【正文】 藥有限公司、萬達(dá)信息股份有限公司、上海萬申信息股份有限公司、成都佳盈（物流）有限公司、北京東區(qū)郵政局、上海西門子移動通訊有限公司、TUV亞太（上海）有限公司、北京直復(fù)營銷公司公司網(wǎng)址：東柏集團(tuán)目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Michelli CRM模塊：SFA、營銷自動化、CTI集成、客戶服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計分析與報表中國客戶：和記電訊、香港匯豐銀行、香港房屋委員會、運傳電訊、KCRC、Hong Kong ESD Life、Chunghwa電信、SUNDAY、中國光大銀行、澳門CTM、新世界移動公司公司網(wǎng)址：潤霖資訊 目標(biāo)市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：AutoCRM模塊：呼叫中心、銷售模塊、服務(wù)模塊、市場模塊中國客戶：國泰君安證券、神龍汽車、一汽大眾公司網(wǎng)址：Siebel目標(biāo)市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Siebel eBusiness模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、高級SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、EAI、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容管理伙伴管理管理、員工關(guān)系管理中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：Oracle目標(biāo)市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Oracle CRM 模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、高級SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、EAI、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：SAP 目標(biāo)市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：MySAP CRM模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、高級SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：PeopleSoft 目標(biāo)市場 ：中高端市場產(chǎn)品名稱：PeopleSoft CRM模塊：CRM門戶、數(shù)據(jù)倉庫、CTI、現(xiàn)場服務(wù)、市場營銷、移動現(xiàn)場服務(wù)、多渠道互動、移動銷售、銷售、電話銷售中國客戶：山東電力公司網(wǎng)址：8．2 2002003年中國CRM軟件市場份額結(jié)構(gòu)據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計，%；2001年中國CRM市場規(guī)模僅為9000萬元；，%。8 CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案8．1 中國CRM軟件市場供應(yīng)商概況國內(nèi)的CRM于1999年開始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速發(fā)展。 部分CRM軟件供應(yīng)商基本信息Turbo CRM目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：Turbo CRM模塊：SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、統(tǒng)計分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：聯(lián)成互動目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：MyCRM模塊：SFA 、統(tǒng)計分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：星際目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：ebanswers CRM模塊：SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計分析、EAI中國客戶：UT斯達(dá)康（中國）、西門子網(wǎng)絡(luò)通信、北美交流中心、廣東步步高集團(tuán)、上海華能進(jìn)出口有限公司、寧波方太集團(tuán)、杭州新利軟件公司、浙江金屬材料集團(tuán)公司、浙江物產(chǎn)集團(tuán)、帥康集團(tuán)有限公司、南昌齊洛瓦電器集團(tuán)總公司、上海迪比特實業(yè)有限公司等。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項目管理專家，建立了規(guī)?；漠a(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務(wù)體系。榮獲2002003年度中國CRM軟件市場份額第一。2．中國用戶中國網(wǎng)通、中國衛(wèi)通、央視市場研究股份公司、新聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國圖書進(jìn)出口集團(tuán)、中國經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)、東風(fēng)汽車、神龍汽車、平安保險、鵬華基金等。TurboCRM的使用者在與客戶交往的過程中，可以不斷完善和積累客戶的信息。企業(yè)可以對審批通過的訂單制定執(zhí)行計劃，訂單執(zhí)行計劃中動作（如：催款、收款、出庫、入庫等）可以由使用者自行定義。 分析決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。與此同時，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進(jìn)，共同提升。為了便于業(yè)務(wù)的跟蹤，TurboCRM系統(tǒng)將任務(wù)劃分為更為詳細(xì)的進(jìn)程，任務(wù)的相關(guān)人員可以隨時察看進(jìn)展情況。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。 TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀點，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場份額，2000年的銷售業(yè)績達(dá)到18億美元，從1995年至今公司的營業(yè)收入增長了738倍，是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。 