【正文】 ask Assignment）、服務請求分配（Service Request Assignment）、銷售線索分配（Sales Lead Assignment）以及呼叫中心電話轉接（Call Center Call Routing）提供單一的、組的和/或隊的資源清單，以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。 創(chuàng)建區(qū)域等級結構以更好地履行復雜的區(qū)域管理。這三個主要功能使企業(yè)能夠在整個貿(mào)易管理需求鏈中，包括從廠商到批發(fā)商，再到零售商，最后到終端用戶，全面支持并優(yōu)化其營銷和貿(mào)易促進活動。Dun amp。 能夠通過OCO實時獲得Damp。 靈活的數(shù)據(jù)映射工具，用來匹配源數(shù)據(jù)和目標數(shù)據(jù)。 能夠通過圖形和圖表來導航和研究商務關系。 最近訪問的項目視圖。 全面的客戶跟蹤和管理。 支持團隊銷售和虛擬銷售團隊。 經(jīng)過同步向銷售經(jīng)理提供最新的銷售預測。用戶可以選擇使用 Oracle Service Online中的 Oracle Advanced Scheduler 選項來有效指派到客戶場地的現(xiàn)場服務人員，或作為一種服務派遣中心的輔助工具。 創(chuàng)建服務請求 拖放 修復工作的實時狀態(tài) 獲取匯報信息 o 時間、材料、費用 o 獲取計數(shù)器讀數(shù) o 方案代碼 o 備忘錄 o RMA 更新的已售產(chǎn)品與服務庫 管理創(chuàng)建、組織、評論和調(diào)整市場營銷信息 帳目分析 每日提供的服務要求 客戶放棄呼叫統(tǒng)計報告Oracle Customer Intelligence 是基于Web的客戶信息查看器、客戶資料分析器和客戶表現(xiàn)監(jiān)控器。用戶可以進一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠度、滿意度和生命周期等方面對客戶進行分析，以了解在什么地方、什么時間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶及其對產(chǎn)品毛利的影響?？傮w的滿意指數(shù)由5個分指數(shù)組成：服務、質量、發(fā)貨、開賬單、合同。Oracle Service Intelligence 包括服務請求狀態(tài)分析、服務請求解決方案分析和代理商/分析人員效率分析解決時間是指服務請求從登記到完成的時間/日期，用來衡量解決一項服務請求的速度。 （3）方案特點綜合性。公司于1991年在東北大學創(chuàng)立，總部位于中國沈陽。（3）主要產(chǎn)品。東軟作為一個IT解決方案提供商，將利用CRM 解決方案及加載的技術工具幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)“以客戶為中心”的營銷目標。 東軟CRM定制解決方案按照三個層次來劃分，第一層是溝通平臺（Neusoft eBusiness Communication Platform），使用UniNet消息組件機制，保證與客戶多渠道的交互具備共享、協(xié)同、統(tǒng)一的業(yè)務特性；第二是流程中心，在溝通平臺基礎上，為企業(yè)提供行業(yè)性的業(yè)務流程框架（BPF）和幾個方案包。東軟CRM解決方案具有技術上的先進性和行業(yè)應用的廣泛適應性。它是一個服務于企業(yè)的銷售目標，為企業(yè)的銷售組織不同人員提供服務，幫助企業(yè)建立快速的銷售反應機制的銷售管理系統(tǒng)。ServicePort的功能有客戶服務、備用機管理、備件管理、服務結算、條碼管理、服務商管理等。ChannelWay可以幫助企業(yè)：及時了解渠道成員如分銷商、辦事處銷售等的各種信息；了解競爭對手信息、產(chǎn)品競爭力狀況、消費者的需求；隨時隨地向渠道成員下達工作指令、發(fā)布公司簡報、獎懲公告；有效地對渠道成員如分銷商、辦事處等進行監(jiān)控、評價，防止竄貨、低價傾銷、銷售區(qū)域交叉或重疊、廣告費用另作他用等惡性事件；通過網(wǎng)上招商尋找新的渠道伙伴；指定銷售、回款目標，并將總體目標層層分解、細化。（3）方案特點所以東軟提供面向企業(yè)需求的定制與整合，定制的基礎是功能包，整合的核心是業(yè)務流程框架。 服務供應鏈示意圖 服務供應鏈四流集成 PDCA閉環(huán)管理機制3．MyCRM應用案例入選清華大學MBA案例庫2003年1月，由聯(lián)成互動負責實施的高偉達CRM系統(tǒng)應用、握奇數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)應用、太平洋保險CRM系統(tǒng)應用三案例經(jīng)過嚴格篩選，憑借MyCRM專業(yè)完善的實施流程、良好的應用效果入選中國工商管理案例庫，該案例庫由教育部和清華大學經(jīng)濟管理學院共同創(chuàng)建，是國內(nèi)最權威的MBA教學研究案例庫。從此，作為擁有中國50％非電信智能卡市場，并最早理解并積極介入企業(yè)信息化改造的中國高科技公司，握奇數(shù)據(jù)成為聯(lián)成互動最早用戶之一。隨著市場競。MyCRM系統(tǒng)的客戶資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷售過程中與客戶接觸的詳細動態(tài)記錄，還能夠通過多對象多角度的信息收集以及運用多種分析模式對整個業(yè)務的進展實時監(jiān)控和評估，為高偉達的管理者提供了強大的決策支持。聯(lián)成互動2000年發(fā)布的MyCRM軟件產(chǎn)品，是國內(nèi)第一套擁有自主版權的CRM軟件，并首家通過CSTC（中國軟件評測中心）的“優(yōu)秀級”認證；2001年入選微軟(中國)公司W(wǎng)indows2000 Server十大經(jīng)典應用；2002年成為唯一進入國家863計劃項目的CRM軟件。在服務供應鏈中，服務訂單全程管理、四流合一、流程優(yōu)化、效率提高、服務質量提高都將切實地得到實現(xiàn)。