【正文】 聯(lián)成互動與握奇數(shù)據(jù)的第一次合作開始于2000年12月30日。目前技術(shù)已不是制約集中化CRM建設(shè)的瓶頸，關(guān)鍵在于客戶業(yè)務(wù)模式要隨之適應(yīng)，大集中的管理模式對降低系統(tǒng)運營方面的成本，提高競爭力勿庸置疑，但集中管理模式同時要解決優(yōu)化操作、流程和規(guī)范等問題。東軟的CRM解決方案中不追求產(chǎn)品統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，我們將向客戶提供一個靈活、可拆解、定制的解決方案，它的觸角伸向了物流、銷售、庫存、財務(wù)等實際業(yè)務(wù)。商務(wù)智能一般由數(shù)據(jù)倉庫（或數(shù)據(jù)場）、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、在線分析、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成。 CRM是在新經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)蓬勃發(fā)展，企業(yè)營銷環(huán)境改變的背景下，企業(yè)為了獲取或維持競爭優(yōu)勢而出現(xiàn)的一種企業(yè)管理與營銷戰(zhàn)略。 8．3．5 東軟軟件1．公司簡介東軟集團(tuán)是中國領(lǐng)先的軟件與解決方案提供商。服務(wù)請求解決與響應(yīng)分析 使管理人員能夠運用多種指標(biāo)比較服務(wù)請求的解決和響應(yīng)時間。客戶滿意度分析用戶可以通過自己定義的量化尺度和公式從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的滿意度。 時間報告下面介紹客戶智能和服務(wù)智能兩個應(yīng)用模塊的功能要點。 客戶滿意度分析服務(wù)智能（Service Intelligence）報告 各種CRM商務(wù)智能報告要點營銷智能報告 創(chuàng)建新的服務(wù)請求 自動分配與人工干預(yù) Oracle Service Online可通過多種通訊渠道（例如，網(wǎng)站、電子郵件和電話）確保一致性的客戶服務(wù)，并支持移動通訊設(shè)備，從而使現(xiàn)場服務(wù)代表可實時訪問信息。 按頻率和嚴(yán)重程度對重復(fù)的客戶記錄進(jìn)行分析。 能夠在一個頁面上查看基本的客戶信息、聯(lián)系人和關(guān)系、注釋以及所有的交互信息。 用營銷活動和產(chǎn)品查詢功能輕松訪問聯(lián)系人信息。 消除對個人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認(rèn)識上的不確定因素。此后，這些信息將為Oracle 全部的客戶應(yīng)用產(chǎn)品套件所使用。 后勤管理：隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務(wù)過程全方位跟蹤訂單，事先積極地通報客戶更正以免影響前端資源配置的傳送，包括實時獲取貨存等級、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡(luò)配送需求。 業(yè)務(wù)交易客戶交互周期中的業(yè)務(wù)交易階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：銷售分析：包含銷售和利潤計劃、預(yù)期和銷售指標(biāo)分析、銷售周期分析、銷售組織分析，實現(xiàn)銷售過程的最優(yōu)化。2．中國用戶一汽大眾、上廣電（SVA）、上海電信EDI公司、國通電訊、海天機(jī)械有限公司、福建安裝等。新的分析應(yīng)用軟件和平臺 Siebel Analytics ：Siebel Systems已經(jīng)迅速成為客戶分析領(lǐng)域里的全球市場領(lǐng)先企業(yè)，而隨著新Siebel Analytics ，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場需求也得到了滿足。沒有正確的分析，就沒有正確的決策。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。TurboCRM的這種進(jìn)程管理機(jī)制同時為企業(yè)運營流程的改進(jìn)打下了基礎(chǔ)：管理規(guī)范的企業(yè)對業(yè)務(wù)的流程通常有嚴(yán)格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實踐中逐步總結(jié)出來的，然而規(guī)范也不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該隨著市場或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。然而，要想做出科學(xué)、正確的決策，就離不開對歷史和現(xiàn)實信息的分析。 TurboCRM 客戶管理示意圖 榮獲中國軟件行業(yè)協(xié)會推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。,不同機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計和預(yù)測相距甚大，如根據(jù)計世資訊（CCW Research）的統(tǒng)計。下面是國內(nèi)CRM市場比較活躍的部分供應(yīng)商的基本信息。在中國最權(quán)威的機(jī)構(gòu)信息產(chǎn)業(yè)部CCID舉辦的2004年IT市場年會上，TurboCRM公司憑借成熟的軟件產(chǎn)品、突出的銷售業(yè)績和專業(yè)的品牌形象，繼2002003年以后，再次獲得中國CRM市場年度唯一成功企業(yè)。TurboCRM客戶管理功能中不僅有預(yù)先設(shè)計好的客戶屬性，同時支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點自定義一些客戶擴(kuò)展屬性，這樣使得客戶的信息更加豐富，與業(yè)務(wù)的相關(guān)性更加緊密。 TurboCRM 員工管理示意圖使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)將相關(guān)業(yè)務(wù)信息自動傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因為交流不及時而造成的延誤。 TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。最新Siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品、新的寄存式CRM產(chǎn)品、新的分析應(yīng)用軟件和平臺，以及新的商業(yè)集成解決方案。SAP在中國還有眾多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。訂單定購：通過產(chǎn)品建議、價格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購與訂單入賬的過程。你可以通過移動設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAP CRM。Oracle 分配管理器（Oracle Assignment Manager） 訪問個人和小組任務(wù)清單以提升整體的生產(chǎn)力。 銷售Oracle Customers Online (OCO) 實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理的3個C：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一（Consolidation）、客戶數(shù)據(jù)清理（Cleanliness）、客戶數(shù)據(jù)完整（Completeness）。數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)B數(shù)據(jù)來豐富現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。 能夠搜索員工記錄。 與聯(lián)系人相關(guān)的自由格式的歷史說明。Oracle Service Online是為現(xiàn)場服務(wù)組織提供的用于企業(yè)范圍內(nèi)的全面自動化解決方案。 查看、監(jiān)督、分派現(xiàn)場服務(wù)代表 在移動設(shè)備上查看分配的服務(wù)請求與任務(wù) Oracle Service Intelligence也是Oracle商務(wù)智能解決方案（Oracle Business Intelligence Solutions，BIS）的組成部分。 客戶獲得分析 生產(chǎn)率報告客戶忠誠度分析客戶忠誠分析（Customer Loyalty Analysis）使用戶能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部尺度，通過量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)和公式，從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的忠誠度。、每一服務(wù)請求所需的解決時間、每一服務(wù)請求所需的響應(yīng)時間、代理期限、代理工作量而服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。2．中國用戶電信客戶包括聯(lián)通總部結(jié)算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通；制造業(yè)客戶包括海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)（Haier CSS）、海信集團(tuán)海信空調(diào)顧客服務(wù)系統(tǒng)、美的集團(tuán) 美的顧客服務(wù)系統(tǒng)、上海通用汽車 上海通用汽車顧客服務(wù)系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司 廈新電子顧客服務(wù)系統(tǒng)；電力客戶包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大連市供電公司、貴陽市南供電局、沈陽市供電公司。 ServicePort這些中間環(huán)節(jié)包括生產(chǎn)廠家自設(shè)的銷售機(jī)構(gòu)、批發(fā)商、零售商、代理商、中介機(jī)構(gòu)等。某些時候，企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比銷售網(wǎng)絡(luò)更具有供應(yīng)鏈協(xié)作的特征。集團(tuán)下轄高偉達(dá)科技發(fā)展有限公司與高偉達(dá)系統(tǒng)集成有限公司。與聯(lián)成互動的長期合作使握奇數(shù)據(jù)對聯(lián)成互動極其產(chǎn)品充滿了信心。在市場競爭日益激烈的今天，渠道已經(jīng)成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、提高談判能力的重要砝碼。服務(wù)請求周期的運行機(jī)制是客戶觸發(fā)、計劃引導(dǎo)、過程控制。（2）主要功能首先實現(xiàn)CRM的基礎(chǔ)建設(shè)，建立以企業(yè)協(xié)同商務(wù)環(huán)境為中心目標(biāo)，溝通平臺為技術(shù)手段，銷售自動化、營銷自動化、客戶服務(wù)自動化為業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，積累CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗；然后展開CRM的分析提煉，利用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進(jìn)行客戶關(guān)系與行為分析，獲得對客戶的精確知識，并能持續(xù)改進(jìn)第一階段的CRM建模，持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。2002年12月30日，東軟股份順利通過CMM 5級評估，成為全球第一個通過CMM 5級認(rèn)證的中國軟件企業(yè)。服務(wù)水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務(wù)請求盡快得到響應(yīng)和解決的績效指標(biāo)。對于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶，還可以進(jìn)行更深一層的鉆取分析。Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM應(yīng)用程序的一部分。 每日完結(jié)的服務(wù)要求 報告對各種結(jié)果進(jìn)行匯總和分析 條形碼讀數(shù) 高級調(diào)度程序 o 基于成本和限制條件的優(yōu)化 o 路由、地域、可用性、響應(yīng)時間 備件管理 多渠道 o 呼叫中心、電子郵件和網(wǎng)絡(luò) 將任務(wù)同客戶、聯(lián)系人或機(jī)會結(jié)合起來進(jìn)行管理。通過在手頭具有可用的重要客戶信息，銷售組織能夠優(yōu)化他們的現(xiàn)場銷售時間。 能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射。 能夠查找存儲在Damp。 將資源（例如員工）分配到各個區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶體驗。 CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點Oracle 1 對 1 執(zhí)行可協(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。 電話銷售：利用交互中心來管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢費用及許可費用。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。 TurboCRM 分析決策示意圖TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點設(shè)定個性化的訂單。 2002年12月30日，在《中國計算機(jī)報》2002年度十大軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案評選中，TurboCRM作為唯一的CRM應(yīng)用方案，榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案 。 2002003年度中國CRM軟件市場份額排名2002年度2003年度序號品牌市場份額序號品牌市場份額1TurboCRM%1TurboCRM%2Siebel%2東軟軟件%3Oracle%3合力金橋軟件%4東軟軟件%4聯(lián)成互動％5聯(lián)成互動%5Oracle%6創(chuàng)智%6創(chuàng)智%7其它%7用友%8SAP%9金碟%10其他%從2002003年度中國CRM軟件的市場份額結(jié)構(gòu)可以看出如下變化：（1）與2002年相比，各主要廠商的市場份額普遍下降，表明市場份額更加分散；（2）Turbo CRM 連續(xù)兩年名列市場份額第一；（3）2002年名列第二的Siebel在2003年的前9名中消失；（4）2002年未進(jìn)入前六名的合力金橋軟件在2003年位列三甲；（5）國內(nèi)最大的管理軟件廠商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠商SAP在2003年榜上有名。到2002年，進(jìn)入國內(nèi)CRM領(lǐng)域的軟件企業(yè)曾經(jīng)由2000年的三、五家猛增到約五百家，而2001年國內(nèi)CRM方面的年收入總量不過區(qū)區(qū)1億元人民幣不到（賽迪顧問的報告中顯示，2001年中國CRM市場規(guī)模是9000萬元）。TurboCRM中國公司于2000年7月8日在北京正式成立。 客戶管理客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價值，通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對正確決策，提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。TurboCRM的員工管理功能可以完全依照企業(yè)的實際組織情況，在系統(tǒng)中建立虛擬企業(yè)：部門管理設(shè)定企業(yè)的部門結(jié)構(gòu)；員工信息錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息；角色管理根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限；權(quán)限管理根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進(jìn)行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限，同時包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如：員工折扣權(quán)限等等。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，包括： (基于WEB的CRM應(yīng)用/eCRM)、Siebel呼叫中心應(yīng)用、Siebel現(xiàn)場銷售與服務(wù)的應(yīng)用、Siebel 營銷、Siebel 行業(yè)應(yīng)用等。SAP在全球50多個國家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶產(chǎn)生。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計。實現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能，例如訂單入賬和跟蹤請求。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷售、市場營銷、服務(wù)支持、商務(wù)智能。 根據(jù)單一請求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶體驗。 后端集成功能能夠幫助識別同客戶進(jìn)行的其他交易活動，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶互動活動。Oracle 任務(wù)管理器（Oracle Task Manager）Oracle Trade Management 提供所需工具，通過閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析，顯著地提高了在合作伙伴投資上的 B2B 回報。 按國家對客戶進(jìn)行分析。B數(shù)據(jù)。容易可