新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品 Siebel ：是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機(jī)遇、產(chǎn)品、價格、競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)、事件、市場活動，以及客戶服務(wù)請求。SAP在眾多的項目中與這些伙伴密切合作，將先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。潛在客戶管理：通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會到機(jī)會管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對潛在客戶的發(fā)展。移動銷售：通過移動設(shè)備加強(qiáng)現(xiàn)場銷售力度。 合同和基礎(chǔ)安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀(jì)錄和細(xì)節(jié)，包括服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，擔(dān)保處理和質(zhì)量監(jiān)督。而且，mySAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。在全世界145個國家為客戶提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、工具、應(yīng)用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù)；是第一家軟件公司可開發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、應(yīng)用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級軟件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實施從前臺辦公的客戶關(guān)系管理應(yīng)用到后臺辦公管理應(yīng)用及平臺基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，為用戶提供最完整先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。 市場營銷Oracle CRM Foundation 跨越所有的客戶交互渠道，為所有的客戶交互活動提供了一個單一的、集中式的存儲庫。 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。 將任務(wù)與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預(yù)先測定合格的個人，以執(zhí)行最有效的分配管理。 為所有自動的或基于機(jī)構(gòu)的客戶交互活動準(zhǔn)備的中央存儲庫，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 具備根據(jù)優(yōu)選的標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)生產(chǎn)力創(chuàng)建、瀏覽與搜尋的能力。Oracle 資源管理器（Oracle Resource Manager）Oracle 區(qū)域管理器（Oracle Territory Manager）簡而言之，Oracle Marketing Online 讓您不僅僅是簡單地計劃與執(zhí)行市場營銷活動；它能讓您實現(xiàn)與衡量真正的市場營銷投資回報。OCO在推動任何企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲碾娮由虅?wù)企業(yè)的過程中具有極其重要的作用，使企業(yè)能夠360度透視、了解客戶和客戶關(guān)系，使企業(yè)能夠基于已知的準(zhǔn)確、及時和完整的客戶數(shù)據(jù)做出實時的決策。 能夠創(chuàng)建、查看并更新聯(lián)系人和關(guān)系記錄。 按月測量客戶數(shù)據(jù)庫的累積增長。 能夠以Damp。原有數(shù)據(jù)輸入個性化報表 Oracle Field Sales/Laptop應(yīng)用模塊功能要點客戶管理機(jī)會管理該方案包括這樣的一些功能，例如，賬戶管理、呼叫路由、客戶支持、分派、備件管理、報告以及為客戶開具賬單。 查看客戶合同權(quán)利 查看并更現(xiàn)場服務(wù)代表一天的行程 挑庫列表 查看客戶與聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)信息 審議、批準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)報告 銷售效率 客戶保持分析 每項服務(wù)要求的響應(yīng)時間 服務(wù)水平和回復(fù)速度報告客戶保持情況的分析贏得一個新客戶的成本是留住一個現(xiàn)有客戶成本的6至10倍。忠誠指數(shù)為用戶提供了區(qū)分忠誠的客戶和不忠誠的客戶的有力工具?？冃Ч芾砜蚣苡脩艨梢杂每冃Ч芾砜蚣埽≒erformance Management Framework，PMF）為4個關(guān)鍵的Oracle Customer Intelligence指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值（上限和下限）：保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠指數(shù)。 Oracle Service Intelligence應(yīng)用模塊功能要點服務(wù)請求狀態(tài)分析 不管服務(wù)請求處于登記、打開、升級、結(jié)束、重新開始等哪個階段，都可以從Oracle CRM和BIS的共同維度對服務(wù)請求的狀態(tài)進(jìn)行切片分析。根據(jù)知識面和效率應(yīng)該隨時間推移而擴(kuò)大和提高的原則，代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)請求工作量應(yīng)該隨著代理期的增加而增加。內(nèi)含于電子商務(wù)。（2）業(yè)務(wù)定位。3．解決方案方案名稱：東軟CRM定制解決方案。 服務(wù)請求全生命周期管理主要流程圖只有渠道才能將生產(chǎn)者與散布各地的眾多消費者聯(lián)結(jié)在一起?？蛻羧芷诠芾砹鞒炭蚣軐⑵髽I(yè)與客戶的多渠道接觸從CRM的體系結(jié)構(gòu)與加載的行為模式上管理起來。而服務(wù)供應(yīng)鏈流程框架正是把企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)鏈管理技術(shù)集成在一起。8．3．6 聯(lián)成互動1．