首先要保證溝通平臺的建設，其次要實現(xiàn)從銷售到客戶服務與關懷的全程業(yè)務設計，在客戶數(shù)據(jù)完整性的基礎上，實現(xiàn)對客戶的讓渡價值，并且對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，提高客戶忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。大集中管理控制流程框架包含數(shù)據(jù)的集中、應用的集中及管理的集中?？蛻衄F(xiàn)在越來越需要的是一個抽象產(chǎn)品來滿足個性化需求。 東軟商務智能解決方案示意圖 所謂智能是對商業(yè)信息的搜集、管理和分析過程，目的是使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。（1）方案概述以“軟件和服務”為核心的解決方案提供者。為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結構以及使各組織在自助式服務的業(yè)務環(huán)境中運作的戰(zhàn)略保持一致，Oracle開發(fā)出了一整套電子商務產(chǎn)品，CRM是其中十分重要的一個組成部分。同樣地，隨著代理機構工作量的增加，代理工作的質量和效率有可能下降，這也是符合邏輯的。這可以幫助管理人員了解服務部門的工作效率，辯識可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務問題，從而對人力資源部門和/或業(yè)務處理、和/或相關技術加以改進。當這些關鍵的指標達到這些目標值時，將觸發(fā)一組預先定義的告警和工作流程，以通知用戶潛在的績效方面的問題。它促進企業(yè)采取獎勵前者和轉變后者的策略?？蛻舯３智闆r的分析（Customer Retention Analysis）可提供非常寶貴的信息，幫助公司了解客戶的保留情況。 匯總報告 代理人的使用期限 客戶產(chǎn)品毛利率分析 收入管理 商務智能按照管理領域劃分。 合同權利處理 查看并更新已售產(chǎn)品和服務庫 自動補充庫房修理 考察技術人員的表現(xiàn) 查看已售產(chǎn)品與服務庫 該應用程序是一套完整的解決方案，可實現(xiàn)從與客戶初始交互到成功完成服務提供的現(xiàn)場服務過程自動化。 易于按日、周或月查看日程安排。 在各個不同的銷售階段對商業(yè)機會進行管理。 維護公司和聯(lián)系人之間的關系（伙伴、附屬、競爭者等各種關系）。 能夠為客戶記錄添加書簽。 全球客戶關系的完整圖形化視圖。 能夠直接將來自CSV文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應用程序中。B數(shù)據(jù)為基礎創(chuàng)建客戶記錄?？蛻魟澐? Oracle Customers Online應用模塊功能要點一站式客戶信息概覽 Oracle Marketing Online包括營銷活動管理 、事件計劃與管理、產(chǎn)品和定價管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預算管理和營銷分析等子模塊。 借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)建并維護各個區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動。 資源信息的單一存儲庫，允許有效地管理和部署資源。Oracle 訂單捕獲（Oracle Order Capture）它將來自諸如任務、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領域的各種活動整合到一起。2．中國用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國人集團、天津泰達經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、實達計算機、佳都國際、方正電子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊萊克斯。因此銷售、營銷、客戶服務和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關系。企業(yè)智能：通過復雜的調(diào)查運算和智能代理支持引導、交互式的問題決議 現(xiàn)場服務與分派：為現(xiàn)場服務人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準確的客戶服務，提供服務計劃、預告、行程安排、以實現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎的分派。 履行實現(xiàn)客戶交互周期中的履行實現(xiàn)階段，mySAP客戶關系管理（mySAP CRM）支持以下功能：實現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財務營收分析，使實現(xiàn)過程得到更好的理解和最優(yōu)化。 手提銷售：提高無繩設備的有效使用。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mySAP客戶關系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營銷分析：包含市場調(diào)查、營銷計劃、領導分析以及活動計劃和最優(yōu)化。SAP在中國ERP市場占居絕對的領導地位，但其CRM的市場戰(zhàn)績遠沒有那么驕人，這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關。 8．3．3 SAP1．公司簡介SAP公司成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務解決方案供應商、全球第三大獨立軟件供應商。該版本具有上百個新的行業(yè)專用功能，多項可用性改進，重大的TCO附加改進，雙向存儲轉發(fā)無線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務客戶關系控制臺和新的客戶忠誠度應用軟件。2．中國用戶IBM目前是Siebel公司最大的客戶，公司內(nèi)部有1萬人在使用Siebel的系統(tǒng)。