【正文】 當某工單運行故障時（系統(tǒng)有故障提示），則可以運行資料維護向?qū)АＶ饕ǖ卿浫罩?、流程日志、授?quán)日志等。報表模板以二進制流的形式保存在數(shù)據(jù)庫中。 自由的流程模板定制系統(tǒng)的工作流主要包括生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程等。這完全改變了以往建設(shè)一個系統(tǒng)就需要購置一整套設(shè)備和到處安裝調(diào)試的建設(shè)模式。例如：? 客戶價值分析：可以找到對運營商最具價值的客戶，針對這些客戶進行個性化的服務(wù)，保持客戶，提高客戶滿意度。在具體實現(xiàn)細節(jié)上，界面層又分解為應(yīng)用（呈現(xiàn)）層和調(diào)用（組件）層。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶價值。本方案為 CRM 產(chǎn)品技術(shù)方案，是總體解決方案的核心和重要組成部分。CRM客客 戶戶產(chǎn)產(chǎn) 品品服服 務(wù)務(wù)品品 牌牌企企 業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn) 品品銷銷 售售 成成 本本6 / 33 建設(shè)目標我們的目標是提供業(yè)界最優(yōu)秀的 CRM 軟件產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。? XML主要用于系統(tǒng)部署。? COM/COBRA/IIOP 技術(shù)?；蛘吒鶕?jù)用戶需求定制報表27 / 33 功能描述 公用查詢 報表定制 報表生成 主界面28 / 33 結(jié)構(gòu)模型7 系統(tǒng)特性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的先進性、穩(wěn)定性、擴充性、完備性、靈活性和安全性。 靈活的系統(tǒng)配置 動態(tài)的運行參數(shù)調(diào)整系統(tǒng)為了靈活方便的需要，在內(nèi)部設(shè)定了非常多的參數(shù)。模板生成器完成報表模板的設(shè)計/修改、保存、讀取等；模板解析器完成對模板的數(shù)據(jù)變換，它是一個部署在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)（server）。系統(tǒng)在初始化過程中定義了系統(tǒng)管理員用戶、各種缺省角色和權(quán)限。異常處理向?qū)Х譃橘Y料統(tǒng)一校驗程序和以具體解決工單故障為中心的資料維護向?qū)А? 在線備份在線備份指系統(tǒng)的熱備份。? 數(shù)據(jù)庫級基于數(shù)據(jù)庫級的安全訪問控制主要由 Oracle 提供。在報表完成后，模板解析器將報表傳送給客戶端。它具有如下特點：? 圖形界面圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對流程的操作。各個中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動公司所有人力、物力、財力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，促進企業(yè)進步。4. 與 MS Office 完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式 CRM 能與 MS Office 有效兼容，并且 CRM 提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動生成用戶選定的 WORD 文擋或 EXCEL 表格， CRM T 提供的所有報表和智能分析結(jié)果也可自動的進行 Office 文擋轉(zhuǎn)換。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：? CRM for Sales為廠商管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。我們的 CRM 產(chǎn)品已立足于運行型 CRM，兼有分析型和支撐型的部分功能。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。CRM 正是在這樣一種市場氛圍的熏陶下醞釀、產(chǎn)生的。各層次的內(nèi)容及說明如下圖所示：Browser ClientConected lintsPhoneClietsMobileClientsHandheldClitsUsr ItrfacDat MangementWebDB BMSOS MISInternal ExternalCoreDBCore ServicesServer GroupWork FlowEMail CTIBusines Proces BI 當 前 基 本 存 在 三 種 連 接 方 式?Web Browser Conect?OfLine User?Inside ConectCore Services主 要 包 括 數(shù) 據(jù)庫 的 連 接 與 數(shù) 據(jù) 訪 問 以 及基 于 WebSpher的 數(shù) 據(jù) 庫 連接 管 理Web DB主 要 支 持 WEB用 戶的 數(shù) 據(jù) 庫 訪 問 與 緩 存 ，CoreDB是 Power CRM的 數(shù) 據(jù)中 心采用的新技術(shù)有：? J2EE內(nèi)部管理（Intra ）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶管理、采購管理、銷售管理、庫存管理…管理軟件：OA、BI、MIS、財務(wù)管理軟件…企業(yè)門戶（Inter ）電子商務(wù)平臺：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購、個性服務(wù)…企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘…CRM8 / 33主體框架全部采用 JSP+ EJB+Servlet 實現(xiàn)方式。? CRM for e_business CRM for e_business 是 CRM 讓廠商商務(wù)過程”E”化的 FrontOffice，幫助廠商將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以依靠 EAI 和 BPA 進行信息傳遞和流程集成，同時可以依靠數(shù)據(jù)倉庫獲得有價值的數(shù)據(jù)資源。 完備的系統(tǒng)功能系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)設(shè)計到功能設(shè)計，始終貫徹以“客戶為中心和出發(fā)點”的思想。目前業(yè)界提出的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概念正是為了適應(yīng)這種需求的發(fā)展。報表模塊結(jié)構(gòu)流程圖：31 / 33 模 板 生 成 器 模 板 /報 表 顯 示 器 模 板 解 析 器 數(shù) 據(jù) 模 板 報 表 客 戶 層 應(yīng) 用 層 數(shù) 據(jù) 庫 數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù) 堅固的安全特性 嚴格的數(shù)據(jù)訪問機制系統(tǒng)的安全機制分為系統(tǒng)級、應(yīng)用級和數(shù)據(jù)庫級三層。系統(tǒng)會定期在后臺運行異常工單搜獲程序，該程序會依照規(guī)則對前兩種異常進行掃描，如果達到超時預(yù)警條件，則置上超時標志，由監(jiān)控系統(tǒng)和處理點軟件來完成超時告警；如果調(diào)度計劃不正常，例如調(diào)度計劃與工單狀態(tài)不同步，則如果配置了自動修正參數(shù)，系統(tǒng)將自動修復(fù)，否則系統(tǒng)在異常工單隊列中生成一個工單副本，并在工單監(jiān)控中報告出來。建議在系統(tǒng)空閑狀態(tài)半年做一次 Down 機備份。 自動的異常捕獲裝置我們將工作流應(yīng)用與具體的業(yè)務(wù)處理捆綁在一起，稱之為工單?？蛻舳丝梢詫蟊肀４鏋?EXCEL 等格式的本地文件。? 智能優(yōu)化流程可以根據(jù)需要自動進行優(yōu)化重組。在這種思路下，系統(tǒng)達到了動態(tài)支持新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的功能。? 開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；? 唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實性，在些基礎(chǔ)上，可以為其它子系統(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼叫中心等)提供真實可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴展? 多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無線接入等。? CRM for marketing9 / 33為廠商由始至終掌握市場營銷活動的運做提供便利。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進銷存管理系統(tǒng)（采購、銷售、庫存）、辦公自動化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺、企業(yè)信息網(wǎng)站等。CRM 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。是以客戶為中心，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營方式。2 技術(shù)路線我們的 CRM 產(chǎn)品瀏覽方式采用 B/S 模式，實現(xiàn)方式為目前較為流行的 J2EE 和 J2ME。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細、回應(yīng)管理、效果評估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗。通過規(guī)則制定模塊，客戶指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以及每個處理環(huán)節(jié)需要依序進行哪些原子操作，同時指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進行哪類處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務(wù)的添加。流程的優(yōu)化依賴于對流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計分析。如果用戶具有報表發(fā)布權(quán)，它可以將報表保存在數(shù)據(jù)庫中，以后再使用時就可不再通過解析而直接讀取相應(yīng)記錄。如，服