【正文】 的客戶體驗(yàn)。CRM 。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷售、市場營銷、服務(wù)支持、商務(wù)智能?？煞治龅腃RM幫助您優(yōu)化信息來源以便您更好的了解客戶動(dòng)向。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能，例如訂單入賬和跟蹤請求。 支付：提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。機(jī)會(huì)管理：提供銷售跟蹤，銷售預(yù)測，識別主要的決定人，估計(jì)潛在購買和潛在結(jié)束日期。電話營銷：通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。這項(xiàng)解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務(wù)。SAP在全球50多個(gè)國家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。Siebel Systems 和 IBM兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產(chǎn)品，并提供與之配套的服務(wù)。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，包括： (基于WEB的CRM應(yīng)用/eCRM)、Siebel呼叫中心應(yīng)用、Siebel現(xiàn)場銷售與服務(wù)的應(yīng)用、Siebel 營銷、Siebel 行業(yè)應(yīng)用等。8．3．2 Siebel1．公司簡介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM產(chǎn)品。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動(dòng)向。更值得強(qiáng)調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷售機(jī)會(huì)或者市場任務(wù)等等，這樣將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。 TurboCRM 業(yè)務(wù)自動(dòng)化示意圖（2）TurboCRM市場定位TurboCRM不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升，知己知彼和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖TurboCRM同時(shí)提供了多種分析工具，可以方便的對客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，用以分析銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。TurboCRM的員工管理功能可以完全依照企業(yè)的實(shí)際組織情況，在系統(tǒng)中建立虛擬企業(yè)：部門管理設(shè)定企業(yè)的部門結(jié)構(gòu)；員工信息錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息；角色管理根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限；權(quán)限管理根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進(jìn)行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限，同時(shí)包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如：員工折扣權(quán)限等等。企業(yè)就是根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷售收款、配貨發(fā)運(yùn)等業(yè)務(wù)操作。 客戶管理客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對正確決策，提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。 榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案。TurboCRM中國公司于2000年7月8日在北京正式成立。根據(jù)賽迪顧問(CCID Consulting )發(fā)布的年度研究報(bào)告，200到2002年，進(jìn)入國內(nèi)CRM領(lǐng)域的軟件企業(yè)曾經(jīng)由2000年的三、五家猛增到約五百家，而2001年國內(nèi)CRM方面的年收入總量不過區(qū)區(qū)1億元人民幣不到（賽迪顧問的報(bào)告中顯示，2001年中國CRM市場規(guī)模是9000萬元）。但到目前為止，相對比較活躍的CRM廠商大概有50家，而主要的市場份額主要掌握在約20家左右的供應(yīng)商手里。 2002003年度中國CRM軟件市場份額排名2002年度2003年度序號品牌市場份額序號品牌市場份額1TurboCRM%1TurboCRM%2Siebel%2東軟軟件%3Oracle%3合力金橋軟件%4東軟軟件%4聯(lián)成互動(dòng)％5聯(lián)成互動(dòng)%5Oracle%6創(chuàng)智%6創(chuàng)智%7其它%7用友%8SAP%9金碟%10其他%從2002003年度中國CRM軟件的市場份額結(jié)構(gòu)可以看出如下變化：（1）與2002年相比，各主要廠商的市場份額普遍下降，表明市場份額更加分散；（2）Turbo CRM 連續(xù)兩年名列市場份額第一；（3）2002年名列第二的Siebel在2003年的前9名中消失；（4）2002年未進(jìn)入前六名的合力金橋軟件在2003年位列三甲；（5）國內(nèi)最大的管理軟件廠商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠商SAP在2003年榜上有名。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于 2001年2月18日，全面負(fù)責(zé)華東地區(qū)業(yè)務(wù)。 2002年12月30日，在《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》2002年度十大軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案評選中，TurboCRM作為唯一的CRM應(yīng)用方案，榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案 。然而，客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)定個(gè)性化的訂單。TurboCRM通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺之中。 