然而任何質量改進的決策，都離不開對當前系統(tǒng)的分析研究。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場如戰(zhàn)場，在殘酷的市場競爭中只有知己知彼才能 適者生存。TurboCRM將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。因而，企業(yè)的管理者就有機會對重要的工作或項目進行實時的監(jiān)控，確保關鍵任務的萬無一失。TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設計，將銷售、市場和服務業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實現(xiàn)了業(yè)務信息的共享。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。在訂單執(zhí)行的過程中，系統(tǒng)可以自動跟蹤執(zhí)行情況，當銷售收款接近期限時，系統(tǒng)自動提醒收款；出現(xiàn)欠款時，系統(tǒng)可以進行電子催收。企業(yè)業(yè)務人員、銷售主管和決策者可以方便的對客戶信息（包括：相關任務、聯(lián)絡記錄、相關報價、相關訂單、業(yè)務進程等）進行查詢和分析，找出目標客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機會。3．解決方案方案名稱：TurboCRM（1）TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而設計的，它將面向客戶的所有業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務平臺，并使用工作流技術將各種業(yè)務緊密聯(lián)系起來。 根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）發(fā)布《中國管理軟件市場研究年度報告》，TurboCRM公司榮獲2002和2003年度中國CRM軟件市場份額第一?；谙冗M的項目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務。公司網(wǎng)址：合力金橋目標市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：HollyCRM模塊：現(xiàn)場服務、SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務、業(yè)務流程設計、統(tǒng)計分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：用友目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：用友CRM模塊：SFA、營銷自動化、服務自動化、現(xiàn)場服務、電話服務、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：東軟軟件目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：東軟CRM定制解決方案模塊：SFA、服務自動化、渠道管理、短信服務、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：金碟目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：KINGDEE CRM模塊：SFA、促銷自動化、客戶在線、商業(yè)智能、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：創(chuàng)智目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PowerCRM模塊：現(xiàn)場服務、SFA、促銷自動化、CTI集成、Web集成、電話集成、EAI、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：彩練目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PRECOM CRM模塊：現(xiàn)場服務、SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務、Web集成、統(tǒng)計分析、業(yè)務流程設計、EAI、內(nèi)容管理中國客戶：中國惠普、中鴻房地產(chǎn)、中興通訊、恒基偉業(yè)、飛虎證券公司網(wǎng)址：奧捷特目標市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：Ultract eCRM Suite 2001模塊：SFA、CTI集成、電話服務、Web集成、統(tǒng)計分析中國客戶：北京天倫度假、和訊財經(jīng)、上海歐姆龍、上海華碩公司網(wǎng)址：國能科諾目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Enterprise2000模塊：SFA、電話服務、統(tǒng)計分析中國客戶：廈新電子、通化恒瑞藥業(yè)、海通證券、康佳集團、中國樂凱膠卷、上海廣電、中國水利電力物資網(wǎng)公司網(wǎng)址：美國艾克國際目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：模塊：SFA、CTI、電話營銷、網(wǎng)絡營銷、EMAIL營銷、數(shù)據(jù)挖掘、證券經(jīng)紀人、貴賓理財中國客戶：華夏證券、銀河證券、西北證券、民族證券、京華山一國際證券、臺證綜合證券、寶潔（中國）、臺新國際商業(yè)銀行、中國銀行青島分行、中華開發(fā)工業(yè)銀行、新光人壽、宏泰人壽、新浪網(wǎng)公司網(wǎng)址：中圣目標市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：SellWell模塊：市場活動管理、SFA、合同管理、庫存管理、采購管理、服務和項目執(zhí)行管理、企業(yè)資源管理中國客戶：惠氏—百宮制