【正文】 系統(tǒng)采用雙機熱備份的方式，防止因天災(zāi)人禍造成的破壞。由于有了異常工單自動捕獲功能，所以異常處理向?qū)У闹饕繕耸墙鉀Q用戶資料問題。 實時的系統(tǒng)監(jiān)控手段系統(tǒng)為系統(tǒng)管理員特別提供了監(jiān)控中心。系統(tǒng)為每一個用戶賦予了不同的角色，每一個角色定義了不同的權(quán)限，每一種權(quán)限只能對特定的界面進行操作。IE 端利用模板生成器的子功能模板/ 報表顯示器將報表呈現(xiàn)在用戶面前。報表模塊由兩部分組成：模板生成器和模板解析器。簡單、方便、實用、直觀、靈活，是企業(yè)級工作流最顯著的特點。同時，考慮到國內(nèi)企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀，避免重復(fù)投資，系統(tǒng)通過接口管理實現(xiàn)對原有系統(tǒng)的支撐、支持。CRM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管理知識庫管理客戶管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷售管理查詢統(tǒng)計外部管理內(nèi)部管理 系統(tǒng)支撐29 / 33 強大的可擴展性 調(diào)度內(nèi)核擴展性調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。11 / 335 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)防 火 墻路 由 器企 業(yè) 內(nèi) 部網(wǎng) 絡(luò) 用 戶 路 由 器交 換 機 W服 務(wù) 器 Intra服 務(wù) 器6 功能結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)組成CRM 主要包括： 系統(tǒng)管理（STM） 概要描述系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機構(gòu)管理 員工管理 角色管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 功能描述 機構(gòu)管理? 組織管理? 部門管理 員工管理 角色管理? 角色定義? 角色設(shè)置? 角色分配 權(quán)限管理? 權(quán)限定義12 / 33? 權(quán)限設(shè)置? 權(quán)限分配 系統(tǒng)監(jiān)控? 系統(tǒng)登錄? 日志管理? 安全管理? 流程監(jiān)控? 版本管理 系統(tǒng)設(shè)置? 參數(shù)管理? 業(yè)務(wù)規(guī)則定制? 工作流定制 個人設(shè)置? 消息設(shè)置? 個人事務(wù)? 公務(wù)授權(quán) 接口管理? 接口類型管理? 接口數(shù)據(jù)定義? 接口數(shù)據(jù)維護? 接口數(shù)據(jù)交互13 / 33 部分界面登錄界面14 / 33新增加員工員工維護15 / 33系統(tǒng)角色授權(quán) 消息管理（MGM） 概要描述 郵件中心 短信中心 傳真中心 PAD 中心 消息引擎等 功能描述 消息中心 郵件中心? 短信中心? 傳真中心? PDA 中心 消息引擎? 消息規(guī)則? 消息觸發(fā)? 消息監(jiān)控16 / 33 主界面 工作管理（WKM） 概要描述主要是可以對當前登錄用戶需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn). 功能描述 工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài). 員工資料管理 生產(chǎn)管理? 日程安排? 目標管理? 任務(wù)管理（待辦事宜）? 工作量管理17 / 33 主 界面 客戶管理（CTM）客戶資料管理記錄了客戶的姓名 地址 電話 郵編等基本信息 概要描述客戶基本資料的內(nèi)容包括:客戶姓名 手機號用戶類型 用戶級別等信息主要功能包括客戶資料管理 客戶分類管理 客戶查詢 客戶分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理 信函回訪管理 功能描述 客戶資料管理? 基本信息（客戶信息）? 購買信息（用戶信息）? 付款信息（帳戶信息）? 聯(lián)系信息? 商業(yè)信息? 其它信息18 / 33 客戶分類管理? 信用度管理? 忠誠度管理? 貢獻度管理? 重要度管理 客戶查詢 客戶分析? 客戶價值分析? 客戶信用度分析? 客戶類型分析? 客戶流失分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理? 客戶調(diào)查列表? 客戶調(diào)查詳情? 客戶調(diào)查處理 信函回訪管理 信函附件管理 信函抽樣 信函回訪 部分界面19 / 33客戶查詢20 / 33查詢結(jié)果客戶詳細信息21 / 33 知識庫管理（CHM） 概要描述知識庫管理包括知識庫類別 知識庫文章和知識庫檢索.