和當(dāng)?shù)氐姆?wù)工作。 “用友牌 ERP 管理軟件”系“中國名牌產(chǎn)品” 。今天，一個優(yōu)秀的企業(yè)、一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。在過去以產(chǎn)品價值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等。本文版權(quán)歸 TurboCRM 公司所有。面對這樣一個日益增長的龐大客戶群，目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡單的電腦文件記錄的階段，其問題是：客戶信息的分散性（各個部門都有）和片斷性（支離破碎） 。今天，CRM 的價值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)已經(jīng)開始規(guī)劃并準(zhǔn)備導(dǎo)入CRM。包括基于“全球化集團(tuán)管控、行業(yè)化解決方案、平臺化應(yīng)用集成”核心理念的用友 NC；以集成的信息管理為基礎(chǔ)，以規(guī)范企業(yè)運營，改善經(jīng)營成果為目標(biāo)，幫助企業(yè)實現(xiàn)“精細(xì)管理、敏捷經(jīng)營”的用友 ERPU8；以“實時企業(yè)，全球商務(wù)”為核心理念，全球第一款完全基于 SOA 架構(gòu)的世界級企業(yè)管理軟件用友 U9；面向小型制造企業(yè)的普及型 ERP－U6；為小企業(yè)提供更加經(jīng)濟(jì)、易學(xué)習(xí)、易使用、易管理、易成長的管理軟件用友通系列；以 SaaS（Software as a Service 軟件運營服務(wù)）模式為入門級小企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)、便捷、一體化的企業(yè)經(jīng)營與管理在線服務(wù)；以“拇指掌控企業(yè)，管理隨身而動”為核心理念，將企業(yè)管理神經(jīng)末梢從 PC 延伸到手機(jī)的 MERP。. 營銷發(fā)展模式分析由于 XX 公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)特征，決定著客戶的接受需要一個周期和過程，有異于簡單的“一手交錢、一手交貨”的交付方式，必須由銷售員來推動客戶簽約，必須保持住對價值客戶群體的持續(xù)服務(wù)，提高客戶的忠誠度，避免價值客戶的流失。：市場工作的目的就是能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，將目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確判別，識別出潛在客戶，將潛在客戶推進(jìn)成為機(jī)會客戶；而銷售工作的最終目的是將機(jī)會客戶推進(jìn)成為簽約客戶；服務(wù)工作是為了將簽約客戶推進(jìn)成為滿意的用戶。. 客戶資源計劃分析如能將業(yè)務(wù)過程按照客戶生命周期的方式進(jìn)行全面管理，即能夠?qū)ν瓿善髽I(yè)的營銷目標(biāo)進(jìn)行步驟分解，確定每個步驟的目標(biāo)，并根據(jù)細(xì)化的目標(biāo)配比客戶資源。但對于客戶代表或企業(yè)管理者來說，需要了解不同部門的客戶跟蹤情況和工作效率，以提供及時的支持和幫助，提高對大客戶的整體營銷成功率和利潤率，同時防止因人員變動引起潛在客戶流失而造成的損失。? 協(xié)議執(zhí)行跟蹤困難，客戶流失缺乏預(yù)警管理好協(xié)議的執(zhí)行過程是協(xié)議管理中最重要的，協(xié)議簽定后交付產(chǎn)品只是按照協(xié)議規(guī)定的時間進(jìn)行較為粗放的管理，不能有效管理合同執(zhí)行的過程，協(xié)議只是雙方的約定，客戶持續(xù)消費是一個長期的過程，并且需要由多人多動作來執(zhí)行，尤其是協(xié)議或執(zhí)行的過程發(fā)生變化的時候，協(xié)議及執(zhí)行信息不能有效的傳遞到執(zhí)行人，這樣極可能造成客戶的不滿意，給企業(yè)帶來負(fù)面影響，而且客戶不再履約的情況發(fā)生企業(yè)的反應(yīng)慢，提前預(yù)警少、不能有效分析流失原因的共性，及時采取有針對性的關(guān)懷策略。目前企業(yè)對于競爭對手管理仍處于不規(guī)范、不體系的管理階段。? 業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)成為發(fā)展瓶頸由于業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)角色增多，能力參差不齊，對業(yè)務(wù)人員（特別是營銷業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員）的培育，通常是采用集中培訓(xùn)和“傳、幫、帶”的方式。這樣的管理，看似人、財、物都由總部統(tǒng)一控制。但目前由于缺乏有效的機(jī)制管理，對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強(qiáng)有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，許多公司的量化指標(biāo)只表現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)上，例如成交量、成交額等；而對于目標(biāo)客戶數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率、成功率；業(yè)務(wù)人員的拜訪次數(shù)、見到?jīng)Q策人的次數(shù)、報價次數(shù)等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化指標(biāo)指導(dǎo)營銷決策，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準(zhǔn)、量化。. 客戶信息完整管理客戶信息是動態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價值信息等；為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。. 客戶信用管理系統(tǒng)能夠提供豐富的合同及信用管理功能，通過合同執(zhí)行全程的監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)的客戶的信用危機(jī)，以幫助公司規(guī)避風(fēng)險；同時對信用良好的客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。市場活動的管理，需要記錄市場活動開展前后的各種情況，如：活動開展前提醒活動工作人員需要跟進(jìn)的事項；活動進(jìn)行中記錄活動的進(jìn)展；活動結(jié)束后記錄由市場活動生成的各種銷售機(jī)會，發(fā)掘潛在客戶等。客戶拓展管理可以讓各級人員隨時對比客戶開拓的完成情況，比較費用與預(yù)期的差別，18 / 92改變目前管理信息滯后于財務(wù)信息，財務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。對于服務(wù)管理，主要從兩個方面進(jìn)行過程了解：1) 對于客戶主動聯(lián)絡(luò)的處理。通過數(shù)據(jù)積累，可以分析出在歷史記錄中，哪些客戶是穩(wěn)定的高端客戶，為企業(yè)帶來的收益率最高，據(jù)此可以細(xì)分市場，推出最適合這類客戶的措施和服務(wù)，保留住最有價值的客戶群，提升企業(yè)的市場競爭能力。. 員工管理1) 員工績效管理：通過員工相關(guān)信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個員工正在進(jìn)行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)任務(wù)列表、相關(guān)工作進(jìn)程列表、相關(guān)銷售機(jī)會列表、相關(guān)報價單列表、相關(guān)訂單列表、相關(guān)反饋信息列表等內(nèi)容，同時通過銷售額排行、已簽訂單、利潤排行、客戶投訴、客戶表揚等考核內(nèi)容對公司每一個員工及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。完成對業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。? 銷售構(gòu)成23 / 92通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的每個客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構(gòu)成情況。? 客戶投訴率分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的服務(wù)請求信息中類型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個管理運營效益。? 了解協(xié)議執(zhí)行過程，尤其是消費、收款等重要工作的完成情況；? 對執(zhí)行到不同階段的協(xié)議進(jìn)行統(tǒng)計分析；? 為協(xié)議執(zhí)行者的績效提供量化指標(biāo)；? 對協(xié)議執(zhí)行的異常變動進(jìn)行分析，做到提前預(yù)警。用友 TurboCRM 的自動化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。用友 TurboCRM 使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。用友 TurboCRM 的統(tǒng)計分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品” ，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。用友 TurboCRM 提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行 SWOT 分析（Strong優(yōu)勢、Weak 劣勢、Opportunity機(jī)會、Trend趨勢） ，