【正文】 品架構(gòu)、技術(shù)路線和實(shí)現(xiàn)方式；是指導(dǎo) CRM 產(chǎn)品研發(fā)的綱領(lǐng)性文件。 項(xiàng)目背景隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，特別是加入 WTO 之后，CRM 正逐漸成為各大、中型企業(yè)在 e 時(shí)代提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要。為客戶帶來(lái)利益、為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。CRM 的技術(shù)邏輯表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)層次：User Interface、Server Group、Data Management。 CRM 是基于 WEB 技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠商留住老客戶、發(fā)展新客戶。? 客戶行為分析：通過(guò)對(duì)客戶行為的清晰描繪和分析，可以了解每個(gè)客戶對(duì)各類業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價(jià)值，幫助運(yùn)營(yíng)商更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)建議和交叉銷售，使運(yùn)營(yíng)商的銷售更有效率；? 用戶流失分析：分析客戶的流失原因、比率、影響情況；3. 完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù) CRM 具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包含系統(tǒng)的多項(xiàng)身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這兩個(gè)中心最大的特點(diǎn)是可伸縮性，也就是說(shuō)，我們建立的是通用的平臺(tái)，在此平臺(tái)上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。因此這樣的體系結(jié)構(gòu)，實(shí)際上就是企業(yè)統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺(tái)。通常實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯變化不大，而行政機(jī)構(gòu)的變化經(jīng)常發(fā)生，例如主業(yè)與實(shí)業(yè)的分離、行政機(jī)構(gòu)的調(diào)整等，當(dāng)發(fā)生這種變化時(shí)，我們只需要調(diào)整兩個(gè)邏輯之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，而不用對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯進(jìn)行修改，這樣既提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點(diǎn)具有的層次擴(kuò)展性，達(dá)到了系統(tǒng)部署靈活和擴(kuò)展性。流程的自由主要體現(xiàn)在流程的柔韌性。 靈活的報(bào)表模板定制隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在現(xiàn)代企業(yè)管理過(guò)程中對(duì)報(bào)表的要求越來(lái)越高，主要體現(xiàn)在：由于各種報(bào)表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù)，而決策分析需要的維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。用戶可以通過(guò)模板生成器來(lái)添加或修改模板。由此在系統(tǒng)中增加一種報(bào)表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，修改報(bào)表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。? 應(yīng)用級(jí)由 Web 服務(wù)器的安全驗(yàn)證保證應(yīng)用級(jí)安全控制。異常工單自動(dòng)捕獲主要針對(duì)前兩類，第三類主要由資料校驗(yàn)程序來(lái)保證資料準(zhǔn)確。該向?qū)?huì)自動(dòng)依據(jù)工單當(dāng)前資料和用戶資料庫(kù)中的資料來(lái)定位資料故障原因，并依據(jù)原因以向?qū)У姆绞揭龑?dǎo)用戶逐步完成對(duì)故障資料的維護(hù)。8 系統(tǒng)要求 硬件環(huán)境序號(hào) 硬件設(shè)備 建議配置 備 注1. 主機(jī) 建議 IBM RS6000 2 臺(tái)（雙機(jī)熱備份）2. 工作站 CPU：PIII500 以上；內(nèi)存：64M 以上；分辨率：1024*768數(shù)量視需求而定 軟件環(huán)境序號(hào) 軟件名稱 版 本 備 注33 / 331. AIX 2. Oracle 9i3. Weblogic 服務(wù)器4. IE 以上 客戶端9 系統(tǒng)接口 內(nèi)部接口 外部接口系統(tǒng)外部接口包括已有生產(chǎn)系統(tǒng)、ERP、管理軟件、外部網(wǎng)站等。該程序在系統(tǒng)運(yùn)行初期非常實(shí)用。如，服務(wù)工單、故障工單、受理工單等。另外，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的日志功能，對(duì)用戶操作進(jìn)行了詳盡的記錄。如果用戶具有報(bào)表發(fā)布權(quán)，它可以將報(bào)表保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，以后再使用時(shí)就可不再通過(guò)解析而直接讀取相應(yīng)記錄。在這種格式中沒(méi)有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼，這種代碼可以是一個(gè)計(jì)算公式（風(fēng)格類似于 EXCEL）、一條 SQL 語(yǔ)句或者系統(tǒng)預(yù)定義統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的代碼。流程的優(yōu)化依賴于對(duì)流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成參數(shù)間的一致性維護(hù)和合理性校驗(yàn)。