知識庫類別是將一些相近或相似的知識庫類別和知識庫文章進行分類保存,某一類別可以有 功能描述 知識庫類別? 知識庫列別表? 知識庫列別詳情? 新建知識庫列別? 維護知識庫列別 知識庫文章? 知識庫文章列表? 知識庫文章詳情? 新建知識庫文章? 維護知識庫文章 知識庫查詢 主界面22 / 33 合同管理（CPM） 概要描述合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議 銷售合同 服務(wù)合同 合同資料查詢 客戶資料查詢. 功能描述 合同資料? 合作協(xié)議? 銷售合同? 服務(wù)合同 合同查詢? 合同資料查詢? 客戶資料查詢 主界面23 / 33 產(chǎn)品管理（PDM） 概要描述產(chǎn)品資料的內(nèi)容包括:商品名稱 類別 商品包裝 成本價 品資料列表 產(chǎn)品資料詳情 功能描述 產(chǎn)品資料? 基本信息? 生產(chǎn)信息? 性能信息? 價格信息? 相關(guān)產(chǎn)品信息? 銷售歷史信息 產(chǎn)品查詢? 產(chǎn)品資料查詢? 產(chǎn)品使用查詢 產(chǎn)品分析? 產(chǎn)品價值分析? 產(chǎn)品價格分析 交易資料管理? 交易資料列表? 交易資料詳情? 交易資料維護24 / 33 主界面 服務(wù)管理（SVM） 概要描述 客戶關(guān)懷 統(tǒng)計分析 功能描述 服務(wù)中心? 投訴管理? 受理管理? 咨詢管理? 建議管理? 維護管理? 調(diào)查管理 客戶關(guān)懷 統(tǒng)計分析? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計? 服務(wù)質(zhì)量細化統(tǒng)計25 / 33 主界面 銷售管理（SLM） 概要描述:銷售活動 中介管理 市場分析 經(jīng)營分析 機會分析 功能描述 銷售活動? 銷售? 策略? 銷售活動? 銷售機會? 銷售效果 中介管理? 代理商? 聯(lián)系人? 媒體26 / 33 市場分析 經(jīng)營分析? 銷售策略分析? 收益分析? 成本分析 機會分析? 優(yōu)先級分析? 機會類別分析? 機會類型分析? 機會來源分析 主界面（QSM） 概要描述采用第三方控件（Brio）實現(xiàn)對報表的靈活定制和生動顯示。5. 幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于 INTERNET 之上 CRM 客戶交互的所有模塊都基于 INTERNET 之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運作都可 “隨時隨地”處理。4 CRM 解決方案特點 技術(shù)概要 CRM 采用 B/S 模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進技術(shù)：? 電子商務(wù)平臺 Websphere、Weblogic 等? Java、EJB、XML 技術(shù)；? 組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對象技術(shù)；? 動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)；? 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；? CTI、智能 EMAIL 與 INTERNET 集成技術(shù)；? 多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計技術(shù)、開放的數(shù)據(jù)接口技術(shù)；? 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認證技術(shù)。 CRM for Sales 將成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。如，移動設(shè)備（手機、PDA 等）與系統(tǒng)的接口。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務(wù)報表）；提供各種可定義、可擴充的商業(yè)模式、模型（銷售模型、盈利模型等）；提供可智能升級的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組）。 企業(yè)可以有步驟、有計劃的選擇我們的不同版本，適應(yīng)企業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。CRM 作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案，越來越多地顯示出其在以客戶服務(wù)為中心的時代無可替代的重要地位。主要闡述了 CRM 的產(chǎn)