【正文】 “我們對(duì)于CRM的理解來自于聯(lián)成互動(dòng)的產(chǎn)品。高偉達(dá)集團(tuán)公司是一家迅速成長的新興IT企業(yè)，致力于計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)事業(yè)，為國內(nèi)各行各業(yè)，特別是國家機(jī)關(guān)、金融、保險(xiǎn)、證券、稅務(wù)、郵政、電信及外資企業(yè)提供全方位服務(wù)。 CRM與SCM的結(jié)合眾所周知，渠道就是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，所經(jīng)過的、由中間環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)而成的路徑。 SALESPRO 東軟CRM解決方案應(yīng)用結(jié)構(gòu)構(gòu)造復(fù)雜解決方案的技術(shù)綜合能力；解決方案的快速構(gòu)造和應(yīng)客戶需求而變的能力；以用戶需要的質(zhì)量、功能、預(yù)算而及時(shí)交付的能力；面向全國的技術(shù)扶持和銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；有效、協(xié)同、有激情的團(tuán)隊(duì)和文化。（1）公司基本信息。它不僅集成CRM套件的所有應(yīng)用軟件，而且集成Oracle的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財(cái)務(wù)應(yīng)用。、升級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求、每日完成的服務(wù)請(qǐng)求、重新打開的服務(wù)請(qǐng)求客戶生命周期分析用戶可以在任何時(shí)間段，根據(jù)其客戶的購買趨勢(shì)，將客戶分成6個(gè)不同的群組來對(duì)他們進(jìn)行分析。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠從時(shí)間和該軟件的其他維度分析有關(guān)客戶帶來的產(chǎn)品毛利、收益和已售產(chǎn)品的成本（COGS）。 Oracle Customer Intelligence應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)客戶贏得和激活情況的分析客戶獲取和活性情況的分析（Acquisition and Activation Analysis）能告訴你贏得了多少新客戶，他們來自何方，其中的多少（或所占百分比）激活了自己的賬戶（客戶激活率）。 回復(fù)的和未回復(fù)的呼叫情況報(bào)告 再次提供的服務(wù)要求 管道分析客戶智能（Customer Intelligence）報(bào)告 分析對(duì)市場(chǎng)營銷業(yè)績進(jìn)行深入分析銷售智能報(bào)告Oracle Service Intelligence是Oracle CRM應(yīng)用軟件的組成部分。 備件管理 o 查看現(xiàn)有數(shù)量 o 定購、轉(zhuǎn)移 與 Oracle WIP模塊集成來處理修復(fù)工作、跟蹤成本 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 高級(jí)環(huán)路計(jì)劃 中央概覽 o 將要調(diào)度的任務(wù) o 計(jì)劃與進(jìn)度 o 備件需求 o SLA響應(yīng)時(shí)間 o 升級(jí) 客戶自我服務(wù) 在這方面，服務(wù)組織可以通過管理售后交互活動(dòng)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使客戶受益；為公司提供尋求交叉銷售和向上銷售機(jī)會(huì)所需的信息，從而使公司受益。這將增強(qiáng)與客戶之間的長期關(guān)系，并且促進(jìn)公司的贏利?？梢暬蛨D形化 通過Damp。B擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫中的公司。 按州或省對(duì)客戶進(jìn)行分析。 能夠創(chuàng)建、查看并更新注釋、附件和交互記錄。Oracle Marketing Online 使企業(yè)能夠獲得一個(gè)“單一的營銷事實(shí)”：企業(yè)有能力計(jì)劃與執(zhí)行“從營銷活動(dòng)到訂單再到現(xiàn)金”的營銷計(jì)劃。 是意見與附加信息（例如：產(chǎn)品、出現(xiàn)的問題和解決方法）被集中記錄，以供所有部門訪問的地方。 根據(jù)定義的商業(yè)規(guī)則或流程升級(jí)和/或分配任務(wù)。 按優(yōu)先順序排列執(zhí)行請(qǐng)求、回電話并更新客戶歷史記錄日志，以提高成交的可能性。 直觀的圖形用戶界面和向?qū)軌蛞龑?dǎo)用戶快速并輕松地創(chuàng)建復(fù)雜的執(zhí)行請(qǐng)求（例如：追蹤客戶建議、生成訂單認(rèn)可書并將并行的請(qǐng)求提交給隊(duì)列）。 Oracle電子商務(wù)套件中CRM相關(guān)產(chǎn)品的模塊組成產(chǎn)品名稱產(chǎn)品構(gòu)成市場(chǎng)營銷Oracle CRMFoundation 11iORACLE MARKETING ONLINE 11iOracle Trade Management 11 i銷售ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11iOracle Field Sales Laptop 11iORACLE iPAYMENT 11iOracle Incentive Compensation 11iORACLE PARTNERS ONLINE 11iOracle Quoting 11iORACLE SALES ONLINE 11iORACLE WIRELESS OPTION FOR SALES 11iORACLE TELESERVICE 11i服務(wù)DEPOT REPAIR 11iOracle Advanced Scheduler 11iORACLE CONTRACTS 11iORACLE FIELE SERVICEMOBILE PRODUCTS 11iORACLE QUALITY ONLINE 11iORACLE_SERVICE_ONLINE_11iSPARES MANAGEMENT 11iSERVICE INTELLIGENCE 11i商務(wù)智能Activity Based Management Balanced Scorecard Business Intelligence System Clickstream Intelligence Customer Intelligence Discrete Manufacturing Intelligence Financial Analyzer Financial Intelligence Human Resources Intelligence Interaction Center IntelligenceManufacturing Intelligence Marketing Intelligence Performance Analyzer Process Manufacturing Intelligence Product Development Intelligence Project Intelligence Purchasing Intelligence Sales Analyzer Sales Intelligence Service Intelligence Supply Chain Intelligence（2）主要功能僅介紹CRM相關(guān)產(chǎn)品中的主要模塊。