TurboCRM 分析決策示意圖 業(yè)務(wù)自動(dòng)化信息系統(tǒng)的目標(biāo)就是在正確的時(shí)間把正確的信息傳遞給需要的人。此外，TurboCRM的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細(xì)微波動(dòng)。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。（2）最新CRM產(chǎn)品戰(zhàn)略Siebel Systems最近宣布了一項(xiàng)新的產(chǎn)品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關(guān)系管理要求，并且成本更低。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢費(fèi)用及許可費(fèi)用。SAP早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。 包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。電話銷售：利用交互中心來管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動(dòng)。 網(wǎng)上定價(jià)與配置：允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品，通過目錄和市場比較價(jià)格。 （3）方案特點(diǎn)可協(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。各產(chǎn)品的構(gòu)成見下表，其中加黑者為CRM的主要模塊。 CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)Oracle 1 對 1 執(zhí)行Oracle 便箋 (Oracle Notes)所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶體驗(yàn)。 創(chuàng)建、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務(wù)以有效地回應(yīng)客戶需求。 將資源（例如員工）分配到各個(gè)區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。Oracle Trade Management包括貿(mào)易規(guī)劃、索賠管理、資金管理等子模塊。 能夠查找存儲在Damp。 能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射。 能夠搜索客戶記錄。通過在手頭具有可用的重要客戶信息，銷售組織能夠優(yōu)化他們的現(xiàn)場銷售時(shí)間。 用于跟蹤產(chǎn)品興趣和營銷目標(biāo)的公司分類。 將任務(wù)同客戶、聯(lián)系人或機(jī)會(huì)結(jié)合起來進(jìn)行管理。 服務(wù)Oracle Service Online 將現(xiàn)場服務(wù)組織的功能從嚴(yán)格限制在提供服務(wù)，擴(kuò)展到更加強(qiáng)調(diào)整體關(guān)系管理的水平上。 多渠道 o 呼叫中心、電子郵件和網(wǎng)絡(luò) WindowtoPromise 計(jì)劃和調(diào)度 高級調(diào)度程序 o 基于成本和限制條件的優(yōu)化 o 路由、地域、可用性、響應(yīng)時(shí)間 備件管理 RMA跟蹤 條形碼讀數(shù) 用戶可以利用這些信息做出關(guān)于其服務(wù)的有效戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策，并支持組織的需求和活動(dòng)。 報(bào)告對各種結(jié)果進(jìn)行匯總和分析 銷售渠道分析 每日完結(jié)的服務(wù)要求 可用性，占用率和使用率報(bào)告Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM應(yīng)用程序的一部分。一個(gè)企業(yè)需要知道，哪些是最可能帶來利潤的客戶，哪些是使人賠錢的客戶，以便明智地把資源分配給“好的”客戶，使“壞的” 客戶向好的方向轉(zhuǎn)變，并放棄“最差的” 客戶。對于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶，還可以進(jìn)行更深一層的鉆取分析。預(yù)先打包在內(nèi)的報(bào)告包括每日登記的服務(wù)請求、每日打開的服務(wù)請求服務(wù)水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務(wù)請求盡快得到響應(yīng)和解決的績效指標(biāo)。 集成性。2002年12月30日，東軟股份順利通過CMM 5級評估，成為全球第一個(gè)通過CMM 5級認(rèn)證的中國軟件企業(yè)。（4）自我評價(jià)的核心競爭能力。首先實(shí)現(xiàn)CRM的基礎(chǔ)建設(shè)，建立以企業(yè)協(xié)同商務(wù)環(huán)境為中心目標(biāo)，溝通平臺為技術(shù)手段，銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化為業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，積累CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗(yàn)；然后展開CRM的分析提煉，利用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進(jìn)行客戶關(guān)系與行為分析，獲得對客戶的精確知識，并能持續(xù)改進(jìn)第一階段的CRM建模，持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。第三層是集成商業(yè)智能，東軟通過全面的集成商業(yè)智能解決方案，針對CRM流程及企業(yè)其他業(yè)務(wù)，挖掘與建設(shè)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，為企業(yè)決策服務(wù)。（2）主要功能它有助于：幫助企業(yè)建立覆蓋整個(gè)銷售組織的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)可以隨時(shí)了解銷售第一線的情況，及時(shí)做出反應(yīng)；使銷售人員的機(jī)會(huì)信息、客戶信息和銷售經(jīng)驗(yàn)等在整個(gè)銷售組織中得到共享；提高對銷售人員的管理水平，幫助銷售人員提升銷售能力；企業(yè)高層和銷售主管人員可以隨時(shí)查詢各種銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以提供決策參考；盡量減低因銷售人員的流失對企業(yè)銷售業(yè)績的影響；企業(yè)可以對銷售費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)的控制，降低銷售成本。