【正文】 戶意向/興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成購買決策。從而提升本系統(tǒng)的決策支持能力。e. 如果有可能，體現(xiàn)與掌上設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備的結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，銷售人員對(duì)操作電腦普遍不是十分積極，但是如果能讓銷售人員通過掌上設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)，以替代現(xiàn)在的筆和本，他們是很樂于接受的。整合網(wǎng)絡(luò)，電話以及上門的客戶來訪記錄，所有過程信息能夠完整清晰的保存和記錄，CRM軟件的統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘才有意義，否則數(shù)據(jù)的代表性就會(huì)有缺陷，記錄的完整性就會(huì)不足，相關(guān)的統(tǒng)計(jì)的合理性就會(huì)有問題。 很多人會(huì)把管理咨詢/分析當(dāng)作實(shí)施的第一步，但是對(duì)于大部分CRM廠商而言，甚至對(duì)于相當(dāng)多管理咨詢公司而言，讓他們一步到位為一套CRM平臺(tái)去設(shè)計(jì)一個(gè)完美的業(yè)務(wù)模式，很多情況下是過于樂觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的數(shù)據(jù)元素分析，實(shí)際上是讓開發(fā)商先開始思考，將他們希望實(shí)現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實(shí)現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的需求先提出來，比如通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)開發(fā)商愿意提供更合理的銷售業(yè)績(jī)考核體系和任務(wù)分派原則，但是限于現(xiàn)有的情況無法作到，這些就帶來了新的數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不但要看成交的銷售額，還要看銷售成功的轉(zhuǎn)化率，銷售過程中對(duì)客戶承諾的合理性，而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實(shí)施成功和失敗的案例進(jìn)行引述，并讓企業(yè)對(duì)有關(guān)成敗進(jìn)行討論，加深對(duì)實(shí)施的認(rèn)識(shí)。6. 費(fèi)用分類設(shè)置—針對(duì)可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類別進(jìn)行原始設(shè)置ii. 外部設(shè)置1. 客戶分類設(shè)置—設(shè)置需要了解的客戶類型2. 客戶特征設(shè)置—設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征3. 項(xiàng)目/計(jì)劃分類特征設(shè)置—設(shè)置一些推廣/策劃項(xiàng)目計(jì)劃的類型和特征。vi. 任務(wù)處理—如果有新的任務(wù)（比如大集團(tuán)購買，有二次購買潛力的老客戶，與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶，通常不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時(shí)任務(wù)通過決策層可分配給銷售人員進(jìn)行跟蹤和處理。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)v. 知識(shí)庫查詢—針對(duì)物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí)vi. 任務(wù)處理—一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。vii. 反饋管理—搜集/調(diào)查客戶及非客戶的反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)。iii. 市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)—客戶來源/市場(chǎng)類型分析，客戶來源/具體市場(chǎng)計(jì)劃分析。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估往往在一些CRM廠商的設(shè)計(jì)方案里作為例行公事的陪襯，實(shí)際上這關(guān)系到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)長時(shí)間的運(yùn)營前景，因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)為CRM的實(shí)施進(jìn)行很大范圍的調(diào)整，一旦實(shí)施失敗，企業(yè)面臨的損失是驚人的。除了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以外，對(duì)實(shí)施可行性的另外一個(gè)重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。技術(shù)負(fù)責(zé)人是否具有足夠的經(jīng)驗(yàn)和軟件工程管理能力。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。 試運(yùn)行時(shí)間通常在三個(gè)月到半年，充分的磨合和進(jìn)行問題積累，是整體實(shí)施成功的充分條件。然后就是談價(jià)錢，我們產(chǎn)品比對(duì)手優(yōu)惠多少云云。 本文很抱歉尚不能提供一個(gè)具體的實(shí)施案例，限于筆者的水平和環(huán)境，經(jīng)驗(yàn)的制約，考慮不周之處在所難免，也希望行業(yè)同仁多多交流，攜手推進(jìn)我們的CRM事業(yè)。中國人的文字功夫，那是天下無雙的，硬要刨根問底，倒顯得和老祖宗過不去了。試運(yùn)行/磨合期 磨合期往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題，并且企業(yè)運(yùn)營效率會(huì)有一段時(shí)間的下降，甚至?xí)p失一部分潛在的客戶資源，這是實(shí)施CRM所必須認(rèn)識(shí)和面臨的問題，如果遇到問題就停滯不前，那么整個(gè)系統(tǒng)的投入，業(yè)務(wù)模式的改造都將失去意義。市場(chǎng)/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對(duì)投入使用CRM軟件工具的積極性。技術(shù)可行性分析實(shí)際上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。7. 類似的實(shí)施過程是否有成功/失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié)8. 實(shí)施方案是否對(duì)一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的突然惡化等。用戶視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認(rèn)可和理解，否則后續(xù)工作會(huì)面臨極大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。v. 任務(wù)分派—對(duì)于一些客戶投訴和建議，需要通過銷售人員，物業(yè)人員進(jìn)行客戶溝通和解決的，可以通過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時(shí)檢查處理情況。