【正文】 ask Assignment）、服務(wù)請求分配（Service Request Assignment）、銷售線索分配（Sales Lead Assignment）以及呼叫中心電話轉(zhuǎn)接（Call Center Call Routing）提供單一的、組的和/或隊(duì)的資源清單，以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。 創(chuàng)建區(qū)域等級結(jié)構(gòu)以更好地履行復(fù)雜的區(qū)域管理。這三個主要功能使企業(yè)能夠在整個貿(mào)易管理需求鏈中，包括從廠商到批發(fā)商，再到零售商，最后到終端用戶，全面支持并優(yōu)化其營銷和貿(mào)易促進(jìn)活動。Dun amp。 能夠通過OCO實(shí)時(shí)獲得Damp。 靈活的數(shù)據(jù)映射工具，用來匹配源數(shù)據(jù)和目標(biāo)數(shù)據(jù)。 能夠通過圖形和圖表來導(dǎo)航和研究商務(wù)關(guān)系。 最近訪問的項(xiàng)目視圖。 全面的客戶跟蹤和管理。 支持團(tuán)隊(duì)銷售和虛擬銷售團(tuán)隊(duì)。 經(jīng)過同步向銷售經(jīng)理提供最新的銷售預(yù)測。用戶可以選擇使用 Oracle Service Online中的 Oracle Advanced Scheduler 選項(xiàng)來有效指派到客戶場地的現(xiàn)場服務(wù)人員，或作為一種服務(wù)派遣中心的輔助工具。 創(chuàng)建服務(wù)請求 拖放 修復(fù)工作的實(shí)時(shí)狀態(tài) 獲取匯報(bào)信息 o 時(shí)間、材料、費(fèi)用 o 獲取計(jì)數(shù)器讀數(shù) o 方案代碼 o 備忘錄 o RMA 更新的已售產(chǎn)品與服務(wù)庫 管理創(chuàng)建、組織、評論和調(diào)整市場營銷信息 帳目分析 每日提供的服務(wù)要求 客戶放棄呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)告Oracle Customer Intelligence 是基于Web的客戶信息查看器、客戶資料分析器和客戶表現(xiàn)監(jiān)控器。用戶可以進(jìn)一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠度、滿意度和生命周期等方面對客戶進(jìn)行分析，以了解在什么地方、什么時(shí)間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶及其對產(chǎn)品毛利的影響?？傮w的滿意指數(shù)由5個分指數(shù)組成：服務(wù)、質(zhì)量、發(fā)貨、開賬單、合同。Oracle Service Intelligence 包括服務(wù)請求狀態(tài)分析、服務(wù)請求解決方案分析和代理商/分析人員效率分析解決時(shí)間是指服務(wù)請求從登記到完成的時(shí)間/日期，用來衡量解決一項(xiàng)服務(wù)請求的速度。 （3）方案特點(diǎn)綜合性。公司于1991年在東北大學(xué)創(chuàng)立，總部位于中國沈陽。（3）主要產(chǎn)品。東軟作為一個IT解決方案提供商，將利用CRM 解決方案及加載的技術(shù)工具幫助企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的營銷目標(biāo)。 東軟CRM定制解決方案按照三個層次來劃分，第一層是溝通平臺（Neusoft eBusiness Communication Platform），使用UniNet消息組件機(jī)制，保證與客戶多渠道的交互具備共享、協(xié)同、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)特性；第二是流程中心，在溝通平臺基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供行業(yè)性的業(yè)務(wù)流程框架（BPF）和幾個方案包。東軟CRM解決方案具有技術(shù)上的先進(jìn)性和行業(yè)應(yīng)用的廣泛適應(yīng)性。它是一個服務(wù)于企業(yè)的銷售目標(biāo)，為企業(yè)的銷售組織不同人員提供服務(wù)，幫助企業(yè)建立快速的銷售反應(yīng)機(jī)制的銷售管理系統(tǒng)。ServicePort的功能有客戶服務(wù)、備用機(jī)管理、備件管理、服務(wù)結(jié)算、條碼管理、服務(wù)商管理等。ChannelWay可以幫助企業(yè)：及時(shí)了解渠道成員如分銷商、辦事處銷售等的各種信息；了解競爭對手信息、產(chǎn)品競爭力狀況、消費(fèi)者的需求；隨時(shí)隨地向渠道成員下達(dá)工作指令、發(fā)布公司簡報(bào)、獎懲公告；有效地對渠道成員如分銷商、辦事處等進(jìn)行監(jiān)控、評價(jià)，防止竄貨、低價(jià)傾銷、銷售區(qū)域交叉或重疊、廣告費(fèi)用另作他用等惡性事件；通過網(wǎng)上招商尋找新的渠道伙伴；指定銷售、回款目標(biāo)，并將總體目標(biāo)層層分解、細(xì)化。（3）方案特點(diǎn)所以東軟提供面向企業(yè)需求的定制與整合，定制的基礎(chǔ)是功能包，整合的核心是業(yè)務(wù)流程框架。 服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)疽鈭D 服務(wù)供應(yīng)鏈四流集成 PDCA閉環(huán)管理機(jī)制3．MyCRM應(yīng)用案例入選清華大學(xué)MBA案例庫2003年1月，由聯(lián)成互動負(fù)責(zé)實(shí)施的高偉達(dá)CRM系統(tǒng)應(yīng)用、握奇數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)應(yīng)用、太平洋保險(xiǎn)CRM系統(tǒng)應(yīng)用三案例經(jīng)過嚴(yán)格篩選，憑借MyCRM專業(yè)完善的實(shí)施流程、良好的應(yīng)用效果入選中國工商管理案例庫，該案例庫由教育部和清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院共同創(chuàng)建，是國內(nèi)最權(quán)威的MBA教學(xué)研究案例庫。從此，作為擁有中國50％非電信智能卡市場，并最早理解并積極介入企業(yè)信息化改造的中國高科技公司，握奇數(shù)據(jù)成為聯(lián)成互動最早用戶之一。隨著市場競。MyCRM系統(tǒng)的客戶資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷售過程中與客戶接觸的詳細(xì)動態(tài)記錄，還能夠通過多對象多角度的信息收集以及運(yùn)用多種分析模式對整個業(yè)務(wù)的進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)控和評估，為高偉達(dá)的管理者提供了強(qiáng)大的決策支持。