8．3．4 Oracle1．公司簡介Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商，全球第二大獨(dú)立軟件公司，成立于1977年，總部位于美國加州 Redwood shore。 全方位獲取持久信息mySAP CRM交互中心可以使您通過任何方式（電話、傳真、Email或網(wǎng)站）與您的客戶保持聯(lián)系。 客戶服務(wù)客戶交互周期中的客戶服務(wù)階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：服務(wù)分析：包括服務(wù)狀況和過程分析，以及服務(wù)成本，收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過程的計(jì)劃和最優(yōu)化。包含購物籃的功能 。掌握大量的電話紀(jì)錄，集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線目錄的銷售信息。電子營銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。mySAP客戶關(guān)系管理行業(yè)解決方案包括 mySAP CRM 保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 電信業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 消費(fèi)品行業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 制藥業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 專業(yè)服務(wù)提供商客戶關(guān)系管理（下載地址：）。1994年底，SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu)，1995年正式成立SAP中國公司，1996年、1997年陸續(xù)設(shè)立上海和廣州分公司。為那些只需要基礎(chǔ)功能，并且要更快速見到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡單、經(jīng)濟(jì)的按需供給型CRM解決方案。新Siebel戰(zhàn)略――人人可用的CRM――的目的在于，以最低的總體擁有成本(TCO)提供在整個(gè)企業(yè)中普遍應(yīng)用CRM所需的范圍和深度。目前公司總部設(shè)在加利福利亞的 San Mateo。在充分掌握市場(chǎng)脈絡(luò)情況下，使用TurboCRM的市場(chǎng)管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再陌生，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。 TurboCRM實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化不論是銷售、市場(chǎng)或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。TurboCRM詳細(xì)分析了銷售、市場(chǎng)和服務(wù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，利用工作流驅(qū)動(dòng)機(jī)制將業(yè)務(wù)過程串聯(lián)起來。 協(xié)同工作企業(yè)的銷售、服務(wù)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都與客戶打交道，都是以客戶為中心開展業(yè)務(wù)的。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以通過對(duì)相關(guān)任務(wù)或工作進(jìn)程的跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)了解企業(yè)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)展的狀況和員工的工作績效，從而大大的提高了員工的工作效率。TurboCRM設(shè)計(jì)了靈活的工作流程：使用者可以在執(zhí)行銷售任務(wù)時(shí)進(jìn)行報(bào)價(jià)（可以進(jìn)行多次報(bào)價(jià)），再根據(jù)報(bào)價(jià)單生成訂單；使用者也可以直接錄入訂單。TurboCRM使用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫集中存儲(chǔ)客戶信息，這樣就確保了客戶信息的安全和高效的利用。 榮獲 CRM解決方案用戶滿意金獎(jiǎng) 。Turbo CRM獲得了諸多榮譽(yù)：連續(xù)三年榮獲唯一的“中國CRM軟件市場(chǎng)年度成功企業(yè)”。8．3 主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹根據(jù)2002003年度中國CRM軟件市場(chǎng)的品牌排名，重點(diǎn)介紹10家主要CRM軟件廠商及其解決方案，這10家廠商是Turbo CRM、Siebel、SAP、Oracle、東軟軟件、合力金橋軟件、聯(lián)成互動(dòng)、創(chuàng)智、用友、金碟。這與九十年代初期的美國軟件市場(chǎng)極其相似：1993年，美國擁有超過400家CRM企業(yè)，而今天僅有不足200家延續(xù)下來，收入也基本壟斷在Siebel、Vantive、Onyx等少數(shù)幾家企業(yè)手中。