v. 市場(chǎng)活動(dòng)管理—對(duì)每一次具體活動(dòng)進(jìn)行錄入和維護(hù)，并錄入相關(guān)費(fèi)用，市場(chǎng)活動(dòng)從屬于市場(chǎng)計(jì)劃。iii. 服務(wù)管理—服務(wù)項(xiàng)目的增刪，費(fèi)率及描述。需求與客戶有關(guān)聯(lián)關(guān)系iii. 訂單/合同管理—包括小預(yù)訂，大預(yù)訂以及最后成交合同，如果存在中間流失情況，錄入流失原因。3. 樓盤設(shè)置—設(shè)置樓盤名稱，類型，價(jià)格，地段，描述等信息。后期為大范圍參與的業(yè)務(wù)模式討論和實(shí)驗(yàn)，應(yīng)包括如下部分：1. 模擬客戶感受試驗(yàn)，以公司總裁，管理者或任意員工模擬挑剔的客戶，從接收市場(chǎng)宣傳到與銷售接觸，到多次合同洽談，到購買，進(jìn)行全過程的客戶體驗(yàn)，并對(duì)過程中的處理問題進(jìn)行分析和總結(jié)。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無法獲取。同時(shí)客戶來訪電話一直是銷售中重要的溝通環(huán)節(jié)，利用CTI技術(shù)整合電話來訪的記錄也應(yīng)當(dāng)成為CRM的數(shù)據(jù)來源之一。進(jìn)行對(duì)于有上進(jìn)心的銷售員工，他們會(huì)很快喜歡這些統(tǒng)計(jì)/分析工具。實(shí)際上國內(nèi)絕大部分CRM廠商有意或無意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘的概念混淆，從技術(shù)而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是基于基本數(shù)據(jù)庫操作，數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)的數(shù)學(xué)建摸；從應(yīng)用而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是提供參考數(shù)據(jù)，不提供結(jié)論；而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。iv. 銷售業(yè)績(jī)/投訴率分布，對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來全面衡量銷售素質(zhì)v. 流失原因分布，通過對(duì)流失客戶的分析，來判別工作中的失誤。1． 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化，分類化；一般應(yīng)至少包括如下類，客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛好，工作狀況等），客戶經(jīng)濟(jì)狀況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級(jí)，行業(yè)性質(zhì)），客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況（是否購買，購買意向，小區(qū)名稱，房屋號(hào)），客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報(bào)紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，如推薦者為其他客戶，則進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體來源，哪期哪版的報(bào)紙，什么時(shí)間，什么頻道的電視廣告），客戶個(gè)性化傾向信息（購房意向，投資還是自??；主要關(guān)心問題，環(huán)境，價(jià)格，地段，樓層，朝向，裝修，車位，周邊配套設(shè)施，會(huì)所，未來規(guī)劃，工程質(zhì)量。有關(guān)問題將在下文依此提出4. 可操作性，除了用戶視圖的認(rèn)真設(shè)計(jì)外，還需要培訓(xùn)的保障。CRM為開發(fā)商帶來的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。因?yàn)槲磥砜深A(yù)見的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，上游水量（客戶會(huì)大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競(jìng)爭(zhēng)和客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容器（改變管理方式和管理思路）。CRM實(shí)施成敗的最終標(biāo)尺，也是開發(fā)商在實(shí)施后利益的得失。8． 銷售人員會(huì)被要求了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，部分開發(fā)商會(huì)為銷售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn)，但是客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方向的流入和流出通常無具體統(tǒng)計(jì)。2． 現(xiàn)有銷售制度部分公司采用代理制，部分公司自己組織銷售部，銷售人員收入的大部分來源于銷售業(yè)績(jī)分成，分成比例高的可達(dá)到千分之三，但是目前一些熱銷樓盤分成比例會(huì)比較低。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無意的回避溝通，則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。a) 銷售環(huán)節(jié)管理不當(dāng)，現(xiàn)有銷售分成制度（特別是通過代理公司進(jìn)行銷售的項(xiàng)目），導(dǎo)致銷售人員為個(gè)人利益而作出夸大，不負(fù)責(zé)任的承諾，或者因個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會(huì)，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級(jí)到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開發(fā)商信譽(yù)慘不忍睹。第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬科（萬科新新），華潤置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認(rèn)為運(yùn)營最穩(wěn)健的國營單位，如北京城市開發(fā)建設(shè)集團(tuán)（望京新城）也陷入糾紛旋渦。第十：房地產(chǎn)企業(yè)越來越重視網(wǎng)絡(luò)渠道，比較典型的可以看遠(yuǎn)洋天地，錦繡大地兩個(gè)項(xiàng)目的網(wǎng)站規(guī)劃。第二：房產(chǎn)糾紛問題，主要原因以下一些。不信任可以通過溝通，協(xié)商來解決，畢竟開發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一致的。大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施CRM。7． 潛在客戶/正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計(jì)，客戶流失的原因在工作匯報(bào)中會(huì)做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?；厩疤崂?CRM解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來最大