聯(lián)成互動2000年發(fā)布的MyCRM軟件產(chǎn)品，是國內(nèi)第一套擁有自主版權(quán)的CRM軟件，并首家通過CSTC（中國軟件評測中心）的“優(yōu)秀級”認(rèn)證；2001年入選微軟(中國)公司W(wǎng)indows2000 Server十大經(jīng)典應(yīng)用；2002年成為唯一進(jìn)入國家863計(jì)劃項(xiàng)目的CRM軟件。在服務(wù)供應(yīng)鏈中，服務(wù)訂單全程管理、四流合一、流程優(yōu)化、效率提高、服務(wù)質(zhì)量提高都將切實(shí)地得到實(shí)現(xiàn)。首先要保證溝通平臺的建設(shè)，其次要實(shí)現(xiàn)從銷售到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，在客戶數(shù)據(jù)完整性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對客戶的讓渡價(jià)值，并且對客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，提高客戶忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。大集中管理控制流程框架包含數(shù)據(jù)的集中、應(yīng)用的集中及管理的集中。客戶現(xiàn)在越來越需要的是一個抽象產(chǎn)品來滿足個性化需求。 東軟商務(wù)智能解決方案示意圖 所謂智能是對商業(yè)信息的搜集、管理和分析過程，目的是使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。（1）方案概述以“軟件和服務(wù)”為核心的解決方案提供者。為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)以及使各組織在自助式服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)境中運(yùn)作的戰(zhàn)略保持一致，Oracle開發(fā)出了一整套電子商務(wù)產(chǎn)品，CRM是其中十分重要的一個組成部分。同樣地，隨著代理機(jī)構(gòu)工作量的增加，代理工作的質(zhì)量和效率有可能下降，這也是符合邏輯的。這可以幫助管理人員了解服務(wù)部門的工作效率，辯識可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務(wù)問題，從而對人力資源部門和/或業(yè)務(wù)處理、和/或相關(guān)技術(shù)加以改進(jìn)。當(dāng)這些關(guān)鍵的指標(biāo)達(dá)到這些目標(biāo)值時(shí)，將觸發(fā)一組預(yù)先定義的告警和工作流程，以通知用戶潛在的績效方面的問題。它促進(jìn)企業(yè)采取獎勵前者和轉(zhuǎn)變后者的策略?？蛻舯３智闆r的分析（Customer Retention Analysis）可提供非常寶貴的信息，幫助公司了解客戶的保留情況。 匯總報(bào)告 代理人的使用期限 客戶產(chǎn)品毛利率分析 收入管理 商務(wù)智能按照管理領(lǐng)域劃分。 合同權(quán)利處理 查看并更新已售產(chǎn)品和服務(wù)庫 自動補(bǔ)充庫房修理 考察技術(shù)人員的表現(xiàn) 查看已售產(chǎn)品與服務(wù)庫 該應(yīng)用程序是一套完整的解決方案，可實(shí)現(xiàn)從與客戶初始交互到成功完成服務(wù)提供的現(xiàn)場服務(wù)過程自動化。 易于按日、周或月查看日程安排。 在各個不同的銷售階段對商業(yè)機(jī)會進(jìn)行管理。 維護(hù)公司和聯(lián)系人之間的關(guān)系（伙伴、附屬、競爭者等各種關(guān)系）。 能夠?yàn)榭蛻粲涗浱砑訒灐?全球客戶關(guān)系的完整圖形化視圖。 能夠直接將來自CSV文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應(yīng)用程序中。B數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)創(chuàng)建客戶記錄?？蛻魟澐? Oracle Customers Online應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)一站式客戶信息概覽 Oracle Marketing Online包括營銷活動管理 、事件計(jì)劃與管理、產(chǎn)品和定價(jià)管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預(yù)算管理和營銷分析等子模塊。 借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)建并維護(hù)各個區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動。 資源信息的單一存儲庫，允許有效地管理和部署資源。Oracle 訂單捕獲（Oracle Order Capture）它將來自諸如任務(wù)、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領(lǐng)域的各種活動整合到一起。2．中國用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國人集團(tuán)、天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、實(shí)達(dá)計(jì)算機(jī)、佳都國際、方正電子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊萊克斯。因此銷售、營銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關(guān)系。企業(yè)智能：通過復(fù)雜的調(diào)查運(yùn)算和智能代理支持引導(dǎo)、交互式的問題決議 現(xiàn)場服務(wù)與分派：為現(xiàn)場服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，提供服務(wù)計(jì)劃、預(yù)告、行程安排、以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎(chǔ)的分派。 履行實(shí)現(xiàn)客戶交互周期中的履行實(shí)現(xiàn)階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：實(shí)現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財(cái)務(wù)營收分析，使實(shí)現(xiàn)過程得到更好的理解和最優(yōu)化。 手提銷售：提高無繩設(shè)備的有效使用。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營銷分析：包含市場調(diào)查、營銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動計(jì)劃和最優(yōu)化。