服務(wù)請求周期的運(yùn)行機(jī)制是客戶觸發(fā)、計(jì)劃引導(dǎo)、過程控制。在市場競爭日益激烈的今天，渠道已經(jīng)成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、提高談判能力的重要砝碼。 企業(yè)商務(wù)智能解決方案 大集中管理控制模式這些成功案例將對國內(nèi)CRM應(yīng)用起到良好的示范作用。與聯(lián)成互動(dòng)的長期合作使握奇數(shù)據(jù)對聯(lián)成互動(dòng)極其產(chǎn)品充滿了信心。”握奇數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司信息管理系統(tǒng)主任周慧云女士如是說。集團(tuán)下轄高偉達(dá)科技發(fā)展有限公司與高偉達(dá)系統(tǒng)集成有限公司。 PDCA（策劃執(zhí)行檢查行動(dòng)）流程框架沿用質(zhì)量管理的范疇，在銷售渠道及服務(wù)渠道建設(shè)過程中，企業(yè)將可能面對獨(dú)立的合作伙伴，大集中管理與行政不隸屬將形成矛盾，而PDCA把政策、執(zhí)行、評估的內(nèi)在機(jī)制貫穿在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中，使得企業(yè)需求鏈能得到有效的使用。某些時(shí)候，企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比銷售網(wǎng)絡(luò)更具有供應(yīng)鏈協(xié)作的特征。 作為中國最大的應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，東軟除了為企事業(yè)提供業(yè)務(wù)層面的信息化解決方案之外，同時(shí)也一直在關(guān)注面向領(lǐng)導(dǎo)決策層的商務(wù)智能的應(yīng)用研究工作，并推出了企業(yè)商務(wù)智能解決方案－SE(Smart Enterprise)，面向的主題包括：采購、銷售、庫存、客戶關(guān)系、財(cái)務(wù)、營銷、人力資源等。這些中間環(huán)節(jié)包括生產(chǎn)廠家自設(shè)的銷售機(jī)構(gòu)、批發(fā)商、零售商、代理商、中介機(jī)構(gòu)等。 ServicePort可以幫助企業(yè)：建立、健全用戶檔案，幫助企業(yè)有效地管理客戶資源；建立、健全服務(wù)檔案，適時(shí)地了解服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為產(chǎn)品性能、產(chǎn)品缺陷的統(tǒng)計(jì)分析提供了依據(jù)；提供及時(shí)準(zhǔn)確的質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)表、分析圖表，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高；通過用戶回訪、投訴處理等措施，提升企業(yè)服務(wù)形象，提高顧客忠誠度；通過滿意度調(diào)查，更準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)客戶滿意率；建立完善、合理的客戶服務(wù)工作流程，提高工作效率，提升企業(yè)管理水平；開辟網(wǎng)上投訴受理、服務(wù)請求登記，適時(shí)了解客戶的服務(wù)需求；網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)通知、通報(bào)信息，使得售后服務(wù)各部門以最快的速度了解企業(yè)信息，企業(yè)動(dòng)態(tài)；網(wǎng)上發(fā)布培訓(xùn)信息、培訓(xùn)資料，幫助售后服務(wù)各部門以及特約服務(wù)商提高服務(wù)技能；及時(shí)準(zhǔn)確地審核、結(jié)算和兌付各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)用（如：維修費(fèi)），大大加快結(jié)算速度，提高審核準(zhǔn)確率； 健全售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的考核制度，公平客觀地進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等級評定，為實(shí)施各種激勵(lì)措施提供依據(jù)；完善售后服務(wù)過程中零配件管理，杜絕配件流失，力求達(dá)到以最少的配件投入服務(wù)最大的網(wǎng)絡(luò)之目的。 ServicePort2．中國用戶電信客戶包括聯(lián)通總部結(jié)算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通；制造業(yè)客戶包括海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)（Haier CSS）、海信集團(tuán)海信空調(diào)顧客服務(wù)系統(tǒng)、美的集團(tuán) 美的顧客服務(wù)系統(tǒng)、上海通用汽車 上海通用汽車顧客服務(wù)系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司 廈新電子顧客服務(wù)系統(tǒng)；電力客戶包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大連市供電公司、貴陽市南供電局、沈陽市供電公司。注冊資本：；員工數(shù)：6000余人；2003年主營銷售收入：22億元人民幣；在中國沈陽、大連、南海、成都建有東軟軟件園，8個(gè)區(qū)域總部，40多個(gè)分支機(jī)構(gòu)；在美國、日 本、香港等國 家和地區(qū)設(shè)立了分公司。而服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實(shí)現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。 代理期限與代理工作量分析 使管理人員能夠通過期限和工作量等指標(biāo)來比較代理服務(wù)請求的處理情況。、每一服務(wù)請求所需的解決時(shí)間、每一服務(wù)請求所需的響應(yīng)時(shí)間、代理期限、代理工作量每個(gè)群組代表客戶生命周期中的一個(gè)階段：新的、成長中的、穩(wěn)定的、衰退的、轉(zhuǎn)向其他競爭對手的、無足輕重的、客戶生命周期信息能使公司為有針對性的客戶關(guān)系計(jì)劃、客戶忠誠計(jì)劃和（或）客戶保留活動(dòng)確定正確的客戶?？蛻糁艺\度分析客戶忠誠分析（Customer Loyalty Analysis）使用戶能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時(shí)付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部