通過(guò)規(guī)則制定模塊，客戶指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以及每個(gè)處理環(huán)節(jié)需要依序進(jìn)行哪些原子操作，同時(shí)指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進(jìn)行哪類處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務(wù)的添加。如果將來(lái)部署其它系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯也以服務(wù)的形式安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，而不需做任何改動(dòng)。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)。2. 功能齊全的客戶智能分析 CRM 有專門的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場(chǎng)智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶10 / 33智能為重點(diǎn)，注重分析客戶的消費(fèi)行為和生命周期，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)方向提供服務(wù)。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。3 體系結(jié)構(gòu)CRM 采用三層體系結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)方式，即客戶（前臺(tái)）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)度）層、數(shù)據(jù)（后臺(tái)）層。2 技術(shù)路線我們的 CRM 產(chǎn)品瀏覽方式采用 B/S 模式，實(shí)現(xiàn)方式為目前較為流行的 J2EE 和 J2ME。CRM 以客戶為核心，快速建立起一套符合自身要求的內(nèi)、外部企業(yè)網(wǎng)。是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營(yíng)方式。? CRM 系列資料之CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū)狀 態(tài) □ 草稿 □ 評(píng)審 √ 發(fā)布 □ 修訂版 本 號(hào)版 本 前一版本 無(wú)作 者 發(fā)布時(shí)間 概 述 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案包括技術(shù)方案、實(shí)施方案和服務(wù)方案三個(gè)部分。CRM 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。CRM 的使命是：真正成為企業(yè)客戶關(guān)系管理的專家和向?qū)?，為客戶和企業(yè)之間構(gòu)架一座零距離通道；為企業(yè)打造充滿活力的、可持續(xù)、再生發(fā)展的空間。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進(jìn)銷存管理系統(tǒng)（采購(gòu)、銷售、庫(kù)存）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)、企業(yè)信息網(wǎng)站等。? BPR主要用于規(guī)范化工作流程設(shè)計(jì)。? CRM for marketing9 / 33為廠商由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)做提供便利。 主要特性1. 靈活的工作流管理 CRM 提供的工作流模塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時(shí)，還可對(duì)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行在線日志管理以便查詢和工作效率評(píng)價(jià)。? 開(kāi)放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來(lái)的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；? 唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實(shí)性，在些基礎(chǔ)上，可以為其它子系統(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼叫中心等)提供真實(shí)可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展? 多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無(wú)線接入等。 先進(jìn)的體系架構(gòu)系統(tǒng)完全采用了先進(jìn)的三/多層架構(gòu)，客戶端采用字符終端和瀏覽器，中間層采用應(yīng)用服務(wù)器和中間件產(chǎn)品，所有的業(yè)務(wù)邏輯都被封裝在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)中，后臺(tái)為高性能數(shù)據(jù)庫(kù)。在這種思路下，系統(tǒng)達(dá)到了動(dòng)態(tài)支持新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的功能。我們?yōu)檫@些參數(shù)的調(diào)整統(tǒng)一提供了維護(hù)界面，并采取向?qū)У姆绞健? 智能優(yōu)化流程可以根據(jù)需要自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化重組。? 報(bào)表模板報(bào)表模板是由用戶設(shè)計(jì)的一種報(bào)表格式，其中可以包括文字、圖形圖片、統(tǒng)計(jì)圖和其它瀏覽器支持的控件等?？蛻舳丝梢詫?bào)表保存為 EXCEL 等格式的本地文件。每個(gè)用戶的 ACL（Access Control List，存取控制列表）由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一規(guī)劃。 自動(dòng)的異常捕獲裝置我們將工作流應(yīng)用與具體的業(yè)務(wù)處理捆綁在一起，稱之為工單。用戶可以定期運(yùn)行資料統(tǒng)一校驗(yàn)程序，該程序?qū)λ械挠脩糍Y料進(jìn)行校驗(yàn)，檢驗(yàn)內(nèi)容包括資料完整性、資料唯一性等，最終生成檢驗(yàn)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括故障用戶資料、故障原因、故障詳情、解決方法等。建議在系統(tǒng)空閑狀態(tài)半年做一次 Down 機(jī)備份。 可靠的數(shù)據(jù)備份方案系統(tǒng)提供在線備份和離線備份兩種方式。系統(tǒng)會(huì)定