SAP在中國ERP市場占居絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位，但其CRM的市場戰(zhàn)績遠(yuǎn)沒有那么驕人，這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關(guān)。 8．3．3 SAP1．公司簡介SAP公司成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商。該版本具有上百個新的行業(yè)專用功能，多項(xiàng)可用性改進(jìn)，重大的TCO附加改進(jìn)，雙向存儲轉(zhuǎn)發(fā)無線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務(wù)客戶關(guān)系控制臺和新的客戶忠誠度應(yīng)用軟件。2．中國用戶IBM目前是Siebel公司最大的客戶，公司內(nèi)部有1萬人在使用Siebel的系統(tǒng)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場如戰(zhàn)場，在殘酷的市場競爭中只有知己知彼才能 適者生存。TurboCRM將銷售、市場和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。因而，企業(yè)的管理者就有機(jī)會對重要的工作或項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，確保關(guān)鍵任務(wù)的萬無一失。TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。在訂單執(zhí)行的過程中，系統(tǒng)可以自動跟蹤執(zhí)行情況，當(dāng)銷售收款接近期限時(shí)，系統(tǒng)自動提醒收款；出現(xiàn)欠款時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行電子催收。企業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷售主管和決策者可以方便的對客戶信息（包括：相關(guān)任務(wù)、聯(lián)絡(luò)記錄、相關(guān)報(bào)價(jià)、相關(guān)訂單、業(yè)務(wù)進(jìn)程等）進(jìn)行查詢和分析，找出目標(biāo)客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機(jī)會。3．解決方案方案名稱：TurboCRM（1）TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而設(shè)計(jì)的，它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來。 根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）發(fā)布《中國管理軟件市場研究年度報(bào)告》，TurboCRM公司榮獲2002和2003年度中國CRM軟件市場份額第一?；谙冗M(jìn)的項(xiàng)目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。公司網(wǎng)址：合力金橋目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：HollyCRM模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：用友目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：用友CRM模塊：SFA、營銷自動化、服務(wù)自動化、現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：東軟軟件目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：東軟CRM定制解決方案模塊：SFA、服務(wù)自動化、渠道管理、短信服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：金碟目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：KINGDEE CRM模塊：SFA、促銷自動化、客戶在線、商業(yè)智能、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：創(chuàng)智目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PowerCRM模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、促銷自動化、CTI集成、Web集成、電話集成、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：彩練目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PRECOM CRM模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、內(nèi)容管理中國客戶：中國惠普、中鴻房地產(chǎn)、中興通訊、恒基偉業(yè)、飛虎證券公司網(wǎng)址：奧捷特目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：Ultract eCRM Suite 2001模塊：SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析中國客戶：北京天倫度假、和訊財(cái)經(jīng)、上海歐姆龍、上海華碩公司網(wǎng)址：國能科諾目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Enterprise2000模塊：SFA、電話服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析中國客戶：廈新電子、通化恒瑞藥業(yè)、海通證券、康佳集團(tuán)、中國樂凱膠卷、上海廣電、中國水利電力物資網(wǎng)公司網(wǎng)址：美國艾克國際目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：模塊：SFA、CTI、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、EMAIL營銷、數(shù)據(jù)挖掘、證券經(jīng)紀(jì)人、貴賓理財(cái)中國客戶：華夏證券、銀河證券、西北證券、民族證券、京華山一國際證券、臺證綜合證券、寶潔（中國）、臺新國際商業(yè)銀行、中國銀行青島分行、中華開發(fā)工業(yè)銀行、新光人壽、宏泰人壽、新浪網(wǎng)公司網(wǎng)址：中圣目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：SellWell模塊：市場活動管理、SFA、合同管理、庫存管理、采購管理、服務(wù)和項(xiàng)目執(zhí)行管理、企業(yè)資源管理中國客戶：惠氏—百宮制