Oracle、SAP等軟件業(yè)巨頭紛紛把CRM作為市場(chǎng)的重點(diǎn)，國外CRM軟件商紛至踏來，CRM市場(chǎng)份額占領(lǐng)第一位的Siebel公司已進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場(chǎng)的力度；用友、金蝶、創(chuàng)智等國內(nèi)知名軟件公司也在該年采取了實(shí)質(zhì)性的措施，先后推出了各自的CRM產(chǎn)品；聯(lián)成互動(dòng)、上海中圣、國能科諾、TurboCRM、易達(dá)偉業(yè)等一大批中小軟件企業(yè)也迅速涌進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域，希望能拓展屬于自己的市場(chǎng)空間。已經(jīng)為幾百家大中型企業(yè)成功地實(shí)施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 2003年2月， TurboCRM榮獲中國軟件行業(yè)協(xié)會(huì)2002年度推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品獎(jiǎng)。 訂單管理銷售訂單是客戶購買產(chǎn)品的憑證，其中詳細(xì)記錄了客戶購買產(chǎn)品的種類、金額和數(shù)量。 員工管理人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)的效益與員工個(gè)人的工作效率息息相關(guān)。TurboCRM將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一存儲(chǔ)在業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫之中，這樣就為企業(yè)針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況作定量分析打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。TurboCRM的這一功能消除了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島，將三個(gè)部門緊密結(jié)合，形成一個(gè)有機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營效率。TurboCRM詳細(xì)記錄了業(yè)務(wù)進(jìn)程，這就為深入分析、完善業(yè)務(wù)流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。TurboCRM的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，大大提高了工作效率。TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個(gè)部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會(huì)反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的金牛產(chǎn)品，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避弱勢(shì)。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong優(yōu)勢(shì)、Weak劣勢(shì)、Opportunity機(jī)會(huì)、Trend趨勢(shì)），用以支持決策：銷售分析幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對(duì)性的調(diào)整；員工分析幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績效；費(fèi)用分析幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。其他用戶：聯(lián)想集團(tuán)、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、CNC（中國）Net、中國網(wǎng)通等。 新的寄存式CRM產(chǎn)品 Siebel CRM OnDemand：業(yè)界第一款，也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必需供給模型進(jìn)行組合的CRM產(chǎn)品。財(cái)富 500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。3．解決方案方案名稱：mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）（1）方案概述mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務(wù)解決方案。活動(dòng)管理：保證完整營銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)?？蛻艉吐?lián)系人管理：能夠監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相關(guān)信息。支持銷售周期的所有階段，以及復(fù)雜的產(chǎn)品挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進(jìn)的個(gè)性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購物籃管理、安全的實(shí)施、全面的定購情況檢查、付款處理和實(shí)行。 信貸管理：運(yùn)用支付歷史和信貸風(fēng)險(xiǎn)分析的信息提供信貸檢查。電子服務(wù)：為客戶、前景、在線業(yè)務(wù)伙伴提供獲取專用信息的途徑，如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價(jià)格和解決方案。 可操作、可分析、可協(xié)作的CRM可操作的CRM管理客戶交互，并在銷售、營銷、服務(wù)過程中與客戶交互保持同步。該套件包括人力資源、高級(jí)計(jì)劃與排程、商務(wù)智能、電子商務(wù)、制造、合同管理、財(cái)務(wù)管理、交互中心、市場(chǎng)營銷、采購、銷售、服務(wù)支持、項(xiàng)目管理、學(xué)習(xí)管理、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品。無論信息通過何種渠道（電話、移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件）而來，每一個(gè)產(chǎn)品系列的應(yīng)用都利用 CRM Foundation 存儲(chǔ)并訪問客戶交互活動(dòng)信息。Oracle 升級(jí)（Oracle Escalation） 為任務(wù)分配（T