公司簡介聯(lián)成互動由北京用友軟件股份有限公司、香港泛華集團(tuán)投資創(chuàng)立，專業(yè)從事CRM(客戶關(guān)系管理)軟件產(chǎn)品研發(fā)，通過MyCRM軟件及其整合應(yīng)用為用戶提供完整的CRM應(yīng)用解決方案和相關(guān)的咨詢、實施服務(wù)。高偉達(dá)集團(tuán)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)面對的都是行業(yè)大客戶，由于項目大，實施周期長，要求為客戶提供長期并且細(xì)致的服務(wù)。 中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司是國內(nèi)具有重要行業(yè)地位的企業(yè)，其北京分公司的業(yè)務(wù)范圍面向北京地區(qū)的集體與個人，企業(yè)形象與信用保證已得到客戶的廣泛認(rèn)可，市場規(guī)模不斷擴(kuò)展。 for ，握奇數(shù)據(jù)始終如一地選擇了聯(lián)成互動。入選其中的案例劇均在所屬行業(yè)中帶有很強(qiáng)的代表性及說服力。 客戶全生命周期管理通過這種模式，可以使得企業(yè)信息化建設(shè)能夠承上啟下，支持企業(yè)CRM戰(zhàn)略的長期目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展。 定制與整合的結(jié)合在企業(yè)CRM基礎(chǔ)管理的問題上，我們既提供一些固定功能的方案包，它們是經(jīng)過較多案例論證認(rèn)為是應(yīng)用成熟的，又包含了深刻領(lǐng)悟行業(yè)CRM特性的業(yè)務(wù)流程框架，它們是東軟多年CRM案例經(jīng)驗與管理思想的積累。它的業(yè)務(wù)流程框架包含服務(wù)請求全生命周期管理和服務(wù)供應(yīng)鏈等。SalesPro的功能有客戶與聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會管理、銷售活動管理、銷售時間表管理、銷售任務(wù)管理、銷售流程定制、自動分派與待辦事宜、產(chǎn)品配置與報價、銷售渠道管理、銷售合同管理、網(wǎng)上定購銷售、預(yù)測與報表、客戶信息與消費分析、競爭對手跟蹤。尤其適用以下行業(yè)：家用電器、廚房設(shè)施；汽車制造、零配件和汽車專用設(shè)備、發(fā)動機(jī)、摩托車；工業(yè)制造（機(jī)械、電子產(chǎn)品、醫(yī)療器械等）；高科技如電腦、軟件、計算機(jī)外設(shè)、通信交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、移動電話等。方案包實現(xiàn)企業(yè)面向客戶的銷售、服務(wù)、渠道支持等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務(wù)功能，如ServicePort面向客戶服務(wù)，SalesPro把握銷售業(yè)務(wù)，ChannelWay處理渠道客戶關(guān)系；業(yè)務(wù)流程框架則總結(jié)出一些行業(yè)CRM的核心管理思想，它將指導(dǎo)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。企業(yè)能夠成功地實施CRM戰(zhàn)略，需要 “數(shù)據(jù)、信息到知識”的步驟。顧問咨詢、軟件設(shè)計與實施、系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)與培訓(xùn)。經(jīng)過十多年的發(fā)展，公司已經(jīng)成為一家以軟件技術(shù)為核心，以軟件與服務(wù)、數(shù)字醫(yī)療、IT教育與培訓(xùn)為主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，集軟件研究、設(shè)計、開發(fā)、制造、銷售、培訓(xùn)與服務(wù)為一體化的解決方案提供商。Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)組織的客戶服務(wù)、銷售和營銷自動化功能的要求。響應(yīng)時間是用來衡量一項服務(wù)請求從最初打開到登記的速度。并可生成服務(wù)智能分析報告。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠?qū)M意指數(shù)進(jìn)行深入分析，了解每一個分指數(shù)對總體滿意度有多大的影響?？蛻魩淼漠a(chǎn)品毛利分析正如“2080規(guī)則”所表明的，20%的客戶產(chǎn)生的利潤一般會占到利潤總額的80%。Oracle Customer Intelligence使公司能夠查看和查找重要的客戶信息，通過對客戶贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶滿意度、忠誠度、以及生命周期的分析來進(jìn)行客戶資料的管理，通過采用最新技術(shù)的績效管理框架（Performance Management Framework）對客戶表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測。 業(yè)務(wù)活動，傳遞和業(yè)務(wù)處理報告 升級的服務(wù)要求 產(chǎn)品分析 監(jiān)督確定目標(biāo)并對管理控制和監(jiān)督提供支持 更新的庫存Oracle Service Intelligence 是專門為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務(wù)分析人員以及前線服務(wù)人員設(shè)計的應(yīng)用軟件，它向上述人員提供相關(guān)服務(wù)對象的各類信息。 打印服務(wù)報告 (膝上型電腦) 知識庫 知識管理 直接創(chuàng)建和分配任務(wù) Oracle Service Online應(yīng)用模塊功能要點接收任務(wù)請求、篩選、資格審查活動管理Oracle Field Sales/Laptop（以下也稱OFS/Laptop） 向現(xiàn)場銷售專業(yè)人員提供關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)的移動性。容易可行的搜索B數(shù)據(jù)。 Bradstreet集成 按國家對客戶進(jìn)行分析。 能夠查看有關(guān)組織、人員和聯(lián)系人的詳細(xì)信息。Oracle Trade Management 提供所需工具，通過閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析，顯著地提高了在合作伙伴投資上的 B2B 回報。Oracle 任務(wù)管理器（Oracle Task Manager） 可生成報價單；進(jìn)行修改管理；計算復(fù)雜的價格與運貨成本；履行多種支付方式。 后端集成功能能夠幫助識別同客戶進(jìn)行的其他交易活動，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶互動活動。 為各種任務(wù)或分配工作創(chuàng)建通知單。 根據(jù)單一請求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越